【正文】 ? 2020 年 12 月 26 日， “上南合作”簽字儀式在人民大會(huì)堂舉行， MG 名爵成為上海汽車大家庭中的一員。被評(píng)為“英國(guó)公路上最好的汽車”。 ? 1952 年， Morris 和 Austin 合并成為 BMC。 它以華貴經(jīng)典的設(shè)計(jì)風(fēng)范、卓而不凡的駕馭體驗(yàn)、先進(jìn)完善的安全裝備及完美備至的舒適科技，伴隨他們?cè)谶M(jìn)取路上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)享成功的人生目標(biāo) ? 社會(huì)進(jìn)取族群：是指整個(gè)中產(chǎn)階層的中堅(jiān)力量。由值班銷售顧 問(wèn)開始接待客戶 ? 展廳接待按照排班制度通知下一位銷售顧問(wèn)等待客戶 ? 展廳接待登記來(lái)訪客流量登記表，下班離崗前填寫展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表 ? 銷售顧問(wèn)將客戶引至客戶休息桌，業(yè)務(wù)洽談區(qū)或車旁 ? 銷售顧問(wèn)主動(dòng)介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請(qǐng)教客戶的稱謂 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)始終保持真誠(chéng)的微笑 ,以充滿活力且親切的語(yǔ)氣與客戶交談 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)熱情真誠(chéng)的招呼客戶帶來(lái)的每個(gè)人 3. 客戶自己參觀車輛 ? 銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)訪目的并提供 幫助 ? 按客戶意愿進(jìn)行，請(qǐng)客戶自由參觀瀏覽 ? 讓客戶知道銷售顧問(wèn)在旁邊隨時(shí)提供幫助 ? 保持一定的距離，在客戶目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注客戶的動(dòng)向和興趣點(diǎn) ? 客戶表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)趨前詢問(wèn) 4. 客戶在洽談桌旁 ? 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座，向客戶提供可選擇的免費(fèi)飲料 ? 交談時(shí)注意眼神交流 ,對(duì)客戶的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同，談話中能得體的稱呼客戶 ? 關(guān)注客戶的同伴，不要忽略 影響者 ? 尊重客戶，客戶離開前不接待其他客戶 5. 客戶送別 ? 在客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，幫助、提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品 ? 送客戶至展廳門外，感謝客戶惠顧并道別，熱情歡迎再次來(lái)店，微笑目送客戶離去，直到客戶走出視線范圍 ? 整理客戶信息，填寫來(lái)訪客流量登記表、建立或更新客戶信息卡 ? 根據(jù)客戶信息卡，設(shè)定明 確的跟進(jìn)目標(biāo)，再聯(lián)系客戶 6. 儀表著裝 ? 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，展廳接待和銷售顧問(wèn)應(yīng)穿著規(guī)定的統(tǒng)一制服，保持干凈、平整，佩帶識(shí)別胸牌 ? 男銷售顧問(wèn)穿黑色皮鞋和深色襪子，梳好發(fā)型并刮清胡子 ? 展廳接待、女銷售顧問(wèn)穿黑色皮鞋、化淡妝；不挑染頭發(fā)和佩帶夸張手 飾 ? 口袋不宜放東西 ? 銷售顧問(wèn)每天要保持個(gè)人衛(wèi)生，臉部、頭發(fā)、指甲必須保持干凈、整潔 7. 寒暄 ? 見面時(shí)，應(yīng)目視客戶，面帶微笑，真誠(chéng)問(wèn)候并主動(dòng)自我介紹 ? 請(qǐng)問(wèn)客戶稱呼，談話時(shí)均能得體的稱呼客戶 ? 交談時(shí)始終保持親切的微笑，表 情自然誠(chéng)懇，注意眼神的交流，不時(shí)點(diǎn)頭，表示認(rèn)同 ? 交談時(shí)，使用得體、親切的語(yǔ)言 8. 名片的使用方法 ? 名片符合上海汽車的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 43 ? 適時(shí)將名片雙手呈遞給客戶，名片正對(duì)客戶，遞名片時(shí)做自我介紹 ? 雙手接對(duì)方名片， 并妥善保管 后臺(tái)工作 ? 來(lái)訪客流量登記表 ? 展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表 ? 客戶信息卡 , 詳見“日常運(yùn)作管理” 44 45 46 4. 自然的請(qǐng)求客戶填寫購(gòu)車意向記錄表 ? 如果客戶 拒絕，銷售顧問(wèn)應(yīng)以巧妙的方式向客戶提問(wèn)相關(guān)問(wèn)題，以獲取相應(yīng)信息 ? 如果由客戶填寫，填寫后，應(yīng)有禮貌的感謝客戶的協(xié)助，收回記錄表并贈(zèng)送小禮品感謝客戶 ? 除了了解客戶需求外，主要目的是要讓客戶自然地留下真實(shí)姓名和電話 ? 銷售顧問(wèn)根據(jù)客戶填寫的購(gòu) 車意向表，有選擇的進(jìn)行有望客戶進(jìn)度管理 5. 