【正文】 商的形象，是來訪客戶接觸的第一位服務(wù)人員。PDCA 的制訂與執(zhí)行；上交及時性；計劃與執(zhí)行的一致性 （ MAP） MAP 制定每月業(yè)務(wù)發(fā)展計劃（ BPD） 、網(wǎng)絡(luò)、集團經(jīng)理根據(jù) BPD 制定每周計劃執(zhí)行與檢查改進（ PDCA） （ P）須保持一致 31 MAC 提交 MAP 和 BPD 拜訪經(jīng)銷商時現(xiàn)場檢查計劃的執(zhí)行與改進 有望客戶日常表卡管理 (10分） 對應(yīng)管理表卡的執(zhí)行；表卡的完整與規(guī)范性 區(qū)域與價格管理（ 分） 是否有跨區(qū)域銷售；市場聯(lián)盟價格執(zhí)行情況 （一輛扣一分） （一輛扣一分） (一次扣一分） ，在全國媒體產(chǎn)生不良影 響（一次扣一分，二次扣二分并給黃牌警告處分，取消年度星級評比資格） 市場推廣與公關(guān)事務(wù)（ 分） 廣告的規(guī)范性，市場推廣的力度，危機處理 MAP 規(guī)定的廣告投放 總計 : 100 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生記錄及物品補充表 授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱 ： 時間 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 備注 清潔項目 清潔人員簽字 潔具 臺盆 地面 玻璃窗 烘手器 瓷磚 廢紙簍 墻面 物品補充 清潔人員簽字 衛(wèi)生紙 洗手液 芳香劑 擦手紙巾 檢驗員簽字 備注 32 II． 3．展廳 氣氛 33 客戶需求和期望 ★ 高雅、溫馨、舒適的氛圍，讓客戶休閑、放松、無壓力 ★ 充分體現(xiàn)品牌和產(chǎn)品的文化內(nèi)涵 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1. 展廳背景音樂 ? 營業(yè)時間內(nèi)展廳要循環(huán)播放背景音樂，以上海汽車提供的音樂為主 ? 音量以不打擾客戶看車或交談為準(zhǔn) 2. 展廳綠化 ? 在展廳內(nèi)布置綠色植 物、盆景、花卉，營造高雅、溫馨、舒適的環(huán)境 ? 每天專人維護展廳綠化，綠色植物表面清潔且無枯黃樹葉，定期更換鮮花，花盆內(nèi)不得有煙頭雜物 3. 品牌展示墻 ? 品牌展示墻必須時刻保持完整清潔，燈光明亮 ? 品牌展示墻按照上海汽車規(guī)定貼 放相應(yīng)張貼畫，并保持完好，保證充足照明 34 III．體驗試銷售流程 重要性： 體驗式銷售流程是上海汽車制定的標(biāo)準(zhǔn)銷售模式，要求銷售顧問以專業(yè)的銷售技能，熱情、主動、高效的服務(wù)，滿足客戶在售前、售中、售后所有環(huán)節(jié)中的需求。圖案下方用現(xiàn)代手法繪成的符號是字母 “ RW”的融合，是品牌名稱的縮寫 3. 中墻：“榮威 750”原型車和英國汽車工業(yè)的發(fā)展史 ? 品牌精神：創(chuàng)新傳塑經(jīng)典 ? 傳承經(jīng)典 —— “榮威 750”源自 Rover 75車型的 DNA基因。莫里斯 (William Morris)于 1910年建立了莫里斯車行，并于 1920年實現(xiàn)了做一個汽車工業(yè)家的夢想，第一輛莫里斯汽車在小鎮(zhèn)考利 (Cowley)被制造出來。 MG 成為特殊車部門的一部分，當(dāng)時與享有聲望的車 —— Jaguar， Daimler， Rover 和Triumph齊名。 ? 2020 年 3 月 27日， MG名爵新車在中國浦口基地震撼下線。 （ 品牌感受詳細內(nèi)容見“ MG名爵品牌手冊”） 57 58 59 用車輛 ? 要求所有車輛上牌和投保 ? 按照上海汽車的規(guī)定，試乘試駕車輛有一定的期限，到期后更新 ? 所有試乘試駕車輛要按照上海汽車規(guī)定的模版進行裝飾，并在營業(yè)時間內(nèi)停泊在試乘試駕車輛停放區(qū)，車頭向內(nèi)，執(zhí)行專車專用 ? 試乘試駕車輛要定期保養(yǎng)，確保車況良好 ? 業(yè)務(wù)助理每天應(yīng)檢查試乘試駕車，保證每輛試乘試駕車況都處于最佳的狀態(tài)且油箱內(nèi)有半箱以上的汽油，填寫試乘試駕車輛點檢表 ? 業(yè)務(wù)助理每天安排專人清洗車輛并上光打蠟，隨時用皮革清潔劑清潔 真皮座椅，但不能放在車內(nèi)，以防高溫爆炸 ? 