【文章內(nèi)容簡介】 西，但是妥善的應(yīng)對，能使顧客感到被重視，進而覺得滿意。 服務(wù)理念 13 3． 一切想在客人之前 。我們的服務(wù)應(yīng)該是主動的，而不是被動的。雖然我們的包廂內(nèi)設(shè)置了服務(wù)鈴，當(dāng)客人需要服務(wù)的時候，可以使用。但我們也有巡回的主動服務(wù)，主動為客人整理桌面，為他們創(chuàng)造一個整潔、舒適的消費環(huán)境。專業(yè)的服務(wù)不僅僅是當(dāng)問題出現(xiàn)時，有一整套完善的、專業(yè)的應(yīng)對處理機制，也包括在客人發(fā)現(xiàn)問題之前，我們已經(jīng)有了改善的措施， 甚至是更貼近于人性化、溫馨、周到的服務(wù)內(nèi)容已展現(xiàn)在客人的面前。 第二節(jié) 如何做好專業(yè)的服務(wù) 這一節(jié)我們將學(xué)習(xí)如何做好專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)流程的專業(yè)化將在之后一系列的服務(wù)流程篇中作詳細(xì)說明。這里為大家說明服務(wù)過程中，儀態(tài)方面的專業(yè)知識。 一．眼神的交流： 1．如何行注目禮： “注視對方”是接待顧客的基本條件。“眼神”是所有表情中訴求能力最強的。一名專業(yè)的服務(wù)人員，能洞察出客人需要什么。 注視顧客的雙眼說話，對不習(xí)慣的人來說，確實很困難。 技巧：從看對方的一只眼睛、鼻尖開始練習(xí)。 經(jīng)過如此練習(xí)之后，漸漸會很自然的從正面注視對方。 服務(wù)理念 14 2．視線與顧客保持一樣高度： 二．應(yīng)對的技巧： 基本應(yīng)對原則： 1．當(dāng)客人詢問地點、方位時，你應(yīng)該作清晰的說明，并指引客人前行。 2．當(dāng)客人詢問的問題，你不是很清楚時，請勿隨意作答， 待了解清楚后，再向客人作回復(fù)。 ? 顧客與服務(wù)員若是有了“距離”，在心理上是很難完全默契的。所以要拉進距離。 ? 當(dāng)你在樓梯上時，最好走下樓梯，有禮貌的與 顧客保持在同一高度應(yīng)對。 與對方站立的位置有高低時應(yīng)主動走 到同一平面。 ? 如遇到你和顧客身高相差太多時 決不可以靠對方太近。 這個時候應(yīng)該把距離稍稍拉開。不要讓客人感覺有壓力。 ? 跟小孩子說話，應(yīng)一膝著地。視線與她等高，才會覺得和藹可親。 應(yīng)對的技巧很重要。從事服務(wù)工作的人員，尤應(yīng)注意適當(dāng)?shù)拇朐~。 作為專業(yè)的服務(wù)人員，妥善的說辭，不僅是指悅耳動聽的語 音，有禮的言辭，還需要加上易懂的語法，也就是勿用口頭禪。如“正點”、“花頭”等。 服務(wù)理念 15 3．對初次光臨的客人，需具體的說明各項設(shè)施的使用方法。 4．若遇不愛說話的客人，請不要喋喋不休，應(yīng)適可而止。若客人健談，可依客人的興趣，給予各項說明。 三．服務(wù)動作的規(guī)范： 注意各項動作的規(guī)范性。 例如，當(dāng) 站立 時，需面帶微笑，雙手虎口交叉，左手在上，右手在下。自然放松置于小腹前。 當(dāng)你在 送餐 時，應(yīng)面帶微笑，和藹可親。單手指引，向客人說明餐點的品名。 在為客人服務(wù)前先有禮貌的與客人打個招呼才可進行服務(wù)。如在 收空杯具 之前先禮貌的問一句：“請問您還需要嗎？”這是最基本的服務(wù)禮節(jié)。至于視情況加幾句應(yīng)酬話更能博得客人的好感。 當(dāng)你在樓面上 走動 時， 上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂擺動，面帶微笑，雙眼注視前方。給人感覺精神抖擻。 服務(wù)理念 16 四．良好的工作心態(tài)： 第三章 如何做到完美的服務(wù) ――高品質(zhì)的服務(wù)僅靠禮貌和微笑是不夠的 游戲：“ 99％怎么樣” 有一種觀點認(rèn)為 “ %的合格率已經(jīng)夠好了 ” 或者 “ 顧客對 %的合格率已經(jīng)滿足了 。