【導讀】XX灣管理處物業(yè)管理方案。第一部分項目基本情況。座落位置北京市朝陽區(qū)來廣營。占地面積容積率綠化率%. 總建筑面積185000收費面積,302號樓暫不入住?？⒐r間2020年10月入住時間一期2020年10月31日。發(fā)展商簡介天潤地產(chǎn)與城建公司合作開發(fā)XX灣名苑項目,天潤地產(chǎn)控股,XX灣名苑項目定位為中高檔住宅項目。高層棟（）Ｍ,２。商業(yè)面積Ｍ２，地上2層地下2層，共棟。會所功能配置未定。停車位共個；其中地下停車位共個，地上停車位個，租（）個，售（）個停車場出口共個，入口共個；小區(qū)出。入口個摩托車（）輛，電瓶車（）輛。垃圾站無化糞池個水池（箱）11500×6000×1800. 燃氣市政燃氣；□專用燃氣站；□其它。戶數(shù)、常住/暫住人口。工程或管理上遺留問題未接管驗收?？罩梅壳闆r未入住。管理用房及社區(qū)活動用。室;會議室;檔案室;工程物料室;資料室;保潔庫房;保安庫房;員工休息間。北京市十大明星樓盤

　　

【正文】 日常培訓 。 每日 符合作業(yè)指導書要求 處理突發(fā)事件 、反饋、通報突發(fā)事件。 每日 符合作業(yè)指導書要求 協(xié)調(diào)關系 。 隨時 符合作業(yè)指導書要求 服務品質(zhì)檢驗 ，糾正違規(guī)現(xiàn)象。 隨時 符合作 業(yè)指導書要求 獎勵建議 。 不定時 符合作業(yè)指導書要求 職位描述 職位名稱 車場崗護衛(wèi)員（高、中、初級） 直接上級 護衛(wèi)班長 直接下級 無 主要職責 具體工作內(nèi)容 工作周期 績效要求或成果 值班 ； 按值班計劃 符合作業(yè)指導書要求 ，使用標準姿勢及文明用語； 每日 符合作業(yè)指導書要求 ，記錄完整清晰，交接事項齊全，無缺漏。 每日 符合作業(yè)指導書要求 車管 ，突發(fā)事件及時處理、匯報。 每日 符合作業(yè)指導書要求 收費 。 每日 符合作業(yè)指導書要求 職位描述 職位名稱 大堂崗護衛(wèi)員 （高、中、初級） 直接上級 護衛(wèi)班長 直接下級 無 主要職責 具體工作內(nèi)容 工作周期 績效要求或成果 值班 ； 按值班計劃 符合作業(yè)指導書要求 ，使用標準姿勢及文明用語； 每日 符合作業(yè)指導書要求 ，記錄完整清晰，交接事 項齊全，無缺漏。 每日 符合作業(yè)指導書要求 大堂崗服務提供 ； 隨時 符合作業(yè)指導書要求 、幼童孕婦及攜帶重物的住戶主動給予幫助。 隨時 符合作業(yè)指導書要求 來訪登記 ，按規(guī)定接受來訪人員咨詢、協(xié)助來訪人員與業(yè)主聯(lián)系。 客人來時 符合作業(yè)指導書要求 大堂監(jiān)控 ，巡視電梯運行狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級報告； 每日 符合作業(yè)指導書要求 ，并向上級通報信息。 每日 符合作業(yè)指導書要求 職位描述 職位名稱 巡邏崗護衛(wèi)員（高、中、初級） 直接上級 護衛(wèi)班長 直接下級 無 主要職責 具體工作內(nèi)容 工作周期 績效要求或成果 值班 按規(guī)定時間按時值班； 按值班計劃 符合作業(yè)指導書要求 按規(guī)定著裝，使用標準姿勢及文明用語； 每日 符合作業(yè)指導書要求 填定各類值班表格，記錄完整清晰，交接事項齊全，無缺漏。 每日 符合作業(yè)指導書要求 巡邏 按規(guī)定線路進行巡視，并填寫簽到表 或正確使用巡更器； 按巡邏路線 符合作業(yè)指導書要求 巡邏時發(fā)現(xiàn)的各類問題如清潔、園藝、公共設施等方面的問題應當進行記錄，及時反饋至管理處； 每日 符合作業(yè)指導書要求 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件及時處理，并向上級匯報。 每日 符合作業(yè)指導書要求 治安維護 對違反管理規(guī)定影響他人休息的行為進行勸阻； 每日 符合作業(yè)指導書要求 對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應及時向當班領導報告，并保護好現(xiàn)場； 每日 符合作業(yè)指導書要求 發(fā)現(xiàn)可疑人員應及時跟蹤與詢問。 每日 符合作業(yè)指導書要求 車輛指揮 對亂停亂放車輛給予勸導，進 行停放進行指揮； 每日 符合作業(yè)指導書要求 對小區(qū)發(fā)生車輛堵塞時及時趕到現(xiàn)場進行疏導； 每日 符合作業(yè)指導書要求 發(fā)現(xiàn)業(yè)主車輛問題及時通報給業(yè)主。 