【導(dǎo)讀】第一節(jié)康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)--------------------3. 第五節(jié)KTV迎賓員崗位職責(zé)--------------------7. 第六節(jié)KTV服務(wù)員崗位職責(zé)--------------------8. 第七節(jié)KTV小菜促銷(xiāo)員崗位職責(zé)----------------9. 第二章康樂(lè)部KTV工作程序與規(guī)范---------10. 第六章賓客投訴的處理-----------------42. 第一章康樂(lè)部各崗位崗位職責(zé)。的問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。

　　

【正文】 們完全理解您的心情 .”等等，但因此時(shí)事件尚未調(diào)查清楚也未核對(duì)客人的投訴，可以只能表示理解與同情，不能肯定是酒店的錯(cuò) . D. 給予關(guān)心 應(yīng)表示對(duì)客人投訴的關(guān)心，在交談過(guò)程中注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼客人 . E. 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 把注意力集中放在客人 提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任 .絕不能怪罪客人，避免向客人發(fā)號(hào)施令 . 46 F. 記錄要點(diǎn) 把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反 映的問(wèn)題是重視的，此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的依據(jù) .此外應(yīng)注意最終記錄下客人的姓名、單位及電話號(hào)碼并保持聯(lián)系 . G. 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能可請(qǐng)客人共同協(xié)商，選擇解決問(wèn)題的方案和補(bǔ)救措施 .絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限無(wú)能為力，但也不要向客人做不切實(shí)際的許諾 . H. 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人要充分估計(jì)解決問(wèn)題的所需時(shí)間，最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭切忘低估解決問(wèn)題的時(shí)間 . I. 總結(jié)、分析問(wèn)題實(shí)質(zhì)，以便改善管理、服務(wù)與設(shè)備，并將客人的投訴負(fù)責(zé)到底 . 此外總結(jié)處理后應(yīng)及時(shí)向上級(jí) 匯報(bào)并提出可避免以后類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生的方案 .總之，在服務(wù)或處理賓客投訴中要注意靈活性就是對(duì)于客觀情況的變化，審時(shí)度勢(shì)，隨機(jī)應(yīng)變地采取及進(jìn)的和恰當(dāng)?shù)奶幚韱?wèn)題的方法的一種才能 .要冷靜，要 善觀氣色，捉摸客人的心理，關(guān)于領(lǐng)會(huì)客人的意愿，想客人所想，急客人所急，不能采取不變應(yīng)萬(wàn)變的方法，而是按照不同情況，不同對(duì)象而采取不同的方法來(lái)接待客人 .俗話說(shuō)：“一句話叫人聽(tīng)了跳起來(lái)， 一句話叫人笑起來(lái)”，就說(shuō)明了這個(gè)道理 .但無(wú)原則的所謂靈活，超出了原則的讓 47 步與妥協(xié)，原則上的模糊與混亂是錯(cuò)誤的 . 第二節(jié)部分突發(fā)事件的個(gè)案處理方法 1. 客人醉 酒了如何處理？ ○ 1 首先詢(xún)問(wèn)客人是否需要解酒的飲料 . ○ 2 向客人建議在本酒店開(kāi)一間房休息 . ○ 3 私下向醉酒客人的朋友建議陪同他離開(kāi) . 2. 客人拒絕付帳如何處理？ 首先了解客人拒絕付帳的原因，如果是本酒店存在的問(wèn)題，應(yīng)通知其樓層負(fù)責(zé)人或部門(mén)經(jīng)理，進(jìn)其房間，向客人進(jìn)行賠禮道歉，和客人協(xié)商解決的辦法，把客人的不滿情緒降到最低 .