【導讀】客房在酒店中占有重要地位。酒店的固定資產(chǎn)，絕大部分在客房，酒。只有在客房入住率高的情。況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要依據(jù)。如何保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)，財產(chǎn)安全是我們長期研究的課題和付出努力去達到的目標。操作步驟操作標準注意事項。如有“請勿打擾”牌，不得敲門并在工作表上做記錄。查看門把手及門前地面有無“請勿打擾”牌。切勿從門鏡往房內(nèi)窺視；如有客人回應(yīng)，應(yīng)等候客人開門或說明原因，不可直。用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，服務(wù)員”。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可。檢查保護墊，及時清理毛發(fā)。

　　

【正文】 進行撤補。 ? F:每天必須清理一次布草車，做到車上無雜物，、灰塵、污漬，并且每周閃一次鋼，不得在布草車上粘貼商標、姓名、不干膠紙等。 ? G:工作車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫，車輪僥有雜物，缺油等問題時、能解決的自己及時處理，自己不能解決的要通知工程部維修。 吸塵器的使用與操作注意事項 ? ： ? A:使用前檢查電源線是否有破損或松脫，吸塵機頭是否有隔塵網(wǎng)片，機身耳鉤是否有損壞或丟失。 ? B:將電線伸展開，握緊插頭，正確地接通電源。拉吸塵器時應(yīng)一手抓住吸管，一手握住吸塵器的拉手，方便走動，避免碰撞其他物體。禁止直接拉著吸管走，避免減少吸管的使用壽命。 ? ： ? A:使用完后將垃圾清除，并把吸塵器里外擦干凈。 ? B:將吸關(guān)卸下，軟管盤好，不銹鋼管立在旁邊。 ? C:應(yīng)定期對吸塵器進行檢修保養(yǎng)。 ? D:每周進行一次塵網(wǎng)、塵袋對吸，清潔吸耙，疏通吸管。 ? ： ? A:不能吸大個、尖銳的垃圾。 ? B:不能吸液體、金屬粉末。 ? C:一次使用時間不能超過 45分鐘。 ? D::堵塞時應(yīng)及時停止不能繼續(xù)使用，避免超負荷使用而燒壞機頭 迎客程序 ? ,應(yīng)馬上到服務(wù)臺外或電梯口迎接客人 . ? ,應(yīng)禮貌、熱情、主動迎上致歡迎辭，表示熱情歡迎（先生 /小姐，您好，歡迎入住本樓層。）。如果客人有行李，應(yīng)主動詢問客人是否需要幫忙。 ? ，在客人右前方 2～ 3步遠引領(lǐng)客人到房間。遇到轉(zhuǎn)彎處時，應(yīng)停下為客人指引方向。注意步伐不可太快，應(yīng)經(jīng)常回頭照顧客人。 ? ，應(yīng)主動向客人拿房卡，幫助客人開門。禮貌請客人先進房（幫客人放好行李，開好空調(diào)、燒開水），必要時應(yīng)向客人介紹設(shè)施設(shè)備使用方法（注意語言簡潔、明了）。服務(wù)完成后，禮貌詢問客人是否還有什么需要后。再轉(zhuǎn)身離開，幫客人關(guān)上房門。 送客程序 ? ，應(yīng)仔細檢查客人交代的代辦事項是否都已經(jīng)完成，如果有還未落實的， ? 應(yīng)征求客人意見再做處理，并對未能及時滿足客人需求表示歉意。 ? ，詢問是否需要行李服務(wù)，如果需要，馬上通知行李生。 ? 、熱情送客人至電梯口，幫客人叫電梯，致歡送辭。主動邀請客人下次光臨。（可利用客 ? 人等電梯的時間，誠懇地征詢客人對酒店或部門提一些寶貴意見。對客人的意見應(yīng)虛心接受表 ? 示謝意。待客人進電梯，門關(guān)上后方可離開） ? 、弱、病殘的賓客應(yīng)特別關(guān)照，可由專人護送下樓。 ? ，減少客人等候結(jié)帳的時間。 團隊接待程序 ? ：團隊人數(shù)、抵店時間、團隊性質(zhì)、籍貫、風俗習慣、接待單位、停留時間、接待標準、活動日程及其他要求。 ? ：房間數(shù)量較多且相對集中、喜歡相互串房、行程統(tǒng)一相對緊張、訪客較多。 ? 。 ? ：人數(shù)多，相對會混亂一些，所需服務(wù)較多。服務(wù)員應(yīng)作好引領(lǐng)，幫客人開門，協(xié)助行李生按行李標簽分發(fā)行李。 ? ，因利用客人外出的時間將房間打掃好，避免影響客人休息。 ? 。尤其是探親團，訪客相對較多。 ? ，應(yīng)主動幫客人聯(lián)系行李服務(wù)，作好歡送工作。查房速度要快。 送茶服務(wù)工作程序、標準 ? 、人數(shù)后，沏好茶，將茶杯均勻放于托盤中，杯把朝外。 ? ，手臂彎曲成 90176。 ，掌心張開向上，五指分開，用左手五指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底 接觸）平托于胸前。行走時，頭正肩平，表情自然注視前方，腳步輕捷。 ? ，報崗位。待房間有人應(yīng)答后，開門進入，向客人問好“先生 /小姐，您好，打擾了，我可以進來為您送茶水嗎？” ? ，為客人送上香巾和茶水。 ? ，先將杯墊放在茶幾上，茶杯放在杯墊的中間位置，杯把朝向客人的右手邊，伸出右手做一個請客人用茶的手勢“先生 /小姐，請您用茶?！? ? ? ? ? ? ? ，面對客人微笑“請問我還可以為您做點什么嗎？如果有什么需要請與前臺聯(lián)系，我隨時為您服務(wù)，謝謝！”面向客人后退一步，轉(zhuǎn)身離開，走到房門處，轉(zhuǎn)身微笑著輕輕關(guān)上房門。 會議接待服務(wù)程序 ? 了解：會議的時間、地點、主辦單位、會場布置標準、接待標準、付款方式、與會人數(shù)以及其他相關(guān)信息。 ? 按照客人的要求提前布置好會場，并經(jīng)過客人的驗收確認。 ? 所有的準備工作必須在會議開始之前 30分鐘完成。調(diào)好音箱、話筒；備好茶水、香巾、紙、筆等。 ? 在會議開始之前，必須最后巡視檢查會場，避免有遺漏。 ? 當與會客人開始入場時，應(yīng)在入口處迎接客人。 ? 客人入座后應(yīng)及時上香巾、茶水。首先是會議開始之前一次茶水，會議開始 15分鐘后倒第二次茶水，后每隔 30分鐘續(xù)一次茶。 ? 會議服務(wù)過程應(yīng)注意“三輕”。如果有事需詢問與會客人時，應(yīng)輕輕走到客人面前注視客人輕聲講話或用便條遞給客人。 ? 會議服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)站在會場的前部分，端正站立好，環(huán)視四周，洞察客人需求，如果有客人需求，應(yīng)用肢體語言示意，輕輕走到客人身邊，俯身說話，盡快滿足客人需求。 會議接待服務(wù)程序 ? 注意及時更換煙灰缸，煙灰缸內(nèi)的煙頭不能多于 3個。