【導(dǎo)讀】力在日復(fù)一日地?cái)U(kuò)展，產(chǎn)品吸引力卻在日比一日地銷蝕。門，也許不曾接觸過服務(wù)業(yè)，又或許我們根本對(duì)服務(wù)工作所知甚少。者，這對(duì)于新人來說可能是一種挑戰(zhàn)。那么要想在短期內(nèi)成為一個(gè)富有競爭力的服務(wù)人員，除了接受我們專業(yè)化的服務(wù)訓(xùn)練外，還需要什么呢？高素質(zhì)的服務(wù)人員。對(duì)于服務(wù)人員我們倡導(dǎo)“兩手抓，兩手都要硬”。對(duì)新進(jìn)九久紅的你們需要了解什么是專業(yè)化服務(wù)、服務(wù)高。手及面向未來的服務(wù)。的服務(wù)品質(zhì)將為消費(fèi)者提供與眾不同的服務(wù)感受；空間，確保所有員工都盡心盡力地為顧客服務(wù)。和調(diào)控的作用來服務(wù)于人民。這種“意識(shí)”是主觀上自覺產(chǎn)生的。服務(wù)本身是一項(xiàng)互動(dòng)的過程，是一種無形的商品。想，使顧客獲得高質(zhì)量的服務(wù)，企業(yè)才能夠獲得利潤，得以生存。顧客角度著想”就是構(gòu)成“服務(wù)意識(shí)”的重要組成部分。服務(wù)意識(shí)是來自于服務(wù)者的心理活動(dòng)。的對(duì)象交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。下午，他正在班上

　　

【正文】 ％ 不再光臨 服務(wù)理念 26 客人流失對(duì)公司造成的損失： 1． 營收下滑 3. 品牌受損 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 10 ~ 20 人，其中有 20 ％ 還會(huì)轉(zhuǎn)告 12 人之多，當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有 3 個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 妥善處理顧客抱怨 將顧客妥善處理其抱怨、不滿， 60 ％會(huì)再光臨， 如 當(dāng)場能圓滿解決， 95 ％ 會(huì)再光臨。你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 5 倍 處理抱怨步驟 第一步：耐心傾聽顧客發(fā)泄 第二步：真誠的道歉 第三步：收集信息 第四步 ：提供一個(gè)解決方法 第五步：如果客人還不滿意，詢問他的意見 第六步：追蹤服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更容易： 使公司得到 口碑 ， 具有 競爭力 ， 擴(kuò)大了 市場 ， 增加了 利潤 使個(gè)人得到 升遷 ， 受到 肯定 ， 工作時(shí)有 好心情 ， 提升了 能力 服務(wù)理念 27 本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)： ? 滿足顧客需求 ? 不變的服務(wù)品質(zhì) ? 專業(yè)的服務(wù)技能 ? 同理心 ? 與顧客溝通而非接觸 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)利潤的源泉 第四章 如何做一個(gè)職場新人 第一節(jié) 正確的心態(tài) 養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)，培訓(xùn)隊(duì)的辛酸苦辣就要成為過去，馬上就要下到門市實(shí)習(xí)了，雖然我們都在摩拳擦掌期待著將所學(xué)的知識(shí)發(fā)揮到實(shí)際工作當(dāng)中去， 但心中又都充滿了惶恐不安，因?yàn)檫^去的都只是紙上談兵而已，如今卻都是真槍實(shí)戰(zhàn)，在這里我想告誡各位不必憂慮重重，以一顆平常心去面對(duì)，順利的心理轉(zhuǎn)換可以減輕從培訓(xùn)期步入職場將要?dú)v經(jīng)的現(xiàn)實(shí)沖擊，完整的角色轉(zhuǎn)換能為你將來盡快適應(yīng)新的工作崗位打下良好的基礎(chǔ)?