【導(dǎo)讀】境的復(fù)雜性和不穩(wěn)定性也愈加凸顯。無論是擁有百年歷史,享譽(yù)世界,規(guī)模龐大的。集團(tuán)，經(jīng)過成功的危機(jī)公關(guān)為自己正了名。而四年后，這個中國奶粉的龍頭老大。卻沒能再次在危機(jī)公關(guān)中勝出。采用個案分析的方法，針對三鹿奶粉“結(jié)石門”。處理的策略，并給我國企業(yè)帶來的啟示。并以此為例，對食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重。要性進(jìn)行分析總結(jié)。2020年9月,一起“三聚氰胺”事件，至今讓人心有余悸。始終思考這樣一個問題，危機(jī)事件難道是真的不可避免？在危機(jī)發(fā)生時(shí)，作為企。業(yè)的主要負(fù)責(zé)人到底該怎么做?

　　

【正文】 的意見往往是輿論的主宰。因此，在作出決策時(shí)，務(wù)必正式外界信息和數(shù)據(jù)，并持開放的態(tài)度去看待公眾輿論。 (10)全面強(qiáng)化質(zhì)量管理 企業(yè)的根本還是進(jìn)行質(zhì)量管理 : 。 ，并及時(shí)公示相關(guān)信息。 ，走方市場，對奶源，產(chǎn)品運(yùn)輸與銷售環(huán)節(jié)、產(chǎn)品售后服務(wù)等整個流程 進(jìn)行走訪，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并進(jìn)行公示。 (11) 確保公開信息的準(zhǔn)確性 如果沒有調(diào)查清楚，不要發(fā)布猜測的和不準(zhǔn)確的原因?？上н@一點(diǎn)常為企業(yè)所忽視，三鹿就是一個很好的例子 .當(dāng)人們問及深層次原因時(shí)，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準(zhǔn)確的消息。而三鹿卻犯了這樣的錯誤 ,在事件發(fā)生后第一時(shí)間就否定了自己奶粉的質(zhì)量問題 ,以至于造成后面一連串嚴(yán)重的后果 . 在危機(jī)的處理當(dāng)中，企業(yè)一般會采取對社會、公眾負(fù)責(zé)的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會對企業(yè)的敵對，增強(qiáng)社會對企業(yè)的信任和信心，在事 故原因沒有調(diào)查前，傳播有關(guān)采取的措施應(yīng)是重點(diǎn)，剛才所述的雅芳公司，事前的慢 14 吞吞的敷衍塞責(zé)令人憤怒，而事故后總部負(fù)責(zé)人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。 (12) 與媒體互動 告訴新聞界企業(yè)采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到企業(yè)為此所作的努力。必要時(shí)，最高領(lǐng)導(dǎo)人可以出面，向公眾表明企業(yè)對此事的重視態(tài)度，并加強(qiáng)可信度。 (13) 合理解決受害者問題 對于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認(rèn)有關(guān)的賠償損失的要求。注意，現(xiàn)在不是分清誰對誰錯，爭辯的時(shí)候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的 服務(wù)，盡最大努力做好善后工作?！叭说涝瓌t”是現(xiàn)在處理事情的大原則。 (14) 做好危機(jī)后的善后事宜 在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。 危機(jī)過后重振三鹿企業(yè)形象，恢復(fù)消費(fèi)者信心。危機(jī)結(jié)束后，危機(jī)帶來的負(fù)面影響將仍會在潛在消費(fèi)者心中保持較長的一段時(shí)間，因此此時(shí)企業(yè)在危機(jī)過后仍然要積極做好后危機(jī)新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機(jī)措施以及乳業(yè)主管部門采取的使乳業(yè)恢復(fù)正常的措施 ,及時(shí)向新聞媒介通告旅游業(yè)的復(fù)蘇計(jì)劃和具體措施 ?