【文章內(nèi)容簡介】 ? 所有標(biāo)準(zhǔn)展廳將按照上海汽車 FED要求設(shè)置品牌展示區(qū)，展示區(qū)應(yīng)充分展現(xiàn)品牌和產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，體現(xiàn)英倫文化的高貴與典雅 13. 精品展示柜 ? 必須完好無破損，整潔 27 ? 按上海汽車要求，陳列相應(yīng)的精品 14. 客戶休息桌 ? 經(jīng)銷商根據(jù)季節(jié)提供不同熱、冷飲料，并擺放鮮花和糖果 15. 新車交付區(qū) ? 新車交付區(qū)必須環(huán)境整潔，光線明亮 ? 新車交付區(qū)設(shè)置有桌椅，桌上擺放鮮花和糖果 ? 墻面張貼交車流程和標(biāo)識，新車使用常識 ? 張貼當(dāng)?shù)剀囍鹘卉嚵粲? 16. 洗手間 ? 洗手間保持明亮、通風(fēng)、擺放芳香劑、消除臟臭氣味 ? 制定洗手間地面、便器、洗手臺的清潔標(biāo)準(zhǔn)、時間頻次，隨時保持清潔干燥 ? 定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時補(bǔ)充 ? 清掃工具使用后，必須放回原處并整理好 ? 注意洗手間的維修，確保能正常使用 ? 洗手間不得隨意堆放其它雜物 17. 銷售顧問辦公室 ? 銷售顧問辦公室必須環(huán)境整潔 ? 銷售顧問辦公桌上必須整齊擺放銷售顧問工作日志、工作文件夾及辦公用品 ? 辦公室墻面張貼銷售看板和信息交流欄 18. 地面、墻壁、天花板、樓梯清潔與維護(hù) ? 保持地面和樓梯整潔 ? 對墻壁、天花板等某些衛(wèi)生死角進(jìn)行定期清潔與維護(hù) ? 執(zhí)行清潔時盡量避免打擾客戶 后臺工作 ? 經(jīng)銷商展廳環(huán)境管理檢查表 ? 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生記錄及物品補(bǔ)充表 28 經(jīng)銷商展廳環(huán)境管理檢查表 經(jīng)銷商名稱： 考評日期： 總分： 100分 檢查項(xiàng)目 內(nèi)容 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 展廳外部環(huán)境（ 分） 門頭、標(biāo)牌、玻璃幕墻 :清潔、明亮、無破損 CI 形象清晰明亮，無破損 ，不得隨意張貼宣傳品 展廳外照明 :照明時間、照明設(shè)施的完好 、店招的燈光必須保持通宵照明 ，隨時更換損壞設(shè)備 客戶專用停車區(qū) :專用停車區(qū)位、 專人管理、劃線、清潔 ，并標(biāo)明“客戶專用停車區(qū)” 試乘試駕車輛停放區(qū) :專用停車區(qū)位、專人管理、劃線、清潔 ，并標(biāo)明“試乘試駕停車區(qū)” ，車頭一律向內(nèi) 責(zé)停車區(qū)管理 庫存車輛存放區(qū) :車輛清潔、專用區(qū)域、安全保障 2. 室外庫存車存放應(yīng)有明顯標(biāo)識和圍欄，并配頂棚 展廳內(nèi)部環(huán)境( 分） 展廳入口 :營業(yè)時間、迎客標(biāo)識 1. 展廳大門上標(biāo)明營業(yè)時間和“推”、“拉”等提示用語 ，無破損 ，陰雨天配備“小心地滑”的提示牌 接待處 :人員主動接待、接待臺 、電話、文件有序擺放在接待臺下層 。左側(cè)擺放所有產(chǎn)品資料和銷售顧問名片 展示車輛 :展車完整、車輛清潔、背景裝飾 ，并標(biāo)注車輛配置和價格 ，顏色有搭配 ，無灰 塵及水、泥痕印 ,輪胎光亮 、龍門架等促銷物 ，儀表臺、地墊必須保持潔凈，去掉座椅塑料套 B 柱對齊，客戶離開后展車必須馬上復(fù)原 、行禮廂內(nèi)干凈整潔 展廳照明 :明亮 ，采用冷色調(diào)的燈光，營業(yè)時間內(nèi)開燈 ，燈具損壞應(yīng)及時更換 展廳溫度 :溫度適宜 1. 調(diào)節(jié)空調(diào)保持展廳溫度適宜，通風(fēng)良好 主展示區(qū)域 :推薦車型、促銷氛 24 小時照明 29 圍 業(yè)務(wù)洽談區(qū) :專業(yè)性、舒適性 、煙灰缸、鮮花、試乘 試駕標(biāo)牌 ，保持桌面干凈 客戶休息區(qū) :干凈、舒適 、冷飲料 新車交車區(qū) :客戶被關(guān)注與尊重 ，光線明亮 ，桌上擺放鮮花和糖果 ，新車使用常識 4. 