【文章內容簡介】 比率 交叉比率 =回轉率ⅹ毛利率（基數為 50） 4． 商品管理 KTV 賣場食品、酒水、飲料的保存及管理直接影響商品的優(yōu)劣，同時也影響賣場的營業(yè)客及利潤。 （ 1） 溫度直接影響商品 （ 2） 調節(jié)食品、酒水、飲料的位置（先進先出的原則） （ 3） 不定時地清理存放貨架或冰箱（見圖 2）（清理表略） 三、 營運管理 1． 店鋪人力資源運用 根據 賣場每位員工的工作效率，發(fā)揮其賣場的最大作用。正確的作業(yè)程序是不可缺少，賣場作業(yè)程序可區(qū)分為下列幾個項目： （ 1） 人之作業(yè)程序 組織與人員之編制 工作職掌之權利與義務 人事資料建立與維護 （ 2） 事之作業(yè)程序 店鋪內外之清潔工作 工作手冊之制定 工作效率之提升 鮮度之管理 品質之管理 賣場活潑、親切氣氛之塑造與維持 （ 3） 物之作業(yè)程序 ? 商品進銷存之管理 訂貨、進貨、驗貨、標價、上架 貨架管理、鋪貨、拉排面、缺貨之防業(yè)、滯銷品之淘汰 倉庫庫存最適量、不缺貨不積壓資金、鼠害、蟲害之防止、濕氣、日照之防止，以免變質 ? 過期品之篩選剔除 ? 新商品新資訊之引進 ? 不良商品之保與退換 2． 賣場基本管理作業(yè) 賣場管理的目的，在提高來客數和客單價，以獲取最大的利潤志場基本管理包括：賣場之清潔、商品之陳列、人員之服務，職員與消費者間能否保有愉快和睦的氣氛，商品陳列效率與否，生財機器設備的清潔保養(yǎng)??，都直接影響賣場的形象，來客數和客單價。 由此可知，賣場基本管理的目的之一，即是要提高來客數與客單價，此二者為構成賣場營業(yè)額的二個重要支柱。而業(yè)績的提升屬于開源，賣場基本管理的另一個目的則是效率的提升，屬于節(jié)流。 良好的購物環(huán)境，給消費者提供了舒適的購買氣氛，優(yōu) 質的服務給消費者愜意的購買心情，合理的商品陳列，更好地方便與消費者。 3． 訂貨驗收管理 ? 賣場一但運營就產生訂貨與進貨行為。一家賣場經營成功的關鍵，深受“訂貨”影響。訂、進貨太多，庫存就相對增加，而凍結了可以活用于其他項商品的流動資金。反之，定、進貨太少，易造成缺貨，失去銷售機會進而拖累賣場的經營。 ? 一般定貨都是賣場商品銷售情形，而決定其數量，但現今構求精密化與科學化，一切皆須依實際需要及各項數據，報表資料等，作為訂、進貨依據，不應再象過去單臆測驗決定，而造成庫存或缺貨總是，使賣場蒙受損失，因此訂貨計劃良否，深深 影響賣場之營運。 制定以下表格僅供參考（見圖 5）（庫存表、訂貨單、每日驗收評估表略） （ 1） 制定采購訂貨單（每供應商一張） （ 2） 每天認真制作庫存表，書面庫存必須與實地庫存相符，并且從中發(fā)現哪些商品銷售快速（每商品一張） （ 3） 對每日進貨認真驗收做出品質的優(yōu)劣 （ 4） 每月對各供貨商作出評比及售后服務 4． 收銀作業(yè)管理 賣場所販賣的是便利性、舒適感及親切的服務，所以，服務管理就成為賣場經營管理中很重要的一環(huán)，而且今后賣場競爭日益激烈，各家賣場的商品結構、商品價格、賣場氣氛皆相差無幾，要贏得這場競爭，就必須靠服務。有良好的服務 管理，才能提升賣場的形象，提高附加價值，創(chuàng)造與其它賣場的差異化，而立于不敗之地。 