【正文】 圍繞客戶為中心的方法來組織企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，培養(yǎng)和形成以客戶為中心的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)施以客戶為中心的管理理念，提高企業(yè)的獲利能力及業(yè)務(wù)收入，增強(qiáng)客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略。 CRM 在促進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通交流，合理利用客戶資源，為客戶提供最及時(shí)的服務(wù)和做出反應(yīng)方面有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)整合利用 IT 技術(shù)和 Inter 技術(shù)來實(shí)現(xiàn) 對(duì)客戶資源的營(yíng)銷策劃，完成以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)用中的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。因此 電商 企業(yè) 有 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的必要性以 ，整合用戶信息資源， 實(shí)現(xiàn) 企業(yè)內(nèi)部信息和資源 的 共享，為客戶提供更快捷、經(jīng)濟(jì)、周到的產(chǎn)品 服務(wù)，保持和吸引更多的客戶， 從而 最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。在今后五年中，這 2 賽迪網(wǎng) CCID, 中國(guó) CRM 市場(chǎng)前景樂觀 , 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 3 一市場(chǎng)將快速增長(zhǎng)至 18 億美元，在整個(gè) CRM 市場(chǎng)中占比達(dá) 30%以上 ，在這幾年的發(fā)展中可以了解，我國(guó) CRM 也表現(xiàn)出獨(dú)有的特點(diǎn)： 在我國(guó)，目前 CRM 的運(yùn)用整體處于萌芽和成長(zhǎng)時(shí)期，未來有期望出現(xiàn)快速增長(zhǎng)的局面，但由于國(guó)內(nèi) CRM 市場(chǎng)剛開發(fā)，從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、應(yīng)用行業(yè)、區(qū)域結(jié)構(gòu)等方面，以及從銷售渠道方面來看，整個(gè) CRM 市場(chǎng)體系都有待健全。電子商務(wù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì) 融合所形成的電商企業(yè) 進(jìn)入規(guī)模性發(fā)展階段，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì) 領(lǐng)域 的影響不斷增大， 電商企業(yè)必將 成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新 動(dòng)力 。 為了把握這一中心，要點(diǎn)就在于 增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 電商行業(yè)因其在行業(yè)，專業(yè)上的優(yōu)勢(shì)，在 CRM 的運(yùn)用利益化上有著更大的市場(chǎng)份額。 CRM體系的目標(biāo)旨在提高效率，拓展市場(chǎng)，保留客戶。只有深度研究當(dāng)前 CRM 體系在電商企業(yè)中的重要意義，引起企業(yè)中的重視，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。 2 CRM 的功能體系結(jié)構(gòu)及原理 當(dāng)代企業(yè)中運(yùn)用到的 CRM 體系構(gòu)成 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是本著對(duì)客戶進(jìn)行全面化深入研究的思想，對(duì)客戶的生命周期有個(gè)整體全面的了解，科學(xué)地管理與客戶之間的所有交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠 誠(chéng)度，為企業(yè)爭(zhēng)取到更大的發(fā)展空間和利潤(rùn)空間， CRM 應(yīng)用系統(tǒng)由接觸活動(dòng)（客戶交互）子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)和企業(yè)應(yīng)用集成子系統(tǒng) 4 個(gè)部分組成 (圖 示 )： 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 5 圖 CRM 基本框架 （ 1）客戶交互子系統(tǒng) 客戶交互子系統(tǒng)使企業(yè)能夠與客戶進(jìn)行信息的交流，通過 、 Email、旺旺、電話、Web、銷售代理、現(xiàn)場(chǎng)等多種方式與客戶進(jìn)行溝通交流，各個(gè)渠道平臺(tái)來發(fā)展與客戶的接觸范圍，客戶交互子系統(tǒng)中的重要特點(diǎn)是收集多方渠道接觸的信息，保證與客戶的溝通，無論從哪種渠道都能達(dá)到目的并獲得界面 一致的服務(wù)。