【導(dǎo)讀】北北京京萬萬通通祥祥和和清清潔潔有有限限公公司司。管管理理手手冊冊。2020年年9月月8日日發(fā)發(fā)布布2020年年9月月8日日實(shí)實(shí)施施。北京萬通祥和清潔有限公司管理手冊版序：A. 版本修改頁文件編號(hào)修改內(nèi)容或摘要實(shí)施日期編制審批。為使本公司服務(wù)質(zhì)量得到保證，使增進(jìn)“顧客滿意”和“體系持續(xù)。改進(jìn)”的要求作為本組織的管理目標(biāo)，公司依據(jù)GB/T19001-2020idt. ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系要求》、GB/T24001-2020idt. ISO14001:2020《環(huán)境管理體系要求及使用指南》標(biāo)準(zhǔn)和國家行業(yè)規(guī)。定的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及公司的實(shí)際情況，編制本《管理手。系適用范圍，對于本組織不適用的條款依據(jù)充分的理由進(jìn)行刪除，本。本手冊說明了管理體系中各過程之間的相互作用，本手冊中說。明了管理方針和企業(yè)的管理目標(biāo)。本手冊對公司所從事清潔服務(wù)有關(guān)的所有部門和人員作出了規(guī)

　　

【正文】 建設(shè)項(xiàng)目對環(huán)境造成不良影響； ⑩ 對廢棄物的處置機(jī)構(gòu)、新建設(shè)項(xiàng)目的承包方施加環(huán)境影響； ○ 11 對公司潛在的緊急事件進(jìn)行預(yù)防管理，可行時(shí)定期組織演練 ； ○ 12 控制辦公區(qū)域 的環(huán)境因素 。 F)財(cái)務(wù) 部 ① 負(fù)責(zé)公司管理方針、管理目標(biāo)在本部門的貫徹執(zhí)行； ② 加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和全面經(jīng)濟(jì)核算，負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量成本的財(cái)務(wù)報(bào)告； ③ 為管理方案的實(shí)施，提供必要的資金支持； ④ 負(fù)責(zé)將財(cái)務(wù)報(bào)告及時(shí) 上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)成本管理的控制； ⑤ 負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素的識(shí)別和控制工作 。 管理者代表受總經(jīng)理委托對質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需過程的建立、實(shí)施和保持負(fù)責(zé)。管理者代表具有下述的職責(zé)和權(quán)限： 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 24 1)確保公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需的過程能得到建立、實(shí)施、保持及持續(xù)改進(jìn)；確保公司員工質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)的提高 ； 2)向總經(jīng)理報(bào)告公司在建立管理方針和管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面取得的 績效 ，以及有關(guān)管理體系所需的改進(jìn)； 3)負(fù)責(zé)組織公司管理體系的內(nèi)審工作 ， 并協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審 ； 4)審核《程序文件》； 5)負(fù)責(zé)與管 理體系有關(guān)事宜的外部溝通與聯(lián)系； 6)協(xié)調(diào)和監(jiān)督糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。 內(nèi)部溝通 通過溝通促進(jìn)公司內(nèi)部職能和層次間的信息交流，增進(jìn)理解和提高從事管理活動(dòng)的有效性。 1)行政部 負(fù)責(zé)信息交流控制程序，負(fù)責(zé)收集，整理各方面的信息，并及時(shí)傳遞。 2)溝通的內(nèi)容：確保管理體系有效性，涉及體系運(yùn)行過程及管理許多方面 。 —— 質(zhì)量、環(huán)境 管理體系，有效運(yùn)行的信息。 —— 企業(yè)內(nèi)部各部門、各層次之間的信息。 —— 企業(yè)的管理動(dòng)態(tài)：例如各種重要信息；持續(xù)改進(jìn)體系有效性的措施；內(nèi)審、外審及管理評(píng)審動(dòng)態(tài)等。 —— 新材 料、新設(shè)備信息、新出臺(tái)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范信息；建設(shè)市場新動(dòng)向；上級(jí)主管部門管理動(dòng)態(tài)。 —— 其它有關(guān)過程及管理有效性的內(nèi)外部信息。 3)溝通的方式：溝通的方式可以多種多樣：各種報(bào)表、各種例會(huì)、內(nèi)部通報(bào)、內(nèi)部刊物或其他宣傳媒體等，溝通過程的建立是否適宜，應(yīng)以是否促進(jìn)管理體系的有效性為判定依據(jù)。 外部溝通 保持與外部密切的溝通。通暢的信息渠道是保障公司制定質(zhì)量戰(zhàn)略、 駕馭 市場的關(guān)鍵。