【文章內容簡介】 實物），都是 58個。 ⑨ “我們公司是香港品牌，全國各地都有分店。我們的貨品終身免費保修保養(yǎng)，回收換款?！? ⑩肯定地說：“這些都沒有質量問題，如果真的有，你隨時找我。如有建議也可以找我的，我很樂意為你服務?！? ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客再次回來 時，員工應怎樣面對？ 答：①應面帶笑容，親切接待，拿她剛才所選兩樣款式，給她做對比，幫她下決定，達到盡快促成的效果。 ②不要令到顧客難堪，不要很熱情地說：“我認識你哦，剛才你來過了，就這件珠寶了?！钡浀妙櫩偷男?。 ③先生 /小姐，這個戒指（手鏈）真的很有特色，帶出去看不見有第 2件。 第 14 頁 共 63 頁 ④ 你好！某小姐又漂亮了許多，請坐！我們碰巧來了新款，給你介紹下，現在又是周年志慶，更優(yōu)惠。 ⑤說：“我們的款式最多，而且價格相對比較便宜。”增強他信心。 ⑥我們有 7天時間免費換款式，所以你不用擔心款式等一些問題的，先戴一戴感 受效果吧。 （備注：不要問顧客是否想買剛才所選的貨品，而是直接拿出來比較好。） ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客問這個商品好還是那個商品好？ 答：①營業(yè)員一定要主動，而不是被動的，幫助顧客下決定：“我覺得這件珠寶更適合你。”（備注：告訴顧客為什么這件適合她，而那件不適合，這樣顧客才感覺營業(yè)員誠實中肯。） ②“先生／小姐，你的眼光很不錯哦，這款珠寶是今年做流行的款式?！? ③注意觀察顧客的目光停留在某件 /類貨品上。然后把它的好處展現出來，并介紹得完美無缺。 ④“ 兩個都好，不過這個更適合你，你帶著更有女人味，而且又是新 款，我們還有八折回收，以舊換新，終身免費保養(yǎng)、保修 .” ⑤ 這個是廣告款，帶上去效果比較好，而另一件的設計沒有這款式漂亮，而且同樣的價格，所以我覺得這款更加超值。（找出顧客比較喜歡的一款） ☆☆☆☆☆☆ 問： 客人太多時？ 答：①（隨機應變，眼光敏銳，速度，保持鎮(zhèn)定）應對策略：接待第一個顧客，向第二個顧客打招呼，目視第三個顧客，露出真誠的微笑。操作要點：對第一個顧客可抓住時機促成；向第二個顧客打招呼，如：1. 點頭微笑說 “ 歡迎光臨，有什么可以幫到您。 ”2. “ 請隨便睇睇，有也幫到你 ” ?？山榻B售后服務、促銷信 息和產品的好處?？赡?13個試戴；對第三個顧客可邀請他試戴?！跋壬?/小姐，可拿出來試戴一下的哦。” ②確?？春秘浧罚岣叻辣I意識。如果顧客不試戴或不喜歡，可先保管起來。 ③可根據顧客的要求，拿出 23 個珠寶給顧客試戴，不要忘了問：“喜歡那個還是這一個，要不我?guī)湍惆饋砹恕！? ④可快速成交的顧客，可幫助顧客選購，盡快短時間解決。其他人員只能充當助手，協助銷售。 例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 ⑤應付一個客人要堅持 “ 一對一 ” 的服務。兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。 鎖定目標，盡快把在試產品的顧客成交，同時亦要 招呼其它客人，叫其他顧客先坐坐。 ⑥顧客多時一定要保持正常心態(tài)，不要緊張，同事之間要配合好， 可通知其他店員先招呼。 （備注：盡量拿出首飾讓顧客試戴，這樣才能留住顧客。） 第 15 頁 共 63 頁 ☆☆☆☆☆☆ 問： 同事之間要怎樣配合？ 答：①如有同事銷售成功時，其他同事應該要自動幫忙。例如：拿包裝盒，打包，收款?；蛟阡N售過種中，其他同事要在適當的時候，講出要點，立即達到促成效果。 ②要有主次之分，其他同事盡量配合主推營業(yè)員，避免分散顧客的注意力。 ③當同事 1 快要成功時，同事 2 可以走過去附加向顧客說：“你真有眼光，這件款式真的很適 合您，看上去很漂亮、很大方?！? ④當顧客要求打折扣的時候，另一個同事可扮做店長給 VIP折扣。 ⑤ 當在推銷過程中聽到“就拿這件”，馬上拿單過來開，立刻收錢，再幫打包，注意在收錢的、過程中，所有的同事不要跟顧客說任何話，先讓她 /他先把錢交到我們的手，不要讓顧客有反悔的機會 。 （備注：在顧客沒離開時，‘銷售’是不可停止的，不能一收錢就‘閉口’。） ☆☆☆☆☆☆ 問： 客人問可不可以便宜？ 答：①不要正面回答，說：“沒有便宜了?！币捎煤鲆暦āＭ褶D地饒開話題。（備注：同一個顧客第一次問可用此法，第二次問時便要適當 打折，某些顧客的臉皮較薄。） ②對顧客說：“我們的產品是經過物價局定的，而且做這個促銷活動已經很便宜，過幾天就沒有那么優(yōu)惠了，所以現在買是物有所值?！? ③現在社會中只有不舍得的顧客，沒有買不起的顧客，顧客希望越便宜越好，顧客也會得寸進尺的。 ④讓顧客看看我們的手工，是非常好的，物有所值，價錢不算貴了。 ⑤現在金價全部都升了，但是我們的價格都沒有升。 ⑥我們終身免費保養(yǎng)保修的，很多公司都沒有這個服務，這個價格其實一點也不貴，光是這個服務就非常值得了。再加上你很有眼光，當你戴上這個款式后，的確不一樣了，花上二三 百元就能漂漂亮亮，而且你可以經常來換新款式，豈不是天天好心情。這樣就更值得了。 ⑦肯定的口吻說：我們都是專賣店明碼實價，而且我們的售后服務是其它專賣店沒有的。如客人堅持一定要便宜再買，那么我們假裝要請示上級，說：“我們這貨品已經很便宜了，或者你是否想買，我?guī)湍阆蛏霞壣暾?，看能不能打點折?！? ⑧問顧客有沒有 VIP卡，說：“先生 /小姐，如果您有 VIP卡，可以折上折的，金卡是 9折，銀卡是 折。”如顧客說：“沒有 VIP”。那我們說：“不好意思，我很想幫您，可惜你沒有 VIP?！弊岊櫩透杏X到沒有打折，是因為他自己沒 有 VIP卡。 ☆☆☆☆☆☆ 第 16 頁 共 63 頁 問： 顧客擔心項鏈不夠長，要求加長時？ 答：①極力推介：“這條已經是標準鏈來的，設計師特意做成這樣的長度的?！? ② 如果顧客的脖子比較細，告訴她這項鏈的長度標準的 16 寸，而且戴起來剛剛好，無需加長。如果客人脖子比較粗，一定要加長，我們要跟顧客解釋如果要加長，公司規(guī)定每加長一寸需要加收 50 元加工費。 并說：我?guī)湍愣ㄗ黾娱L兩寸，一個星期再回來換，好吧？ ③對顧客說：“如果項鏈太長的話，小姐再佩帶吊墜的話，衣服會遮住的，這樣就影響了整體的效果。小姐，看你打扮那么得體，你肯定會佩帶吊墜吧， （顧客說帶吊墜）就是嘛，小姐的審美觀還是比較好的嘛。帶項鏈太長的話，肯定難看死了?！? ④對顧客說：“像你這樣標準的身材帶標準鏈才襯托?！? ⑤心理暗示，對顧客說：小姐，大部分的顧客都戴這種標準鏈，當然也有些很胖的人戴上這個鏈子的話會覺得短啊，不過呢，像您的身材那么標準， 16寸的標準鏈戴上剛剛好襯托你的氣質哦。 ⑥“可以先帶著幾天看看，如覺得真的不夠長，可以拿回來加長?！? ⑦如果存貨真的沒有長的鏈，可以推薦有庫存的項鏈給顧客，如顧客不接受推薦的款式，先讓他戴，過幾天來換他自己挑選的款式。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧 客說我再看看時 答：①問顧客是什么原因？是款式不喜歡還是 ?? ？（備注：不要問：價錢還是貨品的原因？很少人會正面回答價錢的問題，這樣問會使顧客沒回旋余地。） ②盡量留住客人，請客人坐下來，跟她閑聊后慢慢轉正題。因為珠寶店顧客本來就少，銷售人員都要出來扮顧客，所以不如拌住顧客，跟她閑聊，既能創(chuàng)造銷售氣氛，吸引其他顧客，又有可能激發(fā)顧客的購買欲望，達成我們的銷售。 ③看看顧客身上有沒有帶首飾，跟她說幫她清潔，然后跟她閑聊說：我們有些產品可以配她的首飾。 ④ 請隨便看看，我們這時來了很多新款式，不過這款真的很漂亮， 而且限量版買完就不出了，你買回來去如果不喜歡一個星期可以免費換款。 ⑤安排另一個銷售人員介紹其他產品，說：如果不喜歡那邊的款式，或者看一下這邊的產品。盡量留住顧客。 ⑥孤注一擲：告訴顧客現在成交的話，送她禮物或折上折。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 客人問有沒有白金時，你怎么辦？ 