更換煙灰缸方法：用左手托托盤，右手取個干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸放在托盤上，再把干凈的煙灰缸補給客人。 ? 倒茶：用左手拿茶壺，側(cè)身站在客人右手邊，用右手的小指和無名指夾住杯蓋，用右手的食指、拇指、中指拿住杯把沿著桌面輕輕拿到腹前，將茶壺嘴沿著杯壁輕輕倒水。倒至 7分滿。將茶杯沿著桌面輕輕放回，杯把朝向客人的右手邊，輕輕蓋上杯蓋。五指并攏，手心向上，做個手勢示 ? 意客人慢用。 ? 1會議結(jié)束時，應(yīng)在各個出口歡送客人，指引客人到電梯間并幫客人叫電梯。注意檢查會場有無客人的遺留物品，是否有設(shè)施設(shè)備損壞等，及時上報。 ? 1其他注意事項： ? A: 聯(lián)歡會性質(zhì)的會議，一般場面相對會較混亂，應(yīng)多注意照顧小孩，老人，注意巡視會場有無客 ? 人亂丟煙頭，及時消除隱患。 ? B: 服務(wù)過程中一些輸送工作應(yīng)從后門進行。 ? C: 注意固定地面的線（話筒線等）避免絆倒客人。 ? D: 對會議內(nèi)容做到絕對保密。 杯具消毒程序 ? 一、目的：清潔杯具的同時，殺滅各種病毒，維護賓客健康。 ? 二、消毒劑：金星消毒液（含有效氯 10000PM13000PM），一分鐘100%殺滅艾滋病活病毒，快速殺滅各種細菌、病毒、真菌和芽白色，無毒，毒性比食鹽，小蘇打還低，對金屬（除銅鋁）無腐蝕。注意：該劑對人體皮膚有一定腐蝕性，若不慎灑在皮膚上，宜立即用大量清水沖洗，嚴重者送醫(yī)。 ? 三、操作過程 ? 收集使用過的杯具，倒去殘渣，沖洗干凈。 ? 將專用消毒塑料桶清洗干凈。 ? 注入金星消毒液，按水：金星消毒液約 50100： 1的比例兌好水。 ? 把洗干凈的杯子放入桶中，浸泡 5分鐘，水應(yīng)沒過杯具。 ? 與此同時，將消毒專用手套用夾子或橡皮筋束緊，手套束起部分以下全部浸入裝有消毒水的桶里，蓋上桶蓋。 ? 浸泡時間滿后，將桶中消毒水倒掉，取出消毒手套戴上，用清水沖洗消毒過的手套。 ? 注入大量清水到裝有消毒過的杯具的塑料桶中，沖洗杯具。 杯具消毒程序 ? 戴著手套，左手拿著杯具底部或耳部，右手拿一塊專用清潔杯巾，用杯巾的一角順時針方向擦拭杯具內(nèi)外壁及底部，用同樣方法擦拭杯蓋。 ? 干凈的杯具放入消毒柜中進行消毒。 ? 將手套沖凈，抹干，套入一手袋中，將消毒槽沖洗干凈，將專用消毒桶清潔好，放在指定位置，以待下次消毒工作用。 ? 四、注意事項： ? 必須嚴格按一定劑量比例消毒； ? 浸泡時間不得過長；以免玻璃杯具脆化； ? 消毒水需浸沒杯具； ? 不得在消毒過程中加入未清潔過的杯具； ? 取用消毒過的杯具時，須戴手套； ? 6消毒液浸泡后，只能用一次 住客房清掃注意事項 ? 住客房的清掃程序大致和退房相同，因住客房處在客人的使用狀態(tài)，應(yīng)注意以下幾方面 ? ，避免打擾客人。若客人有在房間應(yīng)征求客人同意，如果客人不方便時，可主動詢問客人方便打掃的時間，避免再次打擾，記錄好，并及時給予打掃。若本班次內(nèi)無法完成的應(yīng)交給下一班次。 ? 、書刊，不能隨便翻閱，是打開的狀態(tài)不要隨便合上。 ? ，除客人自己扔在垃圾桶的，其余應(yīng)格外小心，尤其是一些有文字、數(shù)字的紙片等。在自己無法確定時，應(yīng)請上級協(xié)助，不要擅自處理。 ? ，如不整齊，可幫客人掛到衣柜里，睡衣，內(nèi)衣疊好放在床上。