【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人是否再來(lái)一些。 每一次在茶幾上操作時(shí)都要用上“對(duì)不起，打攪了”等到客人的幫助時(shí)要用上“謝謝”，客人有吩咐時(shí)應(yīng)用上“好的，請(qǐng)銷等”。 每次進(jìn)入包廂說(shuō)都要敲門，敲門時(shí)注意力度和節(jié)奏，根據(jù)包廂內(nèi) 的情況 ，以能等到客人允許下進(jìn)入為宜。 1 每次退出包廂時(shí)應(yīng)做到面對(duì)客人退出且?guī)чT要輕，切忌動(dòng)作過(guò)大聲響過(guò)大。 1 隨時(shí)觀察客人消費(fèi)狀況，當(dāng)客人消費(fèi)快要結(jié)束時(shí)叫買單應(yīng)征求客人意見(jiàn)是否有酒水退或寄存，并根據(jù)客人身份判斷客人簽單、刷卡、現(xiàn)金結(jié)帳等，以便提供收銀員信息。 1 買總單時(shí)若有退酒水，應(yīng)該先把酒水退回吧臺(tái)開好回收單，通知收銀員打出帳單，之后 檢查帳單是否有誤（多收、漏收、錯(cuò)收）用買單夾夾好。 1 把買單夾打開呈于客人面前同時(shí)告知客人消費(fèi)金額 ,客人確認(rèn)無(wú)異后，收款時(shí)注意當(dāng)面點(diǎn)清和偽鈔的識(shí)別，無(wú)誤后放于買單夾內(nèi)，并向客人道謝， 若有找零應(yīng)告知客人銷等。 1 若漏簽單，應(yīng)把帳單全聯(lián) 一同交于簽字提醒客人把卡號(hào)、合同號(hào)、公司名稱、姓名等相關(guān)內(nèi)容填寫齊全，以便收銀員在短時(shí)間內(nèi)確認(rèn)。 1 當(dāng)客人簽單完畢后，應(yīng)立即把全聯(lián)單一同交于收銀員，以便其 14 核對(duì)， 確認(rèn)簽單有效后，立即返回包廂（整個(gè)過(guò)程不能超過(guò)三分鐘） 1 客人起身要離開時(shí)，應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并檢查話筒、點(diǎn)歌器等設(shè)施，若無(wú)異時(shí)送客人于迎賓處，并至客人道別語(yǔ)，客人帶留于包廂，站不離開時(shí)及時(shí)倒上茶水 ，十五分鐘后客人還未離開應(yīng)主動(dòng)征求客人是否續(xù)單（注意語(yǔ)氣，不能讓其有趕客的想法）。 1 客人離開后先關(guān)閉電器 設(shè)備及部分規(guī)定燈光，接著開始清理衛(wèi)生，最后補(bǔ)充好易耗品，擺好設(shè)施，檢查無(wú)誤后關(guān)閉燈光，并立即通知迎賓員該包廂為 OK包廂，然后站立于包廂外恭候下一批客人的到來(lái) （清理衛(wèi)生小包廂 10 分鐘，大包廂 15分鐘）。 1 收市時(shí)全面做好區(qū)域衛(wèi)生及工作用具的恰當(dāng)收拾與補(bǔ)充，設(shè)施設(shè)備的報(bào)修等，通知管理人員檢查后方可下班 第 三 節(jié) 小菜員工作流程與規(guī)范 了解一天小菜和當(dāng)日早班小菜的領(lǐng)取、銷售情況。 清理好小菜車及用具，準(zhǔn)備好想關(guān)單據(jù)、表格、報(bào)表等。 合理填寫小菜挑撥單及相關(guān)手續(xù)，到小菜部領(lǐng)取菜，以及漿汁的配備。 根據(jù)進(jìn)客包廂的先后順序及 消費(fèi)狀況推銷小菜。 在包廂服務(wù)員的協(xié)助下 敲門推進(jìn)小菜車，注意適當(dāng)?shù)慕嵌群臀恢?，并熱情的向客人打招呼以引起注意為客人挑選小菜。 對(duì)客推銷時(shí)注意察言觀色和推銷技巧，不能惡性推銷引起客人 15 的反感（注意客人消費(fèi)能力和消費(fèi)欲望） 征詢客人挑選小菜，一旦確定品種，并迅速為其撕開保鮮膜、配上相應(yīng)配料整齊的放在茶幾上。 