【正文】 七．簽到后指定的區(qū)域休息，不得在走道游玩、嬉鬧，違者視情節(jié)輕重給予 50— 100元的罰款。 2. 19:00點后 ,由領(lǐng)班關(guān)閉 KTV走廊的筒燈 ,只留霓虹燈 ,壁燈以及彩燈 . 3. 為了營造營業(yè)氣氛 ,每晚 19:00 后開啟部分包廂電腦 . 4. 22:00 以后未進客的包廂可開啟包廂內(nèi)的彩燈 . 5. 進客后根據(jù)客人情況 (如情侶型 :開霓虹燈 ,略顯幽暗 。遇有新的管理人員或員工需進行介紹和自我介紹，并對其工作進行安排。 KTV 領(lǐng)班需對所有會議內(nèi)容進行紀錄，并整理好交辦公室，便于部門負責人審閱。 KTV 領(lǐng)班對一周以來的工作（員工紀律、衛(wèi)生情況、促銷情況、服務(wù)質(zhì)量等）進行匯報，對工作出現(xiàn)的問題給予知會，并提出自己的看法和意見（含處理意見）。 1 勤巡臺，經(jīng)常與包廂員工、迎賓保持良好的客情溝通狀態(tài)，為二次及多次促銷提供信息。 合理填寫小菜挑撥單及相關(guān)手續(xù)，到小菜部領(lǐng)取菜，以及漿汁的配備。 1 隨時觀察客人消費狀況，當客人消費快要結(jié)束時叫買單應(yīng)征求客人意見是否有酒水退或寄存，并根據(jù)客人身份判斷客人 簽單、刷卡、現(xiàn)金結(jié)帳等，以便提供收銀員信息。 當迎賓把客人帶到包廂附近時，應(yīng)默契地配合迎賓快速地打開包廂門、燈光等，并致以客人歡迎語 且做簡短的自我介紹。 把客人帶到包廂附近時，應(yīng)示意包廂服務(wù)員把門和燈光打開等候即將進入的客人。 必須等到只剩下三間包房時方可做報表。 完成上級交給的其他任務(wù)。 負責本區(qū)域客人娛樂活動的預(yù) 定和接待工作，向客人提供酒水和食品，以及其他一些公司內(nèi)能提供的服務(wù)。 為客人掛好或保存好衣物。 檢查帳單，保證帳物相符，認真填寫報表，保證收入無誤。 協(xié)助 KTV 經(jīng)理做好新員工的挑選、培訓，安排培訓計劃，不斷提高員工素質(zhì)。 協(xié)助策劃部門的工作計劃，監(jiān)督檢查各項設(shè)施項目業(yè)務(wù)的開展。針對性地開發(fā)提供娛樂產(chǎn)品與服務(wù)。 負責協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作關(guān)系。 組織制定本部門各分部的工作規(guī)范和服務(wù)程序，并監(jiān)督有效執(zhí)行。 計劃組織并跟進本部門設(shè)備設(shè)施的維護和保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施正常運行。 根據(jù)員工實際工作狀況，提出激勵及 獎罰方案，組織有效的培訓。 1 協(xié)助康樂部經(jīng)理對公關(guān)人員進行管理，促使公關(guān)隊伍素質(zhì)逐步提高。 負責檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)狀況，用品及費用消耗。了解當日客情，組織班前會詳細布置當班任務(wù) ，檢查員工儀容儀表，禮節(jié)禮貌并親自參與對客服務(wù)。 第五 節(jié) KTV 迎賓員崗位職責 崗位名稱： KTV 迎賓 直接上級： KTV 領(lǐng)班 直接下級：無 崗位職責： 8 主動問候客人，向客人介紹娛樂項目及消費情況。 完成上級交給的其他任務(wù)。 嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，遵守酒店及部門規(guī)章制度，堅持文明行為，維護場所秩序，協(xié) 助上級排解糾紛，保證娛樂活動正常發(fā)展。 對當日所 銷售的小菜 應(yīng)保證新鮮衛(wèi)生。 第二章 康樂部 KTV 工作程序與規(guī)范 第一節(jié) 迎賓工作程序與規(guī)范 開市時安寧內(nèi)規(guī)定著裝并檢查好工作區(qū)域和工作 工具 及上一班交接的工作整齊地站于迎 賓臺前，目視門前隨時注意過往的客人，隨時處于主動接待狀態(tài)。 迎賓之間、迎賓與包廂服務(wù)員要隨時傳遞工作信息和客情信息，隨時了解掌 握包廂狀態(tài)，做到心中要數(shù)，忙而不亂。 每一次在茶幾上操作時都要用上“對不起，打攪了”等到客人的幫助時要用上“謝謝”，客人有吩咐時應(yīng)用上“好的，請銷等”。 1 客人離開后先關(guān)閉電器設(shè)備及部分規(guī)定燈光，接著開始清理衛(wèi)生，最后補充好易耗品，擺好設(shè)施，檢查無誤后關(guān)閉燈光，并立即通知迎賓員該包廂為 OK包廂，然后站立于包廂外恭候下一批客人的到來 （清理衛(wèi)生小包廂 10 分鐘，大包廂 15分鐘）。 退出包廂后及時填寫小菜單交吧臺收銀入單。 二、簽單時注意事項 公司名稱 卡號、協(xié)議號 16 簽單人姓名 配合收銀快速核實 三、買單時注意事項 是否有酒水寄存 是否有核查酒水單（多記、少記、錯單等） 是否當面點清現(xiàn)金 偽鈔的識別 找零是否及時 買單夾是否正確使用 四、買單后注意事項 客人逗留包廂，是否重新泡茶或征 求續(xù)單 檢查是否及時，設(shè)施設(shè)備有無丟失、損壞現(xiàn)象 客人離開是否提醒客人帶好隨身物品 是否做到送客人至迎賓處 檢查客人物品是否遺忘 是否關(guān)閉電器及多余燈光 翻臺是否快速 五、開市前的注意事項 交接工作是否完善， 報修設(shè)施是否維修。每位發(fā)言人對發(fā)言的內(nèi)容必須用書面形式打好草稿，發(fā)言是須抓重點，簡明扼要。傳達酒店和部門所需傳達的文件精神及注意事項，并對相關(guān)要求進行工作安排。 第四章 康樂部員工行為規(guī)范 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范 １、 穿制服的規(guī)范 ① 穿著時一定要做到：合身得體，不能太寬太窄等 ② 要保持制服的清潔、筆 挺、完好 ③ 如有污漬、汗臭應(yīng)及時更換 ④ 要注意制服領(lǐng)子、袖口、衣袋等顯眼處是否破損 ⑤ 要按照酒店的規(guī)定穿好制服，袖口褲腳不準挽起，男女襯衣下擺要放入褲、裙等 ２、 員工鞋襪規(guī)范 ① 要求穿皮鞋的員工要保持皮鞋發(fā)亮，常擦鞋油 ② 工作時要統(tǒng)一穿酒店發(fā)放的工鞋，不能隨便穿自己的鞋子上班 ③ 平時要注意保養(yǎng)鞋子，不能穿出酒店，如有破損要及時更換 ④ 穿鞋要系好鞋帶，男員工穿深色的襪子 ⑤ 女員工只能穿肉色襪子 25 ⑥ 女員工穿襪子時襪口不能露在外，穿旗袍的要穿褲襪 ⑦ 襪子要經(jīng)常更換 ３、 員工 佩戴 首飾的 規(guī)范 ① 不能佩戴過多的飾物 ② 只可戴一只訂婚戒指或結(jié)婚戒指 ③ 上班時間戴項鏈不能外露 ④ 不能佩戴手鐲、手鏈、耳環(huán) ⑤ 男員工佩戴領(lǐng)帶不能太顯眼 ⑥ 制服上不能佩戴胸花 ⑦ 不能佩戴工號牌以外的其他飾物 ４、 頭發(fā)修飾規(guī)范 ① 要保持頭發(fā)整潔、清爽 ② 梳理頭發(fā)應(yīng)使其成優(yōu)美的發(fā)型，不能有奇型怪狀 ③ 盡量避免頭發(fā)脫落 ④ 