【導(dǎo)讀】上海汽車始終遵循“高起點、國際化、跨越式”的發(fā)展戰(zhàn)略，打造具有國際競爭力的自主品牌。核心競爭力的關(guān)鍵之一。經(jīng)銷商必須嚴格遵從本手冊所編制的銷售服務(wù)運作標準，以此手冊為指導(dǎo)開展各項工作。節(jié)服務(wù)是特色服務(wù)的體現(xiàn)，各經(jīng)銷商應(yīng)增強員工服務(wù)意識，通過深挖服務(wù)細節(jié)，獲取客戶的驚喜與感動，建立起服務(wù)品牌的特色。各經(jīng)銷商應(yīng)以上海汽車服務(wù)品牌的宗旨為中心，打造出有特色。*本手冊中的所有材料和信息均為上海汽車所有，任何人不得隨意對外公布有關(guān)信息和資料。成嚴重后果的有關(guān)責任人，上海汽車有權(quán)追究其法律責任。完成上海汽車要求在當?shù)氐氖袌稣加新?、銷量、客戶滿意度等各項業(yè)績指標。完成總經(jīng)理下達的銷量和部門利潤指標，對公司的客戶滿意度負責。根據(jù)公司年度目標，制定相應(yīng)的銷售策略及銷售計劃并執(zhí)行。檢查、監(jiān)督并輔導(dǎo)銷售部人員完成銷售目標計劃。嚴格執(zhí)行上海汽車的銷售政策并及時上報上海汽車規(guī)定的相關(guān)銷售數(shù)據(jù)

　　

【正文】 的情況下，將客戶引至車輛特賣區(qū)介紹當前的促銷產(chǎn)品車型，讓客戶知情 ? 主動介紹優(yōu)惠活動、俱樂部等活動引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論，不給客戶壓力和誤導(dǎo)客戶 50 51 52 以“ R”為首意在傳達創(chuàng)新 與皇家尊貴之意 ? 榮威（ Roewe）品牌的商標圖案：核心形象以兩只站立的東方雄獅構(gòu)成。獅子是百獸之王，在中國文化中代表著吉祥、威嚴、莊重，同時在西方文化中獅子也是王者與勇敢精神的象征，其昂然站立的姿態(tài)傳遞出一種崛起與爆發(fā)的力量感。雙獅圖案以直觀的藝術(shù)化手法，展現(xiàn)出尊貴、威儀、睿智的強者氣度。圖案的中間是雙獅護衛(wèi)著的華表。華表是中華文化中的經(jīng)典圖騰符號，不僅蘊含了民族的威儀，同時具有高瞻遠矚，祈福社稷繁榮、和諧發(fā)展的寓意。圖案下方用現(xiàn)代手法繪成的符號是字母 “ RW”的融合，是品牌名稱的縮寫 3. 中墻：“榮威 750”原型車和英國汽車工業(yè)的發(fā)展史 ? 品牌精神：創(chuàng)新傳塑經(jīng)典 ? 傳承經(jīng)典 —— “榮威 750”源自 Rover 75車型的 DNA基因。 在英國， Rover（羅孚）產(chǎn)品不僅是英國的豪華轎車典范，它更是英國汽車工業(yè)的象征，擁有教父般的地位，其最為經(jīng)典的車型就是 Rover（羅孚） 75，該車不僅秉承了原 Rover（羅孚）的基因，而且還融入了寶馬的汽車設(shè)計理念與技術(shù)，是寶馬接管 Rover（羅孚）后第一輛全新的車型，在歐洲先后獲得了 20多個重要獎項，其中不乏“世界年度最佳車型”等巨獎 ? 英國汽車在世界汽車 121年的歷史發(fā)展中，始終保持高貴、典雅的皇家風(fēng)格，如眾所周知的勞斯萊斯、賓利、 Rover（羅孚）等經(jīng)典品牌車系 ? 重塑經(jīng)典 —— “榮威 750”是中國第一臺量產(chǎn)具有英國血統(tǒng)的中高檔轎車。 上海汽車獨擁 Rover（羅孚） 7 25和全系列發(fā)動機知識產(chǎn)權(quán)與技術(shù)，在英國設(shè)立了海外（歐洲）研發(fā)中心，吸納全球最前沿的研發(fā)力量與人才，在 繼承和傳塑 Rover（羅孚）產(chǎn)品經(jīng)典的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國實際用車環(huán)境進行了系列創(chuàng)新 4. 