，F(xiàn)實(shí)畢竟不同于理想，形形色色的實(shí)習(xí)生活給予大家機(jī)會(huì)的同時(shí)，也會(huì)帶來挑戰(zhàn)。初試鋒芒的成功會(huì)使大家激動(dòng)不已，令人不快的事情和經(jīng)歷則會(huì)令人感慨萬分。實(shí)習(xí)的關(guān)鍵是運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)，提高實(shí)際工作能力，并獲得工作經(jīng)驗(yàn)，以便將來更好的應(yīng)用。因此，對(duì)待實(shí)習(xí)的正確態(tài)度是： 服務(wù)理念 28 第一、正確 認(rèn)識(shí)自己的長處和不足，虛心學(xué)習(xí)他人成功的工作經(jīng)驗(yàn)，踏踏實(shí)實(shí)地做好實(shí)習(xí)工作； 第二、在實(shí)習(xí)的過程中，多思考、多比較、用心體會(huì)，多嘗試把培訓(xùn)隊(duì)里所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于工作實(shí)際； 第三，認(rèn)真及時(shí)地總結(jié)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和心得，尤其是對(duì)實(shí)習(xí)遇到的問題，要多分析、多請(qǐng)教，找出問題所在，并努力克服。 游戲：《比手劃腳》 內(nèi)容： 挑選兩個(gè)人為一組，抽出幾組詞語，例如：小鳥、鐘表、電腦等讓其中一人做動(dòng)作并且不許用語言交流，另一人猜，并統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤率。然后再挑選兩個(gè)人為一組，同樣抽出另外幾組詞語，讓其中一人可以用語言和動(dòng)作一起表達(dá)，但不能說出詞語 中的任何一個(gè)字，另一個(gè)人猜，并統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤率。游戲完畢請(qǐng)當(dāng)事人對(duì)比兩種表達(dá)方式結(jié)果，并說明在實(shí)習(xí)過程中多思考、多問、多交流的好處。 第二節(jié) 初到職場的五大秘訣 一、 勤于回報(bào) ：不要假設(shè)你的上司已經(jīng)知道你在做些什么，你應(yīng)該主動(dòng)告知你的工作進(jìn)度。 案例一： 某日李組長在樓面上瘋狂的尋找該區(qū)域的新人一倫，結(jié)果在洗滌間發(fā)現(xiàn)一倫正在滿頭大汗的清洗掃除工具，然后組長將一倫叫到角落里訓(xùn)斥了一痛：“你到這里為什么不說一聲，害得我滿樓面找你 …… ”“我又沒偷懶 …… ”兩人爭執(zhí)的面紅耳赤。 解析： 主動(dòng)告知你的上司你的工作進(jìn)度，是對(duì)彼此 工作的尊重與 服務(wù)理念 29 負(fù)責(zé)。公司和門市有那么多事情要忙，他不可能時(shí)刻觀察所有人的工作進(jìn)度，他不一定知道你現(xiàn)在在做什么。所以有問題，不要怕上司知道，他不是你的敵人，而是你的朋友。勤回報(bào)是每位員工的工作職責(zé)，不要輕易做出主觀臆斷。 二、 別害怕說：“我不懂” ：在培訓(xùn)隊(duì)里學(xué)到的東西可能跟實(shí)際情況有些出入，而且每個(gè)企業(yè)有每個(gè)企業(yè)的特點(diǎn)，有些事情不知道怎么辦也是正常的。重要的是別怕說：“我不懂”、“我不太明白”，多問問有經(jīng)驗(yàn)的人。 案例二： 新人德華進(jìn)包廂促銷餐點(diǎn)非常成功。于是興奮的去柜臺(tái)開單，因?yàn)椴忘c(diǎn)較多一下領(lǐng)用了兩張帳單，開完 單之后才發(fā)現(xiàn)只用一張帳單就可以了，于是自作主張的將多余的一張帳單收在了口袋里，想一會(huì)兒開單時(shí)再用。后來發(fā)現(xiàn)帳單不見了，因?yàn)閹问枪纠锓浅Ｖ匾墓芸仡悊螕?jù)，所以新人德華被記小過一次 …… 解析： 不恥下問是優(yōu)點(diǎn)，這條尤其適合于剛剛下門市的新人。