當(dāng)客人挑選小菜完畢時(shí)，應(yīng)致謝并說(shuō)“請(qǐng)慢用”面向客人退出包廂，注意小菜車不能與茶幾、沙發(fā)、電視柜等碰上發(fā)出聲響，影響客人。 退出包廂后及時(shí)填寫小菜單交吧臺(tái)收銀入單。 填寫小菜單時(shí)注意字跡清晰、工整，臺(tái)好、品名、 數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)總價(jià)等都必須填寫清楚、齊全。 1 及時(shí)補(bǔ)充小菜數(shù)量、品種和用具，并隨時(shí)保持小菜車的衛(wèi)生。 1 勤巡臺(tái)，經(jīng)常與包廂員工、迎賓保持良好的客情溝通狀態(tài)，為二次及多次促銷提供信息。 1 收市時(shí)，做好小菜的保存及相關(guān)工具的衛(wèi)生。 1 做好當(dāng)日的銷售報(bào)表及相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定的程度，通知領(lǐng)班檢查后簽名確認(rèn)方可下班。 ] 第 四 節(jié) 注意事項(xiàng) 一、開單注意事項(xiàng) 臺(tái)號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)、工號(hào)項(xiàng)目必須齊全。 字跡清晰、公證，一目就然。 二、簽單時(shí)注意事項(xiàng) 公司名稱 卡號(hào)、協(xié)議號(hào) 16 簽單人姓名 配合收銀快速核實(shí) 三、買單 時(shí)注意事項(xiàng) 是否有酒水寄存 是否有核查酒水單（多記、少記、錯(cuò)單等） 是否當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金 偽鈔的識(shí)別 找零是否及時(shí) 買單夾是否正確使用 四、買單后注意事項(xiàng) 客人逗留包廂，是否重新泡茶或征求續(xù)單 檢查是否及時(shí)，設(shè)施設(shè)備有無(wú)丟失、損壞現(xiàn)象 客人離開是否提醒客人帶好隨身物品 是否做到送客人至迎賓處 檢查客人物品是否遺忘 是否關(guān)閉電器及多余燈光 翻臺(tái)是否快速 五、開市前的注意事項(xiàng) 交接工作是否完善， 報(bào)修設(shè)施是否維修。 所以電器設(shè)施是否正常工作 所以易耗品是 否補(bǔ)充完好 所有衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn) 17 所以開關(guān)是否合理開啟 督導(dǎo)人員是否檢查員工的儀容儀表及工作用具 第三章 康樂(lè)部會(huì)議制度 第一節(jié) 前言 為集中 解決部門經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，便于部門辦公室及時(shí)了解和把握各分部的工作情況，并及時(shí)給于把脈導(dǎo)向，便于各分部及其員工及時(shí)了解酒店的會(huì)議精神、營(yíng)銷動(dòng)態(tài)、紀(jì)律要求 和部門的營(yíng)業(yè)動(dòng)向、營(yíng)業(yè)活動(dòng)、營(yíng)業(yè)要求，并按要求嚴(yán)格要求和落實(shí) .為了建立完善、高效的管理體系，真正達(dá)到上傳下達(dá)的會(huì)議要求，達(dá)到出現(xiàn)問(wèn)題勤匯報(bào)、快解決、多總結(jié)的工作目的。經(jīng)部門研究決 定特編制康樂(lè)部會(huì)議制度 . 康樂(lè)部會(huì)議根據(jù)會(huì)議目的、參加會(huì)議的對(duì)象、會(huì)議性質(zhì)可分為康樂(lè)部工作例會(huì)、康樂(lè)部月工作總結(jié)會(huì)議， KTV 工作例會(huì)、 KTV 班前會(huì)、緊急工作會(huì)、公關(guān)人員會(huì)議等其他會(huì)議 . 