要注意不要輕易移動女賓的衣物。 ? ，不要挪動位置。不要隨意將用完的化妝品空殼或包裝扔掉。 ? ，易碎品。如：相機、電腦、錢包等。遇到貴重物品、易碎品時不要移動，如床上放有太多行李時可以不用做床，留言告訴客人。 ? ，在沒有特殊交代的應(yīng)按酒店標準規(guī)范歸位。 如果是長 /?？突蛴锌褪返?，應(yīng)根據(jù)客人的習慣做調(diào)整迎合客人的需求。 住客房清掃注意事項 ? ，如果客人不在，電視機仍開著應(yīng)關(guān)閉。 ? ，窗戶邊可幫客人把衣服晾到衛(wèi)生間晾衣繩上。留言告知客人。 ? ，應(yīng)注意保護好現(xiàn)場，通知大堂副理或上級及時向客人確認索賠。 ? ，可直接補入新的易耗品。發(fā)現(xiàn)客人將酒店的易耗品放進抽屜或自己的行李時，不要撤出，如果客人索要太多時，可以婉轉(zhuǎn)拒絕。 ? 。 ? ，為經(jīng)客人授權(quán)或客人不在時，訪客不能入內(nèi)。 ? ，若是涼的隔夜的，要幫客人倒掉清潔；否則不用?？腿吮宰友b有飲料且少于 1/4時，可幫客人清潔。 住客房清掃注意事項 ? ，可關(guān)掉多余燈光，尤其是客人有使用沖電時。 ? ，客人不在，天氣有變化時，應(yīng)幫客人關(guān)窗。如果窗戶和空調(diào)同時開著，可關(guān)閉空調(diào)。 ? 、殘疾人入住或住客生病時，要特別注意服務(wù)，并及時將相關(guān)信息匯報給上級。 ? ，應(yīng)及時送洗。如果客人不在，應(yīng)留言搞知客人。 ? ；客人已開封但未用完的煙酒、飲料、食品不要收處，但需整理。 ? ，應(yīng)征求客人意見是否繼續(xù)打掃，如果客人不同意應(yīng)立即退出待方便時再打掃。如果客人同意繼續(xù)，應(yīng)盡快完成，并對客人的理解支持表示謝意。 ? ，應(yīng)立即報告部門領(lǐng)導，由部門領(lǐng)導出面陪同向客人道歉，在根據(jù)具體情況做相應(yīng)的處理。 租借麻將程序 ? 。 ? 、開房人姓名、籍貫等其他信息。報告領(lǐng)班等候領(lǐng)班答復(fù)。 ? ，應(yīng)禮貌地向客人作好解釋，表示道歉。 ? ，應(yīng)禮貌向客人講明租借條件：價格： /小時，超出 小時按 一天 元；禁止賭博；押金等。客人同意后到指定的地方搬麻將桌，椅子。通知服務(wù)員送麻將。開好租借單幫客人放好桌椅，請客人在租借單上簽字。 ? ，作好交接。 ? 6. 客人需要退麻將時，應(yīng)立即到客人房間將麻將撤出（注意檢查是否完整） , 當面和客人算清租金，及時通知前臺。作好交接。 暫借物品程序 ? ，禮貌請客人稍候，馬上確認前臺或倉庫是否有該物品。 ? ，填寫好暫借物品單，將物品隨單一起迅速送到客人房間，禮貌地請客人簽字確認，必要時向人客說明使用方法。 ? ，對無法滿足客人需求表示歉意，并表示盡快借到該物品。作好后續(xù)跟蹤工作，前臺有該物品就應(yīng)馬上滿足客人 ? ：借出物品時應(yīng)檢查其清潔、完整情況。對電器類物品，須當面演示使用方法，服務(wù)員在將轉(zhuǎn)換插座或接線板送至房間后不應(yīng)馬上離開。應(yīng)主動幫客人插好插頭，看所提供的物品是否符合客人要求，同時也可順便觀察客人是否使用酒店禁止使用的電器如：如電飯煲等。 ? ，要注意檢查是否有損壞，及時上報索賠。做好交接記錄。 ? ，應(yīng)檢查暫借物品是否已經(jīng)歸還。