在數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)模塊中，企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)庫(kù)的強(qiáng)大功能，和客戶進(jìn)行高效的、雙向的、可衡量的相互溝通，從而體現(xiàn)以客戶為中心的管理理念；幫助企業(yè)與客戶保持長(zhǎng)期的關(guān)系來維護(hù)和提升企業(yè)的利益，可以表現(xiàn)出， CRM 信息技術(shù)和管理思想的有機(jī)結(jié)合形成了數(shù)據(jù)庫(kù)。指導(dǎo)企業(yè)的的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 7 當(dāng)前企業(yè)中 CRM 運(yùn)用分析 在目前的 CRM 系統(tǒng) 的 市場(chǎng) 中 ，多元化的發(fā)展 成為一種 趨勢(shì)， 科技的發(fā)展不斷帶來社會(huì)信息的 更新，使得電商企業(yè)不能全面理解 CRM 的管理理念和營(yíng)銷理念盲目的跟從社會(huì)風(fēng)氣，不了解自己企業(yè)的需求，就不能合理的利用。 （ 3）現(xiàn)狀三：簡(jiǎn)單的信息資源收集，不能有效利用 少數(shù)電商企業(yè)，統(tǒng)一整合了客戶資源 信息，但沒有基于客戶需求和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)建模分析，針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行人物畫像，沒有形成有效而且有價(jià)值的客戶統(tǒng)一視圖，更不能針對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行有效的營(yíng)銷策劃活動(dòng)。 （ 6）現(xiàn)狀六： CRM 成了企業(yè)信息化的代名詞 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 8 以客戶為中心作為 CRM 體系的核心思想，有些企業(yè)為了強(qiáng)調(diào)自身以客戶為中心的觀念，表現(xiàn)對(duì)整合客戶資源的重要性，來使用 CRM 軟件。天貓商家利用電商的銷售平臺(tái)天貓?zhí)峁┑能浖磔o助收集客戶的訂單及客戶信息（如圖 示），對(duì)客戶的信息進(jìn)行匯總分析，按不同的消費(fèi)水平及消費(fèi)特點(diǎn)，畫出人物畫像，更細(xì)致的分析客戶的需求，并幫助店鋪根據(jù)客戶生命周期價(jià)值對(duì)客戶分類；準(zhǔn)確的找到目標(biāo)客戶人群，在最合適的時(shí)機(jī)給不同的客戶推薦最合適的產(chǎn)品以滿足需求，提高工作效率，降低工作及服務(wù)成本，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。業(yè)務(wù)功能主要有銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶支持與服務(wù)。 表 示客戶等級(jí)條件及權(quán)益 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 11 （ 2）客戶全貌： 客戶自定義標(biāo)簽 圖 客戶細(xì)分標(biāo)簽 對(duì)客戶的不同特征進(jìn)行標(biāo)簽定義，最大程度便利了店鋪對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化管理。 （ 4）客戶分析： 多種客戶篩選條件 圖 客戶篩選 根據(jù)客戶所在地區(qū)、職業(yè)特點(diǎn)、購(gòu)買特征、消費(fèi)金額等級(jí)或消費(fèi)次數(shù)進(jìn)行有機(jī)的篩選，從而進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。 （ 2） 內(nèi)置成熟營(yíng)銷規(guī)則 ， 定時(shí)自動(dòng)營(yíng)銷 CRM 的銷售模塊軟件內(nèi)置客戶營(yíng)銷定時(shí)功能，所有互動(dòng)營(yíng)銷功能定時(shí)定制，比如：每年可以報(bào)的大型的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，平時(shí)的活動(dòng)報(bào)名時(shí)可以用到的 銷售策略，滿減贈(zèng)，折扣等方法，以便最大能力的把自己的產(chǎn)品和店鋪曝光在客戶的眼前，抓住客戶的眼球，進(jìn)一步吸引客戶引導(dǎo)下單消費(fèi)。 根據(jù)老客戶的數(shù)據(jù)來分析具體的客戶關(guān)系。 在活動(dòng)的前期，對(duì)選定的這部分客戶有目的的發(fā)放代金券及提醒短息， CRM 中客戶呼叫中心的模塊就可以做到針對(duì)客戶有目的性的發(fā)放信息，主要通過短信， ，旺旺，郵件，電話等交流平臺(tái)，發(fā)放代金券及提醒信息。通過客戶關(guān)懷， 商家 可以指定客戶負(fù)責(zé)人對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)節(jié)上的關(guān)懷。 圖 客戶關(guān)懷具體流程 營(yíng)銷效果分析：活動(dòng)過后，對(duì)活動(dòng)做一個(gè)數(shù)據(jù)分析，從不同的方面來考慮這次活動(dòng)對(duì)店鋪的影響。目前 CRM 的實(shí)施普遍存在規(guī)劃不夠系統(tǒng)和全面，目標(biāo)設(shè)定簡(jiǎn)單，缺少 CRM實(shí)施戰(zhàn)略，出現(xiàn)實(shí)施走樣、理念貫徹不到位、前后對(duì)接補(bǔ)償、實(shí)施抵觸等問題。 