多學(xué)多問有百利而無一害。 三、 三思而后行： 案例三： 新人惠妹剛到前臺(tái)崗位實(shí)習(xí)不久，實(shí)在是心驚膽戰(zhàn)。剛巧碰上尖峰檔，當(dāng)惠妹安排包廂時(shí)，心情更加緊張，結(jié)果一批客人開了重房?？腿速I單時(shí)非常生氣并且投訴惠妹，干部最終決定讓惠妹承道歉，并且打折部分的差額由惠妹支付?；菝糜X得 實(shí)在是委屈，頂撞了干部：“我是因?yàn)樘o張又不是故意的，應(yīng)該給我一次機(jī)會(huì)！ …… .” 服務(wù)理念 30 解析： 敢于擔(dān)當(dāng)，三思而后行，當(dāng)自己對(duì)某件事情輕易的做出是非的判斷時(shí)，第一要認(rèn)真考慮，第二要想后果。這樣就不會(huì)那么主觀臆斷地確認(rèn)自己的是非觀了。 案例四： 新人學(xué)友今天到 A 區(qū)實(shí)習(xí)，正巧主管到該區(qū)檢查清潔情況。檢查結(jié)果是走道地面上有污漬。于是主管教育了該區(qū)的組長并令其整改，待主管走后，組長將學(xué)友叫到面前沒好脾氣的訓(xùn)斥了一頓：“長著眼睛干嗎吃的？地上這么一大塊污漬都看不見，趕快弄干凈！想當(dāng)初我做新人的時(shí)候可比你勤快多了”學(xué)友心中一 股無名火油然而生 …… 解析： 面對(duì)訓(xùn)斥你的同事或上司，忍不住想撕下他的面皮時(shí)，不妨先跑到洗手間去照照鏡子，看看自己憤怒的樣子。 誰都有控制不好自己情緒的時(shí)候，主管也是人。這時(shí)候請(qǐng)多想想以前被他照顧和知道的時(shí)候，用寬容的心，露出點(diǎn)點(diǎn)微笑。 四、要有耐心 ：成功不會(huì)在一夜之間降臨。如果長時(shí)間后還沒有獲得提升，不要抱怨懷才不遇，或急于跳槽。要知道，是金子，總會(huì)發(fā)光的。 案例五： 公司里的員工，其實(shí)不乏珍木。在企業(yè)內(nèi)部選拔人才，正是九久紅一直以來奉行的晉升制度，新人趙微和心如同時(shí)在外場實(shí)習(xí)了一個(gè)月，根據(jù)平時(shí)的工作表現(xiàn)并通 過干部們的評(píng)選，趙微被晉升為二級(jí)，而心如卻沒有被提名，心中很不是滋味，正巧同行一家 KTV招工，心如萌生此意去面試一下 …… 解析： 對(duì)待一項(xiàng)工作要持之以恒，在你試圖換一個(gè)工作環(huán)境的時(shí) 服務(wù)理念 31 候，好好想想自己的價(jià)值，到底有多少潛力可以挖掘，暫時(shí)的驛站不是終點(diǎn)，笑到最后才是最燦爛的。 五 、工作是你應(yīng)該面對(duì)的，因?yàn)槟阍谛阎臅r(shí)間中一半以上都在工作。目前對(duì)你 最重要的是自己加深資歷和增長知識(shí)，而不是賺錢的多少。 案例六： 新人黎明和王菲是同一期的學(xué)員，同時(shí)下門市實(shí)習(xí)。不同的是黎明在外場實(shí)習(xí)，王菲在自助吧實(shí)習(xí)。一個(gè)月下來兩個(gè)人都自 認(rèn)為工作非常的賣力。但當(dāng)兩個(gè)人拿到考核分的時(shí)候，王菲是 A 擋，黎明卻是普通的 B 擋，黎明心中不快去找干部理論個(gè)原因 …… . 解析： 人與人的衡量標(biāo)準(zhǔn)是不盡相同的，也許體現(xiàn)在表面上的只有 A 與 B 之分，但暗含在背后就會(huì)有具體差距。比如直接面對(duì)顧客和面對(duì)餐飲炊具的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)肯定是不一樣的。再比如微笑、服務(wù)感覺等等這些軟指標(biāo)。所以，能夠?qū)ψ约旱牟蛔阌兴从呈呛芎玫默F(xiàn)象，但正確的處理方式不僅僅是找干部詢問原因，而是要從自身找到原因，把不足之處改進(jìn)，在今后工作中嚴(yán)格要求自己。 以上案例都是新人初遇職場中最常遇到的問題， 也是我們應(yīng)該具備的為人處事原則，當(dāng)你遇到困難時(shí)不妨想一想當(dāng)中的名人，總之做事三思而后行，做人外圓內(nèi)方，才可以做一個(gè)職場中受歡迎的人。