如果是客人惡意不買(mǎi)單，通知相關(guān)人員對(duì)其房間進(jìn)行監(jiān)督，匯報(bào)樓層負(fù)責(zé)人或部門(mén)經(jīng)理出面解決 . 3. 客人損壞物品如何處理？ ○ 1 委婉，明確的向客人說(shuō)明此物是有價(jià)物品 . ○ 2 向客人說(shuō)清楚該房間的所有設(shè)施設(shè)備和物品都由其服務(wù)員負(fù)責(zé)和保管 ，爭(zhēng)取客人的同情心 . ○ 3 在客人即將離開(kāi)時(shí)私下告知其賠償金額，進(jìn)行賠償 . 4. 客人打架時(shí)如何處理？ ○ 1 馬上通知上級(jí)和相關(guān)人員 . ○ 2 注意自身安全，不要上前觀看 . ○ 3 平息風(fēng)波后，迅速檢查該房設(shè)施，設(shè)備有無(wú)損壞其結(jié)果立即通知上級(jí) . 48 5. 客人投 訴銷(xiāo)售商品質(zhì)量有問(wèn)題如何處理？ ○ 1 首先請(qǐng) 相關(guān)人員與客人當(dāng)面確實(shí)其物品是否是本酒店售出，例如：香煙（吧員有做記號(hào)） ○ 2 確認(rèn)無(wú)誤后，態(tài)度明確的告知客人，本酒店銷(xiāo)售的物品都是由指定的供貨商提供，經(jīng)過(guò)技術(shù)監(jiān)督局的檢驗(yàn)合格后，方能銷(xiāo)售，請(qǐng)客人放心使用 . ○ 3 如客人還存有疑義，應(yīng)通知其上級(jí)和相關(guān)人員出面解決 . 6. 客人拒付公關(guān)小姐如何處理 ? ○ 1 馬上通知其公關(guān)經(jīng)理或上級(jí) . 在其公關(guān)經(jīng)理和上級(jí)未到之前 ,對(duì)其房間 多觀察 ,多巡視 ,以免事情惡化 . ○ 2 協(xié)助公關(guān)經(jīng)理和上級(jí)解決事情 . 7. 客人出現(xiàn)無(wú)禮行為怎么辦 ? ○ 1 首先分清無(wú)禮行為屬于什么性質(zhì)的 . ○ 2 如果是客人向服務(wù)員講粗言等我們必須忍耐 ,保持冷靜和克制的態(tài)度 ,不能與客人發(fā)生沖突 ,并根據(jù)情況主動(dòng)向客人陪禮道歉 ,只要我們 謙虛誠(chéng)懇 ,一般有理性的客人都會(huì)為自己的不禮貌的行為而過(guò)意不去 . ○ 3 如果對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮 ,甚至動(dòng)手腳 ,女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅 ,并迅速回避 ,其他服務(wù)員 應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付并向上級(jí)匯報(bào) . ○ 4 如果情節(jié)嚴(yán)重 ,客人動(dòng)手打人 ,則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜 ,和平的態(tài)度 ,絕對(duì)不能與客人對(duì)打起來(lái) ,應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部 49 報(bào)告 ,由他們出面根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)奶幚磙k法 ,同時(shí)將詳細(xì)情況用書(shū)面形式向上級(jí)匯報(bào) ,并將事情經(jīng)過(guò)及具體處理情況記錄在案 . 8. 出現(xiàn)漏收時(shí)如何處理 ? ○ 1 及時(shí)向客人賠禮道歉 ,買(mǎi)單時(shí)間太晚 . ○ 2 向客人闡明漏買(mǎi)商品的數(shù)量和金額 . ○ 3 爭(zhēng)取客人的同情心 . ○ 4 買(mǎi)單后 ,應(yīng)真誠(chéng)的向客人表示歉意和謝意 . 第七章康樂(lè)部公關(guān)人員管理制度 第一節(jié) KTV 公關(guān)小姐管理體規(guī)定 作為酒店公關(guān)人員必須全力支持酒店事業(yè) ,嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度 ,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)管理 ,維護(hù)公司利益 ,遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)宗旨，不斷提高自身素質(zhì)，保持以最佳形象投入到營(yíng)業(yè)中，因此，特制定如下職責(zé)規(guī)定： 一 .著裝時(shí)尚、整潔，化裝得體，以大方的姿態(tài)出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，違者每次罰款 50 元； 二 .