【文章內(nèi)容簡介】 方可不參加會議），每位參加會議的人員必須自備好會議所需的文具，會議發(fā)言一 律使用普通話，會議進行中不可做小動作，不可竊竊私語、交頭接耳（通知 討論問題除外）。每位發(fā)言人對發(fā)言的內(nèi)容必須用書面形式打好草稿，發(fā)言是須抓重點，簡明扼要。有佩帶手機和呼機的員工需將其調(diào)至振動狀態(tài)或關(guān)機。參加會議人員需對和自己有關(guān)的事項進行紀錄。 KTV 領(lǐng)班需對所有會議內(nèi)容進行紀錄，并整理好交辦公室，便于部門負責(zé)人審閱。 第 五 節(jié) KTV 班前會 地 點： 各樓層 KTV大廳 主持人： KTV 當值主管或領(lǐng)班 出席人員： 當值 KTV 領(lǐng)班 當值 KTV 服務(wù)員 當值 KTV 迎賓 23 紀錄人：會議主持人 會議目的：指導(dǎo)員工的工作，傳達部 門的指示，解決營業(yè)中發(fā)現(xiàn)的問題 ，協(xié)調(diào)工作，安排工作培養(yǎng)和樹立現(xiàn)場管理人員的權(quán)威。 會議內(nèi)容：會議主持人總結(jié)前一日的工作情況包括服務(wù)、促銷、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生、賓客消費情況（特別是酒水和新推出項目的促銷）。對于工作表現(xiàn)較好的員工給予表揚，對工作不認真造成不良影響的員工給予批評和處罰。對前一日工作中出現(xiàn)的各類問題（如服務(wù)不到位，送酒水速度太慢，衛(wèi)生清理不及時，迎賓帶客不合理，公關(guān)人員的監(jiān)督不嚴，吃夜宵的時間過長，促銷力度不夠，思想不集中造成空崗，配合意識差造成跑單，特別是賓客投訴和一些突發(fā)事件）進行分析 — 解決 — 處理 — 總結(jié) — 培訓(xùn)，并根據(jù)問題發(fā)生的原因進行培訓(xùn) ，對今后的工作提出相關(guān)要求。傳達酒店和部門所需傳達的文件精神及注意事項，并對相關(guān)要求進行工作安排。安排和布置當日的工作和所需注意的事項，特別是對經(jīng)常出現(xiàn)問題的工作，要進行特別詳細的布置，如部門有新推出的服務(wù)項目需對此進行責(zé)任到人的細致安排（安排時需注重技巧，做到無空白無重疊）。所有參加會議的人員都可發(fā)表自己的工作意見和提出工作建議。遇有新的管理人員或員工需進行介紹和自我介紹，并對其工作進行安排。 會議要求：所有參加會議的人員需提前５分鐘到達會議地點，整理好 24 儀容儀表， 依照高矮順序列好隊。會議主持人 會前以書面形式整理好會議內(nèi)容，會議進行中任何人都不可交頭接耳、竊竊私語或做小動作，（通知討論問題除外）。參加會議人員需認真聽取會議內(nèi)容，關(guān)注工作安排，并按要求去執(zhí)行。會議主持人需對所有會議內(nèi)容進行紀錄，并整理好交辦公室，便于部門負責(zé)人審閱和未參加會議 KTV 管理人員閱讀（知曉會議內(nèi)容，統(tǒng)一管理標準）。 第四章 康樂部員工行為規(guī)范 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范 １、 穿制服的規(guī)范 ① 穿著時一定要做到：合身得體，不能太寬太窄等 ② 要保持制服的清潔、筆 挺、完好 ③ 如有污漬、汗臭應(yīng)及時更換 ④ 要注意制服領(lǐng)子、袖口、衣袋等顯眼處是否破損 ⑤ 要按照酒店的規(guī)定穿好制服，袖口褲腳不準挽起，男女襯衣下擺要放入褲、裙等 ２、 員工鞋襪規(guī)范 ① 要求穿皮鞋的員工要保持皮鞋發(fā)亮，常擦鞋油 ② 工作時要統(tǒng)一穿酒店發(fā)放的工鞋，不能隨便穿自己的鞋子上班 ③ 平時要注意保養(yǎng)鞋子，不能穿出酒店，如有破損要及時更換 ④ 穿鞋要系好鞋帶，男員工穿深色的襪子 ⑤ 女員工只能穿肉色襪子 25 ⑥ 女員工穿襪子時襪口不能露在外，穿旗袍的要穿褲襪 ⑦ 襪子要經(jīng)常更換 ３、 員工 佩戴 首飾的 規(guī)范 ① 不能佩戴過多的飾物 ② 只可戴一只訂婚戒指或結(jié)婚戒指 ③ 上班時間戴項鏈不能外露 ④ 不能佩戴手鐲、手鏈、耳環(huán) ⑤ 男員工佩戴領(lǐng)帶不能太顯眼 ⑥ 制服上不能佩戴胸花 ⑦ 不能佩戴工號牌以外的其他飾物 ４、 頭發(fā)修飾規(guī)范 ① 要保持頭發(fā)整潔、清爽 ② 梳理頭發(fā)應(yīng)使其成優(yōu)美的發(fā)型，不能有奇型怪狀 ③ 盡量避免頭發(fā)脫落 ④ 男員工頭發(fā)不能過眉、過耳、過領(lǐng)，女員工頭發(fā)不能 披頭散發(fā)，長頭發(fā)的在上崗前要扎起來，不能披肩 ５、 面部及表情規(guī)范 ① 要經(jīng)常清洗面部，保持面部清爽 ② 工作時不能有倦意，要始終保持容光煥發(fā) ③ 工作時要面帶微笑，既不呆板又不喜怒于色 ④ 男員工每天都要刮胡子，上崗之前須檢查 ⑤ 女員工上崗前要清妝淡抹 26 ６、 牙齒的規(guī)范 ① 要養(yǎng)成每天刷牙的習(xí)慣 ② 要養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣 ③ 工作之前不準喝酒 ，不準吃有異味的 食物，要保持口腔清潔 ７、 雙手的規(guī)范 ① 要保持雙手的清潔干凈 ② 要定期修剪手指甲 ③ 女員工不留長指甲 ④ 女員工不準涂指甲油 ８、 皮膚的規(guī)范 ① 要經(jīng)常洗澡、更換衣服 ② 要避免臭汗 第二節(jié) 站立、端坐、行走的規(guī)范 １、 站立的規(guī)范 ① 兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹 ② 雙 手交叉腹前或背后，女員工雙手交叉，右手在上，左手在下，女員工站立要雙腳并攏，兩眼正視前方，挺胸收腹；男員工站立要雙腳分開，與肩平寬，平行站立，不要分叉 ２、 端坐的規(guī)范（坐姿） ① 坐姿平穩(wěn) ② 雙腳并攏，雙手疊放在 兩膝之間或放在大腿上，雙腳不能向外叉開（兩只手不能做小動作） 27 ③ 兩腳不能往前伸，也不能往里放，要端坐（雙腳要并攏，兩手放在上） 行走的規(guī)范 ① 挺胸收腹，不要大幅度擺肩，不能低頭望地， 也不能抬頭向天 ② 雙手自然地前后擺動，手關(guān)節(jié)不能彎曲，手指頭適當?shù)匚帐?，雙手擺動時不能太大 ③ 走時盡量用腳尖 ④ 走動的過程當中，遇到客人、上司同時應(yīng)點頭示意或給予問候（微笑） 第三節(jié) 社交中的禮儀規(guī)范 指示方向的規(guī)范 ① 拇指彎曲貼近食指，其余四指并攏掌要直、手勢要直四指指間朝向 ② 手部不能彎曲，指間朝向 敲門的規(guī)范（總的原則：欲進房先敲門） ① 若門是關(guān)著的一般隔 3 秒敲 2 下（敲時注意傾聽房內(nèi)的動靜） ② 若門是開著的也要先敲門，征得允許后才能進去，還可以問：先生/小姐，可以進來嗎？ ３、 次序大小的規(guī)范 ① 右邊為大，左邊為小 ② 如果兩人并行右邊為大左邊為?。蝗羧瞬⑿?，右邊為大中間次之左邊為小 ；若三人前后行，前者為大，中間次之后者為小 ③ 車位大小的規(guī)范：司機位最小，右邊最后一個位置最大，上車先開 28 后座右邊的 車門，然后繞過去開左車門，下車先開后座右邊，然后繞過去開左車門 ４、 打招呼的規(guī)范 ① 打招呼一般是迎面遇見上司、客人、同事的時候問候?qū)Ψ?