【導(dǎo)讀】交的顧客，只是導(dǎo)購員無法獲得顧客的信賴。這些觀念將有助于你提升導(dǎo)購水平。優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對顧。客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購員，你必須將銷售的重點(diǎn)。具體與客戶交流的時(shí)間分配比例如下：。建立信任－－－40%；發(fā)現(xiàn)需求－－－30%；介紹產(chǎn)品－－－20%；促成交易－－－10%；細(xì)心周到的服務(wù)、無時(shí)無刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。贊美贊美的最高境界是和聲原則。促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金?！澳?！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務(wù)！””，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。我是本店導(dǎo)購，我叫××，本次您在商場的導(dǎo)購服務(wù)由我負(fù)責(zé)，我將全程為您服務(wù)”。這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷量最大。

　　

【正文】 的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。 B 商品是什么 —— 商品就是你對公司的信心。 C 導(dǎo)購員是什么 —— 導(dǎo)購員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對商品進(jìn)行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務(wù)的窗口；是消費(fèi)者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。 二、基本條件 導(dǎo)購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途 徑，代表著企業(yè)的信譽(yù)度。一個(gè)人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個(gè)合格的導(dǎo)購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能： A 做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度： 充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作； 服從指揮的組織原則，有紀(jì)律性； 誠實(shí)坦蕩，有強(qiáng)烈的責(zé)任心； 有信心、樂觀、有毅力； 冷靜，有洞察能力； B 充實(shí)的專業(yè)知識(shí)： 詳實(shí)準(zhǔn)確的的產(chǎn)品知識(shí)； 公司發(fā)展、公司信譽(yù)、品牌聲譽(yù)和服務(wù)優(yōu)點(diǎn)； 豐富的應(yīng)對能力和獨(dú)立作戰(zhàn)能力； 高超的銷售技巧和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整合力； 善于溝通，了解心理學(xué)； C 其它知識(shí)如：美學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)。 三、基本信條 每位導(dǎo)購員在日常工作中，都應(yīng)該時(shí)時(shí)信守如下準(zhǔn)則： A 業(yè)績是銷售人員的第二生命； B 目標(biāo)是銷售人員的指針； C 業(yè)績是爭取來的，不是等來的； D 不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長； E 堅(jiān)信最難纏的顧客就是最好的顧客； F 成功者找方法，失敗者找籍口； G 付出總有回報(bào)，一分耕耘，一份收獲； H 要有計(jì)劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計(jì)劃； I 要有檢討： 打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作； 四、銷售技能 （一）創(chuàng)造顧客 創(chuàng)造顧客，實(shí)質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費(fèi)需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，通過引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。 （二）銷售過程分析 首先，導(dǎo)購員要有識(shí)別顧客的技能。俗話說 “ 眼睛是心靈的窗戶 ” ，導(dǎo)購員要學(xué)會(huì)讀懂顧客的眼睛，同時(shí)要根據(jù)顧客進(jìn)店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識(shí)別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時(shí)由于顧客 在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會(huì)構(gòu)成不同形態(tài)的購買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對性的接待方法： 老年顧客：男的突出一個(gè) “ 尊 ” 字，女顧客應(yīng)講究一個(gè) “ 廉 ” 字。 中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個(gè) “ 速 ” 字，女的集中體現(xiàn) “ 巧 ” 和 “ 實(shí) ” 字。 青年顧客：男的要體現(xiàn) “ 快捷 ”“ 奇特 ” ，女的要體現(xiàn)一個(gè) “ 新 ” 字，為他們提供 “ 標(biāo)新立異 ” 的機(jī)會(huì)。 少年顧客：要把 “ 愛 “ 字貫穿在接待過程中。 病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時(shí)體現(xiàn)出一個(gè) “ 幫 ” 字。 購買力強(qiáng)的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心 理，接待中突出一個(gè) “ 名 ” 字。 性子急的顧客：要注意 “ 忍 ” 和 “ 讓 ” 。 挑剔的顧客：要集中體現(xiàn) “ 周到 ”“ 細(xì)心 ” 。 羅嗦的顧客：要 “ 耐心 ” ，甘于做一個(gè)聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。 復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個(gè) “ 準(zhǔn) ” 字。 而且顧客都各有個(gè)性，但總的來說有如下幾種區(qū)分，不同的個(gè)性以不同的方式接待： 急風(fēng)型：此類的顧客有分為： a 沒時(shí)間的； b 性情急噪的， a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應(yīng)先詢問顧客滯留時(shí)間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對于 b類顧客不可擅做主張，只需 適時(shí)作出配合，以速度為先。 精挑細(xì)選型：這是必須花許多時(shí)間決定購買的顧客，應(yīng)該及時(shí)察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。 自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動(dòng)情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴而放心購買。 依賴型：此類型與精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適 合其本人的優(yōu)點(diǎn)，取得他們理解以達(dá)成銷售。 混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒ā? 當(dāng)然，以上所述的顧客類型只是一個(gè)大概區(qū)分，如今，消費(fèi)者的購買行為已趨向成熟化、個(gè)性化、多元化。導(dǎo)購員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時(shí)在銷售過程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己的實(shí)際，創(chuàng)造屬于自己的個(gè)人銷售技巧。 同時(shí)需要明白一點(diǎn)，導(dǎo)購員的情緒會(huì)直接影響到他所接觸的顧客，要求導(dǎo)購員在工作中，要拋棄 “ 自我 ” ，作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務(wù)中。 導(dǎo)購員與 顧客從開始接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)顧客購買都有一個(gè)過程： A、 引起注意、興趣 —— 賣場擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客。 B、了解顧客心理 —— 導(dǎo)購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時(shí)機(jī)，這是個(gè)難點(diǎn)。過早，會(huì)使顧客有壓迫感；過晚，會(huì)給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。 這就要求導(dǎo)購員對顧客有正確的判斷，是自動(dòng)、活潑的顧客還是被動(dòng)、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時(shí)機(jī)，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。 C、把握購買時(shí)機(jī) —— 在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、 想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價(jià)位的商品。 D、介紹商品，誘導(dǎo)購買 —— 導(dǎo)購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購買目標(biāo)，有針對性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過思考和判斷，充分地認(rèn)識(shí)和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而自然的產(chǎn)生購買要求。 E、及時(shí)促成成交并建立好感 —— 在顧客產(chǎn)生購買欲望后，仍未明確表示，這時(shí)導(dǎo)購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點(diǎn)后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時(shí)促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時(shí)，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點(diǎn)頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素 質(zhì)，也能提高公司形象。 