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機(jī)在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調(diào)整促銷策略。危機(jī)過后會產(chǎn)生新的產(chǎn)品需求 ,因此要針對新的機(jī)會市場開發(fā)新的更符合安檢規(guī)范的奶制品并展開促銷活動。 15 5 三鹿事件的總結(jié)與啟示 食品安全和食品危機(jī)從來沒有像今天這樣，引起中國政府和社會如此強(qiáng)烈的關(guān)注；媒體對食品安全的報(bào)道，也從來沒有像今天這樣，受到公眾如此熱切的關(guān)注。隨著三鹿奶粉“結(jié)石門”事件的全面爆發(fā)，全社會的目光再一次聚焦在了食品安全上。食品安全作為關(guān) 系社會公眾健康安全的最基本問題，每一次食品安全的危機(jī)事件都有可能被放大，甚至威脅到食品企業(yè)的存亡。從食品企業(yè)的角度出發(fā)，在遵從食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的同時(shí)，如何應(yīng)用危機(jī)公關(guān)，把食品安全危機(jī)對公眾和自身的危害降到最低，就成了重中之重。 三鹿事件的啟示 企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。 安迪 .格魯夫曾經(jīng)說過“優(yōu)秀的企業(yè)安 度危機(jī)，一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己”。無論企業(yè)大小，只要有發(fā)展必然有危機(jī)，任何一次危機(jī)如果處理不好，都可能使企業(yè)陷入嚴(yán)重的困境。 危機(jī)公關(guān)并不僅僅要求企業(yè)在危機(jī)形成發(fā)生后進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，更重要的是重視自身的潛在危機(jī)，防患于未然。作為攸關(guān)公眾健康的食品企業(yè)更是如此，下面我們將從食品企業(yè)自身的特殊性出發(fā)分析食品企業(yè)進(jìn)行合理危機(jī)公關(guān)的重要性。 (1)食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)主體的特殊性 食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)的主體自然是食品企業(yè)，其最與眾不同的地方就在于它生產(chǎn)經(jīng)營著一種與人民群眾 身心健康息息相關(guān)的特殊產(chǎn)品 —— 食品。食品具有一定的雙重性和后驗(yàn)性。劣質(zhì)的食品不斷地侵害人們的身心健康；同時(shí)，人們又必須以必要的合格的食品來維持正常的生命和健康的需要，這便是食品的雙重性。而人們往往又是在食品導(dǎo)致消費(fèi)者不適或食源性疾病發(fā)生時(shí)，才能對食品質(zhì)量做出一種安全程度的判斷，這就是食品的后驗(yàn)性。 同時(shí)，食品企業(yè)的生產(chǎn)也具有一定的特殊性。首先，食品企業(yè)生產(chǎn)與農(nóng)牧漁業(yè)生產(chǎn)關(guān)系密切。因而容易令食品企業(yè)陷入食品原料危機(jī)。其次，食品企業(yè)生產(chǎn)具有時(shí)效性與季節(jié)性。這很容易讓食品企業(yè)產(chǎn)生短期逐利行為，進(jìn)而產(chǎn)生危害消 費(fèi)者健康的行為。 (2)食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)客體的特殊性 首先，消費(fèi)者是食品企業(yè)最大的利益相關(guān)者，直接關(guān)系著食品企業(yè)的生存問 16 題。而在這兩者的關(guān)聯(lián)中“食品安全”是消費(fèi)者對食品企業(yè)認(rèn)知和接受的首要條件，同時(shí)，這也是消費(fèi)者的權(quán)利。 其次，食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)中最微妙和最復(fù)雜的一類公眾就是媒體。近些年來，有關(guān)食品問題的曝光不斷，媒體正越來越多地扮演重要角色。一些媒體在巨大的競爭壓力之下往往以“賣點(diǎn)”來吸引更多大眾的眼球，并由此導(dǎo)致傳媒經(jīng)常忽略了其所提供信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和科學(xué)性，錯誤的影響了輿論。