【正文】 4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。 ，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。 ，你應(yīng)如何處理？ 主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到 服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。 ？ 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時(shí)到場(chǎng)協(xié)助處理。喜歡這種人的人，至少說(shuō)明了一些人的陰暗心理 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――― 夜場(chǎng) KTV、酒吧服務(wù)案例 20200120 16:551． 如何處理素質(zhì)低的客人？ 在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。瞎周到的人往往容易灌醉自己，醉酒后經(jīng)常失去理智。酒場(chǎng)上的人喜歡豪放義氣的人，與這種人喝酒痛快利落，自己不見(jiàn)得愿意做這樣的人，卻希望別人豪放義氣。這種人多做少說(shuō)或只做 21 不說(shuō)，該履行的程序不會(huì)漏掉，往往率先敬別人酒，別人回敬站身才喝，還忘不了再回敬酒。假如他端著架子了，別人盡管心里不感冒，也不敢表現(xiàn)在臉上和嘴上，還要裝作什么都不介意地配合架子行動(dòng)。 2)熟悉各種飲品的制作過(guò)程、準(zhǔn)備時(shí)間和原料。” 65．客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？ “先生 /小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。 2)主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。 2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢(xún)問(wèn)。 4)工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。 54．怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？ 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生 /小姐！這位是我們酒店的 X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)看您來(lái)了。稱(chēng)之為“醒目”。（補(bǔ)卡開(kāi)出以后，服務(wù)員要補(bǔ)寫(xiě)之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。 注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯??；斟第一杯酒不要過(guò)量。 5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來(lái)。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。 3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）： 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。 6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。 ？ 禮貌的詢(xún)問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見(jiàn)客人。 、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 向客人道歉解釋?zhuān)?qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目?！? ，你應(yīng)怎樣做？ 上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。 、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？ 在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“ No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。 ？ 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情 ，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。 ？ 服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以 及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。 、打斗？ 發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場(chǎng)，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。 四、客人給小費(fèi)的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費(fèi)，不得與場(chǎng)內(nèi)客人有金 *財(cái)交易，更不允許有賣(mài)淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補(bǔ)償，如被公安局控訴，一切后果自負(fù)，與本公司無(wú)關(guān)。經(jīng)公司研究決定，自本責(zé)任書(shū)簽定之日起對(duì) KDJ 實(shí)施以下管理方案： 一、新員工入職、離職手續(xù) 1） 每位 KDJ 入職時(shí)須填寫(xiě)入職申請(qǐng)表，交身份證、暫 住證復(fù)印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負(fù)責(zé)。 2客人未離開(kāi)（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)后才可離去。 1有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等） 任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足?！? 買(mǎi)單時(shí)客人故意刁難。” 當(dāng)客人要求安排多幾個(gè) DJ 小姐時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換 DJ 小姐？”如果客人堅(jiān)持，回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理。這也要 *服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買(mǎi)單的，如果他不是很反對(duì)，那么 OK。 如果客人能唱： DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專(zhuān)注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。 G、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：言語(yǔ)要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和。 營(yíng)業(yè)用具：化妝袋。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 8）在工作中如有新來(lái)的客人，全體 DJ 應(yīng)起身讓位并問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐。 4）在工作中一定做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙起 火機(jī)到，聲到謝謝到。 禮貌的詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐 /先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問(wèn)老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí)。 （二）、開(kāi)始營(yíng)業(yè)： 8:3010:00 DJ 準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬?gòu)d房門(mén)口，恭候賓客的到來(lái)，做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”。 負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。 