張貼當(dāng)?shù)剀囍鹘卉嚵粲? 品牌展示區(qū) :品牌文化和發(fā)展過程 精品 /加裝件銷售區(qū) :銷售產(chǎn)品與汽車關(guān)系程度 ，明碼標(biāo)價 /裝潢物品必須擺放在獨(dú)立的規(guī)定位置 ，燈光明亮 展廳上空 :主題布置 FED 要求布置一些吊旗和促銷道具 ，并 不斷更新 、節(jié)假日以及促銷主題進(jìn)行布置 地面、墻壁、天花板、樓梯 :清潔 1. 保持地面和樓梯整潔 、天花板等某些衛(wèi)生死角進(jìn)行定期清潔與維護(hù) 洗手間 :清潔、無異味、用品齊全 、通風(fēng)、擺放芳香劑、消除臟臭氣味 、便器、洗手臺清潔標(biāo)準(zhǔn)、頻次，隨時保持清潔干燥 3. 定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時補(bǔ)充 4. 清掃工具使用后，必須放回原處并整理好 5. 注意洗手間的維修，確保能正常使用 6. 洗手間不得隨意堆放其它雜物 銷售顧問辦公室 :專業(yè)、整潔 1. 環(huán)境整潔 2. 辦公桌上必須整齊擺放銷售顧問工作日志、工作文件夾及辦公用品 展廳客戶接待（ 分） 客戶的接待 :禮儀、態(tài)度、方式 ，保持干凈、平整，佩帶胸牌 30秒內(nèi)，展廳接待和值班銷售顧問主動招呼客戶 ，業(yè)務(wù)洽談區(qū)或車旁 ，并首先遞上名片，禮貌地請教客戶的稱謂 ,以充滿活力且親切的語氣與客戶交談 車輛介紹（ 分） 車輛介紹流程 :方法、態(tài)度、專業(yè)知識、技能 ，進(jìn)行選擇性六方位車輛介紹，直到客戶滿意 、優(yōu)點(diǎn)和對客戶的沖擊，鼓勵客戶動手參與演示（ FBI沖擊式介紹） ，在此客戶離店前不接待其它客戶 ，讓客戶感到輕松，沒有壓迫感 30 三方的文檔來說明車輛特性 ，避免詆毀競爭品牌 ,努力轉(zhuǎn)換客戶的購買動機(jī) 試乘試駕服務(wù) ( 分） 客戶試乘試駕體驗(yàn) : 試乘試駕車的規(guī)定、狀態(tài)、乘駕服務(wù) 、顏色和數(shù)量的車輛作為客戶試乘試駕使用車輛 ，車頭向內(nèi) 試駕車 (填試駕車點(diǎn)檢表 )，確保處于最佳的狀態(tài) ，復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照并留底，請客戶簽署試乘試駕協(xié)議 ，介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時間 ，銷售顧問簡單描述不同路段的體驗(yàn)重點(diǎn)，并示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 ，銷售顧問幫助調(diào)節(jié)方向盤、后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達(dá)到最佳的駕駛姿勢，并提醒遵守交通規(guī)則 ，銷售顧問通過動態(tài)介紹，突顯產(chǎn)品優(yōu)勢，尋求客戶認(rèn)同 ，不排除再次試乘試駕的可能 13. 客戶試駕后，銷售顧問收集客戶的反饋意見，并詢問客戶簽約意向 ， 就客戶的抗拒點(diǎn)適時利用展車再次講解，促成簽約 交車服務(wù)（ 分） 交付車輛的過程 :交車前準(zhǔn)備、驗(yàn)車、對車輛性能和操作講解以及售后服務(wù)介紹 ，放在交 車服務(wù)包內(nèi) 、顏色、車駕號并確認(rèn)財務(wù)付款，辦理提車手續(xù) （ PDI） ，將車輛徹底清洗干凈 ，在約定交車前 15 分鐘將車停放在新車交付區(qū) ，并讓客戶簽字 陪同客戶確認(rèn)隨車工具和客戶訂購的選購件、裝潢件 ，完整解釋用戶手冊以及車輛的保修期與保修范圍 ，并再次向客戶解釋車輛的功能特性，解答客戶的疑問 ，并留下名片和聯(lián)系方式 ，并邀請客戶拍照留念 ，所有交車人員向客戶表示感謝 交車信息與庫存（ 13 分） 交車信息上報及時性；庫存數(shù)量 :及時上報交車信息、庫存偏差 經(jīng)銷商在交車后 48 小時內(nèi)通過上汽汽車 DOL 系統(tǒng)上報真實(shí)的客戶信息 經(jīng)銷商商不得隱藏交車客戶信息，車輛庫存數(shù)必須與 DOL 系統(tǒng)顯示數(shù)量一致 業(yè)務(wù)發(fā)展計劃(20 分） MAP/BPDamp。