右墻：“榮威 750”的品牌定位與核心價值以及英倫相關(guān)品牌文化 ? 品牌定位與核心價值：“榮威（ Roewe）”品牌是專為那些富有氣質(zhì)與內(nèi)涵，追求品味并具創(chuàng)新精神的社會進取族群而打造的性能卓越、貴氣優(yōu)雅的中高檔汽車品牌。 它以華貴經(jīng)典的設(shè)計風(fēng)范、卓而不凡的駕馭體驗、先進完善的安全裝備及完美備至的舒適科技，伴隨他們在進取路上實現(xiàn)創(chuàng)享成功的人生目標 ? 社會進取族群：是指整個中產(chǎn)階層的中堅力量。他們是中產(chǎn)階層中的意見領(lǐng)袖和效仿對象；他們承襲傳統(tǒng)生活的經(jīng)典風(fēng)尚與審美情趣，崇尚氣質(zhì)與內(nèi)涵；有社會責任感，對待事業(yè)極具創(chuàng)新精神與突破意識，樂于接受新思路與觀點并以其豐富自我，渴望與時俱進與自我的不斷突破；講究自我空間與個性的展現(xiàn)，追求事業(yè)與生活的主動平衡，希望能夠駕馭自我；渴望以融匯個性的品味，獨到的思想與眼光，實現(xiàn)對事業(yè)與生活游刃有余的掌控 ? 英國品牌的文化：從汽車到服裝，從煙酒到皮具，始終有一種風(fēng)格或流派在堅持著自己的傳統(tǒng)，它是高貴、典雅、紳士、品味、執(zhí)著、進取、永恒的代名詞 。 源自英倫，與生俱來的大方貴氣，講究矜貴卻不張揚的品位，懂得積淀思考豐富的精神生活，周身散發(fā)讓社會認同的不凡價值感，但同時又包含著自我堅持的個性化追求 5. 客戶引導(dǎo)： ? 銷售顧問向客戶介紹完車輛后，利用試乘試駕之前的時機，引導(dǎo)客戶進入品牌展示區(qū) ? 以客戶自主參觀為主，讓客戶感受毫無壓力的輕松氛圍 ? 關(guān)注客戶，根據(jù)客戶需求，有針對性地傳遞相關(guān)信息 ? 突出英倫汽車品牌的悠久歷史，強調(diào)“榮威 750”源自 Rover 75車型的 DNA基因，并將英倫經(jīng)典 53 品牌車系 聯(lián)系在一起 ? 介紹英國汽車工業(yè)對世界汽車工業(yè)發(fā)展的影響，告知客戶世界頂級賽車隊有 6支落戶英國，證實英國汽車工業(yè)技術(shù)的實力 ? 通過客戶對品牌展示區(qū)的參觀，結(jié)合前期對產(chǎn)品的介紹，使客戶充分體會上海汽車“ Roewe”品牌的定位與核心價值，增強客戶的購買信心 54 “ 品牌感受流程展廳經(jīng)理 銷售顧問銷售經(jīng)理車輛介紹定期檢查品牌展示相關(guān)區(qū)域的布置 ， 定期督促物料更新1 、 根據(jù)要求 ， 維護好品牌展示相關(guān)區(qū)域環(huán)境 ， 定期對進行物料更新 ，2 、 組織銷售顧問對品牌感受話術(shù)進行學(xué)習(xí) 、討論 ， 針對當?shù)厍闆r ，制定統(tǒng)一話術(shù) ， 督促銷售顧問執(zhí)行車輛試乘試駕前 ， 讓客戶了解 MG 名爵品牌相關(guān)文化以客戶自主欣賞為主 ， 引導(dǎo)客戶了解 MG 名爵品牌價值 ， 加強品牌沖擊力通過介紹英倫品牌歷史淵源與技術(shù)實力 。 提高客戶對 MG 名爵的品牌認知度進一步闡述 MG 名爵的核心價值 ， 增強用戶對 MG 名爵品牌的購買信心附：名爵品牌感受（以 MG7為主） 客戶需求和期望 ★ 了解“ MG名爵”品牌的詮釋，及名爵與 MG的淵源 ★ 了解 MG MGrover及英國汽車工業(yè)的發(fā)展史 ★ 了解 MG名爵的品牌定位與核心價值以及英倫高性能轎車的品牌文化 服務(wù)流程 說明：流程類似榮威 750，不同級別名爵 展廳 的品牌展示區(qū)布置略有區(qū)別 執(zhí)行標準 品牌展示相關(guān)內(nèi)容 ? 品牌詮釋 ? 品牌大事記 ? MG名爵大事記 ? 歷史文化展示區(qū) ? 精品展示及銷售區(qū) 55 品牌詮釋 ? MG的由來 * MG是莫里斯車行 (Morris Garages)的簡稱。 * MG之父威廉 莫里斯 (William Morris)于 1910年建立了莫里斯車行，并于 1920年實現(xiàn)了做一個汽車工業(yè)家的夢想，第一輛莫里斯汽車在小鎮(zhèn)考利 (Cowley)被制造出來。 ? MG的中國詮釋 * Modern Gentlemen（現(xiàn)代紳士） * 名 —— 被肯定的、受歡迎的；爵 —— 成就、品味、修養(yǎng)、內(nèi)涵； 為成就和修養(yǎng)兼顧，內(nèi)涵和激情并存的中國新時 代精英，打造彰顯他們個性與品位，體現(xiàn)他們價值與精神的汽車生活的品牌。 ? MG在歷史上的地位 * 天生的速度王者 * F1賽場的速度之神 * 世界上銷量最大的跑車 * 世界上銷量最大的跑車 品牌大事記 ? 1924 年 3 月第一臺 Morris Oxford 底盤的基礎(chǔ)上投放的ＭＧ汽車 MG誕生。 ? 1952 年， Morris 和 Austin 合并成為 BMC。 ? 1962 年 MGB，連續(xù) 18 年的世界銷量冠軍。到 1980 年末， 18 年來一直保持著銷售冠軍的紀錄，達到 萬臺。 ? 1968 年合并成的 British Leyland。 1968 年 BMC 和 Leyland 合并組成 British Leyland 汽車公司。 MG 成為特殊車部門的一部分，當時與享有聲望的車 —— Jaguar， Daimler， Rover 和Triumph齊名。 56 ? 1995 年 MGF 誕生。經(jīng)典中置發(fā)動機、后輪驅(qū)動設(shè)計、頂級發(fā)動機和驚艷的外觀。被評為“英國公路上最好的汽車”。 …… MG名爵大事記 ? 2020 年 6 月 6 日， MG 名爵汽車項目成立。 ? 2020 年 7 月 22日，成功收購 MGR 公司和 POWERTRAIN 動力總成公司資產(chǎn)。 ? 2020 年 3 月 27日， MG名爵項目在浦口高新技術(shù)開發(fā)區(qū)奠基。 ? 2020 年 6 月 23 日， MG 名爵英國公司加入英國汽車制造商與銷售商協(xié)會（ SMMT），成為其百年歷史上首個中國成員。 ? 2020 年 3 月 27日， MG名爵新車在中國浦口基地震撼下線。 ? 2020 年 4 月 20日， MG名爵汽車參加上海國際汽車展， MG7 獲得最受關(guān)注車型大獎。 ? 2020 年 8 月 28日， MG名爵 7 系轎車開始正式向用戶交付 。 ? 2020 年 12 月 26 日， “上南合作”簽字儀式在人民大會堂舉行， MG 名爵成為上海汽車大家庭中的一員。 歷史文化展示區(qū) MG 名爵在展 廳內(nèi)設(shè)有品牌文化展示區(qū)，主要 展示 MG 名爵汽車的品牌文化內(nèi)涵，體現(xiàn)英倫文化氣息， 銷售顧問 應(yīng)適當引導(dǎo)客戶參觀。 根據(jù) MG名爵汽車的要求在文化展示區(qū)布置體現(xiàn) MG 名爵汽車歷史文化及英倫風(fēng)情文化的一些布置，如歷史文化展示板、簡報、英倫生活情趣、歷史產(chǎn)品介紹、照片、圖片相框等； 精品展示及銷售區(qū) MG名爵的精品展示及銷售區(qū)，不僅僅是為了銷售汽車精品，精品的展示應(yīng)體現(xiàn) MG名爵英倫文化的氣息，現(xiàn)代紳士的風(fēng)范，從而顯示品味與價值，堅定客戶對 MG名爵的信心。 （ 品牌感受詳細內(nèi)容見“ MG名爵品牌手冊”） 57 58 59 用車輛 ? 要求所有車輛上牌和投保 ? 按照上海汽車的規(guī)定，試乘試駕車輛有一定的期限，到期后更新 ? 所有試乘試駕車輛要按照上海汽車規(guī)定的模版進行裝飾，并在營業(yè)時間內(nèi)停泊在試乘試駕車輛停放區(qū)，車頭向內(nèi)，執(zhí)行專車專用 ? 試乘試駕車輛要定期保養(yǎng)，確保車況良好 ? 業(yè)務(wù)助理每天應(yīng)檢查試乘試駕車，保證每輛試乘試駕車況都處于最佳的狀態(tài)且油箱內(nèi)有半箱以上的汽油，填寫試乘試駕車輛點檢表 ? 