【正文】 及效果分析 以該企業(yè)某次活動來看 CRM 體系的運(yùn)用 CRM 系統(tǒng)過程： 圖 CRM 營銷體系 先根據(jù)這次活動主題確定這次活動的客戶群體：去年 號母親節(jié)，要做一期有關(guān)母親節(jié)的活動，活動的面向?qū)ο笫悄赣H，年齡段在 3565 之間的婦女，還有一部分想在節(jié)日的時候享受優(yōu)惠的部分人群，對于 3065 這段年齡段的面向人群，我們的實(shí)際消費(fèi)者只有這 個年齡區(qū)間的部分網(wǎng)購人群，根據(jù)消費(fèi)人群的數(shù)據(jù)分析年齡段進(jìn)一步細(xì)分到： 25 歲49 歲這部分人群；確定活動人群會就要進(jìn)一步利用客戶資源來擴(kuò)大活動的影響范圍，來提高活動的傳播和來店鋪?zhàn)稍兊娜巳??；踊顒雍?，客戶下訂單后?因?yàn)榉N種原因， 商家 不能時時刻刻都與客戶保持聯(lián)系，這 就容易造成客戶的流失。 （ 1）只把 CRM 作為一種銷售、服務(wù)軟件來使用，缺少戰(zhàn)略性規(guī)劃 CRM 在企業(yè)中的貫徹和實(shí)施應(yīng)該是一個系統(tǒng)化的過程，事先制定一個好的規(guī)劃是CRM 成功貫徹和實(shí)施的前提，而不應(yīng)該是輔助日常銷售和服務(wù)的一種軟件，企業(yè)應(yīng)從理念、組織、業(yè)務(wù)、流程、 IT 技術(shù)支撐、實(shí)施計劃、資金評估等多方面來作一個全面的、系統(tǒng)地規(guī)劃，集成軟硬件來實(shí)施進(jìn)行到企業(yè)的變革管理 (包括溝通、培訓(xùn)、績效、流程改進(jìn)等 )來達(dá)到管理理念上的 CRM,天貓商家中實(shí)施的 CRM 僅僅應(yīng)用與銷售和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，只是作為日常銷售提升的工具和維護(hù)客戶、服務(wù)客戶的工具，簡單而又錯誤的認(rèn)為雖然在短時間內(nèi)提高了服務(wù)的態(tài)度，提高了客戶滿意度，但不 能運(yùn)用于整個企業(yè)的項(xiàng)目規(guī)劃和創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)上，更不能從客戶滿意的源頭來挖掘客戶價值，實(shí)現(xiàn)整個 CRM 體系的價值。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、 SAAS等信息科技的發(fā)展， CRM 系統(tǒng)的云化成為未來 CRM系統(tǒng)發(fā)展的主流趨勢，云 CRM 系 統(tǒng)能夠主導(dǎo)未來 CRM 系統(tǒng)的發(fā)展，是因?yàn)樗幸韵轮T多優(yōu)勢，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高效益的客戶關(guān)系管理。 實(shí)施階段三：通過 CRM 系統(tǒng) 的相關(guān)功能，來 進(jìn)行市場營銷 、銷售策劃 方面的決策管理，為 整個企業(yè) 提供 滿足 市場需求 的產(chǎn)品及功能 ，按需求開發(fā)產(chǎn)品、 按 組 織 選擇 物流，建立以客戶 為中心 導(dǎo)向的管理 理念的管理 模式，形成企業(yè)級協(xié)同作戰(zhàn) 。 雖然沒有預(yù)想中畢業(yè)論文內(nèi)容研究的那樣深刻， 也基本 完成了確定命題時的論文框架， 但由于能力和時間的關(guān)系，總是覺得有很多 需要改進(jìn) 的地方 。 很感謝老師的幫助和指導(dǎo)，以后的生活和工作，都會記得這段時間的學(xué)習(xí)和經(jīng)歷。畢業(yè) 論文 ， 作為 我大學(xué)生涯 中 交上的最后一 份 作業(yè) ，想要盡心盡力的完成，也 想 借這次 機(jī)會感謝四年以來給我?guī)椭乃欣蠋?、同學(xué)，你們的友誼 和我們共度的四年 是我人生的財富，是我生命中不可或缺的一部分。 研究內(nèi)容的局限性 本文的研究內(nèi)容是在自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中感觸頗深的，雖然在工作中運(yùn)用了很多，接觸的方面主要是銷售和客戶維護(hù)方面，對 CRM 整個體系結(jié)構(gòu)的了解和認(rèn)識都有一定的局限性，更是對 CRM 體系在企業(yè)中的運(yùn)用了解不全面。 CRM 系統(tǒng)不僅是一套軟件系統(tǒng)，更是一種企業(yè)戰(zhàn)略。 （ 3）忽視了移動 CRM 的應(yīng)用 就目前電商行業(yè)的發(fā)展情況，移動端已經(jīng)成為新的消費(fèi)平臺，各個電商平臺也在培養(yǎng)消費(fèi)者的移動端消費(fèi)習(xí)慣，各種數(shù)據(jù)表明：現(xiàn)在，移動電商的銷售交易是 pc 端電商銷售交易的 2 倍以上，隨著移動電商時代的到來，對于移動端電商的客戶在消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)范圍，消費(fèi)行為上和 PC 端客戶都有著一定的差別，現(xiàn)在利用的 CRM體系，忽視了對這部分客戶的單獨(dú)的一個行為分析及 后期的客戶維護(hù)。