【導(dǎo)讀】的運(yùn)營(yíng)模式，使得CRM體系的實(shí)施更加的便利及必要。所以分析電商企業(yè)中CRM的實(shí)。施運(yùn)用，發(fā)現(xiàn)其缺陷并能研究出解決方案對(duì)電商行業(yè)及CRM的發(fā)展都十分有必要性。到有效的方法來(lái)理智進(jìn)行CRM客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施及運(yùn)用。

　　

【正文】 M 系統(tǒng)的商業(yè)模式呈現(xiàn)出“咨詢(xún) — 應(yīng)用一實(shí)施一服務(wù)”、“產(chǎn)品銷(xiāo)售一實(shí)施一服務(wù)”、“產(chǎn)品銷(xiāo)售一服務(wù)”和山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 17 單 — 產(chǎn)品銷(xiāo)售等多樣化趨勢(shì)，其中越來(lái)越多的廠商認(rèn)可 并 采用“咨詢(xún)一應(yīng)用一實(shí)施一服務(wù)”這種 業(yè)務(wù)流程， 并在 與 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中 廣泛運(yùn)用 。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、 SAAS等信息科技的發(fā)展， CRM 系統(tǒng)的云化成為未來(lái) CRM系統(tǒng)發(fā)展的主流趨勢(shì)，云 CRM 系 統(tǒng)能夠主導(dǎo)未來(lái) CRM 系統(tǒng)的發(fā)展，是因?yàn)樗幸韵轮T多優(yōu)勢(shì)，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高效益的客戶關(guān)系管理。 （ 4）選擇適合自己企業(yè)模式的 CRM 體系重點(diǎn) 作為電商企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售以及對(duì)客戶的維護(hù)，對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的銷(xiāo)售策略的分析有很高的要求， CRM 客戶管理系統(tǒng)內(nèi)置有客戶營(yíng)銷(xiāo)的定時(shí)功能，其中的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)功能能夠做到定時(shí)定制，合理的安排活動(dòng)的時(shí)間，使任務(wù)前置，有效利用最佳商機(jī)機(jī)。對(duì)銷(xiāo)售有活動(dòng)一定的數(shù)據(jù)分析來(lái)提供支持，對(duì)客戶進(jìn)行有效維護(hù)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的活動(dòng)內(nèi)容有共享的功能，一面重復(fù)勞動(dòng)。 雖然企業(yè)選擇了適合自己企業(yè)的 CRM 體系，但是在運(yùn)用實(shí)踐中也要重點(diǎn)注意以下幾各方面才能使其更好的發(fā)揮效用： CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為增進(jìn)贏利、收入，提升客戶滿意度而設(shè)計(jì)研發(fā)的。 CRM 系統(tǒng)不僅是一套軟件系統(tǒng)，更是一種企業(yè)戰(zhàn)略。 CRM 系統(tǒng)實(shí)施是持續(xù)性的，實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)管理體制、組織結(jié)構(gòu)、管理模式的變革的過(guò)程。 CRM 系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)當(dāng)具有充分的計(jì)劃性和整體性 。據(jù)分析可知， CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施按照如下四階段開(kāi)展： 實(shí)施階段一： CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中所需的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，客戶 /伙伴信息整合， 滿足 CRM 系統(tǒng)常規(guī)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)需要，初步發(fā)現(xiàn) 客戶或 伙伴 的價(jià)值 ，能夠 對(duì) 業(yè)務(wù)過(guò)程 進(jìn)行很好 控制， 來(lái) 初步形成部門(mén)級(jí) 的 協(xié)同作戰(zhàn)； 實(shí)施階段二：在 CRM 系統(tǒng)中 專(zhuān)門(mén) 建立企業(yè)、部門(mén)、員工 各等級(jí) 業(yè)績(jī)的量化評(píng) 估 體系，建立 以 客戶 /伙伴 /員工價(jià)值 為標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)測(cè) 金字塔，提高客戶 /伙伴 / 員工 的 滿意度 ， 準(zhǔn)確 的對(duì) 市場(chǎng)銷(xiāo)售 進(jìn)行市場(chǎng) 預(yù)測(cè)，為企業(yè) 在產(chǎn)品的選擇 、 選擇 物流 的 依據(jù)，形成區(qū)域級(jí)協(xié)同作戰(zhàn) 。 實(shí)施階段三：通過(guò) CRM 系統(tǒng) 的相關(guān)功能，來(lái) 進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 、銷(xiāo)售策劃 方面的決策管理，為 整個(gè)企業(yè) 提供 滿足 市場(chǎng)需求 的產(chǎn)品及功能 ，按需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、 按 組 織 選擇 物流，建立以客戶 為中心 導(dǎo)向的管理 理念的管理 模式，形成企業(yè)級(jí)協(xié)同作戰(zhàn) 。 