【文章內(nèi)容簡介】 比率 交叉比率 =回轉(zhuǎn)率ⅹ毛利率（基數(shù)為 50） 4． 商品管理 KTV 賣場食品、酒水、飲料的保存及管理直接影響商品的優(yōu)劣，同時(shí)也影響賣場的營業(yè)客及利潤。 （ 1） 溫度直接影響商品 （ 2） 調(diào)節(jié)食品、酒水、飲料的位置（先進(jìn)先出的原則） （ 3） 不定時(shí)地清理存放貨架或冰箱（見圖 2）（清理表略） 三、 營運(yùn)管理 1． 店鋪人力資源運(yùn)用 根據(jù) 賣場每位員工的工作效率，發(fā)揮其賣場的最大作用。正確的作業(yè)程序是不可缺少，賣場作業(yè)程序可區(qū)分為下列幾個(gè)項(xiàng)目： （ 1） 人之作業(yè)程序 組織與人員之編制 工作職掌之權(quán)利與義務(wù) 人事資料建立與維護(hù) （ 2） 事之作業(yè)程序 店鋪內(nèi)外之清潔工作 工作手冊之制定 工作效率之提升 鮮度之管理 品質(zhì)之管理 賣場活潑、親切氣氛之塑造與維持 （ 3） 物之作業(yè)程序 ? 商品進(jìn)銷存之管理 訂貨、進(jìn)貨、驗(yàn)貨、標(biāo)價(jià)、上架 貨架管理、鋪貨、拉排面、缺貨之防業(yè)、滯銷品之淘汰 倉庫庫存最適量、不缺貨不積壓資金、鼠害、蟲害之防止、濕氣、日照之防止，以免變質(zhì) ? 過期品之篩選剔除 ? 新商品新資訊之引進(jìn) ? 不良商品之保與退換 2． 賣場基本管理作業(yè) 賣場管理的目的，在提高來客數(shù)和客單價(jià)，以獲取最大的利潤志場基本管理包括：賣場之清潔、商品之陳列、人員之服務(wù)，職員與消費(fèi)者間能否保有愉快和睦的氣氛，商品陳列效率與否，生財(cái)機(jī)器設(shè)備的清潔保養(yǎng)??，都直接影響賣場的形象，來客數(shù)和客單價(jià)。 由此可知，賣場基本管理的目的之一，即是要提高來客數(shù)與客單價(jià)，此二者為構(gòu)成賣場營業(yè)額的二個(gè)重要支柱。而業(yè)績的提升屬于開源，賣場基本管理的另一個(gè)目的則是效率的提升，屬于節(jié)流。 良好的購物環(huán)境，給消費(fèi)者提供了舒適的購買氣氛，優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)給消費(fèi)者愜意的購買心情，合理的商品陳列，更好地方便與消費(fèi)者。 3． 訂貨驗(yàn)收管理 ? 賣場一但運(yùn)營就產(chǎn)生訂貨與進(jìn)貨行為。一家賣場經(jīng)營成功的關(guān)鍵，深受“訂貨”影響。訂、進(jìn)貨太多，庫存就相對增加，而凍結(jié)了可以活用于其他項(xiàng)商品的流動資金。反之，定、進(jìn)貨太少，易造成缺貨，失去銷售機(jī)會進(jìn)而拖累賣場的經(jīng)營。 ? 一般定貨都是賣場商品銷售情形，而決定其數(shù)量，但現(xiàn)今構(gòu)求精密化與科學(xué)化，一切皆須依實(shí)際需要及各項(xiàng)數(shù)據(jù)，報(bào)表資料等，作為訂、進(jìn)貨依據(jù)，不應(yīng)再象過去單臆測驗(yàn)決定，而造成庫存或缺貨總是，使賣場蒙受損失，因此訂貨計(jì)劃良否，深深 影響賣場之營運(yùn)。 制定以下表格僅供參考（見圖 5）（庫存表、訂貨單、每日驗(yàn)收評估表略） （ 1） 制定采購訂貨單（每供應(yīng)商一張） （ 2） 每天認(rèn)真制作庫存表，書面庫存必須與實(shí)地庫存相符，并且從中發(fā)現(xiàn)哪些商品銷售快速（每商品一張） （ 3） 對每日進(jìn)貨認(rèn)真驗(yàn)收做出品質(zhì)的優(yōu)劣 （ 4） 每月對各供貨商作出評比及售后服務(wù) 4． 收銀作業(yè)管理 賣場所販賣的是便利性、舒適感及親切的服務(wù)，所以，服務(wù)管理就成為賣場經(jīng)營管理中很重要的一環(huán)，而且今后賣場競爭日益激烈，各家賣場的商品結(jié)構(gòu)、商品價(jià)格、賣場氣氛皆相差無幾，要贏得這場競爭，就必須靠服務(wù)。有良好的服務(wù) 管理，才能提升賣場的形象，提高附加價(jià)值，創(chuàng)造與其它賣場的差異化，而立于不敗之地。 所謂服務(wù)管理，即對于待客態(tài)度、包裝、顧客抱怨處理、退貨、送貨、生活情報(bào)之服務(wù)、購物環(huán)境、商品供應(yīng)、營業(yè)時(shí)間等事項(xiàng)，做合理的規(guī)劃與有效的管理。收銀員身處服務(wù)顧客的每一線，形同賣場的掌門人，扮演親善大使的角色，在短暫的收銀結(jié)帳動作中，尤須竭盡所能達(dá)成圓滿的服務(wù)，讓顧客如沐春風(fēng)，樂意再度光臨。 賣場生意的好壞與收銀員的服務(wù)態(tài)度有絕對的關(guān)系，做好迅速、親切與正確的服務(wù)工作，使顧客對本店留下良好的印象，為收銀員的責(zé)任。茲就收銀人員儀態(tài)與 態(tài)度兩方面。說明接客作業(yè)要領(lǐng)。 （ 1） 人員儀態(tài) ? 頭發(fā)：整齊清潔 ? 手：清潔指甲 ? 化妝：淡妝為宜，避免濃妝艷抹及配戴過多首飾 ? 穿著：穿制服為宜 ? 