男員工頭發(fā)不能過眉、過耳、過領(lǐng)，女員工頭發(fā)不能 披頭散發(fā)，長頭發(fā)的在上崗前要扎起來，不能披肩 ５、 面部及表情規(guī)范 ① 要經(jīng)常清洗面部，保持面部清爽 ② 工作時不能有倦意，要始終保持容光煥發(fā) ③ 工作時要面帶微笑，既不呆板又不喜怒于色 ④ 男員工每天都要刮胡子，上崗之前須檢查 ⑤ 女員工上崗前要清妝淡抹 26 ６、 牙齒的規(guī)范 ① 要養(yǎng)成每天刷牙的習慣 ② 要養(yǎng)成飯后漱口的習慣 ③ 工作之前不準喝酒 ，不準吃有異味的 食物，要保持口腔清潔 ７、 雙手的規(guī)范 ① 要保持雙手的清潔干凈 ② 要定期修剪手指甲 ③ 女員工不留長指甲 ④ 女員工不準涂指甲油 ８、 皮膚的規(guī)范 ① 要經(jīng)常洗澡、更換衣服 ② 要避免臭汗 第二節(jié) 站立、端坐、行走的規(guī)范 １、 站立的規(guī)范 ① 兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹 ② 雙 手交叉腹前或背后，女員工雙手交叉，右手在上，左手在下，女員工站立要雙腳并攏，兩眼正視前方，挺胸收腹；男員工站立要雙腳分開，與肩平寬，平行站立，不要分叉 ２、 端坐的規(guī)范（坐姿） ① 坐姿平穩(wěn) ② 雙腳并攏，雙手疊放在 兩膝之間或放在大腿上，雙腳不能向外叉開（兩只手不能做小動作） 27 ③ 兩腳不能往前伸，也不能往里放，要端坐（雙腳要并攏，兩手放在上） 行走的規(guī)范 ① 挺胸收腹，不要大幅度擺肩，不能低頭望地， 也不能抬頭向天 ② 雙手自然地前后擺動，手關(guān)節(jié)不能彎曲，手指頭適當?shù)匚帐眨p手擺動時不能太大 ③ 走時盡量用腳尖 ④ 走動的過程當中，遇到客人、上司同時應(yīng)點頭示意或給予問候（微笑） 第三節(jié) 社交中的禮儀規(guī)范 指示方向的規(guī)范 ① 拇指彎曲貼近食指，其余四指并攏掌要直、手勢要直四指指間朝向 ② 手部不能彎曲，指間朝向 敲門的規(guī)范（總的原則：欲進房先敲門） ① 若門是關(guān)著的一般隔 3 秒敲 2 下（敲時注意傾聽房內(nèi)的動靜） ② 若門是開著的也要先敲門，征得允許后才能進去，還可以問：先生/小姐，可以進來嗎？ ３、 次序大小的規(guī)范 ① 右邊為大，左邊為小 ② 如果兩人并行右邊為大左邊為小；若三人并行，右邊為大中間次之左邊為小 ；若三人前后行，前者為大，中間次之后者為小 ③ 車位大小的規(guī)范：司機位最小，右邊最后一個位置最大，上車先開 28 后座右邊的 車門，然后繞過去開左車門，下車先開后座右邊，然后繞過去開左車門 ４、 打招呼的規(guī)范 ① 打招呼一般是迎面遇見上司、客人、同事的時候問候?qū)Ψ?，一般距離是二至三步 ② 目視對方面帶微笑，點頭或鞠躬，在酒店中身份 教高的貴賓、董事長、經(jīng)理等一般鞠躬，鞠躬在 20 至 30 度之間 ,鞠躬或問候時最好能說出名字 .在工作時可邊工作邊打招呼 ,但尊重的客人或上司要停下工作正式招呼 . (或雜公共場所或在營業(yè) ) 一般情況下讓路與打招呼是同時的 (1)當反映出讓路行為時要 靠右邊 (2)右腳向右前方邁出半步 (3)身體向左轉(zhuǎn) (4)右手放在腹前 (5)左手指向客人前進的方向 (6)點頭或鞠躬并問候 (狹窄的通道 ,員工只能在右行 ) (1)要信守時間、不要輕易失約，失約是很不禮貌的行為 （ 2） 參加活動應(yīng)按時到達，過早到達會使主人因還未準備好而感到難堪，如太遲到會使主人或其他客人久等費時 （ 3）因特殊原因而遲到、早退或不能應(yīng)邀赴約應(yīng)及時通知主人，應(yīng) 29 以適當?shù)姆绞奖硎厩敢? 