【正文】 客戶需求和期望 ★ 高雅、溫馨、舒適的氛圍，讓客戶休閑、放松、無壓力 ★ 充分體現(xiàn)品牌和產(chǎn)品的文化內涵 執(zhí)行標準 1. 展廳背景音樂 ? 營業(yè)時間內展廳要循環(huán)播放背景音樂，以上海汽車提供的音樂為主 ? 音量以不打擾客戶看車或交談為準 2. 展廳綠化 ? 在展廳內布置綠色植 物、盆景、花卉，營造高雅、溫馨、舒適的環(huán)境 ? 每天專人維護展廳綠化，綠色植物表面清潔且無枯黃樹葉，定期更換鮮花，花盆內不得有煙頭雜物 3. 品牌展示墻 ? 品牌展示墻必須時刻保持完整清潔，燈光明亮 ? 品牌展示墻按照上海汽車規(guī)定貼 放相應張貼畫，并保持完好，保證充足照明 34 III．體驗試銷售流程 重要性： 體驗式銷售流程是上海汽車制定的標準銷售模式，要求銷售顧問以專業(yè)的銷售技能，熱情、主動、高效的服務，滿足客戶在售前、售中、售后所有環(huán)節(jié)中的需求。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校?？埔陨蠈W歷 * 有經(jīng)銷商客服經(jīng)驗者優(yōu)先 * 耐心細致 * 能夠經(jīng)常加班，責任心強 ? 能力與素質 * 人際關系：客戶導向，溝通能力 * 領導和督導能力 * 專業(yè)知識和管理能力：專業(yè)知識 * 個人品質和特點：持續(xù)的學習能力，工作動力，多樣化 工作職責 ? 嚴格執(zhí)行上海汽車運作標準，提高客戶滿意度 ? 對客戶進行跟蹤和回訪，了解客戶對整個銷售環(huán)節(jié)和車輛的滿意度 ? 提醒客戶按時保養(yǎng) ? 邀請客戶參加公司舉辦的各項促銷活動 ? 建立并維護公司客戶信息系統(tǒng)，按上海汽車要求及時準確的上報客戶信息 ? 分析客戶信息，為市場活動提供參考 ? 將客戶投訴及時反饋至相關部門，協(xié)調有效解決 第 21 頁 共 163 頁 ★ 財務經(jīng)理 崗位描述 財務經(jīng)理是經(jīng)銷商財務工作的負責人，是經(jīng)銷商年度預算、成本核算和費用控制的直接負責人。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營銷專業(yè)專科以上學歷 * 喜歡銷售工作，有一年以上的汽車銷售經(jīng)驗者優(yōu)先 * 形象氣質佳，有良好的溝通與表達能力 ? 能力與素質 * 人際關系 ：客戶導向，溝通能力 * 領導和督導能力： * 專業(yè)知識和管理能力：計劃與組織，專業(yè)知識 * 個人品質和特點：持續(xù)的學習能力，工作動力，多樣化 工作職責 ? 嚴格執(zhí)行上海汽車運作標準，在確?？蛻魸M意的前提下，完成車輛銷售目標 ? 向客戶詳細介紹上海汽車的品牌理念和產(chǎn)品的特點、性能、規(guī)格、價格、車色、可選配件和裝潢菜單，并與競爭對手產(chǎn)品作合理比較 ? 能合理推薦汽車金融及相關產(chǎn)品，如按揭、保險、貴賓卡等，為公司及客戶帶來更有附加價值的產(chǎn)品或服務 ? 負責向客戶說明購車程序，并協(xié)助客戶辦理相關手續(xù) ? 開發(fā)和維系客 戶，建立客戶信息卡 ? 對客戶進行有效管理，創(chuàng)造客戶滿意度和忠誠度 第 18 頁 共 163 頁 ★ 展廳接待 崗位描述 展廳接待代表了經(jīng)銷商的形象，是來訪客戶接觸的第一位服務人員。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營銷專業(yè)?？埔陨蠈W歷 * 一年以上汽車銷售經(jīng)驗，有網(wǎng)絡銷售經(jīng)驗者優(yōu)先 ? 能力與素質 * 人際關系：溝通能力，建立業(yè)務伙伴關系 * 領 導和督導能力： * 專業(yè)知識和管理能力：計劃與組織，專業(yè)知識 * 個人品質和特點：持續(xù)的學習能力，工作動力，多樣化 工作職責 ? 嚴格執(zhí)行上海汽車規(guī)定的二級網(wǎng)絡管理規(guī)范 ? 根據(jù)銷售經(jīng)理下達的網(wǎng)絡銷售目標，制定本公司二級網(wǎng)絡銷售計劃并執(zhí)行 ? 負責二級經(jīng)銷商的發(fā)展、維護及銷量指標考核 ? 負責安排培訓二級網(wǎng)絡中的相關銷售人員 ? 負責收集匯總二級網(wǎng)絡所銷售車輛的最終客戶信息 ? 負責收集競爭品牌在二級網(wǎng)絡銷售的政策及其他相關信息 第 14 頁 共 163 頁 ★ 經(jīng)營經(jīng)理 崗位描述 經(jīng)營經(jīng)理是為客戶提供延伸服務的直接負責人，針對客戶提出的合理合法的車輛改裝要求，提供相應的裝潢服務；根據(jù)客戶需要，代客戶辦理保險、按揭、上牌等延伸服務，以提高客戶滿意度 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 高中以上學歷 * 有汽車銷售經(jīng)驗或汽車維修經(jīng)驗者優(yōu)先 * 能夠經(jīng)常加班，責任心強 ? 能 力與素質 * 人際關系：客戶導向，溝通能力，建立業(yè)務伙伴關系 * 領導和督導能力： * 專業(yè)知識和管理能力：計劃與組織，專業(yè)知識 * 個人品質和特點：持續(xù)的學習能力，工作動力，多樣化 工作職責 ? 負責公司裝潢清單的制定與更新 ? 負責客戶車輛裝潢的質量 ? 負責車輛上牌相關費用清單的制定與更新 ? 及時辦理車輛上牌服務，保證客戶資料和車輛資料的完整 ? 協(xié)助銷售經(jīng)理做好公司汽車延伸服務工作，包括汽車金融、客戶俱樂部等，為客戶提供包括車輛掛牌、年審、按揭貸款辦理、按揭還款提醒、保險辦理、續(xù)保、保險事故協(xié)助處理等 第 15 頁 共 163 頁 ★ 業(yè)務助理 崗位描述 業(yè)務助理是銷售經(jīng)理實施內部管理的助手，針對市場銷售狀況給銷售經(jīng)理提供反饋信息和報表，并及時維護特定系統(tǒng)（ DOL/DMS）向上海汽車提報各種信息和報表；及時調整供需狀況，制訂合理的車輛進貨計劃，優(yōu)化庫存結構。 任職資格 ? 知 識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營銷專業(yè)本科畢業(yè) * 三年以上汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗，了解汽車行業(yè) ? 能力與素質 * 人際關系：客戶導向，溝通能力 * 領導和督導能力：團隊發(fā)展，領導變革，授權 * 專業(yè)知識和管理能力：計劃與組織 * 個人品質和特點：持續(xù)的學習能力，工作動力，多樣化 工作職責 ? 完成總經(jīng)理下達的銷量和部門利潤指標，對公司的客戶滿意度負責 ? 根據(jù)公司年度目標，制定相應的銷售策略及銷售計劃并執(zhí)行 ? 檢查、監(jiān)督并輔導銷售部人員完成銷售目標計劃 ? 根據(jù)市場需求制定 合理的定單需求，保證庫存的合理性 ? 嚴格執(zhí)行上海汽車的銷售政策并及時上報上海汽車規(guī)定的相關銷售數(shù)據(jù) ? 收集、處理、分析并反饋競爭對手的銷售信息 ? 