【正文】 裝潢物品必須擺放在獨(dú)立的規(guī)定位置 ，燈光明亮 展廳上空 :主題布置 FED 要求布置一些吊旗和促銷道具 ，并 不斷更新 、節(jié)假日以及促銷主題進(jìn)行布置 地面、墻壁、天花板、樓梯 :清潔 1. 保持地面和樓梯整潔 、天花板等某些衛(wèi)生死角進(jìn)行定期清潔與維護(hù) 洗手間 :清潔、無異味、用品齊全 、通風(fēng)、擺放芳香劑、消除臟臭氣味 、便器、洗手臺(tái)清潔標(biāo)準(zhǔn)、頻次，隨時(shí)保持清潔干燥 3. 定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充 4. 清掃工具使用后，必須放回原處并整理好 5. 注意洗手間的維修，確保能正常使用 6. 洗手間不得隨意堆放其它雜物 銷售顧問辦公室 :專業(yè)、整潔 1. 環(huán)境整潔 2. 辦公桌上必須整齊擺放銷售顧問工作日志、工作文件夾及辦公用品 展廳客戶接待（ 分） 客戶的接待 :禮儀、態(tài)度、方式 ，保持干凈、平整，佩帶胸牌 30秒內(nèi)，展廳接待和值班銷售顧問主動(dòng)招呼客戶 ，業(yè)務(wù)洽談區(qū)或車旁 ，并首先遞上名片，禮貌地請(qǐng)教客戶的稱謂 ,以充滿活力且親切的語氣與客戶交談 車輛介紹（ 分） 車輛介紹流程 :方法、態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、技能 ，進(jìn)行選擇性六方位車輛介紹，直到客戶滿意 、優(yōu)點(diǎn)和對(duì)客戶的沖擊，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手參與演示（ FBI沖擊式介紹） ，在此客戶離店前不接待其它客戶 ，讓客戶感到輕松，沒有壓迫感 30 三方的文檔來說明車輛特性 ，避免詆毀競爭品牌 ,努力轉(zhuǎn)換客戶的購買動(dòng)機(jī) 試乘試駕服務(wù) ( 分） 客戶試乘試駕體驗(yàn) : 試乘試駕車的規(guī)定、狀態(tài)、乘駕服務(wù) 、顏色和數(shù)量的車輛作為客戶試乘試駕使用車輛 ，車頭向內(nèi) 試駕車 (填試駕車點(diǎn)檢表 )，確保處于最佳的狀態(tài) ，復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照并留底，請(qǐng)客戶簽署試乘試駕協(xié)議 ，介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時(shí)間 ，銷售顧問簡單描述不同路段的體驗(yàn)重點(diǎn)，并示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 ，銷售顧問幫助調(diào)節(jié)方向盤、后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達(dá)到最佳的駕駛姿勢，并提醒遵守交通規(guī)則 ，銷售顧問通過動(dòng)態(tài)介紹，突顯產(chǎn)品優(yōu)勢，尋求客戶認(rèn)同 ，不排除再次試乘試駕的可能 13. 客戶試駕后，銷售顧問收集客戶的反饋意見，并詢問客戶簽約意向 ， 就客戶的抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車再次講解，促成簽約 交車服務(wù)（ 分） 交付車輛的過程 :交車前準(zhǔn)備、驗(yàn)車、對(duì)車輛性能和操作講解以及售后服務(wù)介紹 ，放在交 車服務(wù)包內(nèi) 、顏色、車駕號(hào)并確認(rèn)財(cái)務(wù)付款，辦理提車手續(xù) （ PDI） ，將車輛徹底清洗干凈 ，在約定交車前 15 分鐘將車停放在新車交付區(qū) ，并讓客戶簽字 陪同客戶確認(rèn)隨車工具和客戶訂購的選購件、裝潢件 ，完整解釋用戶手冊以及車輛的保修期與保修范圍 ，并再次向客戶解釋車輛的功能特性，解答客戶的疑問 ，并留下名片和聯(lián)系方式 ，并邀請(qǐng)客戶拍照留念 ，所有交車人員向客戶表示感謝 交車信息與庫存（ 13 分） 交車信息上報(bào)及時(shí)性；庫存數(shù)量 :及時(shí)上報(bào)交車信息、庫存偏差 經(jīng)銷商在交車后 48 小時(shí)內(nèi)通過上汽汽車 DOL 系統(tǒng)上報(bào)真實(shí)的客戶信息 經(jīng)銷商商不得隱藏交車客戶信息，車輛庫存數(shù)必須與 DOL 系統(tǒng)顯示數(shù)量一致 業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃(20 分） MAP/BPDamp。由值班銷售顧 問開始接待客戶 ? 展廳接待按照排班制度通知下一位銷售顧問等待客戶 ? 展廳接待登記來訪客流量登記表，下班離崗前填寫展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表 ? 銷售顧問將客戶引至客戶休息桌，業(yè)務(wù)洽談區(qū)或車旁 ? 銷售顧問主動(dòng)介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請(qǐng)教客戶的稱謂 ? 銷售顧問應(yīng)始終保持真誠的微笑 ,以充滿活力且親切的語氣與客戶交談 ? 銷售顧問應(yīng)熱情真誠的招呼客戶帶來的每個(gè)人 3. 客戶自己參觀車輛 ? 銷售顧問主動(dòng)詢問客戶來訪目的并提供 幫助 ? 按客戶意愿進(jìn)行，請(qǐng)客戶自由參觀瀏覽 ? 讓客戶知道銷售顧問在旁邊隨時(shí)提供幫助 ? 保持一定的距離，在客戶目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注客戶的動(dòng)向和興趣點(diǎn) ? 客戶表示想問問題時(shí)，主動(dòng)趨前詢問 4. 客戶在洽談桌旁 ? 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座，向客戶提供可選擇的免費(fèi)飲料 ? 交談時(shí)注意眼神交流 ,對(duì)客戶的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同，談話中能得體的稱呼客戶 ? 關(guān)注客戶的同伴，不要忽略 影響者 ? 尊重客戶，客戶離開前不接待其他客戶 5. 客戶送別 ? 在客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，幫助、提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品 ? 送客戶至展廳門外，感謝客戶惠顧并道別，熱情歡迎再次來店，微笑目送客戶離去，直到客戶走出視線范圍 ? 整理客戶信息，填寫來訪客流量登記表、建立或更新客戶信息卡 ? 根據(jù)客戶信息卡，設(shè)定明 確的跟進(jìn)目標(biāo)，再聯(lián)系客戶 6. 儀表著裝 ? 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，展廳接待和銷售顧問應(yīng)穿著規(guī)定的統(tǒng)一制服，保持干凈、平整，佩帶識(shí)別胸牌 ? 男銷售顧問穿黑色皮鞋和深色襪子，梳好發(fā)型并刮清胡子 ? 展廳接待、女銷售顧問穿黑色皮鞋、化淡妝；不挑染頭發(fā)和佩帶夸張手 飾 ? 口袋不宜放東西 ? 銷售顧問每天要保持個(gè)人衛(wèi)生，臉部、頭發(fā)、指甲必須保持干凈、整潔 7. 寒暄 ? 見面時(shí)，應(yīng)目視客戶，面帶微笑，真誠問候并主動(dòng)自我介紹 ? 請(qǐng)問客戶稱呼，談話時(shí)均能得體的稱呼客戶 ? 交談時(shí)始終保持親切的微笑，表 情自然誠懇，注意眼神的交流，不時(shí)點(diǎn)頭，表示認(rèn)同 ? 交談時(shí)，使用得體、親切的語言 8. 名片的使用方法 ? 名片符合上海汽車的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 43 ? 適時(shí)將名片雙手呈遞給客戶，名片正對(duì)客戶，遞名片時(shí)做自我介紹 ? 雙手接對(duì)方名片， 并妥善保管 后臺(tái)工作 ? 