客戶需求分析的技巧 ? 讓客戶開口說(shuō)話，根據(jù)客戶的回答尋找洽談的方向 ? 避免長(zhǎng)時(shí)間站著對(duì)話，尋找時(shí)機(jī)引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)洽談區(qū)入座，招待客戶飲料 ? 銷售顧問(wèn)根據(jù)客戶資料、客戶特性，在整個(gè)洽談過(guò)程中對(duì)客戶最 終的需求（外在需求和潛在需求）做出初步判斷 ? 誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待客戶的垂詢，讓客戶感覺(jué)到銷售顧問(wèn)是站在客戶的立場(chǎng)幫助客戶解決問(wèn)題，來(lái)滿足客戶的需求 ? 銷售顧問(wèn)要了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為客戶提供必要的資訊，合理轉(zhuǎn)換客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 注意使用得體、親切的語(yǔ)言 ? 必要時(shí)保持沉默，讓客戶有時(shí)間去思考 后臺(tái)工作 ? 購(gòu)車意向記錄表 購(gòu)車意向記錄表 填表日期 : 年 月 日 銷售顧問(wèn)姓名： 顧客信息 顧客姓名 : 電話 : 公司名稱 : 傳真 : 公司性質(zhì) : 電子郵件 : 詳細(xì)地址 : 手機(jī) : 郵 編 : 其他聯(lián)系人 : 城市 : 聯(lián)系電話 : 信息渠道 報(bào)紙廣告□ 電臺(tái)廣告□ 電視廣告□ 網(wǎng)站□ 戶外廣告□ 雜志□ 展示會(huì)□ DM□ 熟人介紹□ 路過(guò)看到□ 其他□ 電子郵件□ 是否第一次購(gòu)車 是 □ 否 □ 目前所使用品牌車型 : 購(gòu)買車輛意向 規(guī)格型號(hào) : 大概提車時(shí)間 : 車輛顏色 : 選裝件 : 附加件 : 有無(wú)庫(kù)存 : 車輛標(biāo)簽號(hào) : 價(jià)格 : 附件價(jià)格 : 付款方式 : 訂金 : 備忘錄 有無(wú)庫(kù)存： 車輛標(biāo)簽號(hào)： 預(yù)計(jì)交貨時(shí)間： 47 48 ? 乘客側(cè) (安全性）：主要介紹車身、懸掛、四輪制動(dòng)系統(tǒng) ? 車后部 (便利性）：主要介紹行李箱，尾燈等 ? 駕駛側(cè) (操縱性）：主要介紹電動(dòng)車窗，中控門鎖，點(diǎn)火鑰匙 49 ? 車內(nèi)部 (舒適性）：主要介紹儀表盤布置、音響、導(dǎo)航、空調(diào)、座椅等內(nèi)飾 2. 車輛介紹的方法 ? 進(jìn)入流程介紹時(shí)先做該車型的概述 ? 詳細(xì)介紹車輛的配置、優(yōu)點(diǎn)和對(duì)客戶的沖擊，并鼓勵(lì)客戶動(dòng)手參與演示（ FBI沖擊式介紹） ? 提供詳細(xì)比較數(shù)據(jù)及第三方的文檔來(lái)說(shuō)明車輛特性 ? 針對(duì)客戶購(gòu)車用途解說(shuō)車輛特點(diǎn)，講解車輛時(shí)盡量以“本產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)最符合客戶的需要”為題來(lái)發(fā)揮，讓客戶多看、多觸摸、多感受，盡量采用實(shí)例和日常生活情景來(lái)解釋產(chǎn)品的功能與好處 ? 遇到自己不懂的問(wèn)題， 可向客戶委婉表示，同時(shí)尋求其它同事支持，并及時(shí)回復(fù)客戶 ? 根據(jù)不同情況，為了讓客戶能夠在購(gòu)車后對(duì)銷售店的維修有一種安心感，邀請(qǐng)客戶參觀維修車間，并告訴客戶售后服務(wù)中心是上海汽車授權(quán)的，配件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，客戶能得到規(guī)范的售后服務(wù) ? 根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況引導(dǎo)客戶到品牌展示區(qū)參觀 3. 車輛介紹時(shí)的態(tài)度 ? 告訴客戶有問(wèn)題可隨時(shí)提出，讓客戶感到輕松，沒(méi)有壓迫感 ? 專注于一個(gè)客戶，在此客戶離店前不接待其它客戶 ? 適當(dāng)?shù)嘏c客戶聊天，真誠(chéng)地交流，盡量尋求用互動(dòng)的方式來(lái)拉近與客戶間的距離 ? 使用通俗易懂的詞句為客戶介紹 ? 切忌與客戶強(qiáng)辯爭(zhēng)論，以免弄僵商談氣氛 ? 盡量避免長(zhǎng)時(shí)間站立說(shuō)明，在站立說(shuō)明一段時(shí)間后（ 1020分鐘），引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)洽談區(qū)（要注意語(yǔ)言的技巧和引導(dǎo)的方式） ? 當(dāng)客 戶暫無(wú)購(gòu)買意向時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步了解其潛在原因，以進(jìn)一步爭(zhēng)取客戶 4. 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較 ? 