【正文】 務(wù)質(zhì)量。168。 對(duì)全過(guò)程的管理，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過(guò)程，而要擴(kuò)展到市場(chǎng)研究，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)全過(guò)程。168。 由全體人員參與的管理。 案例 綜合質(zhì)量管理階段168。 以顧客滿意為中心，但同時(shí)也開(kāi)始重視與企業(yè)職工、社會(huì)、交易伙伴、股東等顧客以外的利益相關(guān)者的關(guān)系。重視中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)與規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力。重視人及信息等經(jīng)營(yíng)資源，使組織充滿自律、學(xué)習(xí)、速度、柔韌性和創(chuàng)造性。 DPMO= 總的缺陷數(shù) *106/（產(chǎn)品數(shù) *機(jī)會(huì)數(shù)） 機(jī)會(huì)數(shù)：是指產(chǎn)品、或服務(wù)、或過(guò)程的輸出可能出現(xiàn)缺陷之處的數(shù)量 . 不同業(yè)績(jī)目標(biāo)所達(dá)到的結(jié)果 （以往質(zhì)管完美目標(biāo)） 99% 六西格瑪郵局每寄出 30萬(wàn)封信： 寄錯(cuò)數(shù) 3000件 1件每 50萬(wàn)次電腦啟動(dòng)時(shí)： 死機(jī)次數(shù) 4100次 〈 2次每周某一頻道的電視節(jié)目： 播放故障 矩陣圖168。從問(wèn)題中找出相關(guān)要素，分別排成行與列，由其相互行列交集，發(fā)展出對(duì)應(yīng)關(guān)系，亦即從二元性之矩陣行列中，分析問(wèn)題關(guān)聯(lián)或解決構(gòu)想等。　關(guān)系圖168。 關(guān)系圖法是針對(duì)原因復(fù)雜的問(wèn)題，運(yùn)用原因 —— 結(jié)果或目的 —— 手段之關(guān)系，分析出以問(wèn)題點(diǎn)為中心的關(guān)系圖。 樹(shù)形圖168。 樹(shù)形圖是用于表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系的圖形分析工具。 168。 在計(jì)劃與決策過(guò)程中，為了達(dá)到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需要考慮它下一級(jí)的相應(yīng)手段。這樣，上一級(jí)手段成為下一級(jí)手段的行動(dòng)目的。如此把要達(dá)到的目的和所需的手段按順序?qū)訉诱归_(kāi)，直到可以采取措施為止，并繪制成樹(shù)圖，就能對(duì)問(wèn)題有一個(gè)全貌的認(rèn)識(shí)，然后從圖形中找出問(wèn)題的重點(diǎn)，提出實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的最理想途徑。 聚類圖168。 聚類分析是數(shù)理統(tǒng)計(jì)中多元分析的一個(gè)分支，也稱群分法或叢分法。其基本步驟是：先將實(shí)際數(shù)據(jù)整理，使它同趨勢(shì)化；再將數(shù)據(jù)規(guī)格化，求出相似系數(shù)矩陣，建立聚類圖；構(gòu)造由各單項(xiàng)指標(biāo)的代數(shù)式組成的綜合指標(biāo)，我們稱它為綜合指數(shù)。 失效模式與影響分析 （ FMEA）168。確定與產(chǎn)品相關(guān)的過(guò)程潛在故障模式； 168。評(píng)價(jià)故障對(duì)用戶的潛在影響；168。 確定潛在制造或裝配過(guò)程的故障起因，確定減少故障發(fā)生或找出故障條件的過(guò)程控制變量；168。 編制潛在故障模式分級(jí)表，建立糾正措施的優(yōu)選體系；168。 將制造或裝配過(guò)程文件化。 TQM案例 呼叫中心人員168。負(fù)責(zé)人（公司的高層，副總經(jīng)理，有相當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)，他可以不參與具體的討論，但他是保證改進(jìn)措施得以實(shí)施的重要力量）168。組長(zhǎng)（有過(guò) TQM經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組織工作）168。組員（來(lái)自于各個(gè)相關(guān)領(lǐng)域）。 第一步 選題　　經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴，最終選定了一個(gè)問(wèn)題 如何提高客戶對(duì)電話接通的滿意度 ，因?yàn)楹艚兄行拿媾R一個(gè)很重要的問(wèn)題是客戶對(duì)電話接通的狀況滿意度不高，只有 70%，有 30%的客戶感到 一般 、 不滿意 和 很不滿意 。 第二步 收集與分析數(shù)據(jù)　　選題之后，項(xiàng)目小組嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)理論組織了客戶抽樣調(diào)查來(lái)尋找原因。 原因分析　　 第三步 原因分析　 　 項(xiàng)目小組接下來(lái)對(duì)列舉的眾多原因合并、歸類并再次進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，并對(duì) “可控性 ”、 “實(shí)施預(yù)期效果 ”、 “實(shí)施費(fèi)用 ”、 “是否可以由項(xiàng)目小組作決定 ”、 “優(yōu)先級(jí) ”等幾個(gè)方面可以采取的行動(dòng)進(jìn)行逐項(xiàng)分析（見(jiàn)下圖），最終確定 1 12項(xiàng)納入到實(shí)施方案，指定相應(yīng)的實(shí)施負(fù)責(zé)人，制定相應(yīng)實(shí)施時(shí)間表，實(shí)施時(shí)間為三個(gè)月。第四步 尋求解決辦法，計(jì)劃和實(shí)施第五步，評(píng)估實(shí)施效果168?！　∪齻€(gè)月之后，各項(xiàng)改進(jìn)措施已經(jīng)實(shí)施完畢，并運(yùn)行了一段時(shí)間。項(xiàng)目組又組織了一次客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)滿意度大幅上升，達(dá)到 92%，超過(guò)了呼叫中心最初定立的指標(biāo)。 168。 第六步，流程標(biāo)準(zhǔn)化　　通過(guò)對(duì)相關(guān)流程的調(diào)整，新的流程又添加到呼叫中心的流程手冊(cè)上去，對(duì)相關(guān)的人員也作了相關(guān)的說(shuō)明和培訓(xùn)。第七步，重復(fù)下一個(gè)問(wèn)題　　項(xiàng)目小組的工作表現(xiàn)得到了公司高層的高度贊揚(yáng)，項(xiàng)目小組也總結(jié)了在整個(gè) TQM改進(jìn)流程 的過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，確定下一步的改進(jìn)目標(biāo)?！　≈x謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH