【導讀】我們熱烈地歡迎您加入奧斯卡新華影城！很高興您能成為奧斯卡新華影城大家庭中的一員！的才干、熱心、盡責、忠誠也將成為公司成功的重要因素。認可員工在工作中的優(yōu)異表現(xiàn)，使員工充分發(fā)揮其工作能力、提高工作效率；容規(guī)定，對本手冊如有不明之處或存在異議，可向人力資源部門咨詢。公司希望員工對條例與各項制度采取充分理解和積極。本手冊是公司依據(jù)國家及地方政府相關(guān)法律法規(guī)并結(jié)合公司具體情況制定而成。求員工代表意見并于定稿后向全體員工宣講增減的內(nèi)容。奧斯卡新華影城是河南省電影公司集幾十年電影經(jīng)營之大成，按國際標準打造的多廳影院。奧斯卡新華影城是擁有多個影廳，可同時容納500位觀眾觀影的按五星級標準設(shè)計建造的影城。多廳同時放映相同的影片、不同的影片在幾個廳同時放映，是奧斯卡新華影城精心設(shè)計的觀影選擇。“奧斯卡新華影城”是工作對象，而不僅僅是工作場所；

　　

【正文】 10 元罰單 1崗位衛(wèi)生、區(qū)域清潔不合格。 10 元罰單 1工作區(qū)域未說普通話 / 禮貌用語。 30 元罰單 1當班時間串崗聊天 / 電話聊天。 20 元罰單 1上崗攜帶手機、呼機及其它私人物品。 20 元罰單 1票房、賣品部收銀日報表填寫不認真 (一次 )。 10 元罰單 1違反部門崗位訓練表。 10 元罰單 上崗時長時間會客、與朋友攀談。 10 元罰單 嚴重違規(guī) 工作時間內(nèi)食用任何酒類或麻醉藥品，酒后或食用麻醉藥后報到工作。 40 元罰單 制造謠言惡意中傷其它同事或本公司聲譽。 40 元罰單 當班時間進食 / 在廳內(nèi)或其它非休息區(qū)域休息。 50 元罰單 員工在禁煙區(qū)吸煙。 60 元罰單 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 41 包庇、隱瞞其它員工的違規(guī)行為。 100 元罰單 違反爆米花制作程序，造成公司損失。 按每鍋 20 元處罰 未按設(shè)備操作要求和設(shè)備保養(yǎng)，導致設(shè)備損壞或丟失。 按損壞程度處罰 工作中偷工減料，達不到清潔標準。 30 元 罰單 對顧客服務態(tài)度不禮貌。 80 元罰單 違背上級工作命令，與上級發(fā)生頂撞或爭吵。 50 元處罰 1私自代他人打卡。 雙方各 50 元罰單 1私自放人進入影廳 / 私自挪用公司物品（現(xiàn)金、食品、錢物）。 終止雇用 凡受到經(jīng)濟處罰、書面警告、通報批評的員工，根據(jù)員工工作崗位、職務及所犯錯誤的不同，經(jīng)上級主管逐級上報，總經(jīng)理批準后，可同時執(zhí)行降職降薪的處分，具體處罰程度由總經(jīng)理視情況嚴重決定。員工違紀將影響考評及薪金的發(fā)放。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 42 附件三：員工儀容儀表及服務要求 一、 儀態(tài) 正確的站姿為：雙腳以兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳，肩平、頭正，兩眼平視前方，挺胸收腹）。 在服務區(qū)內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰，駝背，聳肩。 二、儀表 身體，面部，手部必須清潔（不能留長指甲），提倡每天洗澡、換衣。 每天刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭。提倡加入少量頭油，不得有頭屑，頭發(fā)顏色不得過于夸張，不得超過兩種。長發(fā)不能披散。 女 員工上班須化淡妝。但不得濃妝艷抹。男員工不得化妝。 指甲須剪短，修剪整齊，保持干凈。女員工只允許涂無色指甲油。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 43 無論男女員工上班時均不允許配首飾，手表、結(jié)婚戒指除外，女員工可配釘式耳環(huán)。 三、表情 微笑，是員工最基本的表情。 面對客人應表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 與客人交談時應眼望對方。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不得抓耳撓腮、挖耳掏鼻孔，不得敲擊桌 子或玩弄物品。 行走要迅速，但不得跑步，不得在二人中穿行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞、粗俗無禮。 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。 不得隨地吐痰、亂丟雜物。 不得當眾整理衣物，注意個人衛(wèi)生。 不得將任何物件夾在腋下。 在客人面前不得經(jīng)?？幢?。 1不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物件、發(fā)出不必要的聲響。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 44 1咳嗽打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后并說對不起。 1上班期間不得抽煙、吃東西。 1不得用手指或筆 桿指向客人和為客人指方向。 1要注意自我控制，隨時注意自己的言談舉止。 1客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 1在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、死板、緊張和恐懼的表情，不得做扭捏態(tài)、鬼臉、吐舌、眨眼。 1員工在服務、工作、打電話和客人交談時，如有客人走近，應立即有所表示，表明你已經(jīng)注意到他的到來，不得無所表示、等客人先開口。 四、言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。聲量不要過高，也不要過低， 以免客人聽不清楚。 不準講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。 三人以上對話，要用相互都懂的語言。 不得模仿他人的語音、語調(diào)和談話。 不講過份的玩笑。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 45 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請、謝”字不離口。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要稱客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生”或“那位女士”。 無論從客人手上接過任何物品，都要 講“謝謝”。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反映。 1客人來時要先問好，注意講“歡迎光臨”，客人走時，注意講“祝你愉快”或“歡迎下次光臨”！ 1任何時候不講“喂”、“不知道”。 1離開客人時，一律講“請稍等”，如果離開的時間較長，回來后要跟客人講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。 接電話的四個基本原則 電話鈴響在 2 聲之內(nèi)接起。 電話機旁準備好紙筆進行記錄。 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 46 告 知對方自己的姓氏。 詳細內(nèi)容見《商務禮儀培訓教材》。 五、 制服 制服應干凈、整潔、筆挺。 非工作需要，不得在公司外穿著制服。 紐扣要全扣好，無論男女，第一顆紐扣須扣上，不敞開外衣、卷起褲腳衣袖。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個人衣物，制服外不得有個人的飾物，制服口袋不得裝太多物件，顯得鼓起。 只準穿黑色皮鞋或黑布鞋上班。 六、 服務標準 賓客的含義： 賓客是我們的財源，只有有了客人的到來，才 會有公司的財氣，有了客人的再次光顧，才會有公司穩(wěn)定的效益，賓客的需求，對我們來講，不是一次麻煩，而是一次收入機會。我們需抓住機會，為公司創(chuàng)收，也為自己獲益。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 47 服務標準： 遇見客人及同事先微笑，禮貌打招呼，用友善，客氣，禮貌的語言，迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。 禮貌服務內(nèi)容： 主動服務，熱情服務，周到服務。 主動服務：是一種在觀眾開口之前的服務。它體現(xiàn)了公司服務功能的齊全與發(fā)揮，意味著一種更強烈的感情投入。 熱情服務：服務人員處于對自己職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有 深切的理解，因而應更富有同情心，發(fā)自內(nèi)心，滿腔熱情的向客人提供良好的服務。 周到服務：指服務內(nèi)容和項目上想得細致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難。 禮貌服務要求： 1）儀容儀表，有愉快的職業(yè)形象，儀表堂堂，富有朝氣，充滿活力，彬彬有禮。 2）儀態(tài)端莊大方，正確的站姿、走姿、坐姿、優(yōu)雅得體的身體語言，語言文雅，禮貌，規(guī)范。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 48 工作要求： 始終應該給予客人的是親切、和藹、面帶微笑的表情和熟練的服務技術(shù)。 凡是提供給客人使用的 設(shè)施，設(shè)備及用品，必須是完整有效的。 凡是客人看得到的地方，必須是整潔衛(wèi)生的。 服務態(tài)度： 微笑服務。 為顧客提供一切可行的協(xié)助。 經(jīng)常保持微笑和友善的態(tài)度。 言談舉止要有禮。 樂于回答顧客的問題，如遇到不懂的，一定要先請教其它同事，切勿妄自猜測。 若遇到客人投訴 ： 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 49 要先試著解決問題，禮貌的詢問有關(guān)詳情并耐心的聆聽，設(shè)法找出最佳的解決辦法，保持彬彬有禮及專業(yè)態(tài)度，避免與客人爭執(zhí)，即使遇到氣憤難平，動怒的客人仍需保持，要在不損害公司利益的情況下，解決問題， 如果不能解決及時報告領(lǐng)班或值班經(jīng)理。 協(xié)助有特別需要的客人 ： 如傷殘年老，尋找失物等。 對于難應付的客人及行為不檢的客人 ： 為客人提供最佳服務并不是表示員工讓他們，要確保該客人行為對其它客人沒有影響。同時員工保持冷靜，有耐心及有禮貌。 善于運用形象控制法： 想象控制，自我調(diào)節(jié)情緒，使之處于最佳狀態(tài)。 1培養(yǎng)工作興趣，發(fā)揮自己的潛力，關(guān)心同事，樂于助人，最大限度發(fā)揮自己的作用。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 50