康樂(lè)部會(huì)議要求： 1. 參加會(huì)議人員需根據(jù)會(huì)議時(shí)間提前 5 分鐘到達(dá)例會(huì)地點(diǎn)，不能出席的須經(jīng)會(huì)議主持人上報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可，任何人員不得遲到、早退、無(wú)故缺席，因事請(qǐng)假需作好發(fā)言的授權(quán) . 2. 會(huì)議的材料、文具由各發(fā)言人自行會(huì)前準(zhǔn)備，需分發(fā)的材料一律由會(huì)議主持人會(huì)前分發(fā) . 3. 會(huì)議發(fā)言人需準(zhǔn)備好發(fā)言的材料，發(fā)言時(shí)抓住重點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要的 18 闡述，避免不 著重點(diǎn)、漫無(wú)邊際的敘述 . 4. 參加會(huì)議的人員需積極發(fā)言，積極發(fā)表自己的意見(jiàn)，對(duì)有異意的問(wèn)題及時(shí)提出 . 5. 參加會(huì)議的人員需認(rèn)真作好會(huì)議記錄，并把會(huì)議精神認(rèn)真執(zhí)行到工作中去 . 6. 會(huì)議主持人需做好會(huì)議材料 （發(fā)言內(nèi)容、會(huì)議議程、會(huì)議重點(diǎn)、會(huì)議目的）的準(zhǔn)備，并且會(huì)議材料需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審閱通過(guò) . 7. 會(huì)議地點(diǎn)由會(huì)議主持人根據(jù)參加會(huì)議人數(shù)的多少來(lái)決定 . 8. 除部門例會(huì)由文員作會(huì)議記錄外，其它會(huì)議由會(huì)議主持人作會(huì)議記錄，所有會(huì)議記錄本交辦公室由文員交部門負(fù)責(zé)人審閱 . 第二節(jié) 康樂(lè)部工作例會(huì) 時(shí) 間：每周一 17： 30 地 點(diǎn)： 315 號(hào)包廂（或由會(huì)議主持人定地點(diǎn)） 主 持 人：康樂(lè)部負(fù)責(zé)人 出席人員： KTV 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 KTV 主管 KTV 領(lǐng)班 文員 質(zhì)檢員 迎賓員 會(huì)議記錄：部門文員 會(huì)議目的：加強(qiáng)內(nèi)部管理，傳達(dá)酒店和部門的命令，指導(dǎo)各分部的日常工作 . 會(huì)議內(nèi)容：部門負(fù)責(zé)人傳達(dá)酒店會(huì)議精神，總結(jié)上周工作，對(duì)工作表現(xiàn)好的地方給予表?yè)P(yáng)，對(duì)工作不到位的地方給予批評(píng)和指正；提出工作要求，并按酒店要求和營(yíng)業(yè)需要布置下周的工作任務(wù)；參加會(huì)議的各分部負(fù)責(zé)人匯報(bào)本周的工作情況 19 （員工的禮節(jié)、禮貌，服務(wù)質(zhì)量，促銷意識(shí)，協(xié)作意識(shí)，衛(wèi)生情況； KTV 公關(guān)人員的公關(guān) 意識(shí)、賓客意識(shí)、配合促銷意識(shí)，訂臺(tái)情況）及本周工作計(jì)劃和營(yíng)業(yè)計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)于需協(xié)助的工作提出協(xié)助請(qǐng)求；制定和匯報(bào)下一周的