【正文】 匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司 ，你應(yīng)該怎樣做？ 誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。 ，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？ 記住客人的外貌特征、服飾打扮。 ，你怎么辦？ 當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開臺(tái)、知會(huì)前廳?！? 3)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。 2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。 2)從 DJ 服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。 3)要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。 47．點(diǎn)清客人什么叫續(xù)單？ 在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人埋單后，沒(méi)有離開 KTV房或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知收銀開具外賣單與已買包廂單據(jù)合單。 3)為客人點(diǎn)用“可樂(lè)煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。 2)告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。 57．怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？ 1)能合群，服眾望。 9)不要太過(guò)于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過(guò)于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。 2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送，如 果有需要的話可以向酒店購(gòu)買并及時(shí)開具單據(jù)。 63．電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放應(yīng)怎么辦？ 首先穩(wěn)住客人情緒，可說(shuō)：“不好意思，可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。 3)使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。 ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 酒場(chǎng)上最招人喜歡的五種人 20200120 16:50 本文從正面談?wù)摼茍?chǎng)、酒事、酒人，列出了以下五種在酒場(chǎng)上最招人喜歡的人。 二是眼里有活不多言多語(yǔ)的人。應(yīng)該說(shuō)我就是這種人，一旦坐在酒場(chǎng)就控制不住義氣實(shí)在勁，見酒對(duì)酒，遇杯碰杯，只要有人提出要求， 幾乎沒(méi)有說(shuō)不的時(shí)候。想面面俱到的心情可以理解，但不是每個(gè)人都能做到做好，這是充滿智慧的技術(shù)活，沒(méi)有多少酒量的人，最好放棄當(dāng)周到人的想法。罵也好，損也罷，人家一幅面孔應(yīng)四方，不著急不上火不動(dòng)怒，根本不在意別人說(shuō)什么做什么，而且只要出詞就喝，一喝就多，一多就醉，醉了又不耍酒?？墒杖∠鄳?yīng)的 100%開瓶費(fèi)；并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。 ？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。電來(lái)后應(yīng)及時(shí)通知樓層領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈(zèng)送或折扣以示歉意。 ，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施 ? 知會(huì)樓層領(lǐng)班及主 管協(xié)助客人離場(chǎng)并及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 ，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。 25 2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。電器起火用“ 1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“ 1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“ 1211”干粉滅火器。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時(shí)不見的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時(shí)不在麻煩客人自己打電話給該人員。 ，該怎么辦？ 及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。”撤走東西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺(tái)檢查如果食品只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們吧臺(tái)的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。 ，你應(yīng)做些什么 ? 以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客 人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。 ？ 主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。 ？ 此時(shí)，服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人，通知領(lǐng)班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒店遭受的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí)，不允許摻加任何個(gè) 人主觀誰(shuí)是誰(shuí)非意識(shí)以免誤導(dǎo)。酒場(chǎng)上需要一些看點(diǎn)，尤其喝閑酒時(shí)，都愿意找個(gè)共同取樂(lè)的對(duì)象，有活人靶子開涮玩，等于為酒場(chǎng)添上一道時(shí)鮮大菜。 四是面面俱到不失分寸的人。這種人最招人喜歡，應(yīng)該居喜歡系數(shù)的排行第一。凡敬酒者不拒，即使象征性地抿抿，由于雙眼直視對(duì)方，說(shuō)話語(yǔ)氣低調(diào)真誠(chéng)，表現(xiàn)出令人敬重舒服的形象，反而更能增加別人的理解與感動(dòng)。 5)掌握酒水牌中的任何變化。 67．向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí)，要注意哪些問(wèn)題？ 1)面帶微笑。 2)如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。 5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。 7)“ 微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。 3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。 3)不知不覺是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。 50．對(duì)患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？ 1)為客人關(guān)小空調(diào)。 46．怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？ 當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)?！? 1)注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問(wèn)。 42。 5) 極度沖突的處理： 通過(guò)保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。 8) 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事 引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。 2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。 ，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。 ，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施 ? 知會(huì)樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場(chǎng)并及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。