【正文】 圍繞客戶為中心的方法來組織企業(yè)經營運作，培養(yǎng)和形成以客戶為中心的商業(yè)經營模式，實施以客戶為中心的管理理念，提高企業(yè)的獲利能力及業(yè)務收入，增強客戶滿意度的一項商業(yè)策略。 CRM 在促進企業(yè)與客戶的溝通交流，合理利用客戶資源，為客戶提供最及時的服務和做出反應方面有自己獨特的優(yōu)勢，是企業(yè)整合利用 IT 技術和 Inter 技術來實現(xiàn) 對客戶資源的營銷策劃，完成以客戶為核心的企業(yè)營銷運用中的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。因此 電商 企業(yè) 有 建立客戶關系管理系統(tǒng) 的必要性以 ，整合用戶信息資源， 實現(xiàn) 企業(yè)內部信息和資源 的 共享，為客戶提供更快捷、經濟、周到的產品 服務，保持和吸引更多的客戶， 從而 最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。在今后五年中，這 2 賽迪網 CCID, 中國 CRM 市場前景樂觀 , 山東 xx大學畢業(yè)論文 3 一市場將快速增長至 18 億美元，在整個 CRM 市場中占比達 30%以上 ，在這幾年的發(fā)展中可以了解，我國 CRM 也表現(xiàn)出獨有的特點： 在我國，目前 CRM 的運用整體處于萌芽和成長時期，未來有期望出現(xiàn)快速增長的局面，但由于國內 CRM 市場剛開發(fā)，從產品結構、應用行業(yè)、區(qū)域結構等方面，以及從銷售渠道方面來看，整個 CRM 市場體系都有待健全。電子商務與實體經濟 融合所形成的電商企業(yè) 進入規(guī)模性發(fā)展階段，對經濟社會 領域 的影響不斷增大， 電商企業(yè)必將 成為我國經濟發(fā)展的新 動力 。 為了把握這一中心，要點就在于 增加客戶對企業(yè)的忠誠度。 電商行業(yè)因其在行業(yè)，專業(yè)上的優(yōu)勢，在 CRM 的運用利益化上有著更大的市場份額。 CRM體系的目標旨在提高效率，拓展市場，保留客戶。只有深度研究當前 CRM 體系在電商企業(yè)中的重要意義，引起企業(yè)中的重視，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。 2 CRM 的功能體系結構及原理 當代企業(yè)中運用到的 CRM 體系構成 客戶關系管理系統(tǒng)是本著對客戶進行全面化深入研究的思想，對客戶的生命周期有個整體全面的了解，科學地管理與客戶之間的所有交互關系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進對客戶的服務水平和服務質量，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠 誠度，為企業(yè)爭取到更大的發(fā)展空間和利潤空間， CRM 應用系統(tǒng)由接觸活動（客戶交互）子系統(tǒng)、業(yè)務功能子系統(tǒng)、數(shù)據庫子系統(tǒng)和企業(yè)應用集成子系統(tǒng) 4 個部分組成 (圖 示 )： 山東 xx大學畢業(yè)論文 5 圖 CRM 基本框架 （ 1）客戶交互子系統(tǒng) 客戶交互子系統(tǒng)使企業(yè)能夠與客戶進行信息的交流，通過 、 Email、旺旺、電話、Web、銷售代理、現(xiàn)場等多種方式與客戶進行溝通交流，各個渠道平臺來發(fā)展與客戶的接觸范圍，客戶交互子系統(tǒng)中的重要特點是收集多方渠道接觸的信息，保證與客戶的溝通，無論從哪種渠道都能達到目的并獲得界面 一致的服務。