【導讀】部設在深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)。據(jù)歐亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。進的機械設備、專業(yè)的技術人員、高效的團隊組織以及獨特的企業(yè)文化。深得廣大客戶的信賴。在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質量金獎”。公司將不斷擴大業(yè)務范圍，力爭在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第。公司的各項管理工作水平及品牌形象。用人需求分析，人員招募，指導安排工時，降低人工成本。設備維護，設備保養(yǎng)，設備維修及設備的安全使用。增強顧客滿意度。

　　

【正文】 訓練員和受訓人所需的工時為固定工時。 在店面訓練和追蹤鑒定過程中，受訓人的工時 是可變工時，而訓練員的工時是固定工時。（原因：在大多數(shù)訓練時間和所有的追蹤鑒定過程中，都是受訓人在崗位上親自工作，訓練人員只是從旁指導，并未親自在崗位上工作。 主管訓練課程 主管訓練課程包括： 主管基本管理手冊 地區(qū)培訓課程 課后行動計劃 指導原則 主管訓練課程和員工訓練系統(tǒng)遵循的原則相同，這些原則包括： 良好的訓練團隊：為了管理組的發(fā)展，訓練團隊包括：店面店面經(jīng)理和其他管理組成員。 訓練四步驟：仍然運用四步驟（準備、呈現(xiàn)、試做、追蹤），但和以往已經(jīng)有所不同，變得更為復雜了。 安排好訓練時間：訓練團 隊成員的職責有很多，如果他們沒有計劃好訓練時間，那么訓練工作就無法進行。 追蹤：當一名主管完成訓練后，仍有必要對其進行追蹤： 監(jiān)控訓練人員的能力和工作表現(xiàn)。 發(fā)現(xiàn)并糾正不良習慣和工作表現(xiàn)問題。 找出需得到整個店面重視的訓練需求。 確保能夠從你的訓練投資中得到持續(xù)的回報。 基本管理手冊綜述 管理組中不同等級的成員，應該使用不同的經(jīng)理管理手冊。每冊都有各自的目標和行動計劃，以協(xié)助主管學習的技能，并在店面中承擔新的工作職責。 每次課程后，都會給你提供一些時間在店面中完成新的工作職責，一直到此項職責被完全掌 握為止。課后行動計劃對此進行了指導。 主管基本管理手冊 通過學習管理手冊，使經(jīng)理們有能力勝任店面管理組中的不同職位。主管基本管理手冊對系統(tǒng)中共同的工作職責進行了描述。授權特定的工作職責因店面的不同而不同。你需要相應地調(diào)整基本管理手冊中的訓練內(nèi)容，以適應店面和個人的需要。 雖然標明“自我指導”，但這并不意味著“自學”。 培訓主管要負責進行訓練工作，并且指導受訓者按時完成每一冊的學習。 培訓主管應隨時關注受訓人每一冊的學習進展情況，及時提供指導和回饋。 完成每一冊的行動計劃，既需要店面訓練，也需要課堂訓練。 受訓人的職責是向培訓主管溝通他或她的需求，有效地運用指定的訓練時間。 培訓主管的職責是確保執(zhí)行排定的訓練時間表，另外還要追蹤行動計劃的完成情況。 每單元的目標都是用來提高店面的營運狀況，同時也用來鑒定受訓人的技能掌握情況。 培訓主管批準目標，并且鑒定完成情況。 如果受訓人的一個目標尚未實現(xiàn)，那么培訓主管就不要讓他們開始下一步的訓練，直到目標實現(xiàn)為止。 主管訓練課程需要培訓主管提供持續(xù)性的、有效的、肩并肩的指導。 在培訓主管的直接指導下，學習效果最佳。 不論你是在學習店面管理、還是學習售 賣臺工作，整個過程都是相同的。 課后行動計劃 從店面里學到的技巧，在課堂中得到進一步強化，這些都必須在店面中進行練習和鑒定。訓練 經(jīng)理要協(xié)助受訓人制訂課后行動計劃，確保按時完成目標。 管理組的成長和發(fā)展機會 完成主管基本管理手冊一個階段后并不意味著可以提升到下一個職位。提升取決于店面的需求和個人的素質。一旦某個管理層次的訓練結束后，受訓人就可以期望得到自我發(fā)展和晉升的機會。個人的積極主動性、高水平的工作表現(xiàn)和針對店面機會點提出的優(yōu)秀建議都有利于個人的長遠發(fā)展。 服務培訓、產(chǎn)品知識 營業(yè)員的銷售技巧（十四法則） 維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。 相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。 了解顧客并滿足他們的需求。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預設立場 —— 即自作聰明，不懂裝懂的假設顧客所需。 不要太貪心。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。 要真誠。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。如果有機會了解顧客精神上最關注的事情，所獲得的收益會超出你的想象。 相信公司的產(chǎn)品，相信 本人的服務態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對自己的產(chǎn)品都沒有信心，你的顧客也不會有信心。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。 表現(xiàn)出專業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過程中，這些知識并不一定能全部派上用場，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。 強調(diào)好處，而非特點。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。 陳述產(chǎn)品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴 或不知所措。 1 要把一筆交易轉換成交情。最好的方法就是用承諾來交貨。做不到的事情，自己卻說可以，是一場無法彌補的過失。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準顧客，也不會相信你了。 1 完成一樁銷售本來就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場的改變，抗拒改變的結果就是一敗涂地。 1 承擔責任是完成任何事情的標準，努力工作是使事情成功的標準，而順利任務的完成是對你的回報。 1 給明天擬定一個工作計劃。 做好服務品質的 15個 C 顧客化 （ Customization） 服務品質指的是顧客滿意。要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需 求與期望，然后來盡力滿足他們。因此，在提供服務給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務。 承諾 （ Commitment） 對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務。因此不可做不實的廣告，公司的服務人員對顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。 一致性 （ Consistency） 所提供的服務一定要有一致性的績效 —— 良好品質，不能因時間、顧客或服務人員的不同而有所差異。即所提供的服務必須維持在一定的水準之上。 專業(yè)能力 （ Competence） 由于我們要提供 良好的服務給顧客，因此服務人員必須具備所需的技術、知識與專業(yè)能力，而且對作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。 理解力 （ Comprehension） 公司所提供的服務必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。因此服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務呢？ 溝通 （ Communication） 為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有抱怨時，更 要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。 