，一般距離是二至三步 ② 目視對方面帶微笑，點頭或鞠躬，在酒店中身份 教高的貴賓、董事長、經(jīng)理等一般鞠躬，鞠躬在 20 至 30 度之間 ,鞠躬或問候時最好能說出名字 .在工作時可邊工作邊打招呼 ,但尊重的客人或上司要停下工作正式招呼 . (或雜公共場所或在營業(yè) ) 一般情況下讓路與打招呼是同時的 (1)當反映出讓路行為時要 靠右邊 (2)右腳向右前方邁出半步 (3)身體向左轉(zhuǎn) (4)右手放在腹前 (5)左手指向客人前進的方向 (6)點頭或鞠躬并問候 (狹窄的通道 ,員工只能在右行 ) (1)要信守時間、不要輕易失約，失約是很不禮貌的行為 （ 2） 參加活動應(yīng)按時到達，過早到達會使主人因還未準備好而感到難堪，如太遲到會使主人或其他客人久等費時 （ 3）因特殊原因而遲到、早退或不能應(yīng)邀赴約應(yīng)及時通知主人，應(yīng) 29 以適當?shù)姆绞奖硎厩敢? 、打電話的規(guī)范 （ 1）思想準備，當我們打出電話或接入電話時，要使自己有思想準備自己是代表酒店、代表部門、代表自己崗位的形象，要表明自己尚訓(xùn)練有素 （ 2）接聽電話的程序 ○ 1 動作要迅速，一般情況下不能讓電話鈴聲響過三聲 ○ 2 表明自己的身份，自報家門，問候語（指我們的酒店或部門） ○ 3 請求等候，一般遇到詢問的電話（業(yè)務(wù)電話、找人電話） ○ 4 征詢留言，留言要點： （如果是住客須加房號） 來電話人的公司、地址、姓名、電話號碼 ○ 5 給對方準確的時間，請對方再掛 ○ 6 告訴對方他所找的人在哪里及電話號碼 （ 3）發(fā)出電話的規(guī)范 ○ 1 先組織好通話內(nèi)容， 準備好有關(guān)材料，資料放在電話機旁（使通話進程具有連續(xù)性） ○ 2 問候?qū)Ψ? ○ 3 表明身份 ○ 4 轉(zhuǎn)入正題 30 ○ 5 終止電話 （ 4）終止電話的規(guī)范 ○ 1 客人道謝時要作出反映 ○ 2 一般要等對方先掛機 （ 5）電話溝通注意事項（技巧） ○ 1 聲音不能太大或太小，要適中 ○ 2 要面帶微笑，不能情緒化 ○ 3 語言簡明扼要 ○ 4 嘴巴與話筒相距 12 寸 ○ 5 留心對方簡化，如果不清楚要馬上核實 ○ 6 不能夠同時接 聽兩部或兩部以上的電話 ○ 7 應(yīng)該多用“謝謝”、“請”、“您”、“不客氣”、“好嗎”等這些禮貌用語，切勿說“他出去了還未回來”、“他沒空接電話”、“他正在忙”、“他在上班”、“我不知道他在哪里” 第四節(jié) 在酒店里的一些忌諱行為 （ 1） 在工作崗位或工作時間吃口香糖、抽煙或吃其他食物 （ 2） 在公共場所或崗位梳理頭發(fā)、修剪指甲、化妝 （ 3） 工作時挖耳朵、鼻孔、撓癢 （ 4） 隨地吐痰，亂扔紙屑， 隨意堆放物品 （ 5） 當著客人面打噴嚏或咳漱，而不用手巾掩住嘴巴、鼻孔 （ 6） 工作時跟同事閑聊、怠慢客人 31 （ 7） 走路時手叉在口袋里，邊走邊吹小 調(diào) （ 8） 在酒店奔跑、追逐、打鬧、破壞酒店安寧 （ 9） 譏笑客人的弱點，對客人評頭論語 （ 10） 穿拖鞋、背心進入酒店 （ 11） 在酒店內(nèi)高聲喊同事、客人 （ 12） 打招呼時直呼客人姓名 第五章 康樂部各項管理制度 第一節(jié)員工管理規(guī)定 為了提高工作效率、保證服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一員工的工作行為標準，特制定如下管理規(guī)定，望康樂部全體員工 照此執(zhí)行 . 一 .當值時必須穿戴整潔之工作制服，按規(guī)定位置佩帶員工牌； 二 .嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排，對上級尊重、禮貌； 三 .上下班準時，不得遲到、早退、缺勤和私自調(diào)換班次，代人打卡； 四 .