鞋子：整潔光亮，不著拖鞋 （ 2） 待客態(tài)度 ? 禮貌親切的服務(wù)用語 基本用語 （ 1） 您好，早上好 （ 2） 歡迎光臨（用于和顧客接觸的第一聲招呼） （ 3） 是的、好的 （ 4） 請稍等（用于幫顧客找商品時(shí)） （ 5） 對不起，讓您久等了（用于幫顧客找到商品時(shí)） （ 6） 謝謝您（用于與顧客達(dá)成交易時(shí)，或其它是否達(dá)成交易） （ 7） 謝謝光臨，請慢走（用于送顧客出門時(shí)，不管是否達(dá)成交易） 結(jié)帳時(shí)的用語 （ 1） 歡迎光臨、請 （ 2） 讀出各項(xiàng)商品名稱、數(shù)量及金額 （ 3） 讀出總 額，例如：總共 元 （ 4） 收到貨款時(shí)，應(yīng)將收到的金額告訴對方，例如：讓您 元 （ 5） 找零錢給顧客時(shí)，應(yīng)說“找您 元”等語 （ 6） 顧客點(diǎn)收后，以親切的笑容說“謝謝您”，“歡迎下次再次光臨”。 ? 避免引起糾紛的待客態(tài)度 避免引起糾紛待客言辭及其應(yīng)用情況 ? 請您稍等一下：當(dāng)你離開去查對價(jià)目之前 ? 讓您久等了：當(dāng)你離開去查對價(jià)目之后 ? 對不起：自己疏忽，或沒有其它解決方法之時(shí) ? 真抱歉：因疏忽或聯(lián)絡(luò)上發(fā)生錯(cuò)誤 ? 若是您喜歡的話，請您??，當(dāng)你提供意見，請顧客決定時(shí) ? 實(shí)在是很抱歉，請問您??；當(dāng)你希望顧客接納你的意見時(shí) ? 您的意思怎 么樣呢；當(dāng)你提出幾種意見請問顧客時(shí) ? 不可使用的話 ? 那你要怎么樣 ? 那你想怎么樣 ? 那你想要怎么做 ? 避免引起糾紛的表情態(tài)度 ? 表現(xiàn)出很抱歉的神態(tài) ? 手的姿勢 ? 眼中流露出道歉的神情 ? 積極的應(yīng)對之道 在店里，收銀員會遇到各種各樣的顧客與狀況，作適當(dāng)?shù)膽?yīng)對，可讓顧客心情愉快，如沐春風(fēng)。收銀員所可能遇險(xiǎn)到的各種狀況與應(yīng)對之道如下： ? 狀況 1：在店門口遇到購買了我們賣場東西的顧客時(shí) 應(yīng)對之道：應(yīng)該說：“謝謝您，歡迎下次再來光臨”（在態(tài)度上應(yīng)面對顧客點(diǎn)示意，并注意正確手勢） ? 狀況 2：在收銀臺前空時(shí)，而顧客不知要到何處結(jié)帳時(shí)?? 應(yīng) 對之道：說聲：“歡迎光臨，請您過來這里好嗎”（在態(tài)度上以手熱指示結(jié)帳臺，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 狀況 3：當(dāng)你在擺置商品時(shí)，若是有顧客來到了身旁?? 應(yīng)對之道：說聲“對不起，請您慢慢地看”（在態(tài)度上應(yīng)迅速側(cè)身讓開，并懷抱著“顧客優(yōu)先”的心情 ? 狀況 4：結(jié)帳時(shí)，有幾位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西而且有急事待辦時(shí)?? 應(yīng)對之道：面對第一位顧客說“對不起，能不能先幫這位只有一件東西的客人先結(jié)帳，他好像很急的樣子” ? 當(dāng)?shù)谝晃豢腿舜饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對他說聲“對不起” ? 當(dāng)?shù)谝晃豢腿瞬淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求之顧客說聲“很抱歉， 人家好象都很急的樣子” ? 迅速而正確的裝袋服務(wù) 裝袋并不是把東西放進(jìn)袋子就好，它有一定的順序與技巧，其服務(wù)步驟如下： ? 根據(jù)顧客所買的量來選擇袋子的大小 ? 裝袋的正確順序 （ 1） 重而底部較平穩(wěn)的東西，如瓶、罐之類的東西 （ 2） 大而平穩(wěn)的東西 （ 3） 輕的東西 （ 4） 容易碰損的東西 （ 5） 容易破碎的東西 ? 在裝袋時(shí)，要小心裝放不要留下空間，這樣?xùn)|西就不易松動，且具有穩(wěn)定感，顧客攜帶也放心 ? 量販?zhǔn)?KTV 賣場可賣商品及冷藏方式（見圖 6） （ 1） 飲用類 果蔬汗飲料 碳酸飲料 嗜好性飲料 乳品類 機(jī)能飲料 水飲料 啤酒 （ 2） 食品 微波食品 小食、零食物品 冰品 （ 3） 鮮果 類 （ 4） 各類機(jī)械制作飲品 品名 最適溫度 允許溫度 水果 3℃ 12℃ 微波食品 2℃ 8℃ 飲料 2℃ 6℃ 冰品 25℃ 18℃ 物品清理表略 庫存表略 訂貨單略 每日驗(yàn)收評估表略 組織架構(gòu)略 薪資架構(gòu)表略 員工守則略 總經(jīng)理崗位責(zé)任制 實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理公司的一切事務(wù)，帶領(lǐng)公司全體員工努力工作，完成公司所確定的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)。 1．