由此 可見，媒體的高關(guān)注性，以及一些追蹤性的，猜測性的，夸大性的報(bào)道會給食品企業(yè)的危機(jī)公關(guān)帶來更大的難度。 此外，政府也是食品企業(yè)一個很重要的公眾。對于食品企業(yè)來說，政府相關(guān)部門具有雙重作用。一方面，食品企業(yè)必須接受工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等政府相關(guān)部門的檢查。另一方面，在食品企業(yè)的危機(jī)公關(guān)當(dāng)中，政府又是一個可以被充分利用的關(guān)系，借助政府的權(quán)威性、指導(dǎo)性、強(qiáng)制性可以幫助企業(yè)化解危機(jī)。 由此可見，作為關(guān)系到公眾最切身利益的食品企業(yè)，應(yīng)該充分重視危機(jī)管理的重要性，在防患于未然的同時(shí)，應(yīng)該充分利用危機(jī)公關(guān)原理來應(yīng)對危機(jī) ，而不是對潛在危機(jī)視而不見，諱疾忌醫(yī)。當(dāng)然目前對危機(jī)公關(guān)的認(rèn)識還存在很多誤區(qū)，認(rèn)為危機(jī)公關(guān)是萬能之策，只要應(yīng)對好就能夠解決一切問題，這是典型的把危機(jī)管理和公關(guān)混為一談，企業(yè)最主要的是在做好危機(jī)管理的同時(shí)，應(yīng)用危機(jī)公關(guān)輔助來處理一切突發(fā)性、不可知性危機(jī)的發(fā)生。 17 結(jié)束語 2020 年是中國奶業(yè)的危機(jī)之年，每家乳業(yè)企業(yè)都面臨了生死挑戰(zhàn)，三年的時(shí)間，奶業(yè)危機(jī)以慢慢解凍，我們感謝三鹿，讓我們指導(dǎo)什么叫做“三聚氰胺”。什么叫做“企業(yè)危機(jī)公關(guān)”。在這個“后三聚氰胺時(shí)代”對乳業(yè)企業(yè)的 要求將更加苛刻，消費(fèi)者的要求已經(jīng)不只停留在產(chǎn)品質(zhì)量之上，企業(yè)誠信與企業(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與兌現(xiàn)更能獲得大眾從心底的寬容和支持。不管是誰都要在這場洗禮中提升。 文章結(jié)束之際，我想借用古希臘一位哲學(xué)家的話：“人類的一般活動是在危機(jī)當(dāng)中度過的”。在這里，這樣的此情此景里，此話深含的哲理應(yīng)用于企業(yè)的經(jīng)營管理也頗為妥帖，即任何一家企業(yè)，無論成功與否，在發(fā)展的道路上都可能遇到危機(jī)。沒有經(jīng)歷過危機(jī)的企業(yè)不是成熟的企業(yè)。既然有危機(jī)，就有化解危機(jī)的手段，企業(yè)必須建立全方位的危機(jī)管理系統(tǒng)，才能從根本上預(yù)防危機(jī)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，才 能從容應(yīng)對，這才是現(xiàn)代企業(yè)所必須具備的生存之本。 18 謝 辭 感謝 ??? . 19 參考文獻(xiàn) 【 1】田朝暉 .企業(yè)危機(jī)處理中的溝通策略和技巧 [J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究， 2020. 【 2】楊念 .公共關(guān)系與企業(yè)文選策略 [M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社 . 【 3】周朝霞 .公共關(guān)系危機(jī)管理策略 [J].江西社會科學(xué)， 2020. 【 4】王樂夫、廖為建 .公共關(guān)系學(xué)概論 .第一版 .高等教育出版社， 1997版 【 5】段賽民 .戰(zhàn)略與攻心 傳播 .第二版 .中山大學(xué)出版社， 1996版 【 6】李強(qiáng) .公共關(guān)系學(xué)概論 .第一版 .中國人民大學(xué)出版社， 1995版 【 7】張?jiān)?.公共心理學(xué) .第一版 .復(fù)旦大學(xué)出版社， 1995版 【 8】張清 .危機(jī)公關(guān)，能否轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”？ .新經(jīng)濟(jì) .2020 版