【正文】 ) 如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事 引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。并視情況不同分級、分別處理。 5) 極度沖突的處理： 通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。 例 2．公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？ 保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。 42。 4)有客人主動問你房間消費情況?！? 1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。 44．怎樣為客人斟第一輪酒水？ 當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務(wù)員要首先請主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。 46．怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？ 當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。稱為“補卡”。 50．對患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？ 1)為客人關(guān)小空調(diào)。也就是說各項服務(wù)在客人沒提出之前。 3)不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。 53．怎樣大聲感謝客人？ 當(dāng)客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“ X X 先生 /小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。 3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。 3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。 7)“ 微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑。 58．怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？ 1)向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。 5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。 60．客人要向員工敬酒怎么辦？ 1)婉言謝絕并感謝客人。 2)如果客人堅持，告訴上司出面解決。 64．當(dāng)客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？ “不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。 67．向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？ 1)面帶微笑。 68．服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？ 1)熟悉各種食品、飲品的價格。 5)掌握酒水牌中的任何變化。一般意義上講，這種人特別具備端架子的資本，不是職務(wù)歲數(shù)就是經(jīng)濟實力上高人一頭。凡敬酒者不拒，即使象征性地抿抿，由于雙眼直視對方，說話語氣低調(diào)真誠，表現(xiàn)出令人敬重舒服的形象，反而更能增加別人的理解與感動。比如有人吸煙，他會主動找火點煙；比如有人酒杯喝空，他會及時提醒服務(wù)員或親自倒酒；比 如屋門大敝大開，他會不言不語地關(guān)上。這種人最招人喜歡，應(yīng)該居喜歡系數(shù)的排行第一。不知從哪個混蛋那學(xué)來了混蛋邏輯， from: 喝酒為得難受，我不難受誰難受。 四是面面俱到不失分寸的人。他們不管男女老少不重身份職業(yè)，都要一一地表示到，看不出任何岐視和遠(yuǎn)近，使別人喝著酒心里熱乎乎的。酒場上需要一些看點，尤其喝閑酒時，都愿意找個共同取樂的對象，有活人靶子開涮玩，等于為酒場添上一道時鮮大菜。對于這種任人取樂不著急的人，多數(shù)酒手嫌他檔次低素質(zhì)差，又十分喜歡別人這么做。另及時統(tǒng)計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關(guān)調(diào)查應(yīng)如實反映客觀事實，不允許摻加任何個 人主觀誰是誰非意識以免誤導(dǎo)。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。 ？ 此時，服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人，通知領(lǐng)班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 失物品在場內(nèi)怎么做？ 服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。 ？ 主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。 ，你應(yīng)做些什么工作？ 點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。 ，你應(yīng)做些什么 ? 以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客 人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)?！? ，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司 ，你應(yīng)該怎樣 24 做？ 誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜?！背纷邧|西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺檢查如果食品只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。 ，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？ 記住客人的外貌特征、服飾打扮。 ，該怎么辦？ 及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。 ，你怎么辦？ 當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員?！? 3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。電器起火用“ 1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“ 1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“ 1211”干粉滅火器。 5)電話通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點及火情。 25 2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。 ，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。 ，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。如是包房消費客人 ，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。 ，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施 ? 知會樓層領(lǐng)班及主 管協(xié)助客人離場并及時清理現(xiàn)場。如果是客人 不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。電來后應(yīng)及時通知樓層領(lǐng)班對客人進行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。 ，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。 ？ 在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知領(lǐng)班知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。 ？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務(wù)讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。 ，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑?？墒杖∠鄳?yīng)的 100%開瓶費；并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。 ？ 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其 送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室）。罵也好，損也罷，人家一幅面孔應(yīng)四方，不著急不上火不動怒，根本不在意別人說什么做什么，而且只要出詞就喝，一喝就多，一多就醉，醉了又不耍酒。人們普遍喜歡面 面俱到卻喝不高的人，盡管酒場周到話有時不算數(shù)，下次喝酒相遇時還是留下較深的印象。想面面俱到的心情可以理解，但不是每個人都能做到做好，這是充滿智慧的技術(shù)活，沒有多少酒量的人，最好放棄當(dāng)周到人的想法。有這種人在場，不用擔(dān)心冷場散局，他們本身就是一道興奮劑，插科斗諢，一切盡在酒中，酒成為對話的武器與載體，不時將酒場掀起大中小高潮。應(yīng)該說我就是這種人，一旦坐在酒場就控制不住義氣實在勁，見酒對酒，遇杯碰杯，只要有人提出要求， 幾乎沒有說不的時候。他少言少語，并不是語言方面出現(xiàn)障礙，而是摸清了自己酒場的位置，許多時候只有聽的份，很少能插上嘴。 二是眼里有活不多言多語的人。人們煩感酒場托大玩深沉的牛逼將，主要劍指那些沒有資本端架子的人，或者說 目前尚不具備左右酒場風(fēng)向的 人。 ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 酒場上最招人喜歡的五種人 20200120 16:50 本文從正面談?wù)摼茍?、酒事、酒人，列出了以下五種在酒場上最招人喜歡的人。 3)熟悉各種飲品的制作方法。 3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。 63．電腦點歌時未按客人點歌播放應(yīng)怎么辦？ 首先穩(wěn)住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。 3)借故為其他客人服務(wù)。 2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，如 果有需要的話可以向酒店購買并及時開具單據(jù)。 3)觀察細(xì)致。 9)不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。 5)熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。 57．怎樣才能在夜場服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？ 1)能合群，服眾望?！? 55．你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？ 1)當(dāng)客人走入 KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑， 真誠歡迎客人到來。 2)告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。 2)后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)。 3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。 49．對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？ 我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。 47．點清客人什么叫續(xù)單？ 在夜場服務(wù)中，客人埋單后，沒有離開 KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀開具外賣單與已買包廂單據(jù)合單。（一般為 1/3 杯或少許） 45．怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？ 杯墊服務(wù)是夜場的一 種高雅服務(wù)方式，反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。 3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。 43。 2)從 DJ 服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。 例 3．公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？ 立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打 110 報警或打 120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。 4)中度沖突的處理： 以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場 ，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。 2)詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。電器起火用“ 1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“ 1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“ 1211”干粉滅火器?！? 3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員。 ，你怎么辦？ 當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。 ，該怎么辦？ 及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。 ，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？ 記住客人的外貌特征、服飾打扮?！背纷邧|西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺檢查如果食品只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！? ，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司 ，你應(yīng)該怎樣做？ 誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。 ，你應(yīng)做些什么 ? 以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有 沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。 ，你應(yīng)做些什么工作？ 點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下