【正文】 過房客人來的晚沒房了，客人走了又回來了，情況: ，需有2次通話記錄，經(jīng)理沒有2次拉客戶回來消費(fèi)，即使你提前登記了也不算訂房，、沒訂過房的客人，來消費(fèi)當(dāng)時(shí)沒房，走了，過后經(jīng)理幫客人定了個(gè)房，客人來了這個(gè)房需經(jīng)前臺(tái)工作人員，核實(shí)有通話記錄，、如果經(jīng)理的訂房，定的同一包房客人，但登記的電話不是同一位顧客的電話，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，十一、前臺(tái)每張單子都不得毀壞，撤銷，如單子少了，十二、老總及經(jīng)理，在超市購(gòu)買和使用東西，請(qǐng)當(dāng)時(shí)付賬或把前臺(tái)出來的單子上寫清楚，以便財(cái)物走賬，如不結(jié)賬的按全額處理。第六章超市員工管理制度一、總則為使本會(huì)館超市更好服務(wù)顧客，從而造就機(jī)會(huì)給每一位員工有所發(fā)展，特制訂如下超市管理制度。三、員工考績(jī)制度 考績(jī)分為試用考核、年終考核。考績(jī)內(nèi)容包括（但不限于）員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)精神、遵紀(jì)情況等等。殘損積壓商品削價(jià)報(bào)損處理的管理規(guī)定：殘損、積壓商品有銷售價(jià)值的，申請(qǐng)削價(jià)處理，總經(jīng)理簽字后生效，無銷售價(jià)值的申請(qǐng)報(bào)損，經(jīng)總經(jīng)理審核簽字后交財(cái)務(wù)審查簽字，最后送總監(jiān)審批簽字處理。（2）超市人走要落鎖，以保證超市商品安全，鑰匙由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)保管并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。不定期抽查時(shí)，依情況處罰。上貨：包房?jī)?nèi)由經(jīng)理安排酒水并通知上貨后，如果故意拖延，或者以其他理由搪塞不上時(shí)，處罰五十元。三、紀(jì)律：不管任何情況下，不得頂撞上級(jí)，發(fā)現(xiàn)一次，依情況做出處理或處罰。所在樓層如果出現(xiàn)物品損壞或丟失，不及時(shí)上報(bào)的，樓層服務(wù)生負(fù)責(zé)賠償。上班期間不得串崗、脫崗、睡崗，發(fā)現(xiàn)串崗，一次處罰二十元；脫崗、睡崗一次處罰五十元。不按照規(guī)定著裝，一次處罰五十元。1公共區(qū)域抽煙，一次處罰五十元。1站姿不合格，處罰二十元。委屈獎(jiǎng)：在工作中如遇到非員工方責(zé)任，造成與客人發(fā)生沖突受傷，視情況給予委屈獎(jiǎng)。安排完后，經(jīng)理退后三步離開房間，并說“祝各位老板今晚玩得開心、玩的快樂！”介紹：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”席間經(jīng)理要進(jìn)行兩到三次的服務(wù)。”送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，并說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分，如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該樓層負(fù)責(zé)人。賓客到來時(shí)， 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。讓客人有賓至如歸的感覺。表?yè)P(yáng)好人好事等；（3）禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。（5）檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。一般（18℃—22℃）。（4）檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。（7）用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。（10）關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。走廊看不見人，誰(shuí)最后離開的罰款100元（損失）未造成損失的罰100元，造成損失的按計(jì)算。見客人不打招呼者罰30元?！?頂撞上司，不服從指揮的開除，工資沒有。1打掃完包房不允許把小吃、煙灰缸內(nèi)等雜物倒入洗手池，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰30元。病、事假同論。2如果將客人儲(chǔ)存酒水擁為已有或進(jìn)行重復(fù)存酒，取酒者按存酒水價(jià)格的雙倍罰款。2站位時(shí)必須保持良好的儀態(tài)，站立姿勢(shì)和精神狀態(tài)，在恭迎賓客時(shí)必須要集中精力，熱情、主動(dòng)、微笑并要有正確的站姿，堅(jiān)決不許拉手、摟腰、聊天、吃零食，必須使用規(guī)范動(dòng)作和語(yǔ)言問候客人，以上幾項(xiàng)若發(fā)現(xiàn)任何一項(xiàng)沒有做到，除勒令糾正外另給予每次20元罰款，以次累計(jì)。