【導讀】境的復雜性和不穩(wěn)定性也愈加凸顯。無論是擁有百年歷史,享譽世界,規(guī)模龐大的。集團，經(jīng)過成功的危機公關為自己正了名。而四年后，這個中國奶粉的龍頭老大。卻沒能再次在危機公關中勝出。采用個案分析的方法，針對三鹿奶粉“結石門”。處理的策略，并給我國企業(yè)帶來的啟示。并以此為例，對食品企業(yè)危機公關的重。要性進行分析總結。2020年9月,一起“三聚氰胺”事件，至今讓人心有余悸。始終思考這樣一個問題，危機事件難道是真的不可避免？在危機發(fā)生時，作為企。業(yè)的主要負責人到底該怎么做?

　　

【正文】 的意見往往是輿論的主宰。因此，在作出決策時，務必正式外界信息和數(shù)據(jù)，并持開放的態(tài)度去看待公眾輿論。 (10)全面強化質量管理 企業(yè)的根本還是進行質量管理 : 。 ，并及時公示相關信息。 ，走方市場，對奶源，產(chǎn)品運輸與銷售環(huán)節(jié)、產(chǎn)品售后服務等整個流程 進行走訪，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并進行公示。 (11) 確保公開信息的準確性 如果沒有調查清楚，不要發(fā)布猜測的和不準確的原因?？上н@一點常為企業(yè)所忽視，三鹿就是一個很好的例子 .當人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準確的消息。而三鹿卻犯了這樣的錯誤 ,在事件發(fā)生后第一時間就否定了自己奶粉的質量問題 ,以至于造成后面一連串嚴重的后果 . 在危機的處理當中，企業(yè)一般會采取對社會、公眾負責的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會對企業(yè)的敵對，增強社會對企業(yè)的信任和信心，在事 故原因沒有調查前，傳播有關采取的措施應是重點，剛才所述的雅芳公司，事前的慢 14 吞吞的敷衍塞責令人憤怒，而事故后總部負責人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。 (12) 與媒體互動 告訴新聞界企業(yè)采取的補救措施，讓他們看到企業(yè)為此所作的努力。必要時，最高領導人可以出面，向公眾表明企業(yè)對此事的重視態(tài)度，并加強可信度。 (13) 合理解決受害者問題 對于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認有關的賠償損失的要求。注意，現(xiàn)在不是分清誰對誰錯，爭辯的時候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的 服務，盡最大努力做好善后工作。“人道原則”是現(xiàn)在處理事情的大原則。 (14) 做好危機后的善后事宜 在危機的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。 危機過后重振三鹿企業(yè)形象，恢復消費者信心。危機結束后，危機帶來的負面影響將仍會在潛在消費者心中保持較長的一段時間，因此此時企業(yè)在危機過后仍然要積極做好后危機新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機措施以及乳業(yè)主管部門采取的使乳業(yè)恢復正常的措施 ,及時向新聞媒介通告旅游業(yè)的復蘇計劃和具體措施 ?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調整促銷策略。危機過后會產(chǎn)生新的產(chǎn)品需求 ,因此要針對新的機會市場開發(fā)新的更符合安檢規(guī)范的奶制品并展開促銷活動。 15 5 三鹿事件的總結與啟示 食品安全和食品危機從來沒有像今天這樣，引起中國政府和社會如此強烈的關注；媒體對食品安全的報道，也從來沒有像今天這樣，受到公眾如此熱切的關注。隨著三鹿奶粉“結石門”事件的全面爆發(fā)，全社會的目光再一次聚焦在了食品安全上。食品安全作為關 系社會公眾健康安全的最基本問題，每一次食品安全的危機事件都有可能被放大，甚至威脅到食品企業(yè)的存亡。從食品企業(yè)的角度出發(fā)，在遵從食品生產(chǎn)標準、嚴把質量關的同時，如何應用危機公關，把食品安全危機對公眾和自身的危害降到最低，就成了重中之重。 三鹿事件的啟示 企業(yè)危機公關是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。 安迪 .格魯夫曾經(jīng)說過“優(yōu)秀的企業(yè)安 度危機，一般的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己”。無論企業(yè)大小，只要有發(fā)展必然有危機，任何一次危機如果處理不好，都可能使企業(yè)陷入嚴重的困境。 