【導(dǎo)讀】新到崗員工在到崗第一時(shí)間請(qǐng)到店長處學(xué)習(xí)《學(xué)習(xí)手冊(cè)》。新到崗員工在銷售過程中碰到相關(guān)的疑問疑惑時(shí)，請(qǐng)參閱本學(xué)習(xí)手冊(cè)。年度和晉升考核的依據(jù)之一。店長負(fù)責(zé)定期在現(xiàn)場(chǎng)考核新員工對(duì)此《學(xué)習(xí)手冊(cè)》內(nèi)容學(xué)習(xí)的掌握情況。此學(xué)習(xí)手冊(cè)每個(gè)分店僅限一本，如有丟失，請(qǐng)及時(shí)辦理補(bǔ)辦補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。關(guān)顧客的要求是否已處理好、報(bào)告過；

　　

【正文】 第 24 頁 共 63 頁 ☆☆☆☆☆☆ 問： 從新產(chǎn)品、新貨品、新款式開場(chǎng)的技巧 答：①小姐，你真幸運(yùn)，現(xiàn)在剛 好出了幾個(gè)新款，而且款式非常合適你，來，我來給您介紹！ ②小姐，您眼光真好，您身上穿的正好是今年最流行的款式，而且采用特殊面料，穿起來非常舒適透氣，即使流汗也不會(huì)呼呼的 ③小姐，您眼光真好，這件吊墜是今年夏天最流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，而且正好跟你的衣服搭配起來非常有流行感，非常搶眼，來，我們?cè)囈幌?，這里請(qǐng)！ ④小姐，我們有一套經(jīng)典的套裝款式，很適合結(jié)婚佩帶的。請(qǐng)稍等一下，我拿給你試戴看看。 ☆☆☆☆☆☆ 問：如何 運(yùn)用第三者的影響力？ 答：①前幾天 ,劉德華曾經(jīng)來這兒定制過一件 ,穿上去效果 非常好 .您現(xiàn)在也可以試試 ,效果肯定不錯(cuò) . ②事 :在我們這兒買戒指的客戶 ,滿意度都很高 .昨天還有老客戶帶朋友來買 ??.. ③產(chǎn)品配襯 \指引 \VCD播放 \雜志媒體相關(guān)報(bào)道 . ④如顧客跟他的朋友一起看，可以跟他的朋友說某一產(chǎn)品好看，因?yàn)轭櫩痛蠖鄶?shù)隨朋友的意見，這樣也是方法之一； ⑤如他的朋友都說不好看，那就只能跟顧客多說些話，這樣可分散顧客的注意力，也可促成交易。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 如何識(shí)別競爭對(duì)手？ 答：① 看他 /她的問題怎樣，如果問得專業(yè)或說出我們的產(chǎn)品的材質(zhì)是什么，而且說“這是不是 K 金嗎？一定是銀包 K金的 ，那有 K金。這么便宜鑲的是玻璃吧？ ② 從他 /她這些語言及行修能年出他是珠寶行業(yè)的。 ③一進(jìn)門問是否１８Ｋ金，懂得看產(chǎn)品的標(biāo)志。 ④顧客一直問是哪里的寶石，是否有證書，如是競爭對(duì)手，一看就知道我們的是什么產(chǎn)品。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng) ： 答：①采用忽視法， 盡量避開敏感話題 。 ②掌握寶石不同鑲嵌法有不同優(yōu)缺點(diǎn)： ◆ 閘釘鑲嵌法（起釘鑲嵌法） （優(yōu)點(diǎn)）令小寶石密集地鑲嵌在一塊金屬上，與較貴的大寶石一樣光亮。 第 25 頁 共 63 頁 （缺點(diǎn)）小石用金屬小釘緊迫而鑲嵌，小釘比較脆弱，長期碰撞容易 脫落。 ◆ 爪鑲鑲嵌法：（優(yōu)點(diǎn)）把寶石盡顯露，可以多角度觀賞寶石的光澤的色彩，比較牢固的方法。 ◆ 壁鑲鑲嵌法： （優(yōu)點(diǎn)）將不同等大小的寶石以金邊鑲成為一排光亮的寶石，令首飾非常大體。 （缺點(diǎn)）不如爪鑲鑲嵌得牢固，長期碰撞容易脫落。 ◆ 包鑲鑲嵌法 （優(yōu)點(diǎn)）用金屬邊順著寶石形狀緊迫而鑲嵌，令寶石牢固地鑲嵌，也不會(huì)瓜破衣服。 （缺點(diǎn)）由于寶石邊被包住，故寶石表面積給人的錯(cuò)覺是縮少了，首飾光線效果也不如爪鑲嵌明顯、強(qiáng)烈。 ③產(chǎn)品說明時(shí)要分清不同的風(fēng)格，如歐美風(fēng)格、大眾風(fēng)格、休閑風(fēng)格和特色產(chǎn)品。 ④要掌握產(chǎn)品說明技巧，如下 ： ◆產(chǎn)品 1（手鐲 D8000）： 事實(shí)陳述： 這個(gè)手鐲中間有顆爪鑲的寶石，兩邊有碎石襯托； 解釋說明： 因?yàn)橹虚g是托高爪鑲比較古典。 顧客利益： 線條優(yōu)美，戴在手上特別顯示出中國古典女人的特色。 ◆ 產(chǎn)品 2（手鐲 D0001）： 事實(shí)陳述： 這是一個(gè)釘鑲鑲嵌碎寶石的手鐲。 解釋說明： 因?yàn)樗槭容^多，手工很精致。 顧客利益 ：戴在手上做事比較方便，而且是平面的鑲嵌法，不會(huì)鉤衣服。 ◆ 產(chǎn)品 3（手鐲 D8003）： 事實(shí)陳述： 手鐲的表面是有線條的壁鑲鑲嵌法。 解釋說明： 因?yàn)榭钍胶唵危菍儆诒容^成熟的款式。 顧客利益： 適合襯一些成熟、有女人味一點(diǎn)的衣服 ，或者是職業(yè)套裝。 ⑤骨鏈：佩帶要小心，睡覺 /沖涼時(shí)要拿下來，并且要放好，以免折斷。 ⑥鑲有寶石的產(chǎn)品，盡量不要沾油漬。 ⑦平?？梢杂醚栏唷厮?、洗潔精清洗保養(yǎng)。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 如何邀請(qǐng)顧客試戴？幫顧客試戴的注意事項(xiàng)？ 答：①邀請(qǐng)顧客試戴的技巧： ◆ 邀請(qǐng)顧客試戴產(chǎn)品時(shí)說：“這產(chǎn)品是最新款來的，而且現(xiàn)在做特價(jià)比較優(yōu)惠，你可以試一下，不買都無所謂?！保ㄒ贿呎f一邊拿出顧客要求的產(chǎn)品，假如顧客沒有明確表示哪個(gè)款式，銷售人員可以根據(jù)顧客的氣質(zhì)、年齡、衣著等幫顧客拿出２ ３個(gè)款式） ◆ 也可以說：小姐，看你氣質(zhì)那么好 ，來，我?guī)湍闩鍘В磿?huì)不會(huì)更靚？） ② 幫顧客試戴的注意事項(xiàng)： ◆ 戴項(xiàng)鏈：請(qǐng)女顧客把長頭發(fā)挽起來，一是方面試戴，二是讓顧客感覺項(xiàng)鏈不會(huì)太短了。 ◆ 戴手鐲：輕輕撫摸女顧客的手（不宜過多）。一邊解說戴上手鐲的好處（效果），一邊輕輕撫摸。 ☆☆☆☆☆☆ 第 26 頁 共 63 頁 問： 善用最有效的句子？ 答：①它會(huì)給您帶來 ?? 好處，不用 “ 應(yīng)該、可能、或許。” ②當(dāng)你使用它的時(shí)候（潛意識(shí)） ③這是一個(gè)不得了的好產(chǎn)品 ④我來幫你 ??.. ⑤你戴起來，顯得服色很白，很有氣質(zhì)。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客拼命試戴，你怎么辦？ 答：① 婉轉(zhuǎn) 地說“先生 /小姐，其實(shí)這款不錯(cuò)呀！你對(duì)比這款，看你哪一款是比較喜歡的？ 一個(gè)星期內(nèi)是免費(fèi)換款。 ②激將法： 先生 /小姐，你試了那么多款式，就這一款式適合你拉。 ③使用排除法：問顧客覺得哪幾個(gè)款式不太喜歡，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某個(gè)款式不評(píng)論，可能這個(gè)是顧客比較喜歡的，然后銷售人員再極力推薦該款。 ④問顧客喜歡什么樣的款式，幫他介紹。 ⑤仔細(xì)觀察顧客的表情還有目光，看他目光停在哪個(gè)款式上，然后極力推薦。 ⑥通過對(duì)比的形式，幫助介紹款式。 ⑦或者先選這款吧，到時(shí)不喜歡來換，這樣用促成來摸清顧客的心。