在數(shù)據庫子系統(tǒng)模塊中，企業(yè)能夠利用數(shù)據庫的強大功能，和客戶進行高效的、雙向的、可衡量的相互溝通，從而體現(xiàn)以客戶為中心的管理理念；幫助企業(yè)與客戶保持長期的關系來維護和提升企業(yè)的利益，可以表現(xiàn)出， CRM 信息技術和管理思想的有機結合形成了數(shù)據庫。指導企業(yè)的的生產經營活動。 山東 xx大學畢業(yè)論文 7 當前企業(yè)中 CRM 運用分析 在目前的 CRM 系統(tǒng) 的 市場 中 ，多元化的發(fā)展 成為一種 趨勢， 科技的發(fā)展不斷帶來社會信息的 更新，使得電商企業(yè)不能全面理解 CRM 的管理理念和營銷理念盲目的跟從社會風氣，不了解自己企業(yè)的需求，就不能合理的利用。 （ 3）現(xiàn)狀三：簡單的信息資源收集，不能有效利用 少數(shù)電商企業(yè)，統(tǒng)一整合了客戶資源 信息，但沒有基于客戶需求和業(yè)務需求進行數(shù)據結構建模分析，針對不同客戶群體進行人物畫像，沒有形成有效而且有價值的客戶統(tǒng)一視圖，更不能針對不同的客戶群體進行有效的營銷策劃活動。 （ 6）現(xiàn)狀六： CRM 成了企業(yè)信息化的代名詞 山東 xx大學畢業(yè)論文 8 以客戶為中心作為 CRM 體系的核心思想，有些企業(yè)為了強調自身以客戶為中心的觀念，表現(xiàn)對整合客戶資源的重要性，來使用 CRM 軟件。天貓商家利用電商的銷售平臺天貓?zhí)峁┑能浖磔o助收集客戶的訂單及客戶信息（如圖 示），對客戶的信息進行匯總分析，按不同的消費水平及消費特點，畫出人物畫像，更細致的分析客戶的需求，并幫助店鋪根據客戶生命周期價值對客戶分類；準確的找到目標客戶人群，在最合適的時機給不同的客戶推薦最合適的產品以滿足需求，提高工作效率，降低工作及服務成本，培養(yǎng)客戶忠誠度。業(yè)務功能主要有銷售自動化、營銷自動化、客戶支持與服務。 表 示客戶等級條件及權益 山東 xx大學畢業(yè)論文 11 （ 2）客戶全貌： 客戶自定義標簽 圖 客戶細分標簽 對客戶的不同特征進行標簽定義，最大程度便利了店鋪對客戶進行精細化管理。 （ 4）客戶分析： 多種客戶篩選條件 圖 客戶篩選 根據客戶所在地區(qū)、職業(yè)特點、購買特征、消費金額等級或消費次數(shù)進行有機的篩選，從而進行營銷活動。 （ 2） 內置成熟營銷規(guī)則 ， 定時自動營銷 CRM 的銷售模塊軟件內置客戶營銷定時功能，所有互動營銷功能定時定制，比如：每年可以報的大型的網絡活動，平時的活動報名時可以用到的 銷售策略，滿減贈，折扣等方法，以便最大能力的把自己的產品和店鋪曝光在客戶的眼前，抓住客戶的眼球，進一步吸引客戶引導下單消費。 根據老客戶的數(shù)據來分析具體的客戶關系。 在活動的前期，對選定的這部分客戶有目的的發(fā)放代金券及提醒短息， CRM 中客戶呼叫中心的模塊就可以做到針對客戶有目的性的發(fā)放信息，主要通過短信， ，旺旺，郵件，電話等交流平臺，發(fā)放代金券及提醒信息。通過客戶關懷， 商家 可以指定客戶負責人對客戶進行細節(jié)上的關懷。 圖 客戶關懷具體流程 營銷效果分析：活動過后，對活動做一個數(shù)據分析，從不同的方面來考慮這次活動對店鋪的影響。目前 CRM 的實施普遍存在規(guī)劃不夠系統(tǒng)和全面，目標設定簡單，缺少 CRM實施戰(zhàn)略，出現(xiàn)實施走樣、理念貫徹不到位、前后對接補償、實施抵觸等問題。 