實(shí)施階段四： CRM 系統(tǒng) 在運(yùn)用中 企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)全面 的 整合， 在 企業(yè)前端電子商務(wù)門(mén)戶 中 進(jìn)行網(wǎng)上 銷(xiāo)售 、網(wǎng)上 服務(wù) ， CRM 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺(tái)的 管理理念 ，整合客戶 信息 、 客戶資源 ，建立 一套 擴(kuò)展型 的 企業(yè)價(jià)值鏈， 以求形成 更加強(qiáng)大靈活的管理平臺(tái)模式 來(lái)在市場(chǎng)中進(jìn)行銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo) 。 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 18 4 總 結(jié) 研究?jī)?nèi)容的總結(jié) CRM 客戶關(guān)系管理從 90 年代傳入中國(guó)市場(chǎng)后，一直作為一種新的，有效地管理理念，在理論界及各大行業(yè)中不斷傳播，但是很少有系統(tǒng)性的 分析來(lái)得出中國(guó)的企業(yè)該如何選擇并實(shí)施這一新興理念，導(dǎo)致很多企業(yè)接觸了這一理念，卻不能很好地利用或片面的利用，使 CRM 客戶關(guān)系管理在中市場(chǎng)的發(fā)展十分有限的情況，而電子商務(wù)作為 CRM客戶關(guān)系管理中很重的一環(huán)，使電商行業(yè)能過(guò)迅速的接受這一理念，但目前為止，電商企業(yè)對(duì) CRM客戶關(guān)系管理的運(yùn)用實(shí)施僅限于把它當(dāng)做一種軟件工具，不能全面系統(tǒng)地運(yùn)用和規(guī)劃，這樣 CRM 客戶關(guān)系管理不能完全發(fā)揮它的特色，對(duì)電商企業(yè)發(fā)展作為重大的改變。 本文通過(guò)以天貓商家這一電商企業(yè)為案例研究了 CRM客戶關(guān)系管理在電商企業(yè)中的運(yùn)用，先后闡 述了 CRM 客戶關(guān)系管理在中國(guó)的發(fā)展情況及在企業(yè)中運(yùn)用的必要性，及CRM 客戶關(guān)系管理的功能結(jié)構(gòu)；詳細(xì)描述了天貓商家中 CRM 客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用實(shí)施情況，通過(guò)分析得出該企業(yè)中 CRM 客戶關(guān)系管理存在的不足及缺陷，并總結(jié)出現(xiàn)代電商該如何選擇適合自己企業(yè)的 CRM 體系及如何更好的實(shí)施這一過(guò)程。 研究?jī)?nèi)容的局限性 本文的研究?jī)?nèi)容是在自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中感觸頗深的，雖然在工作中運(yùn)用了很多，接觸的方面主要是銷(xiāo)售和客戶維護(hù)方面，對(duì) CRM 整個(gè)體系結(jié)構(gòu)的了解和認(rèn)識(shí)都有一定的局限性，更是對(duì) CRM 體系在企業(yè)中的運(yùn)用了解不全面。這篇課 題的選擇和研究過(guò)程中查看眾多資料，但由于這類(lèi)信息更新較快而且信息不易獲取，許多資料也屬于企業(yè)內(nèi)部不易泄露的資料，導(dǎo)致研究數(shù)據(jù)的不足，自己在行業(yè)中的時(shí)間較短，對(duì)企業(yè)中運(yùn)用的了解比較局限所以導(dǎo)致研究課題的創(chuàng)新性不夠，造成的影響對(duì)于整個(gè)課題、對(duì) CRM 體系的研究的深度不夠。希望通過(guò)以后的研究和學(xué)習(xí)，更加透徹的研究這個(gè)課題。 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 19 謝 辭 忙 忙碌 碌了 一 個(gè)月，我的畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 也終 于完成 。 雖然沒(méi)有預(yù)想中畢業(yè)論文內(nèi)容研究的那樣深刻， 也基本 完成了確定命題時(shí)的論文框架， 但由于能力和時(shí)間的關(guān)系，總是覺(jué)得有很多 需要改進(jìn) 的地方 。 四 年 大學(xué)生活 ，所收獲的愈加豐厚的知識(shí)，在閱讀、實(shí)踐中所培養(yǎng)的思維方式、表達(dá)能力和廣闊視野 都是這一生的財(cái)富 。 也 很慶幸 在這四 年來(lái)我遇到了如此多的良師益友，無(wú)論在學(xué)習(xí)上、生活上，還是工作上，都給予了我無(wú)私的幫助和熱心的照顧，讓我在一個(gè)充滿溫馨的環(huán)境中度過(guò) 四 年的大學(xué)生活。感恩之情難以用言語(yǔ)量度，謹(jǐn)以最樸實(shí)的話語(yǔ)致以最崇高的敬意。畢業(yè) 論文 ， 作為 我大學(xué)生涯 中 交上的最后一 份 作業(yè) ，想要盡心盡力的完成，也 想 借這次 機(jī)會(huì)感謝四年以來(lái)給我?guī)椭乃欣蠋?、同學(xué)，你們的友誼 和我們共度的四年 是我人生的財(cái)富，是我生命中不可或缺的一部分。 本 次論文是 在 秦峰華 導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)下完成的 ， 從 命題選擇，框架結(jié)構(gòu)的組織直 到完成 ， 每一步都 受到 導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)的，導(dǎo)師 也耗費(fèi)了 大量的心 力和時(shí)間 。 在整個(gè)的過(guò)程中， 不僅使 我 樹(shù)立了遠(yuǎn)大的學(xué)習(xí)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使 我 明白了許多為人處事的道理。 同時(shí)， 在寫(xiě)論文的過(guò)程中，遇到了很多的問(wèn)題，老師的耐心指導(dǎo)， 使得這些 問(wèn)題都得以解決。 很感謝老師的幫助和指導(dǎo)，以后的生活和工作，都會(huì)記得這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和經(jīng)歷。 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 20 參考文獻(xiàn) [1] 鄒農(nóng)基 ．面向 CRM的客戶知識(shí)獲取理論與方法研究 [M]． 哈爾濱 ：哈爾濱工程大學(xué)出版社， 2020． [2] 楊路明 ，陳文捷 ．客戶關(guān)系管理 [第二版 ][M]． 重慶：重慶大學(xué)出版社 ， 2020． 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