如果他 /她說再看看吧，轉(zhuǎn)身 就走，這樣說明他 /她不會(huì)買的；如果他 /她仔細(xì)看著一個(gè)款，銷售人員要詳細(xì)地說售后服務(wù)，贊美那個(gè)款的確適合顧客。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客如果既不馬上表示買，也不離開，他們會(huì)有怎樣的行為？你們?nèi)绾翁幚恚? 答：① 會(huì)坐著打電話，或跟他 /她旁邊的朋友聊天會(huì)問很多問題“ K金是不假的等”故意燃耀自己。 ②就這件拉，你戴得這么漂亮。我?guī)湍闼阋幌聝r(jià)格，小姐，原價(jià)是 **元，現(xiàn)在是 **元，很優(yōu)惠，就這件拉。 ③把銷售單拿過來，準(zhǔn)備開單的樣子，問：“小姐，請(qǐng)問你貴姓?。俊? ④促成：先生 /小姐，我?guī)湍饋砝病? ☆☆☆☆☆☆ 問： （在店外，距離很遠(yuǎn)的時(shí)候） 顧客問：有沒有鉆石 /翡翠時(shí)，你怎么辦？ 答：①先引進(jìn)顧客進(jìn)店，說：“先生，先進(jìn)來看看嘛?！? 第 27 頁 共 63 頁 ② 會(huì)跟顧客說鉆石也一樣，我們這些寶石和鉆的切割面一樣，白金比較軟鑲不到石 ， K 金才鑲到石的而且 我們產(chǎn)品 款色多 于 白金，鉆石現(xiàn)在又危險(xiǎn) 。（ 盡量分散顧客的注意力，讓他 /她沒時(shí)間想其他事，這樣成交率的機(jī)會(huì)很大。 ） ③鉆石 /白金，也只是帶個(gè)款式，而且款式又比較少。 ④ 我們的 款式 是最多的 ， 手工 業(yè)非常的精致 。以后還可以換新款式。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 女顧客說讓男朋友過來看看時(shí)，你怎么辦？ 答：① 說“小姐”這個(gè)促銷今天是最后一天了，明天就沒有這個(gè)價(jià)了，你先下定金，我可以幫你留住，這樣才可按這價(jià)賣給你，而且你帶這個(gè)款色這么好看，只要你喜歡，你男朋友也會(huì)喜歡的。 ②小姐，買了這個(gè)產(chǎn)品，回去拿單給男朋友報(bào)銷嘛?，F(xiàn)在有些顧客都是這樣做的。 ③小姐，我們這里有七天換款的服務(wù)，你先可以買回去，如果你男朋友不喜歡可以拿回來換款式的。不過呢，如果你帶你男朋友過來的時(shí)候，我們這個(gè)價(jià)格可能要回復(fù)原價(jià)了，那時(shí)你就會(huì)覺得很可惜了。 ④這個(gè)新款式，只有我們 一家店才有的，是獨(dú)一無二的，你戴得很好看，又這么喜歡，而且只有一個(gè)，您真的不要錯(cuò)過哦。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客說：別的地方更便宜。 答：① “先生 /小姐，這個(gè)促銷是因?yàn)橛行碌觊_張所以和這么優(yōu)惠，而且我們的售后服務(wù)比較好，現(xiàn)在其他珠寶店的金價(jià)都升了?！? ② 看見顧客是想買，就要問他 /她是否想要，如果顧客覺得貴，就說用貴賓卡給她 /他打折，這樣才有成交的機(jī)會(huì)。 ③別的地方?jīng)]我們款式多，這都是最新歐美款式，你到哪里都找不到。 ④用‘性比價(jià)’方法跟顧客分析。 （銷售人員要明白：比點(diǎn)石珠寶貴的產(chǎn)品只有白金、鉆石；比 點(diǎn)石珠寶便宜的產(chǎn)品是一些過敏、掉色的裝飾品，品質(zhì)不可與我們相比。所以對(duì)待此問題只需肯定告訴顧客：同等品質(zhì)的首飾最便宜是點(diǎn)石。） ☆☆☆☆☆☆ 問： 如何邀請(qǐng)顧客坐椅子挑首飾？ 答：① 歡迎光臨先生 /小姐，請(qǐng)坐下來來慢慢看，我們有很多貨品都是剛到的新款。你想買些什么呢，自己戴還是送給別人，讓我我來幫你介紹一下吧，告訴顧客我們現(xiàn)在有什么促銷。 