試乘試駕車內(nèi)應(yīng)備有上海汽車統(tǒng)一制作的 CD，供客戶試乘試駕時欣賞 2. 規(guī)劃試乘試駕路線 ? 根據(jù)客戶關(guān)注的重點，規(guī)劃試乘試駕時間和路線，并制作路線圖，置于試乘試駕車輛停放區(qū)或用塑封放入試乘試駕車內(nèi) ? 經(jīng)銷商必須設(shè)計能充分體現(xiàn)車輛突出性能的試乘試駕路線圖，并確保安全 3. 試乘試駕概述及禮儀 ? 先給客戶一個試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時間，并請客戶在試乘試駕后填寫意見反饋表 ? 注意基本的禮儀態(tài)度，主動提供幫助，如替客戶開車門、關(guān)車門，防止客戶頭部碰到車門等 4. 試乘試駕前 ? 試乘試駕要以安全為首要原則，銷售顧問復(fù)印客戶的駕駛執(zhí)照并留底，請客戶簽署試乘試駕協(xié)議，銷售顧問憑協(xié)議向業(yè)務(wù)助理拿取車鑰匙 ? 介紹試乘試駕安 全注意事項，如有家屬參與，應(yīng)首先給予安全方面的關(guān)注，如有兒童參與，應(yīng)備有兒童安全座椅或提醒兒童不要坐在前排，在后排必須有人看護 ? 銷售顧問在每次試乘試駕前根據(jù)天氣，在客戶進車前 5分鐘打開空調(diào)，設(shè)定好溫度 5. 試乘試駕中 ? 試乘 * 銷售顧問先行試駕，讓客戶感受乘坐的心得，請客戶坐在乘客座上并請前后座乘員系好安全帶，再輕輕關(guān)上門 * 銷售顧問坐在駕駛座后，調(diào)整座椅和后視鏡，介紹儀表板上功能及各項操作 * 在不同試乘路段，銷售顧問應(yīng)簡單描述體驗重點，并遵守交通法規(guī)，給客戶示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 * 就客戶關(guān)心的具體事項作適當(dāng)調(diào)整和詳細講解，注意使用 F、 B、 I的方法 ? 試駕 * 在預(yù)定的地點換手后，銷售顧問應(yīng)幫助客戶打開車門，請客戶入座駕駛座后，幫助客戶調(diào)節(jié)方向盤、后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達到最佳的駕駛姿勢，并提醒遵守交通規(guī)則 * 提醒客戶 正確的駕駛方式，保持安全車距，不要超速 * 提醒前面路況及應(yīng)采取的措施 * 讓客戶專心駕駛，盡量少說話，不主動介紹車輛，以封閉性問題尋求客戶認(rèn)同 60 * 在不同的路段，銷售顧問通過動態(tài)介紹，突顯產(chǎn)品優(yōu)勢，并尋求客戶的認(rèn)同 * 確認(rèn)客戶已 有足夠的時間感受產(chǎn)品的性能，不排除再次試乘試駕的可能 * 贊美客戶的駕駛技能，消除客戶疑慮，建立客戶信心 6. 試乘試駕后 ? 銷售人員親自或指引客戶將車開到試乘試駕車輛停放區(qū) ? 銷售顧問應(yīng)首先下車，主動替客戶開車門，防止客戶頭部碰到車門 ? 提醒客戶確認(rèn)無物品遺忘在車內(nèi) ? 迅速引導(dǎo)客戶回展廳業(yè)務(wù)洽談區(qū)，客戶落座后，提供有選擇的飲料 ? 銷售顧問應(yīng)將車輛迅速還給業(yè)務(wù)助理，業(yè)務(wù)助理填寫試乘試駕統(tǒng)計表 ? 銷售顧問收集客戶的反饋意見，特別是試乘試駕中的實際感受，并詢問客戶簽約意向 ? 就客戶的抗拒點適時利用展車再次講解，促成簽約 ? 若客戶暫無簽約意向，也應(yīng)感謝客戶試乘試駕，并送客戶離去，銷售顧問對客戶進行定期跟蹤 ? 展廳經(jīng)理每天將所搜集的客戶意見進行統(tǒng)計和分析，并在例會上進行討論與總結(jié)，以提升試乘試駕的客戶滿意度及成交數(shù)量 后臺工具 ? 試乘試駕協(xié)議 ? 試乘試駕統(tǒng)計表 ? 試乘試駕車點檢表 61 62 試乘試駕統(tǒng)計表 經(jīng)銷商名稱： 車牌號碼： 日期 客戶姓名 電話。 ? 2020 年 3 月 27日， MG名爵項目在浦口高新技術(shù)開發(fā)區(qū)奠基。 ? 1968 年合并成的 British Leyland。 