建立、培養(yǎng)和維護一支以客戶為中心，訓練有素的銷售隊伍 第 11 頁 共 163 頁 ★ 展廳經(jīng)理 崗位描述 展廳經(jīng)理是一線的銷售管理人員，必須具有一定的銷售經(jīng)驗來督促并輔導銷售顧問完成銷售目標，此外，展廳經(jīng)理必須具有一定的組織管理能力，能夠將銷售顧問團結在一起，共同完成展廳銷售目標。 請嚴格遵守以下要求： * 本手冊中的所有材料和信息均為上海汽車所有，任何人不得隨意對外公布有關信息和資料。 本手冊作為 經(jīng)銷商 日常運作與管理的指南，各 經(jīng)銷商 必須嚴格遵照執(zhí)行。管理就是優(yōu)化流程 : 細微之處見真情，服務流程細節(jié)的深化是企業(yè)致勝的法寶。 上海汽車授權 經(jīng)銷商 （以下簡稱 經(jīng)銷商 ）作為上海汽車銷售服務與品牌建設的第一戰(zhàn)場，應在尊崇客戶利益最大化的基礎上，以統(tǒng)一的運作標準和形象、卓越的管理水平，全力塑造國內領先的銷售服務和品牌形象。創(chuàng)新卓越 上海汽車核心價值觀 : 開放兼容 第 3 頁 共 163 頁 前 前言 中國汽車市場競爭越來越激烈，已經(jīng)迅速由賣方市場轉為買方市場，打造一個強大的銷售網(wǎng)絡是塑造品牌核心競爭力的關鍵之一。 經(jīng)銷商 必須嚴格遵從本手冊所編制的銷售服務運作標準，以此手冊為指導開展各項工作。各 經(jīng)銷商 應設置嚴格的服務流程控制體系，同時賦予員工一定的權利和責任，傳承與創(chuàng)新、高效與靈活、遵章與激情，培養(yǎng)出具有強勢競爭力的銷售服務團隊，真正實現(xiàn)一流的銷售和服務水準。 備注 * 本文件的解釋權和修改權屬上海汽車銷售部，上海汽車銷售部有權在任何時候根據(jù)特別的需要對現(xiàn)有的規(guī)定進行修改，在修改后規(guī)定生效之日前，將會以書面或其他形式通知所有上海汽車授權 經(jīng)銷商 。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營銷專業(yè)本科畢業(yè) * 五年以上汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗 * 有汽車經(jīng)銷商經(jīng)營管理經(jīng)驗者優(yōu)先 ? 能力與素質 * 人際關系：溝通能力，建立業(yè)務伙伴關系 * 領導和督導能力：團隊發(fā)展，領導變革，授權 * 專業(yè)知識和管理能力：決策，分析，計劃，組織 * 個人品質和特點：持續(xù)的學習能力，工作動力，多樣化 工作職責 ? 嚴格執(zhí)行上海汽車銷售政策 ? 確保公司文化與上海汽車的品牌文化一致 ? 完成上海汽車要求在當?shù)氐氖袌稣加新省N量、客戶滿意度等各項業(yè)績指標 ? 對公司經(jīng)營狀況、管理、服務質量等負責，領導和協(xié)調公司各職能部門 ? 建立和實施人員激勵機制，提高員工對公司的忠誠度 ? 負責配備公司所需資源 ? 新聞發(fā)言人 第 10 頁 共 163 頁 ★ 銷售經(jīng)理 崗位描述 銷售部是公司獲得利潤的核心部門，銷售經(jīng)理是銷售部的核心，是銷售部全部工作的直接責任人，帶領銷售人員完成銷售指標、團隊建設、績效考核、員工培訓是其主要工作內容。二級網(wǎng)絡的發(fā)展將有利于經(jīng)銷商順利完成銷售目標，同時能夠促進上海汽車品牌、產(chǎn)品在二級網(wǎng)絡的推廣。