定公司經(jīng)營的方向和管理目標(biāo)，包括制定和決定一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 2．建 立健全公司的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化，認(rèn)真貫徹“后勤部門要簡、管理部門要精、前線部門要強(qiáng)、監(jiān)察部門要嚴(yán)”的公司管理原則。 3．制定市場拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)相關(guān)部門進(jìn)行全面的銷售推廣，制定一系列的廣告和銷售計(jì)劃，樹立企業(yè)形象。 4．詳細(xì)閱讀和分析每日營業(yè)報(bào)表，檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對策，保證公司營業(yè)順利進(jìn)行。 5．健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，閱讀和分析每日、每月、每季的財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查每日營業(yè)額，督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)產(chǎn)預(yù)算工作，檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，督導(dǎo)財(cái)務(wù)節(jié)流工作。 6．閱讀各部門的經(jīng)營周報(bào)，并針對周報(bào)中涉及的有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評和指示，處理好人事關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使公司有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。 7．有重點(diǎn)地定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)各部門。 8．加強(qiáng)公司的安全管理工作，加強(qiáng)公司的維修保養(yǎng)工作。 9．與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立公司形象，并代表公司出面接待重要貴賓。 10．定期向董事會報(bào)告工作，執(zhí)行董事會的各項(xiàng)決議。 11．指導(dǎo)培訓(xùn)工作，培養(yǎng)人才，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。 12．以身作則 ，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使公司有高度的凝聚力，并要求全體員工以高度熱忱和責(zé)任感去完成工作。 副總經(jīng)理崗位責(zé)任制 協(xié)助總經(jīng)理做好公司發(fā)展和營運(yùn)方面的事務(wù)。 參于公司營業(yè)部各級經(jīng)理主任的聘用、升遷、調(diào)動的考核工作，負(fù)責(zé)各級經(jīng)理以下職務(wù)人員的管理獎(jiǎng)懲，負(fù)責(zé)經(jīng)理以下職位員工的聘用、調(diào)動、升遷。 3 負(fù)責(zé)公司營業(yè)部分營運(yùn)和管理，負(fù)責(zé)抓好公司經(jīng)營方面的重大問題和根本性的工作（經(jīng)營戰(zhàn)略、管理組織），有效地做好技術(shù)性的日常工作，（計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)），保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn) 制定公司的經(jīng)營管理目標(biāo)， 領(lǐng)導(dǎo)營業(yè)部全體員工積極完成總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，并不斷分析研究本部門的經(jīng)營情況，審核和上報(bào)營業(yè)部季度和年度財(cái)經(jīng)預(yù)算，向?qū)傧聞?wù)部門下達(dá)季度經(jīng)營目標(biāo)，針對營運(yùn)和管理狀況作出匯總，上報(bào)總經(jīng)理。 負(fù)責(zé)執(zhí)行總經(jīng)理的指示和工作安排，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助協(xié)調(diào)處理各部門內(nèi)部關(guān)系。 制定本部門階段性的工作計(jì)劃，建立健全各部門的規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴(yán)格遵守。 負(fù)責(zé)主持每日現(xiàn)場各部門主管人員的班前例會，及時(shí)處理樓面發(fā)生狀況。 檢查樓面各部門衛(wèi)生、備品、出品、各照明設(shè)備及工作設(shè)備的損壞、維修、保養(yǎng)情況。 