來訪客流量登記表 ? 展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表 ? 客戶信息卡 , 詳見“日常運(yùn)作管理” 44 45 46 4. 自然的請(qǐng)求客戶填寫購車意向記錄表 ? 如果客戶 拒絕，銷售顧問應(yīng)以巧妙的方式向客戶提問相關(guān)問題，以獲取相應(yīng)信息 ? 如果由客戶填寫，填寫后，應(yīng)有禮貌的感謝客戶的協(xié)助，收回記錄表并贈(zèng)送小禮品感謝客戶 ? 除了了解客戶需求外，主要目的是要讓客戶自然地留下真實(shí)姓名和電話 ? 銷售顧問根據(jù)客戶填寫的購 車意向表，有選擇的進(jìn)行有望客戶進(jìn)度管理 5. 客戶需求分析的技巧 ? 讓客戶開口說話，根據(jù)客戶的回答尋找洽談的方向 ? 避免長時(shí)間站著對(duì)話，尋找時(shí)機(jī)引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)洽談區(qū)入座，招待客戶飲料 ? 銷售顧問根據(jù)客戶資料、客戶特性，在整個(gè)洽談過程中對(duì)客戶最 終的需求（外在需求和潛在需求）做出初步判斷 ? 誠心誠意對(duì)待客戶的垂詢，讓客戶感覺到銷售顧問是站在客戶的立場幫助客戶解決問題，來滿足客戶的需求 ? 銷售顧問要了解競爭品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢，為客戶提供必要的資訊，合理轉(zhuǎn)換客戶購買動(dòng)機(jī) ? 注意使用得體、親切的語言 ? 必要時(shí)保持沉默，讓客戶有時(shí)間去思考 后臺(tái)工作 ? 購車意向記錄表 購車意向記錄表 填表日期 : 年 月 日 銷售顧問姓名： 顧客信息 顧客姓名 : 電話 : 公司名稱 : 傳真 : 公司性質(zhì) : 電子郵件 : 詳細(xì)地址 : 手機(jī) : 郵 編 : 其他聯(lián)系人 : 城市 : 聯(lián)系電話 : 信息渠道 報(bào)紙廣告□ 電臺(tái)廣告□ 電視廣告□ 網(wǎng)站□ 戶外廣告□ 雜志□ 展示會(huì)□ DM□ 熟人介紹□ 路過看到□ 其他□ 電子郵件□ 是否第一次購車 是 □ 否 □ 目前所使用品牌車型 : 購買車輛意向 規(guī)格型號(hào) : 大概提車時(shí)間 : 車輛顏色 : 選裝件 : 附加件 : 有無庫存 : 車輛標(biāo)簽號(hào) : 價(jià)格 : 附件價(jià)格 : 付款方式 : 訂金 : 備忘錄 有無庫存： 車輛標(biāo)簽號(hào)： 預(yù)計(jì)交貨時(shí)間： 47 48 ? 乘客側(cè) (安全性）：主要介紹車身、懸掛、四輪制動(dòng)系統(tǒng) ? 車后部 (便利性）：主要介紹行李箱，尾燈等 ? 駕駛側(cè) (操縱性）：主要介紹電動(dòng)車窗，中控門鎖，點(diǎn)火鑰匙 49 ? 車內(nèi)部 (舒適性）：主要介紹儀表盤布置、音響、導(dǎo)航、空調(diào)、座椅等內(nèi)飾 2. 車輛介紹的方法 ? 進(jìn)入流程介紹時(shí)先做該車型的概述 ? 詳細(xì)介紹車輛的配置、優(yōu)點(diǎn)和對(duì)客戶的沖擊，并鼓勵(lì)客戶動(dòng)手參與演示（ FBI沖擊式介紹） ? 提供詳細(xì)比較數(shù)據(jù)及第三方的文檔來說明車輛特性 ? 針對(duì)客戶購車用途解說車輛特點(diǎn)，講解車輛時(shí)盡量以“本產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)最符合客戶的需要”為題來發(fā)揮，讓客戶多看、多觸摸、多感受，盡量采用實(shí)例和日常生活情景來解釋產(chǎn)品的功能與好處 ? 遇到自己不懂的問題， 可向客戶委婉表示，同時(shí)尋求其它同事支持，并及時(shí)回復(fù)客戶 ? 根據(jù)不同情況，為了讓客戶能夠在購車后對(duì)銷售店的維修有一種安心感，邀請(qǐng)客戶參觀維修車間，并告訴客戶售后服務(wù)中心是上海汽車授權(quán)的，配件價(jià)格是全國統(tǒng)一的，客戶能得到規(guī)范的售后服務(wù) ? 