準(zhǔn)時(shí)上班，時(shí)間為 20： 00— 凌晨 02： 00（白天值班人員 13： 00上班）；遲到者罰款 20 元 /次 . 三． 小姐上班時(shí)必須佩帶工作牌，否則，服務(wù)員無(wú)權(quán)不讓公關(guān)進(jìn)包廂坐臺(tái)，違者罰款 100 元； 四．工作牌不得轉(zhuǎn)借她 人 使用，違者將沒(méi)收此牌，并處罰 50元； 五．月出勤要有 26 天班，有事先請(qǐng)假，曠工 3 天以上作自動(dòng)離退處 50 理，上班后有事外出需請(qǐng)假 ，待批準(zhǔn)后方可離去； 六．每月 3 號(hào)前準(zhǔn)時(shí)上交本月管理費(fèi)，拒交給予辭退，推遲上交者，給予 10/天的處罰。 七．簽到后指定的區(qū)域休息，不得在走道游玩、嬉鬧，違者視情節(jié)輕重給予 50— 100元的罰款。 八．服從公關(guān)經(jīng)理安排，不得尾隨其他人員私闖包廂或在窗口張望，違者罰款 100 元，屢犯三次者開(kāi)除 ； 九．進(jìn)入包廂后， 必須主動(dòng)熱情為顧客服務(wù)，活躍娛樂(lè)氣氛，引導(dǎo)客人消費(fèi)，以保持客人有一定消費(fèi)水準(zhǔn)； 十．坐臺(tái)后必須協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行小菜、飲料、酒水的促銷(xiāo)，如有出現(xiàn)不配合的促銷(xiāo)或抵觸的情況，一經(jīng)查實(shí)將給予 50元 /次的處罰； 十一 .不得竄臺(tái)、跳臺(tái)、離開(kāi)包廂，如有客人點(diǎn)，應(yīng)向包廂客人解釋?zhuān)鞯每腿送夂蠓娇桑`者罰款 50 元，屢犯三次立即開(kāi)除； 十二 .不得為難、譏諷、謾罵客人，更不得和客人爭(zhēng)吵，有事應(yīng)向公關(guān)經(jīng)理反映，違者罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者立即開(kāi)除； 十三 .服從管理 ,不得與管理人員爭(zhēng)吵 ,更不得威脅、恐嚇、毆打管理人員或酒店員工，違者立即開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公安部門(mén)處理； 十四 .客人剩余 物品不得私自帶走，違者罰款 50—— 100 元。 十五 .不得盜竊公司、客人和同事的財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，送公安部門(mén)處理。 十六 .客人發(fā)給小姐小費(fèi)時(shí)要道謝，不得向客人強(qiáng)行索取小費(fèi)或搶小費(fèi)，不得與客人爭(zhēng)執(zhí)多少，更不能嫌少而扔掉、撕掉或在大廳大聲議 51 論而造成不良影響，違者罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者立即 開(kāi)除； 十七 .出現(xiàn)客人拒付小費(fèi)時(shí)，需及時(shí)知會(huì)公關(guān)經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)管理人員，由公關(guān)經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)管理人員調(diào)查、處理； 十八 .對(duì)按程序辦理上班手續(xù)，并配帶工號(hào)牌上班的小姐 ，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所范圍內(nèi)，遇到人身安全受威脅時(shí)，酒店保安將提供幫助； 十九 .公關(guān)小姐需不斷提高自身素質(zhì)以達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn)和要求，酒店每半個(gè)月篩選一次小姐，對(duì)達(dá)不到素質(zhì)要求的小姐給予辭退 . 二十 .愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)公共衛(wèi)生，如損壞公司物品，按物品進(jìn)價(jià)雙倍賠償 . 二十一 .客人要離開(kāi)時(shí)要禮貌地送行至電梯口，跟上禮貌用語(yǔ)，使客人來(lái)時(shí)高興，去也歡心 . 二十二 .牢記微笑服務(wù)，文明禮貌待客的使命和宗旨，努力完善自我 . 上述條款部門(mén)根據(jù)營(yíng)業(yè)之需，有權(quán)做出增刪和修改 . 