PDCA 的制訂與執(zhí)行；上交及時性；計劃與執(zhí)行的一致性 （ MAP） MAP 制定每月業(yè)務(wù)發(fā)展計劃（ BPD） 、網(wǎng)絡(luò)、集團(tuán)經(jīng)理根據(jù) BPD 制定每周計劃執(zhí)行與檢查改進(jìn)（ PDCA） （ P）須保持一致 31 MAC 提交 MAP 和 BPD 拜訪經(jīng)銷商時現(xiàn)場檢查計劃的執(zhí)行與改進(jìn) 有望客戶日常表卡管理 (10分） 對應(yīng)管理表卡的執(zhí)行；表卡的完整與規(guī)范性 區(qū)域與價格管理（ 分） 是否有跨區(qū)域銷售；市場聯(lián)盟價格執(zhí)行情況 （一輛扣一分） （一輛扣一分） (一次扣一分） ，在全國媒體產(chǎn)生不良影 響（一次扣一分，二次扣二分并給黃牌警告處分，取消年度星級評比資格） 市場推廣與公關(guān)事務(wù)（ 分） 廣告的規(guī)范性，市場推廣的力度，危機(jī)處理 MAP 規(guī)定的廣告投放 總計 : 100 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生記錄及物品補(bǔ)充表 授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱 ： 時間 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 備注 清潔項(xiàng)目 清潔人員簽字 潔具 臺盆 地面 玻璃窗 烘手器 瓷磚 廢紙簍 墻面 物品補(bǔ)充 清潔人員簽字 衛(wèi)生紙 洗手液 芳香劑 擦手紙巾 檢驗(yàn)員簽字 備注 32 II． 3．展廳 氣氛 33 客戶需求和期望 ★ 高雅、溫馨、舒適的氛圍，讓客戶休閑、放松、無壓力 ★ 充分體現(xiàn)品牌和產(chǎn)品的文化內(nèi)涵 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1. 展廳背景音樂 ? 營業(yè)時間內(nèi)展廳要循環(huán)播放背景音樂，以上海汽車提供的音樂為主 ? 音量以不打擾客戶看車或交談為準(zhǔn) 2. 展廳綠化 ? 在展廳內(nèi)布置綠色植 物、盆景、花卉，營造高雅、溫馨、舒適的環(huán)境 ? 每天專人維護(hù)展廳綠化，綠色植物表面清潔且無枯黃樹葉，定期更換鮮花，花盆內(nèi)不得有煙頭雜物 3. 品牌展示墻 ? 品牌展示墻必須時刻保持完整清潔，燈光明亮 ? 品牌展示墻按照上海汽車規(guī)定貼 放相應(yīng)張貼畫，并保持完好，保證充足照明 34 III．體驗(yàn)試銷售流程 重要性： 體驗(yàn)式銷售流程是上海汽車制定的標(biāo)準(zhǔn)銷售模式，要求銷售顧問以專業(yè)的銷售技能，熱情、主動、高效的服務(wù)，滿足客戶在售前、售中、售后所有環(huán)節(jié)中的需求。 通過引導(dǎo)客戶親身體驗(yàn) Roewe 和 MG 產(chǎn)品的卓越性能，感受其品牌傳承的經(jīng)典文化，不斷地消除客戶的疑慮，建立對品牌和產(chǎn)品的信心，最終贏得最高的客戶滿意度 并實(shí)現(xiàn)銷售。 體驗(yàn)式銷售流程： 售前準(zhǔn)備 售后跟蹤 報價成交 試乘試駕 車輛介紹 客戶接待 交車 潛在客戶 開發(fā) 品牌感受 需求分析 35 36 37 * 通過“客戶信息卡”事先了解客戶的相關(guān)信息 * 準(zhǔn)備好產(chǎn)品目錄和相關(guān)資料，攜帶手提電腦，向客戶作專業(yè)介紹 * 攜帶足夠的資料和適當(dāng)促銷品在現(xiàn)場派發(fā) * 拜訪客戶時的儀表服飾應(yīng)符合銷售顧問的著裝禮儀要求 3. VIP客戶：經(jīng)