【導(dǎo)讀】對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處。從細(xì)微處著眼，想賓客之所想，想賓客之未想，想賓客之專。保持酒店競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。增加酒店回頭客，增加酒店收入。能夠及時(shí)根據(jù)賓客的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。使賓客深切感受酒店“溫馨細(xì)致”的服務(wù)氛圍。提高賓客滿意度，形成酒店“忠誠(chéng)”客戶群體。通過收集客史信息，建立賓客檔案。酒店客房部及其他部門通過上述渠道獲取客人信息后，將賓客資料輸入電腦存檔。量體裁衣，制定服務(wù)方案。新檔案和完善規(guī)范。報(bào)酒店，酒店將其納入服務(wù)質(zhì)量管理工作體系，進(jìn)行月度匯總總結(jié)工作。為公司評(píng)判各酒店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。細(xì)致服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)定和評(píng)審。口頭表揚(yáng)，同時(shí)給予一定額度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。連續(xù)多次獲得“客房細(xì)致服務(wù)明星”稱號(hào)的員工可作為工資晉級(jí)或提拔的依據(jù)。客房中心在接到長(zhǎng)住房預(yù)定的通知時(shí)，迅速將信息反饋到部門相關(guān)服務(wù)崗位?？腿说牟煌攸c(diǎn)采取不同的溝通、服務(wù)方式。

　　

【正文】 皆學(xué)問，只要善于觀察，客人房間的任何一點(diǎn)細(xì)小的變化和擺設(shè)都能成為服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人興趣愛好的載體，而根據(jù)客人的興趣愛好提供的個(gè)性化服務(wù)無疑會(huì)讓客人感受到不一般的驚喜。 耳聽八方，做個(gè)工作有心人 要想準(zhǔn)確地捕捉到客人 的興趣愛好，我們不僅要善于“看”，還要善于“聽“，通過與客人的交流甚至通過與其他客人的交流發(fā)現(xiàn)客人的興趣點(diǎn)，并為之提供相應(yīng)的服務(wù)。 比如我們?cè)谂c外國(guó)客人的溝通過程中發(fā)現(xiàn)他們對(duì)中國(guó)的茶文化和感興趣，可以專門為他們安排茶道表演；發(fā)現(xiàn)他們對(duì)太極拳感興趣，可以在征求客人意見的基礎(chǔ)上為他們開辦太極拳培訓(xùn)班；聽客人的子女來店的時(shí)候可以找該類運(yùn)動(dòng)比賽的門票送給客人；一位服務(wù)員在給客人打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的房間掛了許多攝影作品，經(jīng)與客人交談得知原來客人是個(gè)攝影迷，這些作品都是客人自己拍的。于是經(jīng)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，酒店專門為這 位常客舉辦了一次攝影展，令客人畢生難忘。 對(duì)我們服務(wù)工作者來說，“投其所好”的服務(wù)是讓客人感受最深、附加值最大的服務(wù)，是服務(wù)工作的神來之筆，也是在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，這樣的服務(wù)也是讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任和認(rèn)同感的最有效手段。因此，我們的服務(wù)人員應(yīng)該在工作中眼觀六路，耳聽八方，通過各種方法準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并把握客人的興趣點(diǎn)，為客人提供量身定做的服務(wù)。 （四）按客人的身份提供個(gè)性化服務(wù) 按客人的身份，如政府官員、國(guó)企主管、私人老板、演藝明星等提供個(gè)性化服務(wù) … .. 六、注意事項(xiàng) （一）關(guān)于服務(wù)方法 規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ) 上的細(xì)致服務(wù)才稱得上是錦上添花 由于客房部直接面可的機(jī)會(huì)較少，多種多樣的服務(wù)需求是大家通過觀察捕捉到的。相對(duì)千篇一律的工作內(nèi)容、煩瑣枯燥的操作程序來說，細(xì)致服務(wù)有一定新鮮感，所以新員工們都很樂意做細(xì)致服務(wù)，并希望由此受到表揚(yáng)。但由于他們基本功還不扎實(shí)，很容易本末倒置，忽視了規(guī)范服務(wù)。例如服務(wù)員搞衛(wèi)生時(shí)沒把馬桶刷干凈，卻知道把客人的化妝品擺放得整整齊齊，下面還墊了條毛巾；或者客人要支牙刷等了十五分鐘，匆匆洗漱完畢要退房時(shí)服務(wù)員主動(dòng)過來幫忙提行李。這時(shí)客人只注意到惡心的馬桶，以及滿腦子“趕不及了的想法，細(xì)致服務(wù)根本無濟(jì)于事。只有在潔凈的房間衛(wèi)生、快速準(zhǔn)確的服務(wù)基礎(chǔ)上提供的細(xì)致服務(wù)才能夠真正打動(dòng)客人。 細(xì)致服務(wù)不是靠錢或物（包括個(gè)人或酒店的）堆積起來的 個(gè)別服務(wù)員為贏得客人的好感，慷公家之慨，多往房間補(bǔ)充物品，包括蒸餾水、咖啡、水果等有數(shù)量限制的物品。