同時(shí)可以最大限度的利用社會(huì)財(cái)富，進(jìn)行資源共享。 1)公司 行政部 負(fù)責(zé)信息交流的控制程序，負(fù)責(zé)收集整理各方面的信息，并 及時(shí)傳遞。 2)溝通內(nèi)容：確保管理體系的進(jìn)行、涉及體系運(yùn)行過程及管理的多方面。 —— 市場信息、先進(jìn)的管理思想 —— 體系改進(jìn)的相關(guān)信息 —— 新材料 、新設(shè)備信息、新出臺(tái)的法律 、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范信息；建設(shè)市場新動(dòng)向、上級(jí)主管部門的管理動(dòng)態(tài) —— 相關(guān)方的抱怨 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 25 3)溝通方式： 溝通的方式可以多種多樣。網(wǎng)上互動(dòng)、電話會(huì)議、刊物雜志及其他媒體宣傳。 4)支持性文件： 《信息交流控制程序》 管理評(píng)審是總經(jīng)理為確定建立的質(zhì)量、環(huán)境管理體系達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性，而對管理體系所進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng) 價(jià)。 總則 1） 管理評(píng)審由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，每年進(jìn)行一次，通常在年底進(jìn)行，當(dāng)發(fā)現(xiàn)重大或帶有全面性的問題或因環(huán)境、政策發(fā)生重大變化或發(fā)生重大事故，相關(guān)方連續(xù)報(bào)訴以及總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，可適時(shí)增加管理評(píng)審。 2） 管理評(píng)審的目的和要求 a)確保管理體系持續(xù)的適宜性； b)確保管理體系持續(xù)的充分性； c)確保管理體系持續(xù)的有效性； 3） 保持管理評(píng)審記錄，按記錄控制程序予以控制。 評(píng)審輸入 評(píng)審輸入是為管理評(píng)審提供充分和準(zhǔn)確的信息，確保管理評(píng)審的有效實(shí)施，本條款規(guī)定了管理評(píng)審應(yīng)輸入的信息。 1） 管理評(píng)審應(yīng)輸入的信息： a)在內(nèi)審、外審的結(jié)論和應(yīng)改進(jìn)的問題； b)在投標(biāo)、保修期中相關(guān)方對企業(yè)的滿意程度、意見、建議乃至抱怨的問題； c)各種過程實(shí)施的 績效 和 服務(wù) 的符合性； d)預(yù)防措施及糾正措施的實(shí)施，驗(yàn)證狀況及應(yīng)研討的問題； e)以往管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施跟蹤驗(yàn)證情況； f)由于內(nèi)外部管理環(huán)境的變化，可能影響管理體系變更的、應(yīng)予研討的問題。 g)管理體系主管部門、管理者代表、各層次機(jī)構(gòu)提出應(yīng)予改進(jìn)的建議。 h)重大質(zhì)量、環(huán)境事故的處理及重要環(huán)境因素管理方案和實(shí)施情況。 i)公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和資源配置的適宜性。 2） 管理評(píng)審輸入信息的提供 各職能部門根據(jù)本部門的職責(zé)所主管管理體系的過程，按管理評(píng)審應(yīng)輸入的信息，以書面的形式（信息必須具體、真實(shí)和準(zhǔn)確）交總經(jīng)理核定后提交管理評(píng)審。 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 26 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出是管理評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果，它將導(dǎo)致公司對管理體系、 服務(wù) 過程及資料需求的持續(xù)改進(jìn)，是總經(jīng)理對管理體系、經(jīng)營方針方面做出的重要戰(zhàn)略決策。 1） 管理評(píng)審輸出的內(nèi)容： a)管理體系及其過程有效性的改進(jìn)決定和措施。通過管理評(píng)審對公司的管理體系的適宜性、充分性和有效性明確了需要改進(jìn)的方面，提出 了改進(jìn)的措施； b)與顧客要求有關(guān)的改進(jìn)決定和措施。依據(jù)評(píng)審的輸入，通過管理評(píng)審為增進(jìn)顧客滿意，明確了改進(jìn)的方面（包括 服務(wù) 的改進(jìn)），提出了改進(jìn)措施； c)資源需求的決定和措施。針對公司內(nèi)外部環(huán)境的變化，公司現(xiàn)有資源的適宜性，以及因上述兩方面改進(jìn)引起的資源需求，當(dāng)前和未來的資源需求所提出的措施； 2） 管理評(píng)審的決定和措施的實(shí)施 行政部 將管理評(píng)審做出的決定和提出的措施編制成實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃中必須明確責(zé)任部門和完成時(shí)間，經(jīng) 管理者代表 審定、總經(jīng)理批準(zhǔn)后以公司文件的形式發(fā)至各職能部門和單位，行政部 負(fù)責(zé)組織對其實(shí)施情況進(jìn) 行監(jiān)督檢查。 