作為電商企業(yè)該如何選擇 CRM 體系 近年來，中國 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)的應用已經積累了豐富的經驗，為 CRM系統(tǒng)的發(fā)展提供了非常有價值的借鑒和發(fā)展基礎，從 我國的經濟 市場與 CRM 系統(tǒng)應用特征分析， 針對電商企業(yè)的行業(yè)特點 總結 下 中國 CRM 系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 及電商企業(yè)選擇怎樣的CRM 體系來適應社會的發(fā)展獲得雙贏性的收益 ： （ 1） 面向全方位客戶管理 電商企業(yè)不僅要只注重銷售和客戶模塊的運用， CRM 系統(tǒng)未來需要逐步建立并完善方位的客戶交互中心，通過多種溝通方式、移動信息技術的 使用，比如：電話、短信、自動語音、電子郵件、 web，讓企業(yè)、供應商、客戶、合作伙伴之間可以通過 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)全方位交流溝通。 （ 4）選擇適合自己企業(yè)模式的 CRM 體系重點 作為電商企業(yè)，對產品的銷售以及對客戶的維護，對相關的數(shù)據分析，相關的營銷活動的銷售策略的分析有很高的要求， CRM 客戶管理系統(tǒng)內置有客戶營銷的定時功能，其中的互動營銷功能能夠做到定時定制，合理的安排活動的時間，使任務前置，有效利用最佳商機機。 CRM 系統(tǒng)實施是持續(xù)性的，實現(xiàn)整個企業(yè)管理體制、組織結構、管理模式的變革的過程。 實施階段四： CRM 系統(tǒng) 在運用中 企業(yè)電子商務平臺全面 的 整合， 在 企業(yè)前端電子商務門戶 中 進行網上 銷售 、網上 服務 ， CRM 客戶關系管理 系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺的 管理理念 ，整合客戶 信息 、 客戶資源 ，建立 一套 擴展型 的 企業(yè)價值鏈， 以求形成 更加強大靈活的管理平臺模式 來在市場中進行銷售營銷 。這篇課 題的選擇和研究過程中查看眾多資料，但由于這類信息更新較快而且信息不易獲取，許多資料也屬于企業(yè)內部不易泄露的資料，導致研究數(shù)據的不足，自己在行業(yè)中的時間較短，對企業(yè)中運用的了解比較局限所以導致研究課題的創(chuàng)新性不夠，造成的影響對于整個課題、對 CRM 體系的研究的深度不夠。 四 年 大學生活 ，所收獲的愈加豐厚的知識，在閱讀、實踐中所培養(yǎng)的思維方式、表達能力和廣闊視野 都是這一生的財富 。 本 次論文是 在 秦峰華 導師的悉心指導下完成的 ， 從 命題選擇，框架結構的組織直 到完成 ， 每一步都 受到 導師的悉心指導的，導師 也耗費了 大量的心 力和時間 。 山東 xx大學畢業(yè)論文 20 參考文獻 [1] 鄒農基 ．面向 CRM的客戶知識獲取理論與方法研究 [M]． 哈爾濱 ：哈爾濱工程大學出版社， 2020． [2] 楊路明 ，陳文捷 ．客戶關系管理 [第二版 ][M]． 重慶：重慶大學出版社 ， 2020． [3] 呂樺．網店 CRM[M]．北京：電子工業(yè)出版社， 2020． [4] 李長?。?CRM 系統(tǒng)功能結構及其發(fā)展趨勢 [J]．電子商務世界， 2020(4)： 5254． [5] 盧艷秋，黃鍇， 吳祈宗 ． 電子商務環(huán)境下企業(yè)客戶關系管理模式研究 [M]． 吉林： 吉林大學出 出版社， 2020． [6] 賽迪網 CCID，中國 CRM 市場前景樂觀， 202084． [7] IT 專家網 ， 企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)體系結構研究 _管理軟件 _IT 專家網 ， [8] 何榮勤． CRM 原理、設計和實踐 [M]．北京：電子工業(yè)出版社， 2020． [9] 管政，魏冠明．中國企業(yè) CRM