第二節(jié)公關(guān)經(jīng)理輪臺(tái)規(guī)定 為了 確保 KTV 公關(guān)經(jīng)理的輪臺(tái)順 序合理、公平、公正，保證輪臺(tái)工作的順利進(jìn)行，特對(duì)；輪臺(tái)工作作如下規(guī)定： 1. 所有自然客人（除訂臺(tái)以外）包廂的輪臺(tái)順序，以前一天的訂臺(tái)數(shù)及訂臺(tái)金額（由 KTV 領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)，在每晚 19： 00之前送迎賓臺(tái)）為標(biāo)準(zhǔn)，訂臺(tái)數(shù)多的公關(guān)經(jīng)理先輪臺(tái)，如訂臺(tái)數(shù)一樣，則訂臺(tái)金額多的先輪臺(tái) . 2. 所有公關(guān)經(jīng)理在輪臺(tái)中未經(jīng)所屬包廂公關(guān)經(jīng)理的同意不得 52 私闖他人包廂，如屬客人要求必須知會(huì)包廂所屬公關(guān)經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)管理人員，如出現(xiàn)私自闖 包廂罰款 200 元 /人 /次 . 3. 輪臺(tái)中如出現(xiàn)輪 A 公關(guān)經(jīng)理時(shí)，客人未叫小姐，而 B 公關(guān)經(jīng)理進(jìn)包廂后又有叫小姐的情況，則此包廂算輪 B 公關(guān)經(jīng)理的， B 公關(guān)經(jīng)理需在同一輪次中還 A 公關(guān)經(jīng)理一間包廂，即當(dāng)成 B 公關(guān)經(jīng)理同 A 公關(guān)經(jīng)理 調(diào)換一間包廂，輪臺(tái)順序不變 . 4. 輪臺(tái)中央如出現(xiàn)輪 A 公關(guān)經(jīng)理時(shí)，客人叫了小姐，而 B 公關(guān)經(jīng)理進(jìn)包廂后又有叫小姐的情況，則此包廂輪 A 公關(guān)經(jīng)理的，哪位公關(guān)經(jīng)理先叫小姐即算輪哪位公關(guān)經(jīng)理，不以叫公關(guān)小姐的人數(shù)的多少而定 . 5. 輪臺(tái)中不管是一男一女、二男二女、三男三女，還是男女人數(shù)相同的包廂，全部計(jì)入輪臺(tái) 包廂 . 6. 新到公關(guān)經(jīng)理入職一個(gè)月內(nèi)，根據(jù)公關(guān)小姐的人數(shù)的多少，在輪臺(tái)工作中給予先輪 1— 2 間包廂 . 7. 輪臺(tái)中出現(xiàn)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，需上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人或 部門(mén)主管解決，任何理由都不得在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵，如有違者給予 200元 /人 /次的罰款 . 8. 輪臺(tái)工作人員必須公平、公正，如出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)給予嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者給予立即開(kāi)除 . 9. 原則上輪臺(tái)工作從 19： 00 開(kāi)始， 19： 30 之前的客人需公關(guān)小姐，哪位公關(guān)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)即由哪位安排小姐，不計(jì)入輪 53 臺(tái)，如所有公關(guān)經(jīng)理全在現(xiàn)場(chǎng)，則由迎賓按當(dāng)日輪臺(tái)順序進(jìn)行安排，計(jì)入輪臺(tái) . 10. 所有公關(guān)經(jīng)理訂臺(tái)必須真實(shí)反映，如出現(xiàn)訂空包廂現(xiàn)象一經(jīng)查實(shí)，第一次給予 500 元以上的罰款，第二次給予立即開(kāi)除 . 11. 酒店內(nèi)部管理人員及客人自己訂臺(tái)所消費(fèi)金額 不可計(jì)入 公關(guān)人員訂臺(tái)業(yè)績(jī) . 第三節(jié) KTV 公關(guān)部獎(jiǎng)懲激勵(lì)方案 為加強(qiáng)客戶關(guān)系，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)范圍，提高各公關(guān)人員的工作積極性，發(fā)揮公關(guān)人員的效能，特?cái)M定如下獎(jiǎng)懲激勵(lì)方案 . 一 .公關(guān)經(jīng)理： （需經(jīng)康樂(lè)部經(jīng)理面試合格的公關(guān)小姐）達(dá) 15 人以上，酒店給予 2021 元 /月人民幣的獎(jiǎng)勵(lì) . 