【導(dǎo)讀】師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過的材料。均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文。不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位。印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于萬字。有圖紙應(yīng)符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程。服務(wù)與舒適感受。作熱情，是以酒店員工的服務(wù)意愿和服務(wù)技巧為基礎(chǔ)的。因此，培養(yǎng)酒店員工具備良好的服務(wù)意識和熟練的服務(wù)技巧，的培訓(xùn),希望通過培訓(xùn)提高管理服務(wù)水平。

　　

【正文】 話制成幻燈片，在培訓(xùn)課上放映出來，進行討論。對話訓(xùn)練的目的就是讓員工在工作中遇到典型情景時，如何使用最佳的對話，從而為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加酒店收入，由于這些情景對話來自實際生活，來自顧客與服務(wù)員，來自管理人員與服務(wù)人員的實施接觸，學(xué)員深信這就是實際工作中所發(fā)生的問題，因而能提高員工的學(xué)員興趣，并且，印象特別深刻，這種訓(xùn)練能使新員工的學(xué)習(xí)在第一次碰到類似問題時就能正確處理，從而增強工作信心，提高工作能力。 （ 3）崗位輪換法 職務(wù)輪換是通過橫向的交換，使管理人員或員工從事另一崗位工作。使他們在逐步學(xué)會多種 工作技能 的同時，也增強其對工作間、部門間相互依賴關(guān)系的認識，并產(chǎn)生對組織活動的更廣闊的視野。職務(wù)輪換，除在能力開發(fā)方面的作用外，還對酒店經(jīng)營的發(fā)展具 有很重要的作用。如：職務(wù)輪換可以促使企業(yè)的管理層形成一個團隊，在復(fù)雜多變的 市場競爭 中創(chuàng)造出更加靈活的策略。有助于打破部門橫行間的隔閡和界限，給協(xié)調(diào)配合打好基礎(chǔ)。部門間的本位主義，往往來自于對其他部門的工作缺乏了解，以及部門之間人員缺乏交往接觸。通過職務(wù)輪換，可消除這些弊端。有助于員工認識本員工工作和其他部門工作的關(guān)聯(lián)，從而理解本員工工作的意義，提高 工作積極性 。有助于提高部門 運作效率 。新的部門經(jīng)理可以給部門帶來新的思維和方法，一個部門經(jīng)理到一個新部門，他也可以學(xué)到新的知識和技能，這樣相互促進有利于提高部 12 門的運作效率。 （ 4）案例研討法 通過向培訓(xùn)對象提供相關(guān)的背景 資料 ，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用費用低，反饋效果好，可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問題的能力。另外，近年的培訓(xùn)研究表明，案例、討論的方式也可用于知識類的培訓(xùn)，且效果更佳。 3． 改善培訓(xùn)內(nèi)容 SF 酒店每次獎勵或者批評員工時都貼在黑板上，其實這種培訓(xùn)內(nèi)容是很不對的，酒店的員工都是成年人，表揚員工可以，但是公開批評，對員工心理造成很不好的影響，更有甚者會和領(lǐng)導(dǎo)“對著干”，培訓(xùn)基本沒什么內(nèi)容，直接就上手，而且由于對業(yè)務(wù)不熟，經(jīng)常給客人帶來不便，所以為了酒店長遠發(fā)展，酒 店還是應(yīng)該培訓(xùn)“熟手”，然后再讓員工上手。可以從以下方面著手培訓(xùn)： (1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 — 般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些 場所的方式、途徑。⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 ⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 (2)員工應(yīng)具備的文化知識 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當(dāng)進行有針對性的培訓(xùn)。 (3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi) 容 員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容如下：①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及 13 國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填 寫要求和填寫規(guī)定。 4． 固定的培訓(xùn)時間 個人認為 SF 酒店應(yīng)該把三段時間的培訓(xùn)制度改一下，不應(yīng)該把所有員工聚集在一起開會，這樣不僅會議意義不大，而且還會導(dǎo)致崗位暫時沒人，這時來客人非常棘手，應(yīng)該通過對酒店每個崗位的需求分析，使每位員工都能夠認識到，學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容對自己的好處，具體了解下員工的能力、素質(zhì)和技能達到了什么樣的水平，并由此決定對培訓(xùn)的需求狀況。