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上海汽車授權(quán)經(jīng)銷商運作指南-文庫吧

2025-07-19 16:58 本頁面


【正文】 負責人,內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)由相對穩(wěn)定的人員任職,深刻理解 上海汽車的經(jīng)營理念,熟悉產(chǎn)品的各項技術(shù)參數(shù)及性能,熟悉銷售環(huán)節(jié),通過培訓(xùn)引導(dǎo)銷售顧問嚴格執(zhí)行上海汽車銷售服務(wù)規(guī)范,提高客戶滿意度。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營銷專業(yè)本科以上學(xué)歷 * 有汽車銷售經(jīng)驗或汽車銷售培訓(xùn)經(jīng)驗者優(yōu)先 * 能夠經(jīng)常加班,責任心強 * 可由展廳經(jīng)理兼任 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系:客戶導(dǎo)向,溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力:指導(dǎo) * 專業(yè)知識和管理能力:計劃與組織,專業(yè)知識 * 個人品質(zhì)和特點:持續(xù)的學(xué)習能力,工作動力,多樣化 工作職責 ? 落實上海汽車對經(jīng)銷商的培訓(xùn)計劃,對培訓(xùn)計劃的實施情況負責 ? 制定經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教程并實施 ? 考核各銷售顧問內(nèi)訓(xùn)情況,并及時上報銷售經(jīng)理 ? 策劃和組織內(nèi)部模擬銷售比武,收集和推廣優(yōu)秀銷售話術(shù) ? 實施二級網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的培訓(xùn)計劃 第 17 頁 共 163 頁 ★ 銷售顧問 崗位描述 銷售顧問是接觸客戶的第一線人員,是經(jīng)銷商的形象代表,是將上汽產(chǎn)品交給客戶的使者,是維系經(jīng)銷商和客戶之間關(guān)系的紐帶。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營銷專業(yè)專科以上學(xué)歷 * 喜歡銷售工作,有一年以上的汽車銷售經(jīng)驗者優(yōu)先 * 形象氣質(zhì)佳,有良好的溝通與表達能力 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系 :客戶導(dǎo)向,溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力: * 專業(yè)知識和管理能力:計劃與組織,專業(yè)知識 * 個人品質(zhì)和特點:持續(xù)的學(xué)習能力,工作動力,多樣化 工作職責 ? 嚴格執(zhí)行上海汽車運作標準,在確??蛻魸M意的前提下,完成車輛銷售目標 ? 向客戶詳細介紹上海汽車的品牌理念和產(chǎn)品的特點、性能、規(guī)格、價格、車色、可選配件和裝潢菜單,并與競爭對手產(chǎn)品作合理比較 ? 能合理推薦汽車金融及相關(guān)產(chǎn)品,如按揭、保險、貴賓卡等,為公司及客戶帶來更有附加價值的產(chǎn)品或服務(wù) ? 負責向客戶說明購車程序,并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù) ? 開發(fā)和維系客 戶,建立客戶信息卡 ? 對客戶進行有效管理,創(chuàng)造客戶滿意度和忠誠度 第 18 頁 共 163 頁 ★ 展廳接待 崗位描述 展廳接待代表了經(jīng)銷商的形象,是來訪客戶接觸的第一位服務(wù)人員。