企業(yè)的六西格瑪質(zhì)量管理模式-資料下載頁
2025-02-19 12:25本頁面
【正文】 務質(zhì)量。168。 對全過程的管理，對產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過程，而要擴展到市場研究，產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)準備、采購、制造、檢驗、銷售、售后服務全過程。168。 由全體人員參與的管理。 案例 綜合質(zhì)量管理階段168。 以顧客滿意為中心，但同時也開始重視與企業(yè)職工、社會、交易伙伴、股東等顧客以外的利益相關(guān)者的關(guān)系。重視中長期預測與規(guī)劃和經(jīng)營管理層的領導能力。重視人及信息等經(jīng)營資源，使組織充滿自律、學習、速度、柔韌性和創(chuàng)造性。 DPMO= 總的缺陷數(shù) *106/（產(chǎn)品數(shù) *機會數(shù)） 機會數(shù)：是指產(chǎn)品、或服務、或過程的輸出可能出現(xiàn)缺陷之處的數(shù)量 . 不同業(yè)績目標所達到的結(jié)果 （以往質(zhì)管完美目標） 99% 六西格瑪郵局每寄出 30萬封信： 寄錯數(shù) 3000件 1件每 50萬次電腦啟動時： 死機次數(shù) 4100次 〈 2次每周某一頻道的電視節(jié)目： 播放故障 矩陣圖168。從問題中找出相關(guān)要素，分別排成行與列，由其相互行列交集，發(fā)展出對應關(guān)系，亦即從二元性之矩陣行列中，分析問題關(guān)聯(lián)或解決構(gòu)想等?！￡P(guān)系圖168。 關(guān)系圖法是針對原因復雜的問題，運用原因 —— 結(jié)果或目的 —— 手段之關(guān)系，分析出以問題點為中心的關(guān)系圖。 樹形圖168。 樹形圖是用于表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系的圖形分析工具。 168。 在計劃與決策過程中，為了達到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需要考慮它下一級的相應手段。這樣，上一級手段成為下一級手段的行動目的。如此把要達到的目的和所需的手段按順序?qū)訉诱归_，直到可以采取措施為止，并繪制成樹圖，就能對問題有一個全貌的認識，然后從圖形中找出問題的重點，提出實現(xiàn)預定目標的最理想途徑。 聚類圖168。 聚類分析是數(shù)理統(tǒng)計中多元分析的一個分支，也稱群分法或叢分法。其基本步驟是：先將實際數(shù)據(jù)整理，使它同趨勢化；再將數(shù)據(jù)規(guī)格化，求出相似系數(shù)矩陣，建立聚類圖；構(gòu)造由各單項指標的代數(shù)式組成的綜合指標，我們稱它為綜合指數(shù)。 失效模式與影響分析 （ FMEA）168。確定與產(chǎn)品相關(guān)的過程潛在故障模式； 168。評價故障對用戶的潛在影響；168。 確定潛在制造或裝配過程的故障起因，確定減少故障發(fā)生或找出故障條件的過程控制變量；168。 編制潛在故障模式分級表，建立糾正措施的優(yōu)選體系；168。 將制造或裝配過程文件化。 TQM案例 呼叫中心人員168。負責人（公司的高層，副總經(jīng)理，有相當?shù)臎Q策權(quán)，他可以不參與具體的討論，但他是保證改進措施得以實施的重要力量）168。組長（有過 TQM經(jīng)驗，負責項目組織工作）168。組員（來自于各個相關(guān)領域）。 第一步 選題 經(jīng)過頭腦風暴，最終選定了一個問題 如何提高客戶對電話接通的滿意度 ，因為呼叫中心面臨一個很重要的問題是客戶對電話接通的狀況滿意度不高，只有 70%，有 30%的客戶感到 一般 、 不滿意 和 很不滿意 。 第二步 收集與分析數(shù)據(jù) 選題之后，項目小組嚴格按照統(tǒng)計理論組織了客戶抽樣調(diào)查來尋找原因。 原因分析 第三步 原因分析 項目小組接下來對列舉的眾多原因合并、歸類并再次進行頭腦風暴，并對 “可控性 ”、 “實施預期效果 ”、 “實施費用 ”、 “是否可以由項目小組作決定 ”、 “優(yōu)先級 ”等幾個方面可以采取的行動進行逐項分析（見下圖），最終確定 1 12項納入到實施方案，指定相應的實施負責人，制定相應實施時間表，實施時間為三個月。第四步 尋求解決辦法，計劃和實施第五步，評估實施效果168。 三個月之后，各項改進措施已經(jīng)實施完畢，并運行了一段時間。項目組又組織了一次客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)滿意度大幅上升，達到 92%，超過了呼叫中心最初定立的指標。 168。 第六步，流程標準化 通過對相關(guān)流程的調(diào)整，新的流程又添加到呼叫中心的流程手冊上去，對相關(guān)的人員也作了相關(guān)的說明和培訓。第七步，重復下一個問題 項目小組的工作表現(xiàn)得到了公司高層的高度贊揚，項目小組也總結(jié)了在整個 TQM改進流程 的過程中的經(jīng)驗和教訓，確定下一步的改進目標。 謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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