在以上這樣的銷售過程中，導(dǎo)購員應(yīng)該做到 “ 五心 ” 服務(wù)： 愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住 “ 顧客再小的事也是大事 ” 。 誠心： 堅(jiān)持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠懇、婉轉(zhuǎn)的語氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。 要維護(hù) “ 森得威 ” 的形象，樹立 “ 森得威 ” 的信譽(yù)度。 熱心：在接待顧客時(shí)做到主動(dòng)、熱情。顧客走進(jìn)展場，主動(dòng)打招呼，對不同的產(chǎn)品主動(dòng)介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等。 耐 心：耐心回答顧客提出來的問題。要學(xué)會(huì)做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ” 。 信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購員，是應(yīng)該時(shí)刻牢記和做到的。 （三）莊重得體的儀表儀態(tài) 注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費(fèi)者的需要。導(dǎo)購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占 50%以上的比例，導(dǎo)購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定 會(huì)為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。 （ 1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。 l儀表修飾的要求： A 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 B 善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象。 C 善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。 l儀表修飾的三個(gè)原則： A適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個(gè)性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個(gè)性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。 B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個(gè)人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營造出整體風(fēng)采。 C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。 （ 2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識(shí)、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。 l儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點(diǎn)。 A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。 a握手時(shí)要處理好主動(dòng)、被動(dòng)、速度、力度、距離、時(shí)間長短，面部表情和其他輔助姿勢。 b 手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。 c 接物遞物時(shí)雙手恭恭 敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對對方的尊重。 B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達(dá)各種美好的感情。并遵循 “ 感情 =7%語言 +38%聲音 +55%表情 ” 的公式。 C 風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅(jiān)定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機(jī)敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠守信的品德。 （四）語言技巧 談話是導(dǎo)購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當(dāng)并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會(huì)給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購員的聲調(diào)和語氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚(yáng)頓 挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費(fèi)者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。 接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時(shí)尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。 一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說好第一句話。要求生動(dòng)、親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語調(diào)。 尊敬語的運(yùn)用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語。 致歉語的運(yùn)用：接待過程中常常因?yàn)檎疹櫜恢埽饔^或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導(dǎo)購員以誠懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。 圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會(huì)遇到一些疑難和棘手的問題，這時(shí)，即使導(dǎo)購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。 圓滿回答顧客是一項(xiàng)技巧性較強(qiáng)的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。 要求語調(diào)溫和禮貌，語言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式 代替否定句式，掌握變換語氣回答。 轉(zhuǎn)換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會(huì)反應(yīng)出不太滿意的表情，購買的欲望不強(qiáng)，拒絕購買，這時(shí)就要求導(dǎo)購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強(qiáng)的說服力。 禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。 送別顧客語言的應(yīng)用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導(dǎo)購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個(gè)接待劃上圓滿句號。 在接待過程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗 ，綜合上述幾點(diǎn)，我們舉一些接待用語的例子： A、招呼用語：要求主動(dòng)打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。 a 您好，請問我能幫你做些什么？ b 請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？ c （軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。 d 謝謝你的惠顧！假如您有時(shí)間請到我們其他區(qū)看一下。 e 請您保管好您的單據(jù)，假如有疑問請隨時(shí)聯(lián)系。 B、介紹用語：要求態(tài)度熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。 a森 得威 **專賣店，相信您一定知道！ b我們經(jīng)營的產(chǎn)品非常注重品質(zhì)，賣場里所有商品的生產(chǎn)廠家是通過 ISO國際質(zhì)量體系認(rèn)證的國內(nèi)著名公司，質(zhì)量請您放心！ c用過我們產(chǎn)品的顧客都會(huì)回頭再來。 d按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關(guān)系，請您躺上去吧！ e除了這個(gè)規(guī)格，我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做！ C、答問詢語：要求明快準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量幫助客人解答疑難。 a這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細(xì)介紹吧！ b請留下你的電話和地址，我們會(huì)盡快給您安排送貨。 c我們公司有完善的售后服務(wù)體系，請您放心，有什么問題隨時(shí)幫您解決 。 d我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒有什么不同。 D、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解，請記住 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ” 。 a對不起，讓您久等了！ b對不起，是我沒有聽清楚！ c對不起，今天人太多，沒能及時(shí)幫到您，請問您需要點(diǎn)什么？ d對不起，按您的要求，訂做的時(shí)間非常緊，您看能否晚幾天？ e非常抱歉，讓你多跑了一趟！ f對不起，因?yàn)榘才琶芗?，現(xiàn)在才給您送過來，讓您久等了！ E、服務(wù)忌語： a 喂，別亂動(dòng)！ b也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！ c到底要哪樣，想好沒有 ？就這張啦，不用再挑了，都一樣！ d嫌貴，買便宜的?。≠I不起就別買！ e是你的問題，不關(guān)我們的事。你買的時(shí)候自己沒挑好，怪