所謂服務管理，即對于待客態(tài)度、包裝、顧客抱怨處理、退貨、送貨、生活情報之服務、購物環(huán)境、商品供應、營業(yè)時間等事項，做合理的規(guī)劃與有效的管理。收銀員身處服務顧客的每一線，形同賣場的掌門人，扮演親善大使的角色，在短暫的收銀結帳動作中，尤須竭盡所能達成圓滿的服務，讓顧客如沐春風，樂意再度光臨。 賣場生意的好壞與收銀員的服務態(tài)度有絕對的關系，做好迅速、親切與正確的服務工作，使顧客對本店留下良好的印象，為收銀員的責任。茲就收銀人員儀態(tài)與 態(tài)度兩方面。說明接客作業(yè)要領。 （ 1） 人員儀態(tài) ? 頭發(fā)：整齊清潔 ? 手：清潔指甲 ? 化妝：淡妝為宜，避免濃妝艷抹及配戴過多首飾 ? 穿著：穿制服為宜 ? 鞋子：整潔光亮，不著拖鞋 （ 2） 待客態(tài)度 ? 禮貌親切的服務用語 基本用語 （ 1） 您好，早上好 （ 2） 歡迎光臨（用于和顧客接觸的第一聲招呼） （ 3） 是的、好的 （ 4） 請稍等（用于幫顧客找商品時） （ 5） 對不起，讓您久等了（用于幫顧客找到商品時） （ 6） 謝謝您（用于與顧客達成交易時，或其它是否達成交易） （ 7） 謝謝光臨，請慢走（用于送顧客出門時，不管是否達成交易） 結帳時的用語 （ 1） 歡迎光臨、請 （ 2） 讀出各項商品名稱、數量及金額 （ 3） 讀出總 額，例如：總共 元 （ 4） 收到貨款時，應將收到的金額告訴對方，例如：讓您 元 （ 5） 找零錢給顧客時，應說“找您 元”等語 （ 6） 顧客點收后，以親切的笑容說“謝謝您”，“歡迎下次再次光臨”。 ? 避免引起糾紛的待客態(tài)度 避免引起糾紛待客言辭及其應用情況 ? 請您稍等一下：當你離開去查對價目之前 ? 讓您久等了：當你離開去查對價目之后 ? 對不起：自己疏忽，或沒有其它解決方法之時 ? 真抱歉：因疏忽或聯(lián)絡上發(fā)生錯誤 ? 若是您喜歡的話，請您??，當你提供意見，請顧客決定時 ? 實在是很抱歉，請問您??；當你希望顧客接納你的意見時 ? 您的意思怎 么樣呢；當你提出幾種意見請問顧客時 ? 不可使用的話 ? 那你要怎么樣 ? 那你想怎么樣 ? 那你想要怎么做 ? 避免引起糾紛的表情態(tài)度 ? 表現出很抱歉的神態(tài) ? 手的姿勢 ? 眼中流露出道歉的神情 ? 積極的應對之道 在店里，收銀員會遇到各種各樣的顧客與狀況，作適當的應對，可讓顧客心情愉快，如沐春風。收銀員所可能遇險到的各種狀況與應對之道如下： ? 狀況 1：在店門口遇到購買了我們賣場東西的顧客時 應對之道：應該說：“謝謝您，歡迎下次再來光臨”（在態(tài)度上應面對顧客點示意，并注意正確手勢） ? 狀況 2：在收銀臺前空時，而顧客不知要到何處結帳時?? 應 對之道：說聲：“歡迎光臨，請您過來這里好嗎”（在態(tài)度上以手熱指示結帳臺，并輕輕點頭示意） ? 狀況 3：當你在擺置商品時，若是有顧客來到了身旁?? 應對之道：說聲“對不起，請您慢慢地看”（在態(tài)度上應迅速側身讓開，并懷抱著“顧客優(yōu)先”的心情 ? 狀況 4：結帳時，有幾位顧客等待結帳，而最后一位表示只買一樣東西而且有急事待辦時?? 應對之道：面對第一位顧客說“對不起，能不能先幫這位只有一件東西的客人先結帳，他好像很急的樣子” ? 當第一位客人答應時，應再對他說聲“對不起” ? 當第一位客人不答應時，應對提出要求之顧客說聲“很抱歉， 人家好象都很急的樣子” ? 