【正文】 在整個(gè)的過(guò)程中， 不僅使 我 樹(shù)立了遠(yuǎn)大的學(xué)習(xí)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使 我 明白了許多為人處事的道理。希望通過(guò)以后的研究和學(xué)習(xí)，更加透徹的研究這個(gè)課題。 CRM 系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)當(dāng)具有充分的計(jì)劃性和整體性 。 （ 2） 加強(qiáng)信息整合趨勢(shì) CRM 系統(tǒng)在關(guān)注客戶(hù)數(shù)據(jù)采集、整理、分類(lèi)以及簡(jiǎn)單的分析、挖掘的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的多維分析和挖掘，加強(qiáng) CRM 系統(tǒng)前臺(tái)、后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效協(xié)調(diào)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)資金流、物流和信息流的整合；同時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 具有 協(xié)同管理 和 異地同步 、 跨地域的 同步 應(yīng)用 的功能 ， 從而 有效解決企業(yè) 中不同部門(mén)，不同地域的 異地信息整合 ，來(lái)達(dá)到 協(xié)同管理 的需要。 銷(xiāo)售額情況： 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 15 圖 銷(xiāo)售額分析 通過(guò)圖表可以看出； 14 年 5 月份活動(dòng)的推廣， 有效地利用的這部分老客戶(hù)，并且對(duì)銷(xiāo)售額的影響很大，老客戶(hù)的銷(xiāo)售占比超過(guò) 50%，后期進(jìn)行有效地客戶(hù)關(guān)懷后，老客戶(hù)的銷(xiāo)售額占比占總銷(xiāo)售額比重不斷增加。 更重要的是客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中收到的服務(wù)，即店鋪的客戶(hù)維護(hù)。 系統(tǒng)匯集許多往年的成熟規(guī)則，都是來(lái)源于相關(guān)行業(yè)商業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使運(yùn)用者能夠快速掌握營(yíng)銷(xiāo)方式，緊隨市場(chǎng)腳步，快速把握商機(jī)。店鋪可以根據(jù)自己的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分定位，如家紡店鋪中可與客戶(hù)溝通后將客戶(hù)分為“喜歡棉質(zhì)”、“喜愛(ài)竹纖維”、“喜歡套裝”等 (如圖 示 ) （ 3）聯(lián)系人： 客戶(hù)自定義分組 ， 同一客戶(hù)自動(dòng)識(shí)別 通過(guò)多種途徑聯(lián)系客戶(hù)：手機(jī)、郵箱、 、微信、微博等，并能根據(jù)手機(jī)號(hào)碼、郵箱地址、 、微信、微博賬號(hào)等特定條件，系統(tǒng)可以自動(dòng)提示合并客戶(hù)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)這一強(qiáng)大工具，使店鋪能夠和客戶(hù)進(jìn)行高效響應(yīng)的 、及時(shí)滿足客戶(hù)需求；能夠和客戶(hù)保持了較長(zhǎng)時(shí)間甚至終身的關(guān)系來(lái)保持與提升企業(yè)短期及長(zhǎng)期的利潤(rùn)。 （ 4）現(xiàn)狀四：缺少評(píng)估體系，投入產(chǎn)出不能估量 目前，電商企業(yè)采用的 CRM 體系軟件并沒(méi)有在回收利益方面有任何的評(píng)估體系，使得營(yíng)銷(xiāo)策劃人員只能根據(jù)自身或同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)估計(jì)預(yù)算投入產(chǎn)出比，給企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估結(jié)果和指導(dǎo)都無(wú)從談起。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 作為 CRM 中進(jìn)行客戶(hù)分析的基 本條件 ，目前擁有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的廠商 也很 提倡 CRM 的運(yùn)用 ， 例如 Sybase、 NCR 等。 （ 2）業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng) 企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都需要與客戶(hù)溝通，哪些與客戶(hù)的接觸和交流最為頻繁呢？應(yīng)當(dāng)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)部。通過(guò)采用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，促使企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部更高效的運(yùn)轉(zhuǎn) 從而提高企業(yè)內(nèi)外的運(yùn)作響應(yīng)效率； 通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式 (電話、網(wǎng)絡(luò) 等平臺(tái) )擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額 ，擴(kuò)展市場(chǎng)；以 客戶(hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)。旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的 CRM新型管理機(jī)制，貫穿 整個(gè) 企業(yè)的 銷(xiāo)售、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售服務(wù) 、 技術(shù)支撐 以及周邊與 客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。有 關(guān) 數(shù)據(jù) 也已 表明，中小企業(yè) CRM市場(chǎng)的規(guī)模目前已達(dá) 8 億美元。 CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）包括直接銷(xiāo)售，間接銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等渠道，在幫助企業(yè)包括營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，銷(xiāo)售策略，客戶(hù)服務(wù)和支持以及有關(guān)客戶(hù)關(guān)系的整個(gè)生命周期的改進(jìn)等方面，提高客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度在指導(dǎo)規(guī)劃中的作用，更是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)力、塑 1 盧艷秋 ． 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式研究 ． 吉林： 吉林大學(xué)出版社， 2020： 901990． 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 2 造品牌力量的有效手段。 