3） 支持性文件： 《管理評(píng)審程序》 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 27 資源管理 資源包括 ：人力資源、財(cái)力資源，基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 本章提出了資源提供的確定、提供維護(hù)的要求，同時(shí)也明確了資源應(yīng)涉及持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性和滿足顧客要求、增進(jìn)顧客滿意所需的資源。 資源提供 提供資源是組織實(shí)現(xiàn)管理方針和目標(biāo)、增進(jìn)顧客滿意、實(shí)施、保持和改進(jìn)管理體系有效性的必備條件。 人力資源 對從事影響管理體系過程質(zhì)量的工作人員提出了應(yīng)勝任的要求和判定能力要求需考慮的因素。 總則 行政 部 應(yīng)根據(jù)管理體系各工作崗位、活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)對人員能力的要求選擇能夠勝任的人員從事該項(xiàng)工作。選擇人員的能力可根據(jù)其受教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)。 能力、 培訓(xùn)和 意識(shí) 1） 通過培訓(xùn)和其他措施提高公司員工的能力，增強(qiáng)質(zhì)量、環(huán)境和顧客意識(shí)，使員工能滿足所從事的工作對能力的要求。 2） 本條規(guī)定培訓(xùn)的范圍、培訓(xùn)的實(shí)施、培訓(xùn)的有效性的測量和記錄的保持。 3） 本過程的主管領(lǐng)導(dǎo)是行政副總經(jīng)理、主管職能部門是 行政部 。 （ 1） 培訓(xùn)的范圍 所有從事對質(zhì)量、環(huán)境方面有影響的管理，執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員都應(yīng)進(jìn) 行質(zhì)量、環(huán)境的教育培訓(xùn)，通過培訓(xùn)獲得所從事該項(xiàng)工作的能力和技能。 a)根據(jù)企業(yè)各種培訓(xùn)需求進(jìn)行全面安排； b)針對新頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范內(nèi)容所進(jìn)行的內(nèi)部、外部培訓(xùn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行； c) 針對 服務(wù) 需要，對采用新材料、新設(shè)備的培訓(xùn)，由相關(guān)部門組織； d)貫標(biāo)培訓(xùn)工作； （ 2） 培訓(xùn)的實(shí)施 a)行政部 根據(jù)各類人員從事工作的能力和技能制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 b)培訓(xùn)的內(nèi)容包括能力、技能和意識(shí)（增強(qiáng)質(zhì)量、環(huán)境和顧客意識(shí)）； c)培訓(xùn)的方法可以采用多種方式，如內(nèi)培和外培，內(nèi)培包括講課、講座、技術(shù)交流， 工作經(jīng)驗(yàn)交流，技術(shù)競賽，技術(shù)表演等，外培可選擇人員外出培訓(xùn)，包括參加專業(yè)培訓(xùn)，參加短期的培訓(xùn)班等。 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 28 （ 3） 培訓(xùn)效果的測量 培訓(xùn)應(yīng)由培訓(xùn)部門通過各種培訓(xùn)考核，考試結(jié)果或?qū)嵤┎僮鞯确绞綔y量培訓(xùn)的有效性及其效果，需持證上崗者，考試或考核合格后頒發(fā)上崗證書。 （ 4） 保持人員的教育、培訓(xùn)、技能、資格認(rèn)可和經(jīng)驗(yàn)的記錄，如學(xué)習(xí)證明、培訓(xùn)記錄、職稱證明、學(xué)習(xí)經(jīng)歷等記錄。 4） 支持性文件： 《人力資源管理程序》 基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施的范圍 1） 本公司和 服務(wù) 用的建筑物及工作場所，其中包括相關(guān)的設(shè)備系 統(tǒng)（如水、電、通訊供應(yīng)系統(tǒng)）； 2） 服務(wù) 設(shè)備、計(jì)算機(jī)及軟件 及各種工具； 3） 支持性服務(wù)如運(yùn)輸，通訊或管理所需的其他服務(wù)； 基礎(chǔ)設(shè)施的管理和維護(hù) 為確保 服務(wù) 生產(chǎn)過程的有效運(yùn)行，應(yīng)保證基礎(chǔ)設(shè)施完好， 行政部 負(fù)責(zé)對公司辦公區(qū)域的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理和維護(hù)， 客服部 負(fù)責(zé)對 服務(wù) 設(shè)備的維護(hù)。 工作環(huán)境 必要的工作環(huán)境是公司實(shí)現(xiàn) 服務(wù) 符合性的支持條件， 行政部 環(huán)境管理涉及的文明生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)（包括 現(xiàn)場周圍的各類環(huán)境保護(hù)要求） 等方面，按照國家及地方的法律、法規(guī)和內(nèi)部管理制度進(jìn)行管理。 