上午最好在收拾完衛(wèi)生后在進行培訓(xùn)，應(yīng)為那個時間段人員較全而且精力差，可以以會議來激發(fā)員工士氣，下午的會可以取消，因為有時忙起來，下午會議要么開不上，要么人不全（從 來沒全過），下午會議費力不討好，我認為每周一是最閑的，可以舉行一次大會議，總結(jié)一下員工的整周表現(xiàn)，對于新員工別急于讓他們上崗，最起碼抽出一個專業(yè)人士帶著培訓(xùn)一周，這樣會對酒店以后的發(fā)展和口碑帶來很大的好處。 14 結(jié)束語 由于酒店外部環(huán)境的不斷變化，面對競爭的壓力，對業(yè)績回報的要求等，酒店進行培訓(xùn)的終極目的是增強核心競爭力。培訓(xùn)是一種投資行為，投資是講求回報的，而培訓(xùn)產(chǎn)生效果又是一種內(nèi)化的轉(zhuǎn)變過程，因此，企業(yè)培訓(xùn)目的應(yīng)從兩個方面進行考慮— 企業(yè)目的和個人目的，并采取有效辦法將其統(tǒng)一。酒店培訓(xùn)的雙重目的，一方面酒店通過培訓(xùn)希望在提高員工知識、技能、觀念等的同時提升酒店的經(jīng)營管理效率；因為培訓(xùn)的內(nèi)容相當(dāng)一部分都是成功經(jīng)驗的總結(jié)。另一方面，員工也希望通過培訓(xùn)提高自己的知識、技能、觀念等，以增強自身職業(yè)競爭力。只有這兩方面的目的出現(xiàn)交集時才能達到企業(yè)的培訓(xùn)目的，而且交集越大，對企業(yè)的培訓(xùn)效果越明顯。 本文闡述了培訓(xùn)在酒店管理中的重要性 ,對 酒 SF 店業(yè)員工培訓(xùn)工作中存在問題進行了分析 ,并針對問題提出相應(yīng)的對策。由于時間倉促加上自身水平不足，本論文會有一定的缺陷，希望得到批評和斧正。 15 參考文 獻 [1]谷慧敏，趙曉川，俞聰 .中國飯店業(yè)人力資源研究報告 [J].飯店現(xiàn)代化， 2020，（ 11） :12. [2]張仕義 .探索員工培訓(xùn)方法 [J]. 飯店世界， 2020， (1):42． [3]康新貴 .沖突論與人的需求層次理論 [EB/01]， xslp/:2020， 7， 19. [4]余昌國 .現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新 [M]. 北京：北京燕山出版社 , 2020， 254255. [5]余良才 .培訓(xùn)是最好的福利 [N].中國 旅游報， 2020， 1， 14:(7). [6]廖泉文 .人力資源管理 [M].北京：高等教育出版社， 2020， 249250. [7]鄭向敏 . 現(xiàn)代飯店管理 [M].北京：機械工業(yè)出版社， 2020， 131． [8]邊一民，徐立，喻燕剛，周建新 . 組織行為學(xué) [M].浙江：浙江大學(xué)出版社，2020,175176. [9]姜培若 .現(xiàn)代飯店入職必讀 [M].廣東：廣東旅游出版社， 1997. [10]張宗道 .現(xiàn)代酒店管理知識大全 [M].廣東：廣東旅游出版社， 2020. [11]彭青，林力源，馬潔 .現(xiàn)代飯店主管領(lǐng)班實務(wù) [M].廣東：廣東旅游出版社，. [12]陳志學(xué) .現(xiàn)代飯店培訓(xùn) [M].北京：中國旅游出版社， 2020， 6263. [13]勞動和社會保障部組織編寫 .企業(yè)人力資源管理人員上冊 [M].北京：中國勞動社會保障出版社， 2020， 194. [14]張凌云，馬曉秋主譯 .飯店業(yè)人力資源管理（第三版） [M].北京：中國旅游出版社， . [15]崔偉巴克 .酒店因何不同 [N].中國旅游報， 2020422（ 7） . [16]劉新軍 .點石成金企業(yè)培訓(xùn)實務(wù) [M].沈陽：沈陽出版社， 2020， 67. [17]劉喜華 .淺議酒店員工培訓(xùn)存在的問題及對策 [J].企業(yè)家天地下半月刊（理論版） ,2020,(05)： 5354. [18]Deter R． Rao： Analysis of Consumer Satisfaction Data，American[J].Society for Qualty， 2020，（ 6）： 83. 16 致 謝 感謝這次為期三個月的實習(xí)，讓我成長了許多，我特別要感謝的是王學(xué)軍、陳丹紅和朱恒峰老師，論文中很多理論內(nèi)容都是 老師上課講過的，指導(dǎo)教師王學(xué)軍、陳丹紅老師給了我細致、專業(yè)的指點以及耐心的輔導(dǎo)，要不是老師的幫助，對于論文我真是無從下手，再次感謝老師對該論文從選題，構(gòu)思到最后定稿的各個環(huán)節(jié)給予細心指引與教導(dǎo) ,使我得以最終完成畢業(yè)論文。在學(xué)習(xí)中 ,老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、豐富淵博的知識、敏銳的學(xué)術(shù)思維、精益求精的工作態(tài)度以及侮人不倦的師者風(fēng)范是我終生學(xué)習(xí)的楷模，老師嚴(yán)謹(jǐn)求實的治學(xué)精神，將永遠激勵著我。實習(xí)期間朱恒峰老師也不斷支持鼓勵我，謝謝，時間真太短了，真心沒聽夠老師們的講課，沒和同學(xué)們待夠，這次實習(xí)我明白了很多，也為未來發(fā)展 找到了方向，對于以后的一切不論是喜是悲我都會珍惜，感謝這次實習(xí)讓我懂得了所有的一切都那么可貴。再次感謝我最尊敬的老師們。