迅速而正確的裝袋服務 裝袋并不是把東西放進袋子就好，它有一定的順序與技巧，其服務步驟如下： ? 根據顧客所買的量來選擇袋子的大小 ? 裝袋的正確順序 （ 1） 重而底部較平穩(wěn)的東西，如瓶、罐之類的東西 （ 2） 大而平穩(wěn)的東西 （ 3） 輕的東西 （ 4） 容易碰損的東西 （ 5） 容易破碎的東西 ? 在裝袋時，要小心裝放不要留下空間，這樣東西就不易松動，且具有穩(wěn)定感，顧客攜帶也放心 ? 量販式 KTV 賣場可賣商品及冷藏方式（見圖 6） （ 1） 飲用類 果蔬汗飲料 碳酸飲料 嗜好性飲料 乳品類 機能飲料 水飲料 啤酒 （ 2） 食品 微波食品 小食、零食物品 冰品 （ 3） 鮮果 類 （ 4） 各類機械制作飲品 品名 最適溫度 允許溫度 水果 3℃ 12℃ 微波食品 2℃ 8℃ 飲料 2℃ 6℃ 冰品 25℃ 18℃ 物品清理表略 庫存表略 訂貨單略 每日驗收評估表略 組織架構略 薪資架構表略 員工守則略 總經理崗位責任制 實行董事會領導下的總經理負責制。總經理全權負責管理公司的一切事務，帶領公司全體員工努力工作，完成公司所確定的各項經營目標。 1．定公司經營的方向和管理目標，包括制定和決定一系列的規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 2．建 立健全公司的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化，認真貫徹“后勤部門要簡、管理部門要精、前線部門要強、監(jiān)察部門要嚴”的公司管理原則。 3．制定市場拓展計劃，帶領相關部門進行全面的銷售推廣，制定一系列的廣告和銷售計劃，樹立企業(yè)形象。 4．詳細閱讀和分析每日營業(yè)報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策，保證公司營業(yè)順利進行。 5．健全各項財務制度，閱讀和分析每日、每月、每季的財務報表，檢查每日營業(yè)額，督促監(jiān)督財務部門做好成本控制、財產預算工作，檢查收支情況，檢查應收帳款和應付帳款，督導財務節(jié)流工作。 6．閱讀各部門的經營周報，并針對周報中涉及的有關問題進行重點講評和指示，處理好人事關系，協(xié)調各部門之間的關系，使公司有一個高效率的工作系統(tǒng)。 7．有重點地定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務質量，及時發(fā)現問題、解決問題，并將巡視結果傳達各部門。 8．加強公司的安全管理工作，加強公司的維修保養(yǎng)工作。 9．與各界人士保持良好的公共關系，樹立公司形象，并代表公司出面接待重要貴賓。 10．定期向董事會報告工作，執(zhí)行董事會的各項決議。 11．指導培訓工作，培養(yǎng)人才，提高公司的服務質量和員工素質。 12．以身作則 ，關心員工，獎罰分明，使公司有高度的凝聚力，并要求全體員工以高度熱忱和責任感去完成工作。 副總經理崗位責任制 協(xié)助總經理做好公司發(fā)展和營運方面的事務。 參于公司營業(yè)部各級經理主任的聘用、升遷、調動的考核工作，負責各級經理以下職務人員的管理獎懲，負責經理以下職位員工的聘用、調動、升遷。 