危機公關并不僅僅要求企業(yè)在危機形成發(fā)生后進行危機公關，更重要的是重視自身的潛在危機，防患于未然。作為攸關公眾健康的食品企業(yè)更是如此，下面我們將從食品企業(yè)自身的特殊性出發(fā)分析食品企業(yè)進行合理危機公關的重要性。 (1)食品企業(yè)危機公關主體的特殊性 食品企業(yè)危機公關的主體自然是食品企業(yè)，其最與眾不同的地方就在于它生產(chǎn)經(jīng)營著一種與人民群眾 身心健康息息相關的特殊產(chǎn)品 —— 食品。食品具有一定的雙重性和后驗性。劣質的食品不斷地侵害人們的身心健康；同時，人們又必須以必要的合格的食品來維持正常的生命和健康的需要，這便是食品的雙重性。而人們往往又是在食品導致消費者不適或食源性疾病發(fā)生時，才能對食品質量做出一種安全程度的判斷，這就是食品的后驗性。 同時，食品企業(yè)的生產(chǎn)也具有一定的特殊性。首先，食品企業(yè)生產(chǎn)與農(nóng)牧漁業(yè)生產(chǎn)關系密切。因而容易令食品企業(yè)陷入食品原料危機。其次，食品企業(yè)生產(chǎn)具有時效性與季節(jié)性。這很容易讓食品企業(yè)產(chǎn)生短期逐利行為，進而產(chǎn)生危害消 費者健康的行為。 (2)食品企業(yè)危機公關客體的特殊性 首先，消費者是食品企業(yè)最大的利益相關者，直接關系著食品企業(yè)的生存問 16 題。而在這兩者的關聯(lián)中“食品安全”是消費者對食品企業(yè)認知和接受的首要條件，同時，這也是消費者的權利。 其次，食品企業(yè)危機公關中最微妙和最復雜的一類公眾就是媒體。近些年來，有關食品問題的曝光不斷，媒體正越來越多地扮演重要角色。一些媒體在巨大的競爭壓力之下往往以“賣點”來吸引更多大眾的眼球，并由此導致傳媒經(jīng)常忽略了其所提供信息的真實性、準確性和科學性，錯誤的影響了輿論。由此 可見，媒體的高關注性，以及一些追蹤性的，猜測性的，夸大性的報道會給食品企業(yè)的危機公關帶來更大的難度。 此外，政府也是食品企業(yè)一個很重要的公眾。對于食品企業(yè)來說，政府相關部門具有雙重作用。一方面，食品企業(yè)必須接受工商、稅務、質檢等政府相關部門的檢查。另一方面，在食品企業(yè)的危機公關當中，政府又是一個可以被充分利用的關系，借助政府的權威性、指導性、強制性可以幫助企業(yè)化解危機。 由此可見，作為關系到公眾最切身利益的食品企業(yè)，應該充分重視危機管理的重要性，在防患于未然的同時，應該充分利用危機公關原理來應對危機 ，而不是對潛在危機視而不見，諱疾忌醫(yī)。當然目前對危機公關的認識還存在很多誤區(qū)，認為危機公關是萬能之策，只要應對好就能夠解決一切問題，這是典型的把危機管理和公關混為一談，企業(yè)最主要的是在做好危機管理的同時，應用危機公關輔助來處理一切突發(fā)性、不可知性危機的發(fā)生。 17 結束語 2020 年是中國奶業(yè)的危機之年，每家乳業(yè)企業(yè)都面臨了生死挑戰(zhàn)，三年的時間，奶業(yè)危機以慢慢解凍，我們感謝三鹿，讓我們指導什么叫做“三聚氰胺”。什么叫做“企業(yè)危機公關”。在這個“后三聚氰胺時代”對乳業(yè)企業(yè)的 要求將更加苛刻，消費者的要求已經(jīng)不只停留在產(chǎn)品質量之上，企業(yè)誠信與企業(yè)社會責任的真誠承諾與兌現(xiàn)更能獲得大眾從心底的寬容和支持。不管是誰都要在這場洗禮中提升。 文章結束之際，我想借用古希臘一位哲學家的話：“人類的一般活動是在危機當中度過的”。在這里，這樣的此情此景里，此話深含的哲理應用于企業(yè)的經(jīng)營管理也頗為妥帖，即任何一家企業(yè)，無論成功與否，在發(fā)展的道路上都可能遇到危機。沒有經(jīng)歷過危機的企業(yè)不是成熟的企業(yè)。既然有危機，就有化解危機的手段，企業(yè)必須建立全方位的危機管理系統(tǒng)，才能從根本上預防危機，當危機發(fā)生時，才 能從容應對，這才是現(xiàn)代企業(yè)所必須具備的生存之本。 18 謝 辭 感謝 ??? . 19 參考文獻 【 1】田朝暉 .企業(yè)危機處理中的溝通策略和技巧 [J].集團經(jīng)濟研究， 2020. 【 2】楊念 .公共關系與企業(yè)文選策略 [M].北京：中國經(jīng)濟出版社 . 【 3】周朝霞 .公共關系危機管理策略 [J].江西社會科學， 2020. 【 4】王樂夫、廖為建 .公共關系學概論 .第一版 .高等教育出版社， 1997版 【 5】段賽民 .戰(zhàn)略與攻心 傳播 .第二版 .中山大學出版社， 1996版 【 6】李強 .公共關系學概論 .第一版 .中國人民大學出版社， 1995版 【 7】張云 .公共心理學 .第一版 .復旦大學出版社， 1995版 【 8】張清 .危機公關，能否轉“?！睘椤皺C”？ .新經(jīng)濟 .2020 版