通過這些小細(xì)節(jié)，讓客戶感受到企業(yè)的以人為本，關(guān)注客戶的理念，進(jìn)而使客戶更加信任 商家 ，保持長久合作關(guān)系。作為家紡店鋪，針對這部分母親節(jié)的活動主要是設(shè)置相對吸引人的優(yōu)惠價格，對客戶群體做出的吸引策略主要是多條狀，多買多送，并且有返現(xiàn)活動。通過營銷模型和自定義營銷活動進(jìn)行優(yōu)惠券派發(fā)等各種類型的客戶互動營銷，提升客戶服務(wù)品質(zhì)。 客戶中心 （ 1）交易客戶的管理： 客戶分層管理，迅速提升復(fù)購率 以等級規(guī)則和積分規(guī)則分層管理客戶為四個等級：銀卡、金卡、白金卡、鉆石卡（如圖 示），不同的等級有各自的等級條件，有各自不同的會員權(quán)益，只有滿足相應(yīng)的條件才能成為相應(yīng)的會員，來享受該會員等級中設(shè)置的會員權(quán)益，以此來提升商家對消費(fèi)者的辨識度，在購物過程中提供客戶購物獲取等級和購物積分，維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶再次消費(fèi)。 企業(yè)內(nèi)功能模塊的介紹 （ 1）數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)模塊 在數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)模塊方面，數(shù)據(jù)庫對客戶資源及自由資源的整合使得其成為 CRM 信息技術(shù)和管理思想的有機(jī)結(jié)合。 （ 2）現(xiàn)狀二：信息不能共享 電商行業(yè)的特點(diǎn)，使得每個電商店鋪都有自己特有的客戶資源，客戶人群定位不同，使得客戶信息不能整合，在整個企業(yè)級 CRM 項(xiàng)目并沒有形成 CRM 所倡導(dǎo)的營銷、銷售、服務(wù)的閉環(huán)流程，還是各個部門或店鋪各自在自有的一個平臺獨(dú)享自有客戶資源信息，閉環(huán)回路成為一個破裂的、斷層的小循環(huán)，無法形成信息的共享。主要有銷售自動化、市場銷售、服務(wù)支持、現(xiàn)場服務(wù)、移動銷售的等模塊組成 （ 2）分析型 分析型 CRM 系統(tǒng)主要面向客戶數(shù)據(jù)分析，針對不同企業(yè)的業(yè)務(wù)主題，設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市，進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)測及數(shù)據(jù)挖掘分析，作為企業(yè)決策的支持工具。 研究電商行業(yè)中 CRM 的運(yùn)用現(xiàn)狀，分析其現(xiàn)狀及缺陷，以便更好的運(yùn)用及發(fā)展。 CRM 體系大概包括客戶交互子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)，和企業(yè)運(yùn)用集成子系統(tǒng)四個基礎(chǔ)部分，每個部分分別對企業(yè)與客戶之間的同有資源利益最大化本著對山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 4 客戶資源進(jìn)行系統(tǒng)化研究分析的思想，完整的整和整個客戶生命周期，管理和客戶之間的交互關(guān)系，并提供企業(yè)與客戶交流溝通的平臺，提高響應(yīng)能力及客戶服務(wù)水平，更體現(xiàn)CRM 體系在企業(yè)運(yùn)用中的目標(biāo)性。 而作為 客戶注重 的 產(chǎn)品“總體擁有成本”中 包含 的 產(chǎn)品購買價格以及產(chǎn)品的 附屬 服務(wù) 就是企業(yè)競爭的中心 。以下是 IDC 對 CRM 國際市場的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 （如圖 示） ： 圖 CRM 市場數(shù)據(jù)分析 統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明 2，中小企業(yè) CRM 市場的規(guī)模目前已達(dá) 8 億美元。 在世界經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展的時期，在這種新的市場營銷環(huán)境影響下，作為市場營銷大環(huán)境的自然演變結(jié)果，客戶關(guān)系管理在以客戶為中心的基礎(chǔ)上，由 4p 向 4c 理論演變，企業(yè)的營銷方案也由以產(chǎn)品為中心逐漸發(fā)展為以客戶為中心，提高客戶滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)客戶忠誠度，來達(dá)到效益和關(guān)系利益的最大化。所以分析電商企業(yè)中 CRM的實(shí)施運(yùn)用，發(fā)現(xiàn)其缺陷并能研究出解決方案對電商行業(yè)及 CRM 的發(fā)展都十分有必要性。 