電來(lái)后應(yīng)及時(shí)通知樓層領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈(zèng)送或折扣以示歉意。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì) 要正確，減少耗損。 ？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告?？墒杖∠鄳?yīng)的 100%開瓶費(fèi)；并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。 七、上班時(shí)間手提電話須開震機(jī) 或關(guān)機(jī)。 4） 合同解除：辭職必須提前 15 天申請(qǐng)或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時(shí)，凡未滿三個(gè)月試用期者，扣除辦證費(fèi)用。 13 了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。 1不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。 1在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾 聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。 嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開?！? 與客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。這個(gè)時(shí)候你覺得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。 （二）如何搞好房間內(nèi)的促銷 這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷?！? 在過(guò)道見到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，麻煩 對(duì)方要真誠(chéng)致謝。 C、行禮規(guī)范： 雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度，面帶微笑。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。 （三）、埋單： 如果客人買單，叫少爺通知 KTV 主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買單。入座 DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上， DJ 隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。 1當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單?！? 未被選中的 DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。 認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。 客務(wù)部沒(méi)按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒(méi)完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。 2每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開房間。 1客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問(wèn)題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。 1不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。 客人開房后，經(jīng)理級(jí)即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺(tái)。” 有節(jié)奏地敲三下門，“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓 XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房 DJ，”“ XX 老板，您可以選擇幾位出色的 DJ 來(lái)幫您調(diào)節(jié)一下氣氛。 處理好 DJ 小姐之間的投訴 與糾紛，形成相互關(guān)心、愛護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。 檢查 DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票。 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無(wú)誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 9： 00— 12： 00 迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過(guò)程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來(lái)或自來(lái)客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。 （三）、沙發(fā)及裝飾物的標(biāo)準(zhǔn)擺放： 將 *墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓 向兩邊擴(kuò)散，力求棉絮均勻； 視沙發(fā)的長(zhǎng)短將 *墊均勻的呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象； 衣架需求：放置最貼近墻角處，掛鉤對(duì)外，并接上電源。關(guān)機(jī) ： I：關(guān)閉話筒及功放。Ⅲ：打開電視，設(shè)置頻道。 （二）、機(jī)柜內(nèi)物品的擺放： 凈倉(cāng)：將備用杯具、牙簽等物品置于一柜； 備倉(cāng)：將空氣清新劑、垃圾袋、蠟燭、骰盅、擦布、開瓶器、筆、三聯(lián)單、打火機(jī)置內(nèi)。 8： 00— 9： 00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營(yíng)業(yè)過(guò)程是否有自 己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。 營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。在離開所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。 找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng) 將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。 不可以私自兌換外幣 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 夜場(chǎng) DJ 部服務(wù)部培訓(xùn)管理 20200120 16:56DJ 部服務(wù)部 DJ經(jīng)理工作事務(wù) DJ 員工作事務(wù) DJ 服務(wù)技巧 第一節(jié) DJ 經(jīng)理 一、 DJ 經(jīng)理工作崗位職責(zé)： 按時(shí)上 班，負(fù)責(zé)主持召開 DJ 小姐的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。 認(rèn)真做好 DJ 小姐的考勤、休假等一切事務(wù)?！薄?XX 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請(qǐng)盡管吩咐。 客人進(jìn)場(chǎng)后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問(wèn)房。 公主不可同時(shí)坐兩個(gè)客人。 1客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡 *愛套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。 2在客人埋單時(shí)由該主房的經(jīng)理或由訂房的會(huì)員部單獨(dú)一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費(fèi)。 8 客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)超過(guò)伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計(jì) 任務(wù)營(yíng)業(yè)額。 與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)?？腿它c(diǎn)中時(shí)立即回應(yīng)說(shuō)“謝謝老板。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)：”請(qǐng)稍 等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到。 在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。