提高客戶對 MG 名爵的品牌認(rèn)知度進一步闡述 MG 名爵的核心價值 ， 增強用戶對 MG 名爵品牌的購買信心附：名爵品牌感受（以 MG7為主） 客戶需求和期望 ★ 了解“ MG名爵”品牌的詮釋，及名爵與 MG的淵源 ★ 了解 MG MGrover及英國汽車工業(yè)的發(fā)展史 ★ 了解 MG名爵的品牌定位與核心價值以及英倫高性能轎車的品牌文化 服務(wù)流程 說明：流程類似榮威 750，不同級別名爵 展廳 的品牌展示區(qū)布置略有區(qū)別 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 品牌展示相關(guān)內(nèi)容 ? 品牌詮釋 ? 品牌大事記 ? MG名爵大事記 ? 歷史文化展示區(qū) ? 精品展示及銷售區(qū) 55 品牌詮釋 ? MG的由來 * MG是莫里斯車行 (Morris Garages)的簡稱。圖案的中間是雙獅護衛(wèi)著的華表。 客戶需求和期望 ★ 展廳風(fēng)格能充分體現(xiàn)其品牌文化 ★ 展廳外部標(biāo)識明顯，干凈明亮易于識別 ★ 展廳地理位置方便到達，便于泊車 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1. 門頭、標(biāo)牌的清潔維護標(biāo)準(zhǔn) ? 確保外部標(biāo)牌與上海汽車的 CI形象一致 ? 標(biāo)牌字體應(yīng)清晰、干凈明亮易見無遮擋 ? 門頭、標(biāo)牌無破損銹蝕，且固定良好，無松動現(xiàn)象 ? 門頭、標(biāo)牌每周清潔，雨天后應(yīng)立即清洗，每四周進行一次維護保養(yǎng) 2. 照明設(shè)備 ? 上海汽車標(biāo)牌 、店招的燈光必須保持通宵照明 ? 可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場燈光 ? 保持照明設(shè)備處于良好狀態(tài)，隨時更換損壞設(shè)備 3. 客戶專用停車區(qū) ? 預(yù)留專用停車位，并標(biāo)明“客戶專用停車區(qū)”，停車位劃線清晰 ? 設(shè)置專用停車區(qū)標(biāo)志牌，方便客 戶泊車 ? 專人負(fù)責(zé)停車區(qū)管理，并幫助客戶泊車 ? 專人負(fù)責(zé)每日清除停車區(qū)污垢 4. 試乘試駕車輛停放區(qū) ? 按照上海汽車規(guī)定的試乘試駕車數(shù)量預(yù)留車位，車位必須保證充分的上下客空間，標(biāo)明試乘試駕區(qū)并清晰劃線 ? 根據(jù)上海汽車規(guī)定試乘試駕區(qū)域必須配有頂棚 ? 區(qū)內(nèi)禁止停放其他車輛 ? 所有試乘試駕車輛停放時，車頭一律向內(nèi) 5. 庫存車輛存放區(qū) ? 車輛必須清洗后入庫 ? 車輛之間必須預(yù)留半米以上的距離，方便進出 ? 室外庫存車存放應(yīng)有明顯標(biāo)識和 圍欄，并配頂棚 ? 室內(nèi)倉庫必須具備消防安全條件 6. 展廳外部的清潔工作 ? 外墻玻璃每周清洗一次，雨天后應(yīng)立即清洗 24 ? 外墻玻璃不得隨意張貼宣傳品 ? 專人負(fù)責(zé)戶外清潔，及時清除周圍垃圾和雜物 ? 及時清掃墻壁、裝飾上的灰塵和污漬 7. 設(shè)施的更新流程 ? 嚴(yán)格按照上海汽車 FED要求，定期更換和添置展廳設(shè)施 II． 2．展廳 內(nèi) 部環(huán)境 25 客戶需求和期望 ★ 展廳內(nèi)部環(huán)境舒適整潔，良好的銷售氛圍，不會對客戶帶來任何壓力 ★ 專業(yè)的賣場展示，充分展示車的特性和優(yōu)勢 ★ 充足的產(chǎn)品宣傳資料，滿足客戶對產(chǎn)品的了解需求 ★ 合理整齊的展廳布局，充分體現(xiàn)品牌所傳承的經(jīng)典文化 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1. 展廳入口處 ? 營業(yè)時間（保證每天十小時以上的營業(yè)時間）應(yīng)明確標(biāo)示在展廳入 口處 ? 展廳店門玻璃上要有“推”、“拉”或“自動門”的字樣 ? 展廳玻璃上不許張貼海報及其它影響視線的宣傳物 ? 門口應(yīng)放置雨傘架，陰雨天配備“小心地滑”的提示牌 ? 門口腳墊應(yīng)符合上海汽車 FED的要求，并保持清潔，無破損 2. 接待處 ? 接待臺按照規(guī)定設(shè)置在展廳入口處，保持干凈整潔，并于接待臺上層的右側(cè)擺放鮮花和糖果 ? 展廳接待辦公電腦、電話、文件有序擺放在接待臺下層，辦公電腦要定時清潔，保持干凈，電話鈴聲大小以展廳接待剛能聽到為宜 ? 接待臺上層左側(cè)擺放充足的所有產(chǎn)品資料（每種 20份以上）