還有一些紀(jì)念日時(shí)，自掏腰包購(gòu)買價(jià)值不菲的禮品或請(qǐng)客人出外用餐?？腿丝赡艿K于情面收下禮品，不管是否喜歡，都得擺設(shè)在房間顯眼位置，還要想方設(shè)法回報(bào)服務(wù)員。未經(jīng)批準(zhǔn)和客人外出也是違反規(guī)定的，特別是女服務(wù)員和男客人，容易產(chǎn)生誤會(huì)，也有潛在的危險(xiǎn)。 做細(xì)致服務(wù)不 要違背客人的意愿 服務(wù)員經(jīng)常會(huì)主動(dòng)幫長(zhǎng)住房的客人收拾一下各類物品，例如在掛客衣的衣架積累較多或冰箱內(nèi)的食品變質(zhì)時(shí)將之收出。這時(shí)注意根據(jù)平日的觀察了解，不要違背客人的意愿，做出讓他們反感的“細(xì)致”服務(wù)。例如，外國(guó)客人環(huán)保意識(shí)強(qiáng)烈，購(gòu)物袋從不隨手丟棄而是特地保存起來再次使用。如果服務(wù)員“好心”幫忙清理掉，房間看起來干凈清爽了，但客人為社會(huì)做貢獻(xiàn)的心愿被剝奪了。還有的客人習(xí)慣將香蕉放至熟透出現(xiàn)小黑點(diǎn)時(shí)才吃掉或拿去做香蕉蛋糕，而服務(wù)員此時(shí)把黑香蕉扔掉換上兩個(gè)新鮮甚至偏生的香蕉，客人的計(jì)劃被擾亂了，一切還得從頭開始 。 做細(xì)致服務(wù)要顧及客人的隱私 個(gè)性化服務(wù)中有一項(xiàng)針對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)，即發(fā)現(xiàn)這類客人自己手洗衣物時(shí)，主動(dòng)幫助清洗。不少服務(wù)員已養(yǎng)成“良好”的習(xí)慣，一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間某個(gè)角落堆放著衣物，立刻幫客人洗干凈晾好。可是有些客人不喜歡別人碰自己的內(nèi)衣褲，認(rèn)為這是隱私物，又不了解清洗的過程是否衛(wèi)生，因此，很可能吃力不討好。 做細(xì)致服務(wù)不能影響酒店的收益 同樣是為客人洗衣服的例子。個(gè)別新員工將之與酒店洗衣服務(wù)混為一談。當(dāng)客人要求送洗衣服時(shí)，服務(wù)員卻說：“我們提供細(xì)致服務(wù)，我?guī)湍窗??！比缓竽玫焦ぷ鏖g洗、晾 ，不但自己忙活半天，還要交班給夜班同事，等衣服干了疊好送還給客人。接下來三天客人又收集了一些衣物交給服務(wù)員洗，而且一天比一天多。這位服務(wù)員可能沒意識(shí)到：在一間房上面花費(fèi)這么多工夫，會(huì)不會(huì)影響其他工作呢？萬一清洗過程中衣服丟失了，該怎么辦？假如這些衣服都是送到洗衣房清洗的，酒店是不是多了一筆收入？ 做細(xì)致服務(wù)不能照貓畫虎 員工們初期做細(xì)致服務(wù)，往往參照《細(xì)致服務(wù)小指南》中的情節(jié)、方法。如果事前不經(jīng)斟酌，很容易鬧出畫蛇添足的笑話。個(gè)別員工將客人的臨時(shí)需求（比如因喉嚨不適要了一些喉片）當(dāng)成個(gè)人喜好記錄在客 史檔案，以后每次入住均主動(dòng)提供該項(xiàng)服務(wù)。個(gè)別員工發(fā)現(xiàn)客人吃一半的水果，不懂得區(qū)分水果來源及形狀特征，判斷客人是想丟掉的或是還要留起來吃的，全部用保鮮膜包起來，放進(jìn)冰箱保存。又有個(gè)別員工，只要看到客人攜孩童入住，不管是嬰兒還是幼兒，不管會(huì)不會(huì)走路，一律補(bǔ)入兒童拖鞋。這些員工們的“熱情主動(dòng)”客人是看到了，但細(xì)致程度卻讓人不敢恭維。 不能因?yàn)榧?xì)致服務(wù)忽視安全問題 安全隱患無處不在。例如未經(jīng)大堂副理同意主動(dòng)幫客人開窗或加入電熨斗、電暖器等，還有的服務(wù)員主動(dòng)找來藥油為據(jù)說是扭傷而是骨裂骨折，越揉越嚴(yán)重怎么辦， 更沒意識(shí)到女服務(wù)員單獨(dú)在房間為男客人按摩是否合適。 不要隨意承諾可提供某些細(xì)致服務(wù)特殊用品 提供這些數(shù)量有限的特殊用品如嬰兒澡盆、兒童衣架、硬枕等，應(yīng)事先問清楚是否已被其他客人借用?？腿瞬恢烙羞@些設(shè)備，即使稍有不便克服一下也不覺得怎樣。但如果服務(wù)員主動(dòng)跟客人說可提供，過一會(huì)兒又跑來說：“對(duì)不起，都借出去了?！笨腿藭?huì)覺得很失望，甚至不滿為什么別的客人可以享受而自己卻不能。 實(shí)行細(xì)致服務(wù)應(yīng)該具體問題具體分析，在某些特殊情況下，同樣的做法產(chǎn)生的效果卻是大相徑庭，不可一概而論。舉出上述例子，是希望在做細(xì) 致服務(wù)時(shí)，應(yīng)多動(dòng)腦子，恰到好處，才能更好地讓客人感受到酒店溫馨細(xì)致的服務(wù)氛圍。 （二）關(guān)于收集信息 （ 1）向客人提供個(gè)性化的細(xì)致服務(wù)，就要先收集客人的個(gè)性化資料。這些客史資料的收集，涉及客房部、前廳部、營(yíng)銷部和餐飲部等部門。要將這些資料及時(shí)詳盡地匯集到客房部的電腦檔案，需要各個(gè)部門的通力協(xié)作。因此，客房部與其他相關(guān)部門的溝通互動(dòng)關(guān)系的建立十分重要。 （ 2）除了客房部，其他各部門最好能指定一兩名員工，兼職客史資料收集的日常工作，而客房部也可以定期（如每月）與這些部門的相關(guān)員工進(jìn)行溝通。 （ 3）只有將客史 資料比較完整地收集，才能更有針對(duì)性地向客人提供個(gè)性化的細(xì)致服務(wù)。 （三）關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)制度 對(duì)客的個(gè)性化細(xì)致服務(wù)，是建立在對(duì)客規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上的“更上一層樓”服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)員工來說，工薪是與規(guī)范服務(wù)的勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度和勞動(dòng)內(nèi)容掛鉤的。而細(xì)致服務(wù)則要求員工在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上花更多的心機(jī)、更多的勞動(dòng)，因此也需要更多的付出，包括許多額外的勞動(dòng)時(shí)間和額外的服務(wù)。 因此，要讓酒店的對(duì)客細(xì)致服務(wù)持之以恒并為員工所自愿參與，建立相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)制度是十分必要的。 獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)施要從客房部的部門獎(jiǎng)勵(lì)開始，可以是精神鼓勵(lì)，也可以從 部門的浮動(dòng)工資上加以體現(xiàn)。但是，不管何種形式的獎(jiǎng)勵(lì)，酒店管理層的直接關(guān)注和支持是最重要的。細(xì)致服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)制度的制定，還應(yīng)從酒店的整體利益和整體形象考慮，最終由酒店對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)制度予以支持和確定。 （四）須注意事宜： 服務(wù)不規(guī)范。比如：有的服務(wù)員未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的房間；客房必備品不全；氣溫升高了酒店不開空調(diào)等情況，在我國(guó)的酒店業(yè)中幾乎是司空見慣的現(xiàn)象。 服務(wù)員態(tài)度差。比如：服務(wù)員態(tài)度生硬；遇到問題相互推諉，不及時(shí)處理；樓層服務(wù)電話長(zhǎng)時(shí)間無人接聽等情形。 收費(fèi)不合理。比如：長(zhǎng)途電話、復(fù)印、 INTERNET 網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)等價(jià)格不合理，多收客人費(fèi)用。 服務(wù)失誤。比如：餐廳服務(wù)員把菜上錯(cuò)；行李員丟失客人行李；前臺(tái)丟失客人代為轉(zhuǎn)交的物品；客人衣物被酒店洗壞等情況。 設(shè)備保養(yǎng)不到位。比如：餐廳用餐的盤碗經(jīng)常有缺口；客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。 安全問題。比如：客人用餐后，出現(xiàn)身體不適；客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)等。 衛(wèi)生問題。比如：在餐廳用餐，總是看到蒼蠅飛來飛去；食品過期；客房清掃不徹底等等。 其他問題。比如：《服務(wù)指南》名實(shí)不符 ，有的服務(wù)項(xiàng)目操作中沒有，有些服務(wù)時(shí)間輕易更改，甚至于指南上標(biāo)的時(shí)間、服務(wù)場(chǎng)所貼的時(shí)間與實(shí)際服務(wù)的時(shí)間互不相符等非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)現(xiàn)象層出不窮。 缺乏高素質(zhì)的酒店員工 缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系 客房個(gè)性化服務(wù) 案例 絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù) 。 服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是 23℃ 。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到 26℃ 左右。 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。 服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明 白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。 一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好 了新的開水。 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。 事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話： “ 客人也是人，是有血有肉的人。 ” 因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。