財(cái)力資源 滿足生 產(chǎn)活動(dòng)按照體系要求不斷完善、持續(xù)改進(jìn)所需的財(cái)力支持。 資源提供對象 服務(wù) 活動(dòng)中所需的安全保障設(shè)施、環(huán)保措施，計(jì)劃引進(jìn)的新技術(shù)、新工藝、新材料。 職責(zé) 1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公司年度體系所需資源的需求、預(yù)算及管理方案進(jìn)行審批。 2)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)已審批預(yù)算中財(cái)務(wù)資源的支持。 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 29 服務(wù) 實(shí)現(xiàn) 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)過程是公司管理體系中 服務(wù) 形成并提供給顧客的全部過程，是直接影響 服務(wù) 質(zhì)量、環(huán)境的過程， 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)過程包括策劃、生產(chǎn)或提供直到交付及售后的一系列過程。 服務(wù) 實(shí) 現(xiàn)的策劃 內(nèi)容 包括 : a)熟悉、掌握 服務(wù)技能 要求 ； b)客服部 確定項(xiàng)目管理目標(biāo)，編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃， 服務(wù) 性的指導(dǎo)文件（含 服務(wù) 方案、資源供應(yīng)計(jì)劃、檢驗(yàn)計(jì)劃等），其中應(yīng)突出項(xiàng)目特點(diǎn)，抓住對 服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)度， 環(huán)境有重要影響的過程、實(shí)施難度大的過程，以及需要確認(rèn)的過程 ； c)確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備、資源技術(shù)驗(yàn)收以到目標(biāo)要求 ； d)確保 服務(wù) 過程中所有與 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)過程有關(guān)的的文件和資料的相容性，作好 項(xiàng)目 驗(yàn)收工作，并確定和準(zhǔn)備必要的記錄。 與顧客有關(guān)的過程 包括 ： 顧客要求的識(shí)別、 服務(wù) 要求的評(píng)審及顧客的溝通。 公司的各相關(guān)職能部門應(yīng)有效地實(shí)施這些過程，并得到控制，以增進(jìn)顧客滿意。 與 服務(wù) 有關(guān)的要求的確定 只有充分了解顧客要求和期望，確定滿足顧客要求及對產(chǎn) 服務(wù) 的質(zhì)量要求，以達(dá)到顧客滿意，才能提出恰當(dāng)?shù)?服務(wù) 要求。 1)與 服務(wù) 有關(guān)的要求范圍 a)服務(wù) 固有質(zhì)量特性的要求，如預(yù)期的使用功能，可靠性； b)服務(wù) 交付要求，如交貨期，交付后的售后服務(wù)； 2)與 服務(wù) 有關(guān)的要求需確定的內(nèi)容 a)顧客規(guī)定的要求（含規(guī)定用途，已知的預(yù)期用途），可以在項(xiàng)目投標(biāo)的要求中明確；交付或交付后的顧客要求體現(xiàn)在人員培訓(xùn)、 服務(wù) 維護(hù) 的法律法 規(guī)和合同規(guī)定中的各種要求； b)顧客未明示而應(yīng)滿足的要求，是以行業(yè)的技術(shù)或管理要求為準(zhǔn)， 服務(wù) 單位應(yīng)予滿足維修要求； c)與 服務(wù) 有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等的要求，是本企業(yè)必須遵守的。 d)組織確定的任何附加要求，例如 —— 企業(yè)對 現(xiàn)場 提出的要求。 —— 企業(yè)為使顧客滿意提出的要求，例如自愿加長 服務(wù) 保修期或免為客戶培訓(xùn)等。 3)識(shí)別顧客要求的方法 投標(biāo)、報(bào)價(jià)、合同洽淡等活動(dòng)，其它情況下，可以是市場調(diào)北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 30 查，競爭對手分析，水平對比等過程，應(yīng)隨時(shí)獲悉法律、法規(guī)的規(guī)定。 與 服務(wù) 有關(guān)要求的評(píng)審 通過評(píng) 審正確了解并規(guī)定 服務(wù) 要求，確定有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。 1)評(píng)審應(yīng)達(dá)到的目的 a)確保 服務(wù) 的要求得到規(guī)定，可以是文字或口頭的，但規(guī)定內(nèi)容必須完全明確，而且組織已經(jīng)能夠準(zhǔn)確理解； b)合同或訂單上的要求與口頭的表述不一致之處，最終已完全解決，不存在合同要求不明確或?qū)Ψ嚼斫獠煌膯栴}； c)組織有能力滿足與 服務(wù) 有關(guān)的規(guī)定使用、交付和服務(wù)等各方面的要求，此后向顧客作出承諾； 2)評(píng)審的時(shí)機(jī)、方法和實(shí)施 a) 每個(gè)合同都需經(jīng)過評(píng)審，并保存記錄； b)針對不同類型、特點(diǎn)的合同或存在特殊求