application and analysis of 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 1 1 前 言 的產(chǎn)生及定義 CRM，英文 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的簡寫，它可以用來作為一種企業(yè)管理的管理機(jī)制，又可以作為企業(yè)管理的管理理念，通過圍繞客戶為中心的方法來組織企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作，培養(yǎng)和形成以客戶為中心的商業(yè)經(jīng)營模式，實(shí)施以客戶為中心的管理理念，提高企業(yè)的獲利能力及業(yè)務(wù)收入，增強(qiáng)客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略。因此 電商 企業(yè) 有 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的必要性以 ，整合用戶信息資源， 實(shí)現(xiàn) 企業(yè)內(nèi)部信息和資源 的 共享，為客戶提供更快捷、經(jīng)濟(jì)、周到的產(chǎn)品 服務(wù)，保持和吸引更多的客戶， 從而 最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。電子商務(wù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì) 融合所形成的電商企業(yè) 進(jìn)入規(guī)模性發(fā)展階段，對經(jīng)濟(jì)社會 領(lǐng)域 的影響不斷增大， 電商企業(yè)必將 成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新 動力 。 電商行業(yè)因其在行業(yè)，專業(yè)上的優(yōu)勢，在 CRM 的運(yùn)用利益化上有著更大的市場份額。只有深度研究當(dāng)前 CRM 體系在電商企業(yè)中的重要意義，引起企業(yè)中的重視，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。在數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)模塊中，企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)庫的強(qiáng)大功能，和客戶進(jìn)行高效的、雙向的、可衡量的相互溝通，從而體現(xiàn)以客戶為中心的管理理念；幫助企業(yè)與客戶保持長期的關(guān)系來維護(hù)和提升企業(yè)的利益，可以表現(xiàn)出， CRM 信息技術(shù)和管理思想的有機(jī)結(jié)合形成了數(shù)據(jù)庫。 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 7 當(dāng)前企業(yè)中 CRM 運(yùn)用分析 在目前的 CRM 系統(tǒng) 的 市場 中 ，多元化的發(fā)展 成為一種 趨勢， 科技的發(fā)展不斷帶來社會信息的 更新，使得電商企業(yè)不能全面理解 CRM 的管理理念和營銷理念盲目的跟從社會風(fēng)氣，不了解自己企業(yè)的需求，就不能合理的利用。 （ 6）現(xiàn)狀六： CRM 成了企業(yè)信息化的代名詞 山東 xx大學(xué)畢業(yè)論文 8 以客戶為中心作為 CRM 體系的核心思想，有些企業(yè)為了強(qiáng)調(diào)自身以客戶為中心的觀念，表現(xiàn)對整合客戶資源的重要性，來使用 CRM 軟件。業(yè)務(wù)功能主要有銷售自動化、營銷自動化、客戶支持與服務(wù)。 （ 4）客戶分析： 多種客戶篩選條件 圖 客戶篩選 根據(jù)客戶所在地區(qū)、職業(yè)特點(diǎn)、購買特征、消費(fèi)金額等級或消費(fèi)次數(shù)進(jìn)行有機(jī)的篩選，從而進(jìn)行營銷活動。 根據(jù)老客戶的數(shù)據(jù)來分析具體的客戶關(guān)系。通過客戶關(guān)懷， 商家 可以指定客戶負(fù)責(zé)人對客戶進(jìn)行細(xì)節(jié)上的關(guān)懷。目前 CRM 的實(shí)施普遍存在規(guī)劃不夠系統(tǒng)和全面，目標(biāo)設(shè)定簡單，缺少 CRM實(shí)施戰(zhàn)略，出現(xiàn)實(shí)施走樣、理念貫徹不到位、前后對接補(bǔ)償、實(shí)施抵觸等問題。 （ 4）選擇適合自己企業(yè)模式的 CRM 體系重點(diǎn) 作為電商企業(yè)，對產(chǎn)品的銷售以及對客戶的維護(hù)，對相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，相關(guān)的營銷活動的銷售策略的分析有很高的要求， CRM 客戶管理系統(tǒng)內(nèi)置有客戶營銷的定時功能，其中的互動營銷功能能夠做到定時定制，合理的安排活動的