3打開包間后，留意設(shè)備工作狀態(tài)，若設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題，未及時(shí)匯報(bào)或處理的，給予20元處罰。（4）、若中途出包間必須先要和客人打招呼，請(qǐng)示上級(jí)同意后方可離開，否則處罰30元。（8）、客人買單后必須要等到客人離開，然后送客人到房門并及時(shí)做完清潔迎接下次客人消費(fèi)，否則罰款30元。（12）、包間桌面必須保持干凈整潔無酒/水，紙巾，煙頭/果皮杯 具及其它按標(biāo)準(zhǔn)擺放，否則每處處罰10元。（15）、存酒卡每晶下班 前返換吧臺(tái)，如未存酒又未返換吧臺(tái)則罰款50元，丟失則罰款200元。3服務(wù)員在包間服務(wù)時(shí)，堅(jiān)決不允許和其他任何部門 發(fā)生摩擦，有事情就直接找主管或經(jīng)理，如果沒能請(qǐng)示就擅自和其它部門發(fā)生沖突，無論對(duì)與錯(cuò)，罰款50元； 以唱本為故意挑釁辱罵或動(dòng)手毆打本公司員工的，罰款200元停房3天； 在包間內(nèi)若當(dāng)客人面發(fā)生沖突的話，立即開除。否則處20元罰款。（10）、管理人員進(jìn)房接待時(shí)，DJ必須主動(dòng)向客人介紹并斟酒，如未做到者每次處罰30元。（6）、給客人點(diǎn)酒、開酒、兌酒時(shí)必須要做到公開透明化，否則處罰50元；如遭客人投訴或不買單，后果自行承擔(dān)。（2）、隨時(shí)為客人斟酒和清理臺(tái)面衛(wèi)生，否則按每次每項(xiàng)罰款10元計(jì)算。2在工作區(qū)域內(nèi)不許大聲喧嘩，不許追逐打鬧，不許著便裝來回跑動(dòng)，不許在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)打電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。2每日按分配的包間號(hào)檢查所以設(shè)施、設(shè)備是否正常、齊全，是否完好無損，如果發(fā)現(xiàn)包房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備異常要立即處理并及時(shí)向主管下單匯報(bào)，15分鐘內(nèi)未得到解決的必須第二次下單上報(bào)，直到 問題解決，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題未上報(bào)者給予20元處罰，由此造成的后果視情節(jié)處理。2工作時(shí)間不按規(guī)定著裝，不配帶工牌，儀容儀表不合格，除勒令糾正外，另給予20元罰款。1所有專制服務(wù)員每日18：00列隊(duì)點(diǎn)名，遲到5分鐘之內(nèi)罰款10元，10分鐘之內(nèi)罰款20元，20分鐘以后罰款30元，半小時(shí)后按曠工處理，每次100元，當(dāng)天未到者罰款200元，停房2天。1上班不允許吃東西，看見一次罰20元。包房消費(fèi)介紹不清楚者（負(fù)全部責(zé)任）。打掃包房，沒有關(guān)空調(diào)，設(shè)備，罰50元（疊加）。工裝不整潔罰20元。（9）打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。（6）清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧（1）客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；（2）檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。（7）保持房?jī)?nèi)空氣清新，無異味。（3）擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。附：以上規(guī)定為夏季工作時(shí)間（十月一日前為夏季）：冬季向前順延半個(gè)小時(shí)。迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。附：每個(gè)月15號(hào)、月底兩天早上10:0014:00為打掃除時(shí)間二、營(yíng)業(yè)中：前廳經(jīng)理：20：00—零晨1：00站位迎賓時(shí)間樓層經(jīng)理：20：20準(zhǔn)時(shí)定崗迎接顧客?；謴?fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，服務(wù)員應(yīng)立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來?？腿说揭粯鞘浙y臺(tái)后，收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對(duì)前來的客人說：“先生/女士，您好，現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定答復(fù)后，“麻煩您哪個(gè)包房”，在確定包房以后，詢問：“先生/女士，您好，您的消費(fèi)金額是多少元，請(qǐng)問您用什么方式結(jié)賬？”