每日 符合作業(yè)指導書要求 職位描述 職位名稱 中控值班員 （高、中、初級） 直接上級 護衛(wèi)班長 直接下級 無 主要職責 具體工作內(nèi)容 工作周期 績效要求或成果 值班 按規(guī)定時間按時值班。 按值班計劃 符合作業(yè)指導書要求 按規(guī)定著裝，使用標準姿勢及文明用語； 每日 符合作業(yè)指導書要求 填定各類值班 表格，記錄完整清晰，交接事項齊全，無缺漏； 每日 符合作業(yè)指導書要求 運行監(jiān)控 處理各類監(jiān)控信息、運行參數(shù)，做好運行記錄； 每日 符合作業(yè)指導書要求 發(fā)生問題及時向上級通報； 隨時 符合作業(yè)指導書要求 發(fā)生火災，及時報警，按突發(fā)事件處理要求處理。 隨時 符合作業(yè)指導書要求 客戶服務電話的受理 受理客戶服務中心下班后的客戶的需求，并進行記錄； 每日 符合作業(yè)指導書要求 與客戶服務中心進行有關客戶服務的交接班工作。 每日 符合作業(yè)指導書要求 職位描述 職位名稱 廚師 直接上級 物業(yè)助理 直接下級 勤雜工 主要職責 具體工作內(nèi)容 工作周期 績效要求或成果 膳食管理 按時做好職員用餐，保障食堂后勤供應。 一天三次 符合作業(yè)指導書要求 餐料采購 負責膳食用料采購，確保采購成本和食品質(zhì)量。 根據(jù)需求 符合作業(yè)指導書要求 食堂環(huán)境管理 每天三次的小范圍清掃和一周兩次的大掃除 每天 符合作業(yè)指導書要求 職位描述 職位名稱 勤雜工 直接上級 廚師 直接下級 無 主要職責 具體工作內(nèi)容 工作周期 績效要求或成果 飯食準備 飯菜準備：為廚師做飯做好準備，保證伙食的后勤供應。 一天三次 符合作業(yè)指導書要求 食堂衛(wèi)生 食堂每天三次的小范圍清掃和一周兩次的大掃除衛(wèi)生。 每日 符合作業(yè)指導書要求 職位描述 職位名稱 保潔員 直接上級 保潔班長 直接下級 無 主要職責 具體工作內(nèi)容 工作周期 績效要求或成果 完成保潔計劃 。 按計劃執(zhí)行 符合作業(yè)指導書要求 保養(yǎng)保潔工具 。 每日 符合作業(yè)指導書要求 職位描述 職位名稱 保潔班長 直接上級 物業(yè)助理 直接下級 保潔員 主要職責 具體工作內(nèi)容 工作周期 績效要求或成果 班組管理 ； 每日 順利完成各項工作 ，合理利用進行工作安排。 每日 完成當日工作 管理區(qū)域保潔管理、監(jiān)控 、各類設施、道路等進行保潔； 每日 符合作業(yè)指導書要求 、監(jiān)控保潔計劃的實施。 每日 符合作業(yè)指導書要求 保潔工具管護 ； 每日 符合作業(yè)指導書要求 ，盡快報修。 每日 符合作業(yè)指導書要求 溝通協(xié)調(diào) 、 保潔員和小區(qū)住戶的關系。 隨時 避免因保潔工作不到位而導致的客戶投訴 職位描述 職位名稱 園藝班長 直接上級 物業(yè)助理 直接下級 園藝工 職位描述 職位名稱 園藝工 直接上級 園藝班 長 直接下級 無 主要職責 具體工作內(nèi)容 工作周期 績效要求或成果 園藝養(yǎng)護 按計劃執(zhí)行 符合作業(yè)指導書要求 設備管理、養(yǎng)護 、工具的保管和維修 每日 符合作業(yè)指導書要求 編制：人力資源部 審核：王 文 批準：梁志軍 發(fā)布日期： 2020/01/26 主要職責 具體工作內(nèi)容 工作周期 績效要求或成果 班組管理 每日根據(jù)月度工作計劃的情況安排技工班各項工作； 每日 順利完成各項工作 ，合理利用進行工作安排。 每 日 完成當日工作 管理區(qū)域綠化管理、監(jiān)控 按計劃對負責區(qū)域園藝進行保養(yǎng)、維護和補植； 每日 符合作業(yè)指導書要求 對班內(nèi)負責區(qū)域進行檢驗、監(jiān)控工作計劃的實施； 每日 符合作業(yè)指導書要求 根據(jù)需要，為各類會議、迎賓配置鮮花。 根據(jù)需求 符合作業(yè)指導書要求 機具管理、保養(yǎng) 負責所用機械、工具的保管和維修。 每日 符合作業(yè)指導書要求 協(xié)調(diào)關系 協(xié)調(diào)園藝工與其它班組、住戶之間關系。 隨時 符合作業(yè)指導書要求 管理處作息時間及輪值排班表： 1）管理處作息時間： 職 位 工作時間 休息時間 經(jīng)理 每天工作 8小時，每周工作 5天 每月八天 管理職員 每天工作 7小時，每周工作 每月六天 作業(yè)層職員 每天工作 8小時，每周工作 6天 每月休息四天、加班四天 注：對于作業(yè)層中的 特殊 工種（如廚師），可向當 地政府申請不定時工作制，在不超過法定工作時間的，可不計加班。 