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 女性,普通話標準,聲音甜美,形象氣質(zhì)佳 * 身高 160cm以上 * 能夠經(jīng)常加班,責任心強 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系:客戶導(dǎo)向,溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力: * 專業(yè)知識和管理能力:專業(yè)知識 * 個人品質(zhì)和特點:持續(xù)的學(xué)習能力,工作動力,多樣化 工作職責 ? 嚴格執(zhí)行上海汽車銷售運作標準,負責接聽客戶的來電 ? 負責來訪客戶的接待,確保每個客戶得到及時服務(wù) ? 負責來訪客戶的信息登記并匯總 ? 協(xié)助銷售顧問做好客戶及隨行人員基本的接待工作,如茶水、飲料的添加,兒童、老人的照看等 第 19 頁 共 163 頁 ★ 市場經(jīng)理 崗位描述 市場經(jīng)理是經(jīng)銷商進行品牌傳播、廣告宣傳和推廣活動的主要負責人。市場經(jīng)理應(yīng)執(zhí)行上海汽車的品牌及公關(guān)政策,與當?shù)毓P(guān)媒體溝通并與其緊密合作,負責當?shù)氐钠放苽鞑ァ⑹袌鐾茝V活動。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校營銷及相關(guān)專 業(yè)本科以上學(xué)歷 * 三年以上品牌、新聞及廣告相關(guān)工作經(jīng)歷,熟悉汽車行業(yè)者為佳 * 形象氣質(zhì)佳,有良好的溝通與表達能力 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系:客戶導(dǎo)向,溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力:指導(dǎo) * 專業(yè)知識和管理能力: 計劃與組織,專業(yè)知識 * 個人品質(zhì)和特點:持續(xù)的學(xué)習能力,工作動力,多樣化 工作職責 ? 負責調(diào)查當?shù)孛襟w和廣告公司 ? 樹立和維護上海汽車與經(jīng)銷商在當?shù)氐牧己霉拘蜗?;建立和提升上海汽車品牌和產(chǎn)品的知名度與美譽度 ? 根據(jù)上海汽車整合及階段性的傳播計劃與目標,結(jié)合自身的銷售計劃,制訂相應(yīng)的公關(guān) /市場傳播與推廣方案 ? 根據(jù)本地區(qū)、本公司的特點,在當?shù)亻_展公關(guān)宣傳、品牌傳播、市場推廣、車展路演、競爭品牌的分析、品牌展示區(qū)維護和管理等相關(guān)活動,并加以監(jiān)督和評估 ? 定期收集和分析競爭對手的市場信息,及時總結(jié)公關(guān) /市場活動執(zhí)行情況,在內(nèi)部匯報的同時上報上海汽車,為上海汽車市場及公關(guān)的策略制定提供支持 ? 制訂 CRM客戶關(guān)系營銷計劃并實施,定期開展車主活動,提高客戶滿意度和客戶口碑 第 20 頁 共 163 頁 ★ 客服專員 崗位描述 客服專員是經(jīng)銷商客戶服務(wù)的負責人,是創(chuàng)造和提高客戶滿意度的重要崗位。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校??埔陨蠈W(xué)歷 * 有經(jīng)銷商客服經(jīng)驗者優(yōu)先 * 耐心細致 * 能夠經(jīng)常加班,責任心強 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系:客戶導(dǎo)向,溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力 * 專業(yè)知識和管理能力:專業(yè)知識 * 個人品質(zhì)和特點:持續(xù)的學(xué)習能力,工作動力,多樣化 工作職責 ? 嚴格執(zhí)行上海汽車運作標準,提高客戶滿意度 ? 對客戶進行跟蹤和回訪,了解客戶對整個銷售環(huán)節(jié)和車輛的滿意度 ? 提醒客戶按時保養(yǎng) ? 邀請客戶參加公司舉辦的各項促銷活動 ? 建立并維護公司客戶信息系統(tǒng),按上海汽車要求及時準確的上報客戶信息 ? 分析客戶信息,為市場活動提供參考 ? 