同理心 （ Compassion） 有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。 禮儀 （ Courtesy） 在為顧客服務時要有良好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自內(nèi)心的，同時，也要關心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。 冷靜 （ Composure） 在為顧客服務時，有時候會碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。此時，服務人員必須要冷靜，才能想到好的對策去解決問題。 信任性 （ Credibility） 公司要有良好的技術能力，持續(xù)提供良好的服務給顧客。而且要有良好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。 信心 （ Confidence） 在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務。當我們提供的服務讓顧客滿意之后，顧客才會對我們產(chǎn)生信心，并因此不斷的有生意上門，甚至全心全意的介紹給他們的親友。 接近性 （ Contact） 顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如：公司設立服務專線、預約電話等。 配合性 （ Cooperation） 在服務提供的過程中，顧客也會高度的參與， 而且會提出他們的需求或意見，因此服務員要跟顧客密切配合。同時，在服務提供的過程中，相關的部門或同事彼此也需要團結合作，相互配合與支持。 能力 （ Capability） 公司要有做好所提供服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術能力來完成所承接之服務，且能有良好的績效與品質。 決斷力 （ Criticalness） 當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷并做決定，而且能采用最適當且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司要對員工充分培訓和授權，員工才會有能力、有權力在關鍵 的時刻做到最佳的決策與處理。 服務心態(tài)培訓 服務理念： 什么是服務？ 服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。 服務是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質量的高低，這就取決于服務員對服務和銷售的積極性了。 服務員的角色： 在餐飲業(yè)中，服務員扮演的角色至關重要，有一身三任之說： 1）服務員； 2）推銷員； 3）信息員。另外還是服務的使者，禮貌的天使。 服務意識： 所有員工必須始終貫徹以下服務精神：面向社會、服 務社群，使之成為本企業(yè)的共同準則，成為我們成功的保證。 頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。 眼睛：時常留意顧客動態(tài)、顧客需求。 手腳：以專業(yè)知識、技術為客人提供優(yōu)質、靈活多樣的服務方式，適當運用，不浪費動作。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。 整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務場所之清潔整齊。 勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理 解的精神對待 工作及客人。 1） 友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。 2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。 3） 熱情：對客人要真誠、友好，處處體現(xiàn)對客人的關心和照顧，態(tài)度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。 4） 周到：服務工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。 5） 耐心：不厭其煩，在服務過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求認真地聆聽。 6） 主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。 7） 樂觀：在工作 和生活中，應以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。 8） 積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。 9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。 10） 合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。 11） 理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。 一、 服務活動的“ 5S”原則 微笑（ SMILE）：是指適度的笑容。服務小姐要對顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。 迅速（ SPEED）：指“動作迅速”，它有兩種含義： （ 1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等； （ 2）、表演上的速度 ：服務小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。 誠心（ SINCERITY）：服務小姐如果心存盡心盡力為顧客服務的心理，顧客一定能感受到。 靈巧（ SMART）：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務。 研究（ STUDY）：只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務技巧，以及學習產(chǎn)品專業(yè)知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。 二、 消費行為的“ 5W1H”原則 WHO（顧客）：指消費者是哪一部分人，即目標顧客群體。 WHEN（時間） ：指在什么時候消費。 WHAT（產(chǎn)品）：指消費什么產(chǎn)品，即產(chǎn)品實體。 WHY（動機）：指消費動機，顧客消費的目的是什么。 WHERE（地點）：指顧客經(jīng)常在什么地方消費。 HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進行消費。 三、“五起”哲學 一起工作 一起學習 一起高興 一起傷心 一起奉獻 四、 上進的主要原則 人類在變化，時代在變化，每個人都要有上進心，如若不能，終有一天會被社會淘汰。 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優(yōu)點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。 能欣然接受批評，若有人糾正你的錯誤，你就反 唇相譏，這證明你不能從善如流。 誠實可靠是美德，有這種美德的人，即使有點缺點，也會使人有一種信任感。 做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會發(fā)現(xiàn)自有很多缺點。 把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會使你成為大海中的一葉孤舟。 肯于向他人求教，不要勿視每一個人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣弄，只有這樣才能取別人之長，去自己之短。 別人有了指點要表示感激