如果客戶對(duì)其它品牌有興趣，可嘗試進(jìn)行有針對(duì)性的比較，將競(jìng)爭(zhēng)車型的優(yōu) / 劣進(jìn)行客觀的分析，合理強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，避免詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握本產(chǎn)品及相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的 知識(shí)和差異，并運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)、第三方參考資料以及銷售技巧，努力轉(zhuǎn)換客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)， 如： * 品牌及產(chǎn)品的市場(chǎng)定位 * 性價(jià)比 * 動(dòng)力性 * 操控性 * 舒適性及配置 * 安全性 * 售后服務(wù) ? 主動(dòng) 邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕，努力轉(zhuǎn)換客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 5. 對(duì)促銷活動(dòng)的介紹 ? 在必要的情況下，將客戶引至車輛特賣區(qū)介紹當(dāng)前的促銷產(chǎn)品車型，讓客戶知情 ? 主動(dòng)介紹優(yōu)惠活動(dòng)、俱樂(lè)部等活動(dòng)引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論，不給客戶壓力和誤導(dǎo)客戶 50 51 52 以“ R”為首意在傳達(dá)創(chuàng)新 與皇家尊貴之意 ? 榮威（ Roewe）品牌的商標(biāo)圖案：核心形象以兩只站立的東方雄獅構(gòu)成。 任職資格 ? 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn) * 正規(guī)院校營(yíng)銷及相關(guān)專 業(yè)本科以上學(xué)歷 * 三年以上品牌、新聞及廣告相關(guān)工作經(jīng)歷，熟悉汽車行業(yè)者為佳 * 形象氣質(zhì)佳，有良好的溝通與表達(dá)能力 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系：客戶導(dǎo)向，溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力：指導(dǎo) * 專業(yè)知識(shí)和管理能力： 計(jì)劃與組織，專業(yè)知識(shí) * 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化 工作職責(zé) ? 負(fù)責(zé)調(diào)查當(dāng)?shù)孛襟w和廣告公司 ? 樹立和維護(hù)上海汽車與經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐牧己霉拘蜗螅唤⒑吞嵘虾Ｆ嚻放坪彤a(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度 ? 根據(jù)上海汽車整合及階段性的傳播計(jì)劃與目標(biāo)，結(jié)合自身的銷售計(jì)劃，制訂相應(yīng)的公關(guān) /市場(chǎng)傳播與推廣方案 ? 根據(jù)本地區(qū)、本公司的特點(diǎn)，在當(dāng)?shù)亻_展公關(guān)宣傳、品牌傳播、市場(chǎng)推廣、車展路演、競(jìng)爭(zhēng)品牌的分析、品牌展示區(qū)維護(hù)和管理等相關(guān)活動(dòng)，并加以監(jiān)督和評(píng)估 ? 定期收集和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)公關(guān) /市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況，在內(nèi)部匯報(bào)的同時(shí)上報(bào)上海汽車，為上海汽車市場(chǎng)及公關(guān)的策略制定提供支持 ? 制訂 CRM客戶關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃并實(shí)施，定期開展車主活動(dòng)，提高客戶滿意度和客戶口碑 第 20 頁(yè) 共 163 頁(yè) ★ 客服專員 崗位描述 客服專員是經(jīng)銷商客戶服務(wù)的負(fù)責(zé)人，是創(chuàng)造和提高客戶滿意度的重要崗位。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展將有利于經(jīng)銷商順利完成銷售目標(biāo)，同時(shí)能夠促進(jìn)上海汽車品牌、產(chǎn)品在二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的推廣。 備注 * 本文件的解釋權(quán)和修改權(quán)屬上海汽車銷售部，上海汽車銷售部有權(quán)在任何時(shí)候根據(jù)特別的需要對(duì)現(xiàn)有的規(guī)定進(jìn)行修改，在修改后規(guī)定生效之日前，將會(huì)以書面或其他形式通知所有上海汽車授權(quán) 經(jīng)銷商 。 經(jīng)銷商 必須嚴(yán)格遵從本手冊(cè)所編制的銷售服務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，以此手冊(cè)為指導(dǎo)開展各項(xiàng)工作。 