第 28 頁 共 63 頁 ② 看顧客的眼光集中在哪件貨品，立即拿出那件貨品，并詳細(xì)的介紹這件貨品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和好處，激發(fā)顧客的購買欲，然后盡快促成，并附加推銷。 ③ 試項(xiàng)鏈的時(shí)候，可以拿項(xiàng)鏈的模具道具 。 ④ 很有禮貌的用手勢(shì)示意，先生 /小姐可以坐下來慢慢挑選，輕輕把凳子拉出來，然后示意先生 /小姐坐下。 ⑤顧客對(duì)首飾有興趣，開始試戴時(shí)，用手示意說：“小姐，這邊有凳子，坐下來慢慢挑?！? ⑥如果是男生挑戒指送女朋友，可以找一個(gè)手纖細(xì)的同事幫他試戴?；蛘呓ㄗh購買其他產(chǎn)品。 ⑦輕輕地把凳子搬到顧客身邊，使用標(biāo)準(zhǔn)的邀請(qǐng)手勢(shì)說：“小姐，這邊有凳子，請(qǐng)?！? ⑧平常注意把凳子擺放整齊，以免顧客需要時(shí)再急急忙忙地搬。這樣細(xì)節(jié)顯得銷售人員更為專業(yè)。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）。 答：① 可以親切地跟顧客說“ 先生 /小姐，這里可以刷卡的，或者你可以先下訂金，這個(gè)款是最后一個(gè)了” ②沒有關(guān)系，你可以先挑一下款式，看有沒有喜歡的。 ③我看你戴這個(gè)款式很適合，很襯您的氣質(zhì)。要不你先下點(diǎn)訂金，我?guī)湍惆b起來，放好留給你。 ⑤ ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 答：① 說“先生 /小姐”， 我們產(chǎn)品 款式很多，而且 手工精細(xì)， 現(xiàn)在 我們公司是終身免費(fèi)保修、保養(yǎng)、八折回收以舊換新，僅是買這個(gè)售后服務(wù)都值啦。 ②先不要看它是 飾 金，單單看它的精致的手工都值這個(gè)價(jià)格，加上我們還可以８折回 收，還可以終生免費(fèi)保養(yǎng)，當(dāng)租來戴都很劃算了。 ③其實(shí)物超所值，我公司的售后服務(wù)是免費(fèi)的，如果在別的珠寶店，修理、翻新都要錢，而且沒有換款式。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客講：不，我不要 ?? 答：① 說“先生 /小姐，或者你先試戴一下”。在沒有確定他 /她會(huì)不會(huì)買的時(shí)候，可繼續(xù)向他 /她介紹產(chǎn)品，在確定他 /她不買的情況下為了讓顧客留下好印象，我們可以用先生 /小姐請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨這些禮貌用語把他 /她送走。 ②以退為進(jìn)：那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您！只是我想 跟你報(bào)告的是 ?? 第 29 頁 共 63 頁 ☆☆☆☆☆☆ 問： 案例：當(dāng)顧客說： “ 我買別的品牌好了 ” 時(shí)。 答：① 錯(cuò)：那個(gè)牌子不好 ② 錯(cuò)：那我留張名片，以后有需要的話。 ③ 以退為進(jìn)：那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠懇地邀請(qǐng) ??. ④ 對(duì)：那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我們真的很想知道是什么原因讓您有這樣的想法呢 ? ⑤ 問顧客是否不喜歡款式或是擔(dān)心質(zhì)量問題。如果她 /他是因?yàn)榭钍絾栴}，就說其他品牌的款式肯定沒有這里更適合；也可拿一件產(chǎn)品給她 /他看，說這是今年最新的款；有關(guān)質(zhì)量問題，可對(duì)他 /她 說我們公司是全國連鎖店，可八折回收終身免費(fèi)保修、保養(yǎng)。 ⑥買我們的貨品