25 人的，酒店給予 2021 元 /月人民幣的基本工資，另按每超 1 人 100 元給予獎(jiǎng)勵(lì) . 15 人，每少 1 人給予 100元的罰款 . 50000 元 /月以上，給予 500 元 /月的獎(jiǎng)勵(lì) . 經(jīng)理整組訂臺(tái)低于 30000 元 /月，給予 500 元 /月的罰款 . 二 .公關(guān)小姐： 4000 元 /月以上，免簽退 . 5000 元 /月以上，免下月管理費(fèi) 200元 . 6000 元 /月以上，所超部分按 8%給予獎(jiǎng)勵(lì) . 54 1000 元，低于 1000 元給 100元的罰款 . 三 .其它： ,財(cái)務(wù)監(jiān)督 ,每月獎(jiǎng)勵(lì)于下月 15日前發(fā)放 . . 第四節(jié)公關(guān)人員訂臺(tái)操作辦法及職責(zé)規(guī)定 為了完善 KTV 訂臺(tái)工作 ,使之操作程序規(guī)范化 ,系統(tǒng)化 ,特做出如下操作辦法通知和相關(guān)管理要求 : 一 .各崗位工作人員做好每日上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ,并要仔細(xì)了解區(qū)域包廂的狀況 (是否 OK房 ,是否有客消費(fèi) ,是否有預(yù)定 ) 二 .各崗位工作人員必須本著公平 ,無(wú)私 ,合作 ,高效地開(kāi)展訂臺(tái)工作 . 三 .訂臺(tái)的公關(guān)人員須提前 15 分鐘知會(huì) KTV 迎賓臺(tái)方可計(jì)入訂臺(tái)類(lèi)消費(fèi) ,若未提前 15 分鐘則計(jì)入自然客源消費(fèi) . 四 .接受預(yù)定的服務(wù)人員 (迎賓員 .領(lǐng)班 .主管 )需在客情紀(jì)錄表上做好相關(guān)紀(jì)錄 (包括 :預(yù)定時(shí)間 .預(yù)定人 .預(yù)定客人姓氏 .聯(lián)系電話 ,大概進(jìn)客時(shí)間 ):并及時(shí)知會(huì)收銀臺(tái)和看包廂服務(wù)員 ,若出現(xiàn) 不按實(shí)際情況紀(jì)錄者既給予服務(wù)人員嚴(yán)重過(guò)失處理 ,若情節(jié)與公關(guān)人員有關(guān) ,既取消原訂臺(tái)紀(jì)錄并給予 100500 元不等的罰款 . 五 .客人到來(lái)時(shí)由迎賓員核實(shí)是否預(yù)定客人 ,樓層領(lǐng)班復(fù)核 :若出現(xiàn)未核實(shí)是否預(yù)定客人 ,即給予嚴(yán)重過(guò)失處理 . 六 .客人消費(fèi)完畢后服務(wù)員立即知會(huì)迎賓臺(tái) ,由迎賓員知會(huì)收銀員結(jié)帳 ,收銀員結(jié)帳后按要求填寫(xiě) 公關(guān)人員訂臺(tái)登記表 55 七 .當(dāng)值迎賓員每日統(tǒng)計(jì)所有公關(guān)人員訂臺(tái)情況及消費(fèi)額 ,并在營(yíng)業(yè)結(jié)束后送值班領(lǐng)班處 ,由領(lǐng)班送部門(mén)辦公室 . 八 .每月月底主管統(tǒng)計(jì)各公 關(guān)人員總訂臺(tái)額報(bào)部門(mén)辦公室檢查后報(bào)財(cái)務(wù)審查 .若因工 作失誤造成未按規(guī)定統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ,則給予嚴(yán)重過(guò)失以上的處理 . 九 .康樂(lè)部員工必須按操作辦法執(zhí)行并遵守相關(guān)規(guī)定 ,若因工作失誤忽視訂臺(tái)工作或不按規(guī)定紀(jì)錄報(bào)表造成未登記 .登記錯(cuò) ,未交接 ,或交接不清或接預(yù)定后而未及進(jìn)行登記 ,不確認(rèn)等不規(guī)范的現(xiàn)象 ,則根據(jù)各條款的相關(guān)規(guī)定或根據(jù)情況輕重給予過(guò)失罰款處理 . 十 .領(lǐng)班主管也必須認(rèn)真 ,仔細(xì)地對(duì)待訂臺(tái)工作 ,做好監(jiān)督登記檢查等各項(xiàng)工作 ,確保每日 ,每月訂臺(tái)工作順利發(fā)展 ,登記準(zhǔn)確及時(shí) ,并且每天需以 書(shū)面形式將當(dāng)天報(bào)表送到部門(mén)辦工室檢查備案 . 十一 .本操作辦法中所有操作表格和數(shù)據(jù)等一切內(nèi)部所有 事務(wù) ,相關(guān)工作人員及公關(guān)人員必須嚴(yán)格保密 ,若私自泄露各有關(guān)表格或數(shù)據(jù) ,則給予 20 元 1000 員罰款