DJ 客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價(jià)小食叁份。 2客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。 7 如客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款 300 元。 三、 DJ 客務(wù)經(jīng)理守則 DJ 經(jīng)理每日 6 時(shí)例會(huì)點(diǎn)名，晚上 7 時(shí)上班，要等所有所屬房間買(mǎi)單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元?！薄罢?qǐng)問(wèn)老板貴姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱(chēng)呼客人。 工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。 進(jìn)入廳房買(mǎi)單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請(qǐng)買(mǎi)單。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。 KTV 主管的管理制度 20200120 16:57KTV 主管是有著非常重要職責(zé)的一個(gè)崗位，雖然他是管理服務(wù)人員的，但是在 KTV中對(duì)這一崗位的管理制度也是制定比較 嚴(yán)格的，下面是對(duì)其的工作流程和崗位職責(zé)，了解其得工作制度，會(huì)對(duì)將來(lái)從事這一崗位的有些幫助。 煙灰缸：取位于第一排紅酒杯端同桌端的 2/3 處兩側(cè)。 電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無(wú)雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除 VOD 設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉，其操作程序?yàn)椋洪_(kāi)機(jī)： I：打開(kāi) VOD 系統(tǒng)（先開(kāi)主機(jī)后開(kāi)顯示屏）待顯示正常。Ⅲ：關(guān)閉電視。 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn) 一、室內(nèi)清潔 家具表面、四 周及茶幾、地面、杯具無(wú)塵、無(wú)水漬； 墻、地角線、壁面、壁畫(huà)、門(mén)、電器表面無(wú)塵； 室內(nèi)無(wú)異味，沙發(fā)底下無(wú)穢物； 煙缸、花瓶無(wú)塵、無(wú)水漬，墻飾物無(wú)傾斜、無(wú)塵； 垃圾筒內(nèi)無(wú)穢物及表面無(wú)塵。 （二）、 KTV主管崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門(mén)員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 將買(mǎi)單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。 二、買(mǎi)單注意事項(xiàng)： 買(mǎi)單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢(xún)問(wèn)客人：“先生 /小姐，可以換一張嗎？” 買(mǎi)單人員在買(mǎi)單期間，不得進(jìn)入無(wú)人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。 認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。 （二）開(kāi)始營(yíng)業(yè) 9 點(diǎn)鐘安排 DJ 站位（在房門(mén)口），并蹲點(diǎn)檢查工作質(zhì)量。 在客人快要結(jié)束消費(fèi)之前，可以詢(xún)問(wèn)客人對(duì)我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)。 客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如說(shuō)明開(kāi)兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。 1周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請(qǐng)假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。 不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，將予停職處分，并追究責(zé)任。 四、 DJ 服務(wù)部提成及福利 方案 為提高俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績(jī)與個(gè)人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制 DJ 客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下： DJ 客務(wù)部每組、每月完成 XX 萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。 第二節(jié) DJ 服務(wù)員 一、 KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé) 按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。 二、 KTV DJ 工作程序及規(guī)范 （一）、營(yíng)業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問(wèn)老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱(chēng)呼，將杯 墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說(shuō)：“ XX 老板，這是我們公司贈(zèng)送的礦泉水，請(qǐng)慢用。打開(kāi)生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“ XX 老板，請(qǐng)慢用”。 1其它應(yīng)注意事項(xiàng)： 1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)， DJ 應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不許說(shuō)“我不知道”。 B、客后回 KTV 房，與 少爺一起打掃房間。 工服要求無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。 E、脆式規(guī)范： 采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成 90 度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少 喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”?！? 當(dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái) 務(wù)上的事，我不是很清楚”。 嚴(yán)禁酒后失態(tài)。 1盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱(chēng)呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。 各種游戲的玩法。 B： 1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款 XX 元； 2）請(qǐng)假每次（ 1 小時(shí)內(nèi)）罰款 XX 元，請(qǐng)假一天罰款 XX 元，曠工一天罰款 XX 元，若連續(xù)曠工兩天按自動(dòng)離職處理，不退還押金及作任何補(bǔ)償； 3）病假須出示市級(jí)醫(yī)院證明，否則病假按事假論處； 4）違反公司制度按公司規(guī)定開(kāi)黃單扣罰； C：每月交納培訓(xùn)管理費(fèi) XX 元，需在每月 12 號(hào)內(nèi)由 KTV 經(jīng)理代收交財(cái)務(wù)部。 九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負(fù)責(zé)?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞 上紙巾，吸干污物。 ？ 服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。 ，你應(yīng)做些什么工作？ 點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人?！? ，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理