3 負責公司營業(yè)部分營運和管理，負責抓好公司經營方面的重大問題和根本性的工作（經營戰(zhàn)略、管理組織），有效地做好技術性的日常工作，（計劃、指揮、協(xié)調、控制、激勵），保證公司戰(zhàn)略目標的順利實現 制定公司的經營管理目標， 領導營業(yè)部全體員工積極完成總經理下達的經營指標，并不斷分析研究本部門的經營情況，審核和上報營業(yè)部季度和年度財經預算，向屬下務部門下達季度經營目標，針對營運和管理狀況作出匯總，上報總經理。 負責執(zhí)行總經理的指示和工作安排，堅持質量標準，協(xié)助協(xié)調處理各部門內部關系。 制定本部門階段性的工作計劃，建立健全各部門的規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴格遵守。 負責主持每日現場各部門主管人員的班前例會，及時處理樓面發(fā)生狀況。 檢查樓面各部門衛(wèi)生、備品、出品、各照明設備及工作設備的損壞、維修、保養(yǎng)情況。 檢查 和參與策劃部關于業(yè)務推廣方面的工作。 負責日常事務安排，監(jiān)督服務質量。 1熟悉整個公司的電源開關、空調、抽風開關。熟悉各 KTV房及賣場的消費標準。 1處理賓客的意見及投訴，及時解釋消費情況。 1保持和發(fā)展公司與社會各層良好的公共關系，樹立和提高公司的社會形象，開拓公司的經營業(yè)務。 1負責每日的開檔和收檔工作 1上班時間內應隨時巡視各部門的工作情況，發(fā)現問題及時糾正，確保營業(yè)正常，各部門的工作處于最佳狀態(tài)。營業(yè)結束后，匯總一天的營業(yè)情況，并做好記錄備查。 總經理秘書崗位責任制 秘書在總經理直接領導下，撰寫審查企業(yè)各類文稿，完成各項業(yè)務和行政事務工作。 1．根據總經理批示，起草本企業(yè)業(yè)務報告、計劃、決議等文件。 2．安排行政業(yè)務會議和總經理辦公會議，編寫會議記錄和批示，檢查各部門落實情況及時向總經理反饋信息。 3．負責有關業(yè)務和行業(yè)信息，分析、研究供總經理參考 4．負責公文、資料的收發(fā)登記，分類整理、保管工作，做到文字通順，符合公文要求。 5．嚴格保密制度，及時做好行政、業(yè)務資料及文件材料收集、整理、立卷登記、保管工作。 6．根據指示，作好工作安排，客訪預報、來訪接待工作。 7．處 理好信函、電話、傳真記錄，上傳下達。 8．完成總經理交辦的日常行政事務工作。 人事培訓部主任崗位責任制 1．認真執(zhí)行國家有關勞動人事部門的有關方針、政策、法令和指示，組織制定人事培訓計劃，經公司領導批準后實施。 2．協(xié)助總經理負責人事培訓部工作，掌握業(yè)務知識，擬訂本部的工作計劃。 3．根據用工計劃組織招聘工作，負責調入、招聘、調出、晉升員工的審核，負責員工內部調配的審核。 4．按照有關政策結合同行標準和公司實際制定本公司工資、獎勵標準。報領導審核批準，以及負責工資、獎金、勞保、福利、加班費、夜班費及各種津 貼報表的制定和審核。 5．按制度負責審核辦理各類休假的期限和有關費用報銷標準。 6．對待工作要認真負責，上級交辦的各項工作要及時完成 人事培訓部專員崗位責任制 認真執(zhí)行國家有關勞動人事部門的有關方針、政策、法令和指示，組織制定人事培訓計劃，經公司領導批準后實施。 協(xié)助人事部負責人事培訓部工作，掌握業(yè)務知識，擬訂本部的工作計劃。 根據用工計劃組織招聘工作，負責調