當值時不得接 打私人電話、不準會客、不準做與工作無關(guān)的事情，不得交頭接耳、串崗 、扎堆聊天； 五 .不得隨地吐痰、扔廢紙、雜物； 六 .不得下班后無故在酒店逗留、閑串； 七 .不得對賓客不禮貌，與客人爭辯； 八 .在工作時要保持禮貌待客，及時服務(wù)，不依靠墻壁，不得在客人面前做不禮貌的動作； 九 .不準涂改、假造單據(jù)、證明； 32 十 .嚴格按操作規(guī)程進行工作，不得因操作失誤使酒店造成損失； 十一 .不得貪污、吞占酒店或客人財務(wù)，惡意破壞酒店或客人財務(wù)； 十二 .任何員工不準向客人索取小費、物品等相關(guān)報酬；故意拖延、扣留客人余款的員工將從重處罰； 十三 .不得拒絕迎賓帶客人進包廂； 十四 .下班后及時檢查好包廂內(nèi)空調(diào)、排氣、窗戶如有損壞應(yīng)及時上報領(lǐng)班，以便開單維修； 十五 .為提高服務(wù)質(zhì)量，特執(zhí)行如下獎分、扣分制度： （ 1）對部門的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量作出重大貢獻者，獎 1520分 （ 2）發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施、防止重大事故發(fā)生者，獎 1520分 （ 3）為保護酒店財產(chǎn)和賓客致命財產(chǎn)、見義勇為者，獎 1015分 （ 4）拾金不昧者，獎 520 分 （ 5）在同行業(yè)的業(yè)務(wù)比賽中，取得優(yōu)異成績，為部門獲得榮譽者，獎 515 分 （ 6）為部門的開源節(jié)流提出 合理建議，并經(jīng)實施取得顯著成效者，獎 515 分 （ 7）獲得酒店榮譽稱號者，獎 515分 （ 8）受到客人或上級直接表揚者，獎 110分 （ 9）衛(wèi)生工作突出者，獎 15 分 （ 10）促銷成果顯著者，獎 110分 33 （ 11）禮節(jié)、禮貌意識強烈者，獎 15 分 （ 12）協(xié)作能力、配合意識強烈者，階段獎 15 分 （ 1）衛(wèi)生工作不足（另附衛(wèi)生檢查內(nèi)容及標準） （四周各邊及地角線、墻角、燈具、家具、外圍）；扣 1 分 （鏡面、洗臉臺、馬桶、墻壁）；扣 1 分 （無紙屑、煙頭、垃圾等雜物，其中包括 包廂前走廊衛(wèi)生）；扣 1 分 （ 2）服務(wù)為規(guī)范： ；扣 1 分 ；扣 1 分 ；扣 1 分 、不熱情、不迅速、不周到；扣 14 分 服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)規(guī)范：三輕、四勤、五聲）；扣 15 分 (3)工作紀律不嚴肅： ；扣 16 分 ；扣 26 分 ，對上級指示與安排不執(zhí)行落實；扣 15 分 注：積分情況將作為獎金發(fā)放的標準，積分多的員工相應(yīng)獎金較多。 第二節(jié)康樂部能源節(jié)約規(guī)定 為了使能源充分利用，并本著節(jié)約能源的原 則，特對康樂部能源的使用做出以下規(guī)定： 34 1. KTV當值服務(wù)員 18： 30到崗后開啟所屬包廂排氣扇，及照明燈做班前衛(wèi)生，衛(wèi)生完成后，關(guān)閉燈光，退出包廂。（值班人員所屬包廂，由領(lǐng)班安排其他人員完成班前衛(wèi)生）如出現(xiàn)衛(wèi)生完成后未及時關(guān)燈的現(xiàn)象給予 5 元 /次的罰款）。 2. 19:00點后 ,由領(lǐng)班關(guān)閉 KTV走廊的筒燈 ,只留霓虹燈 ,壁燈以及彩燈 . 3. 為了營造營業(yè)氣氛 ,每晚 19:00 后開啟部分包廂電腦 . 4. 22:00 以后未進客的包廂可