將客戶投訴及時反饋至相關(guān)部門,協(xié)調(diào)有效解決 第 21 頁 共 163 頁 ★ 財務(wù)經(jīng)理 崗位描述 財務(wù)經(jīng)理是經(jīng)銷商財務(wù)工作的負責人,是經(jīng)銷商年度預(yù)算、成本核算和費用控制的直接負責人。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校財會專業(yè)??埔陨蠈W(xué)歷 * 了解國家的稅收政策及法規(guī),熟練掌握公司會計準則及會計制度 * 有汽車銷售店財務(wù)管理經(jīng)驗者優(yōu)先 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系:客戶導(dǎo)向,溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力: * 專業(yè)知識和管理能力:專業(yè)知識 * 個人品質(zhì)和特點:持續(xù)的學(xué)習能力,工作動力,多樣化 工作職責 ? 直接向總經(jīng)理負責,對財務(wù)部實行日常管理 ? 財務(wù)指標的制定、分解、下達與考核 ? 組織各部門完成年度預(yù)算的編制,核算成本并控制 ? 合理組織財務(wù)部門的年度月度報表的編制工作 ,處理相關(guān)會計報表 ? 按照上海汽車的有關(guān)財務(wù)政策進行日常運作 ? 經(jīng)銷商融資管理 ? 確保公司資金安全運作,合理安排資金周轉(zhuǎn),提高資金利用率 22 II. 1.展廳外部環(huán)境 23 重要性: 營造專業(yè)的展廳環(huán)境、良好的銷售氛圍,展現(xiàn)車輛的特色與優(yōu)勢,可以讓客戶彰顯身 份和地位,感覺舒適并減輕壓力,最終達到激發(fā)客戶購買意愿的目的。 客戶需求和期望 ★ 展廳風格能充分體現(xiàn)其品牌文化 ★ 展廳外部標識明顯,干凈明亮易于識別 ★ 展廳地理位置方便到達,便于泊車 執(zhí)行標準 1. 門頭、標牌的清潔維護標準 ? 確保外部標牌與上海汽車的 CI形象一致 ? 標牌字體應(yīng)清晰、干凈明亮易見無遮擋 ? 門頭、標牌無破損銹蝕,且固定良好,無松動現(xiàn)象 ? 門頭、標牌每周清潔,雨天后應(yīng)立即清洗,每四周進行一次維護保養(yǎng) 2. 照明設(shè)備 ? 上海汽車標牌 、店招的燈光必須保持通宵照明 ? 可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場燈光 ? 保持照明設(shè)備處于良好狀態(tài),隨時更換損壞設(shè)備 3. 客戶專用停車區(qū) ? 預(yù)留專用停車位,并標明“客戶專用停車區(qū)”,停車位劃線清晰 ? 設(shè)置專用停車區(qū)標志牌,方便客 戶泊車 ? 專人負責停車區(qū)管理,并幫助客戶泊車 ? 專人負責每日清除停車區(qū)污垢 4. 試乘試駕車輛停放區(qū) ? 按照上海汽車規(guī)定的試乘試駕車數(shù)量預(yù)留車位,車位必須保證充分的上下客空間,標明試乘試駕區(qū)并清晰劃線 ? 根據(jù)上海汽車規(guī)定試乘試駕區(qū)域必須配有頂棚 ? 區(qū)內(nèi)禁止停放其他車輛 ? 所有試乘試駕車輛停放時,車頭一律向內(nèi) 5. 庫存車輛存放區(qū) ? 車輛必須清洗后入庫 ? 車輛之間必須預(yù)留半米以上的距離,方便進出 ? 室外庫存車存放應(yīng)有明顯標識和 圍欄,并配頂棚 ? 室內(nèi)倉庫必須具備消防安全條件 6. 展廳外部的清潔工作 ? 外墻玻璃每周清洗一次,雨天后應(yīng)立即清洗 24 ? 外墻玻璃不得隨意張貼宣傳品 ? 專人負責戶外清潔,及時清除周圍垃圾和雜物 ? 及時清掃墻壁、裝飾上的灰塵和污漬 7. 設(shè)施的更新流程 ? 嚴格按照上海汽車 FED要求,定期更換和添置展廳設(shè)施 II. 2.展廳 內(nèi) 部環(huán)境 25 客戶需求和期望 ★ 展廳內(nèi)部環(huán)境舒適整潔,良好的銷售氛圍,不會對客戶帶來任何壓力 ★ 專業(yè)的賣場展示,充分展示車的特性和優(yōu)勢 ★ 充足的產(chǎn)品宣傳資料,滿足客戶對產(chǎn)品的了解需求 ★ 合理整齊的展廳布局,充分體現(xiàn)品牌所傳承的經(jīng)典文化 執(zhí)行標準 1. 展廳入口處 ? 