答：① 18K 飾金（鍛壓金、混合金） 還好呢，硬度較硬，款式較多，價錢又較便宜，而且可以終身保 第 17 頁 共 63 頁 修保養(yǎng)，我們公司還可以以舊換新等等的優(yōu)點。 ②同顧客講這些都是白金的一種，就是含金不同。 ③如果顧客在門外大聲問：“有沒有白金 啊”？這時候銷售人員就要說：“啊，什么，進來看嘛。” 指引顧客到柜前先介紹產品給顧客看，再耐心介紹 飾金 （鍛壓金、混合金） 和白金的區(qū)別價錢的差異，效果相同。 ④“有啊，你可以先進來看一下，這些是 飾金（鍛壓金、混合金） ， 款式比較多，又好看，你先看一下款式了 ?? ”銷售人員引導顧客進店坐下來后，要將我們的優(yōu)勢：售后服務、價格、佩帶效果、規(guī)模等優(yōu)點，以及購買鉆石的不好之處傳達給顧客。比如鉆石掉了，維修等方面。 ⑤問顧客：“先生 /小姐，請問要什么白金，是足白金還是 K白金？白金 比較軟，而且手工沒有那么靚，而 K白金就不同，手工好，款式又多，先多多了解一下了。” ⑥明確告訴顧客一克白金要 **元。用“性價比”方法跟顧客分析購買我們產品的好處。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 如何巧妙地對顧客說十八 K鍛壓金 、飾金、混合金 或銀的成分？ 答： ② ，我們的產品 和 K金 差不多，可能就是含金成分低了些 ， K金原本就是混合物啦。 ③我們的 產品 是混合有銀的成分，里面都是白色的，所以不會變色的。 ④傳統的 K金是混合有黃銅底所以帶久 了會變色的。（備注：告訴顧客，我們這種比 750更好。） 我們的內外都是白色，不會退色 ⑤ 我們產品和 K金 、 白金一樣同樣都會有銀的成分，你就算去那里看都是一樣的，世界上沒有百份百百純金，如就像你買衣服一樣款式喜歡，穿得舒服就不會理它是什么才料。 ⑥ 18K金 、飾 金是混合金，有許多成分，銀就是其中一種，里外都是白色，而且光澤比白金還亮呢。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客堅持要拿到無燈區(qū)觀察珠寶，你怎么說？ 答：①珠寶是需要燈光的，而且外面的陽光還比燈光強。（錯誤：公司有規(guī)定不可以拿出店鋪看的。） ②對顧客說：“鉆石的效 果也要借助燈光和陽光的折射?！? ③假裝很熱情地用自己的手幫助顧客遮擋燈光，讓顧客感覺你對產品很自信。 ④小姐啊，其實世界上只有一種東西才不需要燈光 /陽光的，那就是夜明珠。 ⑤ 所有的東西在燈光下都會顯得特別亮，我們這珠寶就算沒有燈光光澤也會很自然的，然后幫顧客戴上，分散她的注意力。 ⑥寶石切割面同鉆石都一樣有 58個切割面，鉆石也要有燈光才有效果的。 第 18 頁 共 63 頁 ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客擔心價值 . 答：①當顧客一定要便宜的情況下，故意問一下店長是否可以便宜些，或拿 VIP卡再打個 9折等，會讓顧客難以下臺，達到促成的效果。 ②現在的鉆石 /鉑金也不保值。 ③黃金顯得老土，現在很少人配戴黃金首飾的。而且社會也很亂，戴黃金更不安全。 ④對顧客說：“這個促銷不是長期做的，說不定明天就沒有這個價錢了，我們之前的折扣是八折的?！? ⑤是的，是不保值，看黃金剛上升不久，現在又跌下了，唉，買樓也不能擋保它能保值，你說什么才保值，不過，我聽很多顧客說：能買到令自己馬上漂亮的產品，即顯出來的效果就是保值，還超值呢。這市場變化實在太快了。 ⑥小姐，怎會沒價值呢，你看我這款令你很有氣質，這就是價值。不過你可以相信鏡子，鏡子說話最有力。 ⑦現在人買東西不 太講價值。假如你買了很有價值的東西，但你沒有使用，同樣是沒有價值的?，F在K金是最流行的，款式和手工做得非常好。 ⑧同樣保值，隨時八折回收，而且以后補上一點手工費，又可以保養(yǎng)，保證常帶常新。 ⑨我公司在一年內八折回收以舊換新，到時你想戴什么款式都可以，這樣，簡直是物超所值。而且我們公司經常出新款的，都是終生免費保養(yǎng)保修。 （備注：轉移顧客對價值的關注，把價格除以 365天，顧客每天消費很少錢。）