作為電商企業(yè)該如何選擇 CRM 體系 近年來，中國(guó) CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，為 CRM系統(tǒng)的發(fā)展提供了非常有價(jià)值的借鑒和發(fā)展基礎(chǔ)，從 我國(guó)的經(jīng)濟(jì) 市場(chǎng)與 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用特征分析， 針對(duì)電商企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn) 總結(jié) 下 中國(guó) CRM 系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 及電商企業(yè)選擇怎樣的CRM 體系來適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展獲得雙贏性的收益 ： （ 1） 面向全方位客戶管理 電商企業(yè)不僅要只注重銷售和客戶模塊的運(yùn)用， CRM 系統(tǒng)未來需要逐步建立并完善方位的客戶交互中心，通過多種溝通方式、移動(dòng)信息技術(shù)的 使用，比如：電話、短信、自動(dòng)語音、電子郵件、 web，讓企業(yè)、供應(yīng)商、客戶、合作伙伴之間可以通過 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全方位交流溝通。 （ 4）選擇適合自己企業(yè)模式的 CRM 體系重點(diǎn) 作為電商企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品的銷售以及對(duì)客戶的維護(hù)，對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)的銷售策略的分析有很高的要求， CRM 客戶管理系統(tǒng)內(nèi)置有客戶營(yíng)銷的定時(shí)功能，其中的互動(dòng)營(yíng)銷功能能夠做到定時(shí)定制，合理的安排活動(dòng)的時(shí)間，使任務(wù)前置，有效利用最佳商機(jī)機(jī)。 CRM 系統(tǒng)實(shí)施是持續(xù)性的，實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)管理體制、組織結(jié)構(gòu)、管理模式的變革的過程。 實(shí)施階段四： CRM 系統(tǒng) 在運(yùn)用中 企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)全面 的 整合， 在 企業(yè)前端電子商務(wù)門戶 中 進(jìn)行網(wǎng)上 銷售 、網(wǎng)上 服務(wù) ， CRM 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺(tái)的 管理理念 ，整合客戶 信息 、 客戶資源 ，建立 一套 擴(kuò)展型 的 企業(yè)價(jià)值鏈， 以求形成 更加強(qiáng)大靈活的管理平臺(tái)模式 來在市場(chǎng)中進(jìn)行銷售營(yíng)銷 。這篇課 題的選擇和研究過程中查看眾多資料，但由于這類信息更新較快而且信息不易獲取，許多資料也屬于企業(yè)內(nèi)部不易泄露的資料，導(dǎo)致研究數(shù)據(jù)的不足，自己在行業(yè)中的時(shí)間較短，對(duì)企業(yè)中運(yùn)用的了解比較局限所以導(dǎo)致研究課題的創(chuàng)新性不夠，造成的影響對(duì)于整個(gè)課題、對(duì) CRM 體系的研究的深度不夠。 四 年 大學(xué)生活 ，所收獲的愈加豐厚的知識(shí)，在閱讀、實(shí)踐中所培養(yǎng)的思維方式、表達(dá)能力和廣闊視野 都是這一生的財(cái)富 。 本 次論文是 在 秦峰華 導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)下完成的 ， 從 命題選擇，框架結(jié)構(gòu)的組織直 到完成 ， 每一步都 受到 導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)的，導(dǎo)師 也耗費(fèi)了 大量的心 力和時(shí)間 。 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 20 參考文獻(xiàn) [1] 鄒農(nóng)基 ．面向 CRM的客戶知識(shí)獲取理論與方法研究 [M]． 哈爾濱 ：哈爾濱工程大學(xué)出版社， 2020． [2] 楊路明 ，陳文捷 ．客戶關(guān)系管理 [第二版 ][M]． 重慶：重慶大學(xué)出版社 ， 2020． [3] 呂樺．網(wǎng)店 CRM[M]．北京：電子工業(yè)出版社， 2020． [4] 李長(zhǎng)健． CRM 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)及其發(fā)展趨勢(shì) [J]．電子商務(wù)世界， 2020(4)： 5254． [5] 盧艷秋，黃鍇， 吳祈宗 ． 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理模式研究 [M]． 吉林： 吉林大學(xué)出 出版社， 2020． [6] 賽迪網(wǎng) CCID，中國(guó) CRM 市場(chǎng)前景樂觀， 202084． [7] IT 專家網(wǎng) ， 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)研究 _管理軟件 _IT 專家網(wǎng) ， [8] 何榮勤． CRM 原理、設(shè)計(jì)和實(shí)踐 [M]．北京：電子工業(yè)出版社， 2020． [9] 管政，魏冠明．中國(guó)企業(yè) CRM