營業(yè)時間(保證每天十小時以上的營業(yè)時間)應(yīng)明確標示在展廳入 口處 ? 展廳店門玻璃上要有“推”、“拉”或“自動門”的字樣 ? 展廳玻璃上不許張貼海報及其它影響視線的宣傳物 ? 門口應(yīng)放置雨傘架,陰雨天配備“小心地滑”的提示牌 ? 門口腳墊應(yīng)符合上海汽車 FED的要求,并保持清潔,無破損 2. 接待處 ? 接待臺按照規(guī)定設(shè)置在展廳入口處,保持干凈整潔,并于接待臺上層的右側(cè)擺放鮮花和糖果 ? 展廳接待辦公電腦、電話、文件有序擺放在接待臺下層,辦公電腦要定時清潔,保持干凈,電話鈴聲大小以展廳接待剛能聽到為宜 ? 接待臺上層左側(cè)擺放充足的所有產(chǎn)品資料(每種 20份以上) ? 銷售顧問的名片緊挨資料擺放整齊 3. 展廳照明 ? 展廳應(yīng)隨時保持明亮,采用冷色調(diào)的燈光,營業(yè)時間內(nèi)開燈 ? 展廳主展示區(qū)域的燈光必須保持通宵照明 ? 照明器具定期檢視,燈具損壞應(yīng)及時更換 4. 展廳溫度 ? 調(diào)節(jié)空調(diào)保持展廳溫度適宜,通風良好 5. 展廳上空 ? 根據(jù)上海汽車 FED要求布置一些吊旗和促銷道具 ? 吊旗和促銷道具應(yīng)保持清潔和完好,并不斷更新 ? 經(jīng)銷商可根據(jù)季 節(jié)、節(jié)假日以及促銷主題進行布置 6. 展車 ? 定期調(diào)整車輛展示設(shè)計方案,選擇有代表性的顏色進行展示 ? 展車右前側(cè)放置標準車牌型號,并標注車輛配置和價格 ? 展車應(yīng)有專門的照明突顯展車的明亮,以吸引客戶的關(guān)注 26 ? 展車要始終保持干凈,無灰塵及水、泥痕印,車窗玻璃干凈明亮,車胎必須噴上光蠟,輪轂上品牌標志必須與地面垂直,輪胎下放置專用輪胎墊,所有槽縫和輪弧下面不能有灰塵 ? 所有展車的前窗玻璃打開,后窗玻璃閉上,所有車門必須打開,方便客戶進出看車 ? 展車內(nèi)飾 ,儀表臺、腳墊必須保持潔凈,去除座椅和方向盤保護套 ? 展車內(nèi)的娛樂設(shè)施必須先安裝好 ? 前座椅背與 B柱對齊,客戶離開后必須馬上復(fù)原 ? 展車引擎蓋和發(fā)動機室無任何油污和灰塵 ? 展車行李箱保持干凈 ? 客戶離開后擦試客戶在車身漆面上的手痕 印 7. 主展示區(qū)域 ? 重點推薦車輛(新產(chǎn)品、熱銷產(chǎn)品)必須放置在主展示區(qū)域 ? 主展示區(qū)域必須保持 24小時照明 ? 主展示區(qū)域應(yīng)與當時新產(chǎn)品、熱銷產(chǎn)品促銷活動相配合,配備特別信息展示牌 ? 為了更有效地體現(xiàn)銷售訴求,定 期調(diào)整車輛展示設(shè)計方案 8. 車輛特賣區(qū) ? 車輛特賣區(qū)必須盡可能遠離重點展示區(qū)域 ? 促銷折扣車輛必須放置在車輛特賣區(qū) ? 促銷折扣車輛保持良好狀態(tài),并與滯銷產(chǎn)品促銷活動相配合,配備特別促銷信息 9. 業(yè)務(wù)洽談區(qū) ? 業(yè)務(wù)洽談區(qū)本著讓客戶休閑與放松的目的,營造舒適、溫馨、潔凈的環(huán)境 ? 洽談桌區(qū)域保持相對獨立,滿足客戶私密性,便于洽談成交條款 ? 洽談桌前必須擺放兩張座椅 ? 洽談桌上放置糖果、煙灰缸、鮮花、試乘試駕標牌 ? 洽談桌必 須配備辦公電腦,要定時清潔,保持干凈 ? 各種輔助銷售工具齊全 (車輛報價單、車輛裝潢清單、保險清單、上牌費用清單、銷售合同等 ) ? 客戶離去后 30秒內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等,并將座椅放回原位,保持地面干凈 10. VIP室 ? 地面干凈整潔,沙發(fā)無污漬 ? 放置鮮花,煙灰缸,無客戶訪談時,不得有煙灰或煙蒂 ? 應(yīng)注意保持房間通風,減少房間異味或煙味,可使用淡雅的空氣清新劑 11. 精品 /裝潢物品銷售區(qū) ? 開放式的精品銷售區(qū)必須按照上海汽車的規(guī)定進行布局,環(huán)境整潔,燈光明亮 ? 所有精品歸類擺放、明碼標價 ? 經(jīng)銷商自行開發(fā)的精品 /裝潢物品必須擺放在獨立的規(guī)定位置 12. 品牌展示區(qū)
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