關(guān)鍵詞 ：電商行業(yè)； CRM 客戶(hù)關(guān)系管理 ；運(yùn)用分析 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 III The Application of CRM in Enterprisesa Case Study of Maomaoyu ABSTRACT In the rapid economic development, the emerging industry began to occupy a major share of the market economy today, CRM customer relationship management as an effective management mechanism and management philosophy, has a very important influence on the business model of the pany39。s business management,CRM as the sudden emergence of the electricity supplier industry, because of information, technology and industry characteristics and work marketing business model, so that the implementation of CRM system is more convenient and necessary . So analyze the implementation of the use of electricity and mercial enterprises in the CRM, find defects and to work out solutions to the electricity supplier industry and the development of CRM are very necessity. Development of the first two chapters explain CRM, and its using conditions described in CRM and enterprise architecture analysis, based on the third chapter in CRM drizzle textile use an example to illustrate the current status of mercial enterprises in the use of CRM and emerging issues, which found flaws CRM customer relationship management system in the industry, and that then can find effective methods for implementation as soon as possible to the intellect and the use of CRM customer relationship management system. Keywords: emerce industry。 在 經(jīng)濟(jì) 迅速 發(fā)展 的今天 ，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)的依賴(lài)已經(jīng)提高到 足以影響 企業(yè)生存 發(fā)展的 程度 ，企業(yè)能否建立 并保持 與客戶(hù) 之間的 良好關(guān)系，能否 第一時(shí)間 掌握客戶(hù)資源、贏得足夠的 客戶(hù) 信任，能否 切實(shí)的 分析客戶(hù)價(jià)值及客戶(hù)需求，并在 分析結(jié)果的 基礎(chǔ)上制定出 符合市場(chǎng)的 發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng) 規(guī)劃 ，是 體驗(yàn) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 在接下來(lái)的五年里，這個(gè)市場(chǎng)將迅速增長(zhǎng)到 18 億美元，在整個(gè) CRM 市場(chǎng)占比超過(guò) 30%。其目的主要有兩個(gè)：一是 以快速 、 全面 的 客戶(hù) 服務(wù) 來(lái)保持原有客戶(hù)、發(fā)掘潛在客戶(hù)，豐富客戶(hù)資源 。客戶(hù)的滿意度得到提高，可以幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度， 并更好地吸引新客戶(hù) 來(lái)留住客戶(hù)。 CRM 的業(yè)務(wù)功能主要有銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)與支持。 （ 3）協(xié)作型 協(xié)作性 CRM 是指參與者由兩 種不同類(lèi)型的人共同完成的，有企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員和客戶(hù)共同完成參與完成某項(xiàng)工作。 （ 5）現(xiàn)狀五：不能積極使用，更多為雞肋式輔助工具。 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 9 圖 客戶(hù)訂單信息 （ 2）客戶(hù)交互子系統(tǒng)模塊 在客戶(hù)交互子系統(tǒng)模塊是借助小型的 CRM 服務(wù)軟件來(lái)使店鋪能與客戶(hù)及時(shí)的互動(dòng)、信息的交流，通過(guò)短息消息、 Email、電話、銷(xiāo)售活動(dòng)、旺旺、 等多種方式實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)溝通互動(dòng)，客戶(hù)交互子系統(tǒng)具有的多方渠道接觸信息的交匯的重要特點(diǎn)，使客戶(hù)通過(guò)各種渠道順利地達(dá)到接受到店鋪的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的信息（如圖 示）。在同家電商企業(yè)不同店鋪購(gòu)物的客戶(hù)，都可以被全方位識(shí)別出消費(fèi)者在不 同平臺(tái)的消費(fèi)特征，進(jìn)行下一步分析，及營(yíng)銷(xiāo)策劃。 （ 3） 營(yíng)銷(xiāo)效果分析 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 13 圖 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客戶(hù)分析圖 通過(guò)圖標(biāo)直觀呈現(xiàn)訂單催付的效果和整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的后期效果，通過(guò) A/B 對(duì)照營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)比，從而發(fā)現(xiàn)不斷完善營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)，形成全新方案思路和改進(jìn)線索 （ 4）商機(jī)開(kāi)發(fā) 進(jìn)一步分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù) ，發(fā)掘商機(jī)，根據(jù)對(duì)本店鋪銷(xiāo)售情況分析，并結(jié)合同行業(yè)銷(xiāo)售情況分析，了解客戶(hù)需求，進(jìn)一步發(fā)掘市場(chǎng)，研發(fā)產(chǎn)品，發(fā)掘商機(jī)。 客戶(hù)關(guān)懷是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容 。 該企業(yè) CRM 體系存在的缺陷及改進(jìn)方法 該企業(yè)內(nèi) CRM 體系存在的缺陷 在短期看來(lái)，該電商企業(yè)在 CRM 體系的運(yùn)用上，得到了一定的利益點(diǎn)，也根據(jù)電商行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)