檢查 和參與策劃部關(guān)于業(yè)務(wù)推廣方面的工作。 負(fù)責(zé)日常事務(wù)安排，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。 1熟悉整個(gè)公司的電源開關(guān)、空調(diào)、抽風(fēng)開關(guān)。熟悉各 KTV房及賣場的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 1處理賓客的意見及投訴，及時(shí)解釋消費(fèi)情況。 1保持和發(fā)展公司與社會各層良好的公共關(guān)系，樹立和提高公司的社會形象，開拓公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)。 1負(fù)責(zé)每日的開檔和收檔工作 1上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)隨時(shí)巡視各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，確保營業(yè)正常，各部門的工作處于最佳狀態(tài)。營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)情況，并做好記錄備查。 總經(jīng)理秘書崗位責(zé)任制 秘書在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，撰寫審查企業(yè)各類文稿，完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)和行政事務(wù)工作。 1．根據(jù)總經(jīng)理批示，起草本企業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、決議等文件。 2．安排行政業(yè)務(wù)會議和總經(jīng)理辦公會議，編寫會議記錄和批示，檢查各部門落實(shí)情況及時(shí)向總經(jīng)理反饋信息。 3．負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)和行業(yè)信息，分析、研究供總經(jīng)理參考 4．負(fù)責(zé)公文、資料的收發(fā)登記，分類整理、保管工作，做到文字通順，符合公文要求。 5．嚴(yán)格保密制度，及時(shí)做好行政、業(yè)務(wù)資料及文件材料收集、整理、立卷登記、保管工作。 6．根據(jù)指示，作好工作安排，客訪預(yù)報(bào)、來訪接待工作。 7．處 理好信函、電話、傳真記錄，上傳下達(dá)。 8．完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。 人事培訓(xùn)部主任崗位責(zé)任制 1．認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)勞動人事部門的有關(guān)方針、政策、法令和指示，組織制定人事培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 2．協(xié)助總經(jīng)理負(fù)責(zé)人事培訓(xùn)部工作，掌握業(yè)務(wù)知識，擬訂本部的工作計(jì)劃。 3．根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作，負(fù)責(zé)調(diào)入、招聘、調(diào)出、晉升員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核。 4．按照有關(guān)政策結(jié)合同行標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際制定本公司工資、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，以及負(fù)責(zé)工資、獎(jiǎng)金、勞保、福利、加班費(fèi)、夜班費(fèi)及各種津 貼報(bào)表的制定和審核。 5．按制度負(fù)責(zé)審核辦理各類休假的期限和有關(guān)費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)。 6．對待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，上級交辦的各項(xiàng)工作要及時(shí)完成 人事培訓(xùn)部專員崗位責(zé)任制 認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)勞動人事部門的有關(guān)方針、政策、法令和指示，組織制定人事培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 協(xié)助人事部負(fù)責(zé)人事培訓(xùn)部工作，掌握業(yè)務(wù)知識，擬訂本部的工作計(jì)劃。 根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作，負(fù)責(zé)調(diào)