2）管理處管理職員工作時間表： 班次 客戶服務中心輪值時間 其它工作時間 備注 A 8： 0012： 00 14： 0017： 00 此時間適用于深圳分公司，其它區(qū)域可根據(jù)分公司上下班工作時間及物業(yè)類型進行調(diào)整。 B 12： 0016： 00 8： 0011： 00 C 16： 0021： 00 14： 0016： 00 D 8： 0011： 30 14： 0017： 30 3）管理處 輪值排班表（十一月份）： 姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 A R A A R R R A A A A R R A A A A A R R A A A A A R R A A A A R R R R R R A A A A A A R A A A A A R R A A A A A A R A A A A R A R R R R R A A A A R A A A A A A R R A A A A A R A A A A A R R R R A A R A A A A R R A A A A A A R A A A A A A R A A A A R R R R R R R A A A A R R A A A A A R A A A A A A R A A A A A R R R R R R R A A A A A R A A A A A R R A A A A A A R A A A A R R R R R R R A A A A R A A A A A A R R A A A A A R A A A A A R R R R R R R A A A A R R A A A A A A R A A A A A A R A A A A R R R R R R R A A A A R R A A A A A R A A A A A A R A A A A A R R R R R R R A A A A R R A A A A A R A A A A A A R A A A A A 注： A ： 9： 0017： 00 R：休息 管理處年度培訓計劃： 客服組 A. 理論知識培訓： 序號 公共科目名稱具體內(nèi)容 備注 一 XX灣名苑基本情況介紹及管理要點 開發(fā)商 二 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊》 VCD《走向明天的我公司》 內(nèi)訓 三 法律常識及物業(yè)管理相關之法規(guī)條例 聘請專職教師授課 四 質(zhì)量管理及 ISO9001質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、 OHSAS18001社會 責任體系知識 聘請專職教師授課 五 行業(yè)法規(guī) : 國家、北京市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 聘請專職教師授課 六 國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢 聘請專職教師授課 七 國外先進物業(yè)管理介紹 聘請專職教師授課 八 企業(yè)管理基礎知識 聘請專職教師授課 九 戶外團隊拓展訓練 專業(yè)拓展訓練機構 十 帶班參觀 內(nèi)訓 備注：培訓課時待定 B. 基礎知識培訓 序號 培 訓 內(nèi) 容 備 注 一 《 XX灣名苑管理處答客問》 內(nèi)訓 二 XX灣房屋建筑基本結構及住宅質(zhì)量保修 內(nèi)訓 三 禮儀服務標準 邀請專業(yè)人士舉辦講座 四 禮儀知識 : 2.《員工行為語言規(guī)范》 內(nèi)訓 五 小區(qū)消防知識培訓及消防演習 內(nèi)訓 六 管理處客戶服務程序 內(nèi)訓 七 《客戶助理禮儀標準、電話接聽禮儀作業(yè)指導書》 內(nèi)訓 八 《客戶助理、大堂助理值班作業(yè)指導書》 內(nèi)訓 九 《突發(fā)事件處理作業(yè)指導書》 內(nèi)訓 十 管理處客戶溝通、投訴處理技巧 內(nèi)訓 十一 小區(qū)智能化管理與服務介紹 內(nèi)訓 十二 客戶檔案管理程序及作業(yè)指導書 內(nèi)訓 十三 體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導書 內(nèi)訓 十四 開發(fā)商 關系維護作業(yè)指導書 內(nèi)訓 十五 業(yè)主委員會、業(yè)主大會關系維護作業(yè)指導書 內(nèi)訓 十六 物業(yè)管理處職位說明書 內(nèi)訓 備注：培訓課時待定 行政組： A. 理論知識培訓：同客服組 B. 基礎知識培