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營銷專業(yè)本科以上學歷 * 有汽車銷售經(jīng)驗或汽車銷售培訓經(jīng)驗者優(yōu)先 * 能夠經(jīng)常加班，責任心強 * 可由展廳經(jīng)理兼任 ? 能力與素質 * 人際關系：客戶導向，溝通能力 * 領導和督導能力：指導 * 專業(yè)知識和管理能力：計劃與組織，專業(yè)知識 * 個人品質和特點：持續(xù)的學習能力，工作動力，多樣化 工作職責 ? 落實上海汽車對經(jīng)銷商的培訓計劃，對培訓計劃的實施情況負責 ? 制定經(jīng)銷商內部培訓計劃、培訓教程并實施 ? 考核各銷售顧問內訓情況，并及時上報銷售經(jīng)理 ? 策劃和組織內部模擬銷售比武，收集和推廣優(yōu)秀銷售話術 ? 實施二級網(wǎng)絡經(jīng)銷商的培訓計劃 第 17 頁 共 163 頁 ★ 銷售顧問 崗位描述 銷售顧問是接觸客戶的第一線人員，是經(jīng)銷商的形象代表，是將上汽產(chǎn)品交給客戶的使者，是維系經(jīng)銷商和客戶之間關系的紐帶。 任職資格 ? 知識與經(jīng)驗 * 正規(guī)院校營銷及相關專 業(yè)本科以上學歷 * 三年以上品牌、新聞及廣告相關工作經(jīng)歷，熟悉汽車行業(yè)者為佳 * 形象氣質佳，有良好的溝通與表達能力 ? 能力與素質 * 人際關系：客戶導向，溝通能力 * 領導和督導能力：指導 * 專業(yè)知識和管理能力： 計劃與組織，專業(yè)知識 * 個人品質和特點：持續(xù)的學習能力，工作動力，多樣化 工作職責 ? 負責調查當?shù)孛襟w和廣告公司 ? 樹立和維護上海汽車與經(jīng)銷商在當?shù)氐牧己霉拘蜗?；建立和提升上海汽車品牌和產(chǎn)品的知名度與美譽度 ? 根據(jù)上海汽車整合及階段性的傳播計劃與目標，結合自身的銷售計劃，制訂相應的公關 /市場傳播與推廣方案 ? 根據(jù)本地區(qū)、本公司的特點，在當?shù)亻_展公關宣傳、品牌傳播、市場推廣、車展路演、競爭品牌的分析、品牌展示區(qū)維護和管理等相關活動，并加以監(jiān)督和評估 ? 定期收集和分析競爭對手的市場信息，及時總結公關 /市場活動執(zhí)行情況，在內部匯報的同時上報上海汽車，為上海汽車市場及公關的策略制定提供支持 ? 制訂 CRM客戶關系營銷計劃并實施，定期開展車主活動，提高客戶滿意度和客戶口碑 第 20 頁 共 163 頁 ★ 客服專員 崗位描述 客服專員是經(jīng)銷商客戶服務的負責人，是創(chuàng)造和提高客戶滿意度的重要崗位。左側擺放所有產(chǎn)品資料和銷售顧問名片 展示車輛 :展車完整、車輛清潔、背景裝飾 ，并標注車輛配置和價格 ，顏色有搭配 ，無灰 塵及水、泥痕印 ,輪胎光亮 、龍門架等促銷物 ，儀表臺、地墊必須保持潔凈，去掉座椅塑料套 B 柱對齊，客戶離開后展車必須馬上復原 、行禮廂內干凈整潔 展廳照明 :明亮 ，采用冷色調的燈光，營業(yè)時間內開燈 ，燈具損壞應及時更換 展廳溫度 :溫度適宜 1. 調節(jié)空調保持展廳溫度適宜，通風良好 主展示區(qū)域 :推薦車型、促銷氛 24 小時照明 29 圍 業(yè)務洽談區(qū) :專業(yè)性、舒適性 、煙灰缸、鮮花、試乘 試駕標牌 ，保持桌面干凈 客戶休息區(qū) :干凈、舒適 、冷飲料 新車交車區(qū) :客戶被關注與尊重 ，光線明亮 ，桌上擺放鮮花和糖果 ，新車使用常識 4. 張貼當?shù)剀囍鹘卉嚵粲? 品牌展示區(qū) :品牌文化和發(fā)展過程 精品 /加裝件銷售區(qū) :銷售產(chǎn)品與汽車關系程度 ，明碼標價 /