上海汽車核心價(jià)值觀 : 開放兼容 上海汽車授權(quán) 經(jīng)銷商 （以下簡(jiǎn)稱 經(jīng)銷商 ）作為上海汽車銷售服務(wù)與品牌建設(shè)的第一戰(zhàn)場(chǎng)，應(yīng)在尊崇客戶利益最大化的基礎(chǔ)上，以統(tǒng)一的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)和形象、卓越的管理水平，全力塑造國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的銷售服務(wù)和品牌形象。 本手冊(cè)作為 經(jīng)銷商 日常運(yùn)作與管理的指南，各 經(jīng)銷商 必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 任職資格 ? 知 識(shí)與經(jīng)驗(yàn) * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營(yíng)銷專業(yè)本科畢業(yè) * 三年以上汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)，了解汽車行業(yè) ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系：客戶導(dǎo)向，溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力：團(tuán)隊(duì)發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)變革，授權(quán) * 專業(yè)知識(shí)和管理能力：計(jì)劃與組織 * 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化 工作職責(zé) ? 完成總經(jīng)理下達(dá)的銷量和部門利潤(rùn)指標(biāo)，對(duì)公司的客戶滿意度負(fù)責(zé) ? 根據(jù)公司年度目標(biāo)，制定相應(yīng)的銷售策略及銷售計(jì)劃并執(zhí)行 ? 檢查、監(jiān)督并輔導(dǎo)銷售部人員完成銷售目標(biāo)計(jì)劃 ? 根據(jù)市場(chǎng)需求制定 合理的定單需求，保證庫(kù)存的合理性 ? 嚴(yán)格執(zhí)行上海汽車的銷售政策并及時(shí)上報(bào)上海汽車規(guī)定的相關(guān)銷售數(shù)據(jù) ? 收集、處理、分析并反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售信息 ? 建立、培養(yǎng)和維護(hù)一支以客戶為中心，訓(xùn)練有素的銷售隊(duì)伍 第 11 頁(yè) 共 163 頁(yè) ★ 展廳經(jīng)理 崗位描述 展廳經(jīng)理是一線的銷售管理人員，必須具有一定的銷售經(jīng)驗(yàn)來(lái)督促并輔導(dǎo)銷售顧問(wèn)完成銷售目標(biāo)，此外，展廳經(jīng)理必須具有一定的組織管理能力，能夠?qū)N售顧問(wèn)團(tuán)結(jié)在一起，共同完成展廳銷售目標(biāo)。 任職資格 ? 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn) * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營(yíng)銷專業(yè)專科以上學(xué)歷 * 喜歡銷售工作，有一年以上的汽車銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 * 形象氣質(zhì)佳，有良好的溝通與表達(dá)能力 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系 ：客戶導(dǎo)向，溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力： * 專業(yè)知識(shí)和管理能力：計(jì)劃與組織，專業(yè)知識(shí) * 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化 工作職責(zé) ? 嚴(yán)格執(zhí)行上海汽車運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，在確?？蛻魸M意的前提下，完成車輛銷售目標(biāo) ? 向客戶詳細(xì)介紹上海汽車的品牌理念和產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、規(guī)格、價(jià)格、車色、可選配件和裝潢菜單，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品作合理比較 ? 能合理推薦汽車金融及相關(guān)產(chǎn)品，如按揭、保險(xiǎn)、貴賓卡等，為公司及客戶帶來(lái)更有附加價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù) ? 負(fù)責(zé)向客戶說(shuō)明購(gòu)車程序，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù) ? 開發(fā)和維系客 戶，建立客戶信息卡 ? 對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，創(chuàng)造客戶滿意度和忠誠(chéng)度 第 18 頁(yè) 共 163 頁(yè) ★ 展廳接待 崗位描述 展廳接待代表了經(jīng)銷