根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況引導(dǎo)客戶到品牌展示區(qū)參觀 3. 車輛介紹時(shí)的態(tài)度 ? 告訴客戶有問題可隨時(shí)提出，讓客戶感到輕松，沒有壓迫感 ? 專注于一個(gè)客戶，在此客戶離店前不接待其它客戶 ? 適當(dāng)?shù)嘏c客戶聊天，真誠地交流，盡量尋求用互動(dòng)的方式來拉近與客戶間的距離 ? 使用通俗易懂的詞句為客戶介紹 ? 切忌與客戶強(qiáng)辯爭論，以免弄僵商談氣氛 ? 盡量避免長時(shí)間站立說明，在站立說明一段時(shí)間后（ 1020分鐘），引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)洽談區(qū)（要注意語言的技巧和引導(dǎo)的方式） ? 當(dāng)客 戶暫無購買意向時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步了解其潛在原因，以進(jìn)一步爭取客戶 4. 競爭產(chǎn)品比較 ? 如果客戶對(duì)其它品牌有興趣，可嘗試進(jìn)行有針對(duì)性的比較，將競爭車型的優(yōu) / 劣進(jìn)行客觀的分析，合理強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)勢，避免詆毀競爭品牌 ? 銷售顧問應(yīng)熟練掌握本產(chǎn)品及相關(guān)競爭產(chǎn)品的 知識(shí)和差異，并運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)、第三方參考資料以及銷售技巧，努力轉(zhuǎn)換客戶的購買動(dòng)機(jī)， 如： * 品牌及產(chǎn)品的市場定位 * 性價(jià)比 * 動(dòng)力性 * 操控性 * 舒適性及配置 * 安全性 * 售后服務(wù) ? 主動(dòng) 邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕，努力轉(zhuǎn)換客戶的購買動(dòng)機(jī) 5. 對(duì)促銷活動(dòng)的介紹 ? 在必要的情況下，將客戶引至車輛特賣區(qū)介紹當(dāng)前的促銷產(chǎn)品車型，讓客戶知情 ? 主動(dòng)介紹優(yōu)惠活動(dòng)、俱樂部等活動(dòng)引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論，不給客戶壓力和誤導(dǎo)客戶 50 51 52 以“ R”為首意在傳達(dá)創(chuàng)新 與皇家尊貴之意 ? 榮威（ Roewe）品牌的商標(biāo)圖案：核心形象以兩只站立的東方雄獅構(gòu)成。華表是中華文化中的經(jīng)典圖騰符號(hào)，不僅蘊(yùn)含了民族的威儀，同時(shí)具有高瞻遠(yuǎn)矚，祈福社稷繁榮、和諧發(fā)展的寓意。 它以華貴經(jīng)典的設(shè)計(jì)風(fēng)范、卓而不凡的駕馭體驗(yàn)、先進(jìn)完善的安全裝備及完美備至的舒適科技，伴隨他們在進(jìn)取路上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)享成功的人生目標(biāo) ? 社會(huì)進(jìn)取族群：是指整個(gè)中產(chǎn)階層的中堅(jiān)力量。 * MG之父威廉 ? 1952 年， Morris 和 Austin 合并成為 BMC。 1968 年 BMC 和 Leyland 合并組成 British Leyland 汽車公司。被評(píng)為“英國公路上最好的汽車”。 ? 2020 年 6 月 23 日， MG 名爵英國公司加入英國汽車制造商與銷售商協(xié)會(huì)（ SMMT），成為其百年歷史上首個(gè)中國成員。 ? 2020 年 12 月 26 日， “上南合作”簽字儀式在人民大會(huì)堂舉行， MG 名爵成為上海汽車大家庭中的一