業(yè)務(wù)助理每天安排專人清洗車輛并上光打蠟，隨時用皮革清潔劑清潔 真皮座椅，但不能放在車內(nèi)，以防高溫爆炸 ? 試乘試駕車內(nèi)應(yīng)備有上海汽車統(tǒng)一制作的 CD，供客戶試乘試駕時欣賞 2. 規(guī)劃試乘試駕路線 ? 根據(jù)客戶關(guān)注的重點，規(guī)劃試乘試駕時間和路線，并制作路線圖，置于試乘試駕車輛停放區(qū)或用塑封放入試乘試駕車內(nèi) ? 經(jīng)銷商必須設(shè)計能充分體現(xiàn)車輛突出性能的試乘試駕路線圖，并確保安全 3. 試乘試駕概述及禮儀 ? 先給客戶一個試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時間，并請客戶在試乘試駕后填寫意見反饋表 ? 注意基本的禮儀態(tài)度，主動提供幫助，如替客戶開車門、關(guān)車門，防止客戶頭部碰到車門等 4. 試乘試駕前 ? 試乘試駕要以安全為首要原則，銷售顧問復(fù)印客戶的駕駛執(zhí)照并留底，請客戶簽署試乘試駕協(xié)議，銷售顧問憑協(xié)議向業(yè)務(wù)助理拿取車鑰匙 ? 介紹試乘試駕安 全注意事項，如有家屬參與，應(yīng)首先給予安全方面的關(guān)注，如有兒童參與，應(yīng)備有兒童安全座椅或提醒兒童不要坐在前排，在后排必須有人看護 ? 銷售顧問在每次試乘試駕前根據(jù)天氣，在客戶進車前 5分鐘打開空調(diào)，設(shè)定好溫度 5. 試乘試駕中 ? 試乘 * 銷售顧問先行試駕，讓客戶感受乘坐的心得，請客戶坐在乘客座上并請前后座乘員系好安全帶，再輕輕關(guān)上門 * 銷售顧問坐在駕駛座后，調(diào)整座椅和后視鏡，介紹儀表板上功能及各項操作 * 在不同試乘路段，銷售顧問應(yīng)簡單描述體驗重點，并遵守交通法規(guī)，給客戶示范標準安全駕駛 * 就客戶關(guān)心的具體事項作適當調(diào)整和詳細講解，注意使用 F、 B、 I的方法 ? 試駕 * 在預(yù)定的地點換手后，銷售顧問應(yīng)幫助客戶打開車門，請客戶入座駕駛座后，幫助客戶調(diào)節(jié)方向盤、后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達到最佳的駕駛姿勢，并提醒遵守交通規(guī)則 * 提醒客戶 正確的駕駛方式，保持安全車距，不要超速 * 提醒前面路況及應(yīng)采取的措施 * 讓客戶專心駕駛，盡量少說話，不主動介紹車輛，以封閉性問題尋求客戶認同 60 * 在不同的路段，銷售顧問通過動態(tài)介紹，突顯產(chǎn)品優(yōu)勢，并尋求客戶的認同 * 確認客戶已 有足夠的時間感受產(chǎn)品的性能，不排除再次試乘試駕的可能 * 贊美客戶的駕駛技能，消除客戶疑慮，建立客戶信心 6. 試乘試駕后 ? 銷售人員親自或指引客戶將車開到試乘試駕車輛停放區(qū) ? 銷售顧問應(yīng)首先下車，主動替客戶開車門，防止客戶頭部碰到車門 ? 提醒客戶確認無物品遺忘在車內(nèi) ? 迅速引導(dǎo)客戶回展廳業(yè)務(wù)洽談區(qū)，客戶落座后，提供有選擇的飲料 ? 銷售顧問應(yīng)將車輛迅速還給業(yè)務(wù)助理，業(yè)務(wù)助理填寫試乘試駕統(tǒng)計表 ? 銷售顧問收集客戶的反饋意見，特別是試乘試駕中的實際感受，并詢問客戶簽約意向 ? 就客戶的抗拒點適時利用展車再次講解，促成簽約 ? 若客戶暫無簽約意向，也應(yīng)感謝客戶試乘試駕，并送客戶離去，銷售顧問對客戶進行定期跟蹤 ? 展廳經(jīng)理每天將所搜集的客戶意見進行統(tǒng)計和分析，并在例會上進行討論與總結(jié)，以提升試乘試駕的客戶滿意度及成交數(shù)量 后臺工具 ? 試乘試駕協(xié)議 ? 試乘試駕統(tǒng)計表 ? 試乘試駕車點檢表 61 62 試乘試駕統(tǒng)計表 經(jīng)銷商名稱： 車牌號碼： 日期 客戶姓名 電話