真的是這樣嗎？ 目標(biāo)： 提高對 服務(wù)質(zhì)量 的認(rèn)知度 時間： 20 分鐘 教具： 人手一份列有相關(guān)統(tǒng)計數(shù)字的資料 過程： 1． 提問：如果在座的學(xué)員奉命去主管一條生產(chǎn)線，他們可以接受怎樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用合格品占全部產(chǎn)品的百分比來表示。）以舉手方式統(tǒng)計學(xué)員可以接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 百分比 （ 90%、 95%、 96%、 97%、 98%、 99%） 接受人數(shù) ? 隨時注意自身的服裝儀容。 ? 按照公司對工作制服的要求，統(tǒng) 一著裝。 ? 對待本職工作盡心盡力 ? 工作心情愉快，且樂在工作。 服務(wù)理念 17 2． 告訴學(xué)員，現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為 1％的 1／ 10即 %的質(zhì)量合格率！提問：是否 %的合格率已經(jīng)足夠？ 3． 舉出材料上令人震驚的統(tǒng)計數(shù)字，說明即使是 %的合格率也會造成嚴(yán)重的不良后果。 4． 最后告訴學(xué)員，摩托羅拉的承諾是達(dá)到 六星級 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在每一百萬件產(chǎn)品中，不合格品應(yīng)少于三件。 討論： 1． 你是否仍然對 %的合格率感到滿意？ 2． 我們的顧客是否會對此標(biāo)準(zhǔn)感到滿意？ 材料 ： 如果 %已經(jīng)夠好的話，那么 ?? 每天會有 12 個新生兒被錯交到其他嬰兒的父母手中； 每年會有 114， 500 雙不成對的鞋被裝船運走； 每小時會有 18， 322 份郵件發(fā)生投遞錯誤； 2， 500， 000 本書將被裝錯封面； 每天會有 2 架飛機在降落 到 機場時安全得不到保障； 今年會有 20， 000 個誤開的處方； 將有 880， 000 張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確； 291 例安裝心臟起搏器的手術(shù)將出現(xiàn)失誤； 九久紅 每天會有 21 批顧客會流失 透由游戲證明即使如此高的合格率它所造成的損失也非常大。這也是我們接下來要討論的話題 服務(wù)理念 18 第一節(jié)：超越服務(wù)的秘訣 我們常常講一把鑰匙開一把鎖。如果鑰匙配的不對，或用其他利器如鐵棍是無論如何也打不開那把鎖的，如果配對了，那么不需要很大力氣，只要一把又小又薄的鑰匙就能夠開啟。鑰匙是通往鎖心 的工具。 相信每位學(xué)員都隨身帶有一串串的鑰匙。而且每把鑰匙也只能打開它對應(yīng)那把鎖。其實在與顧客服務(wù)的過程中會遇到各種不同的問題或需求。解開問題和需求的關(guān)鍵就是要用對“鑰匙”，去開啟顧客的心菲。 第一個 C： Customization 顧客化 服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。 1．了解顧客消費心態(tài)： 與以前相比顧客更注意自己所得到的服務(wù)： ? 對服務(wù)有了 更 多的要求（影音品質(zhì)、餐 飲口味、服務(wù)速度） ? 對服務(wù)更加不滿意 (顧客至上的意識使客人對服務(wù)品質(zhì)更加挑剔 ) ? 需要 更 好的服務(wù)質(zhì)量（太多的選擇使顧客更加期待超值享受） ? 服務(wù)理念 19 他們的潛意識認(rèn)為： ? 服務(wù)水平并未完善 ? 許多員工還不在乎提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 了解顧客需求： （采用討論方式） 1． 方便 —— （交通、服務(wù)流程） 2． 快捷 —— （時效性） 3． 性價比 —— （實惠） 4． 品牌效應(yīng) —— （有面子） 5． 享受 —— （