（1）若客人持打折卡消費(fèi)，必須“刷卡”結(jié)算；（2）若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，“先生/女士，收您多少元，這是找零，您請(qǐng)收好”，雙手遞給客人。C、帶房經(jīng)理上前接到客人問：“老板幾位？咱們需要什么樣的房間？”入座：經(jīng)理需在客人前面1米至2米的距離，左手引導(dǎo)客人，將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座。六、獎(jiǎng)勵(lì)制度：拾金不昧：在店內(nèi)撿到貴重物品（如手機(jī)、錢包、背包等），及時(shí)上交吧臺(tái)，給予三十元起獎(jiǎng)勵(lì)。1上班時(shí)間喝酒、唱歌，一次處罰一百元。扎堆兩人以上，每人處罰五十元上班時(shí)間吃瓜子，一次處罰五十元。上班時(shí)間私自會(huì)客，視情況給予二十元以上處罰。五、日常行為：上班期間私自動(dòng)用總臺(tái)電腦，第一次處罰五十元，第二次處罰一百元。消費(fèi)區(qū)域內(nèi)撿到客人遺留物品，及時(shí)上交吧臺(tái)，出現(xiàn)私自昧下的，在交出物品后直接開除。出現(xiàn)不答復(fù)、不理睬或服務(wù)態(tài)度惡劣（如：爭(zhēng)吵、摔門），處罰一百元。二、服務(wù)：?jiǎn)柡茫阂姷矫课豢腿吮仨殕柡?，包括?jīng)理、老板。第七章服務(wù)員制度一、檢查范圍：各樓層包房二、檢查項(xiàng)目：門（門面、門框、門把手、玻璃）地面桌子（桌面、桌二層、桌子地腳線）沙發(fā)（沙發(fā)面、靠墊）電器（電視、空調(diào)）衛(wèi)生間（玻璃、盤紙、洗手池、便池）配具（玻璃杯、煙灰缸、色盅、垃圾桶）四、檢查時(shí)間：每天晚上8點(diǎn)為例行檢查，其他時(shí)間不定期檢查。包房回收商品制度包房回收商品（具有銷售價(jià)值），由服務(wù)生直接到前臺(tái)辦理回收手續(xù)，并錄入電腦，由收銀員簽字，才能到會(huì)館倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)登記，并到財(cái)務(wù)領(lǐng)取提成?？伎?jī)工作由主管、經(jīng)理根據(jù)員工的工作績(jī)效，專業(yè)技能，工作態(tài)度以及全年的功過記錄等以客觀的態(tài)度予以評(píng)定。（2）年終考核：每年年底執(zhí)行。超市將根據(jù)考勤紀(jì)錄實(shí)行獎(jiǎng)懲,具體辦法。二十四、打折超權(quán)誰(shuí)結(jié)賬誰(shuí)簽單，簽清楚，十五、經(jīng)理針對(duì)貴賓卡打折，需要求客人出示貴賓卡讓前臺(tái)工作人員確認(rèn)貴賓卡及卡號(hào)，方可按貴賓卡打折，不得只報(bào)卡號(hào)就按貴賓卡折扣打折，如有人舉報(bào)沒卡打折的，應(yīng)全額付出并加1倍罰款。八、經(jīng)理結(jié)賬結(jié)不夠，要求前臺(tái)退果盤，前臺(tái)工作人員必須見卡才退，不見卡不允許退單，如，果盤卡也沒給，客人也離店了，帳沒結(jié)夠，經(jīng)理也置之不理了，前臺(tái)直接出單，走賬。由于某種原因需要領(lǐng)用物品的時(shí)候，需要臨時(shí)申請(qǐng)并有相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后才可以領(lǐng)用。特制定以下倉(cāng)庫(kù)管理制度：一、凡屬購(gòu)進(jìn)商品貨物時(shí)必須有兩個(gè)以上人員認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，簽字后由管理人員做出入庫(kù)單，交由會(huì)計(jì)制作憑證，采購(gòu)人簽字后生效。在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照會(huì)館相關(guān)制度進(jìn)行處罰。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，記1分。間隔時(shí)間不大于一小時(shí)。自檢：由保潔和負(fù)責(zé)人直接定時(shí)檢查。專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。食品衛(wèi)生管理。二、內(nèi)容個(gè)人衛(wèi)生管理（1）員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。對(duì)食品從業(yè)人員的衛(wèi)生安全進(jìn)行評(píng)比總結(jié)。第二章從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度一、會(huì)館要集中組織員工學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和會(huì)館制定的各項(xiàng)衛(wèi)生制度，以提高會(huì)館從業(yè)人員的衛(wèi)生意識(shí)，做到規(guī)范操作。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，當(dāng)月累計(jì)病假兩日（含兩日）以內(nèi)的，每日扣績(jī)效考核分值3分。所有請(qǐng)假人