、打電話的規(guī)范 （ 1）思想準備，當我們打出電話或接入電話時，要使自己有思想準備自己是代表酒店、代表部門、代表自己崗位的形象，要表明自己尚訓練有素 （ 2）接聽電話的程序 ○ 1 動作要迅速，一般情況下不能讓電話鈴聲響過三聲 ○ 2 表明自己的身份，自報家門，問候語（指我們的酒店或部門） ○ 3 請求等候，一般遇到詢問的電話（業(yè)務(wù)電話、找人電話） ○ 4 征詢留言，留言要點： （如果是住客須加房號） 來電話人的公司、地址、姓名、電話號碼 ○ 5 給對方準確的時間，請對方再掛 ○ 6 告訴對方他所找的人在哪里及電話號碼 （ 3）發(fā)出電話的規(guī)范 ○ 1 先組織好通話內(nèi)容， 準備好有關(guān)材料，資料放在電話機旁（使通話進程具有連續(xù)性） ○ 2 問候?qū)Ψ? ○ 3 表明身份 ○ 4 轉(zhuǎn)入正題 30 ○ 5 終止電話 （ 4）終止電話的規(guī)范 ○ 1 客人道謝時要作出反映 ○ 2 一般要等對方先掛機 （ 5）電話溝通注意事項（技巧） ○ 1 聲音不能太大或太小，要適中 ○ 2 要面帶微笑，不能情緒化 ○ 3 語言簡明扼要 ○ 4 嘴巴與話筒相距 12 寸 ○ 5 留心對方簡化，如果不清楚要馬上核實 ○ 6 不能夠同時接 聽兩部或兩部以上的電話 ○ 7 應(yīng)該多用“謝謝”、“請”、“您”、“不客氣”、“好嗎”等這些禮貌用語，切勿說“他出去了還未回來”、“他沒空接電話”、“他正在忙”、“他在上班”、“我不知道他在哪里” 第四節(jié) 在酒店里的一些忌諱行為 （ 1） 在工作崗位或工作時間吃口香糖、抽煙或吃其他食物 （ 2） 在公共場所或崗位梳理頭發(fā)、修剪指甲、化妝 （ 3） 工作時挖耳朵、鼻孔、撓癢 （ 4） 隨地吐痰，亂扔紙屑， 隨意堆放物品 （ 5） 當著客人面打噴嚏或咳漱，而不用手巾掩住嘴巴、鼻孔 （ 6） 工作時跟同事閑聊、怠慢客人 31 （ 7） 走路時手叉在口袋里，邊走邊吹小 調(diào) （ 8） 在酒店奔跑、追逐、打鬧、破壞酒店安寧 （ 9） 譏笑客人的弱點，對客人評頭論語 （ 10） 穿拖鞋、背心進入酒店 （ 11） 在酒店內(nèi)高聲喊同事、客人 （ 12） 打招呼時直呼客人姓名 第五章 康樂部各項管理制度 第一節(jié)員工管理規(guī)定 為了提高工作效率、保證服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一員工的工作行為標準，特制定如下管理規(guī)定，望康樂部全體員工 照此執(zhí)行 . 一 .當值時必須穿戴整潔之工作制服，按規(guī)定位置佩帶員工牌； 二 .嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排，對上級尊重、禮貌； 三 .上下班準時，不得遲到、早退、缺勤和私自調(diào)換班次，代人打卡； 四 .當值時不得接 打私人電話、不準會客、不準做與工作無關(guān)的事情，不得交頭接耳、串崗 、扎堆聊天； 五 .不得隨地吐痰、扔廢紙、雜物； 六 .不得下班后無故在酒店逗留、閑串； 七 .不得對賓客不禮貌，與客人爭辯； 八 .在工作時要保持禮貌待客，及時服務(wù)，不依靠墻壁，不得在客人面前做不禮貌的動作； 九 .不準涂改、假造單據(jù)、證明； 32 十 .嚴格按操作規(guī)程進行工作，不得因操作失誤使酒店造成損失； 十一 .不得貪污、吞占酒店或客人財務(wù)，惡意破壞酒店或客人財務(wù)； 十二 .任何員工不準向客人索取小費、物品等相關(guān)報酬；故意拖延、扣留客人余款的員工將從重處罰；