【導(dǎo)讀】第一章管理心理學(xué)緒論。劃、組織、指揮、控制、激勵(lì)等職能來協(xié)。調(diào)他人的活動(dòng)，有效使用人力、物力、財(cái)。力、信息、工具科技等各種資源，實(shí)現(xiàn)組。企業(yè)管理對(duì)象主要指采購(gòu)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、人事、財(cái)物、研究與發(fā)展等關(guān)鍵職能部門。在內(nèi)的企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2管理的職能包括傳統(tǒng)職能即計(jì)劃、3管理的目的是充分利用企業(yè)的一切資源。（包括人力、機(jī)械設(shè)備、資金、產(chǎn)銷、能。完成企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù)，取得最好的。并維持企業(yè)、組織和成員穩(wěn)定、持續(xù)的發(fā)。年德國(guó)哲學(xué)家和心理學(xué)家馮特在萊。心理學(xué)產(chǎn)生的重要標(biāo)志。研究對(duì)象所包括的范圍劃分為心理過程和。個(gè)性心理兩方面。世界動(dòng)態(tài)的反映過程。較晚，是人類特有的心理現(xiàn)象。12制定計(jì)劃對(duì)意志行動(dòng)起著導(dǎo)向作用，是。意志行動(dòng)的動(dòng)力基礎(chǔ)與根本原因。境與教育因素影響而形成的心理品質(zhì)與特。18心理過程、心理傾向和心理特征構(gòu)成了。際關(guān)系、滿足職工需要，充分調(diào)動(dòng)人的積。業(yè)內(nèi)部員工的個(gè)體與社會(huì)心理現(xiàn)象，社會(huì)。理現(xiàn)象及行為活動(dòng)的規(guī)律性。

　　

【正文】 4）心理契約的范圍寬窄：心理契約的寬度有無明確的邊界或限度（ 5）心理契約的有形性與無形性：內(nèi)容是否能被第三方準(zhǔn)確而清晰地觀察到（ 6）心理契約的獨(dú)特性 :員工認(rèn)識(shí)到自己 在契約關(guān)系中擁有的技術(shù)和交換資源是獨(dú)特的。 11 心理契約的構(gòu)成內(nèi)容有 ： 組織 的責(zé)任與員工 的責(zé)任 12 心理契約有哪些類型？如何進(jìn)行心理契約的有效管理？ 盧梭索 根據(jù)績(jī)效要求與時(shí)間結(jié)構(gòu)將員工心理契約分 4 類： 交易型、過渡型、平衡型、關(guān)系型 肖爾和巴克斯戴爾 根據(jù)組織與員工責(zé)任是否平衡將員工心理契約分 4 類： 高 — 高型（平衡 1 型）、高 — 低型、低 — 高型、低 —低型（平衡 2型） 隋等人 分為： 工作中心策略、組織中心策略 心理契約科學(xué)化管理堅(jiān)持的原則 （ 如何進(jìn)行心理契約的有效管理 ） (1)明確組織與員工雙方的期望要求和條件，彼此清清楚楚 (2)雙方應(yīng)有充分誠(chéng)意和信任感，要相信與理解對(duì)方 (3)要堅(jiān)持組織與員工雙方相互盈利的原則，大家都有快樂情緒 (4)堅(jiān)持利益、責(zé)任與義務(wù)平衡，要建立長(zhǎng)期與短期心理契約相結(jié)合，協(xié)調(diào)發(fā)展關(guān)系 (5)做到感情化管理，重視員工個(gè)人目標(biāo)、社會(huì)關(guān)系目標(biāo)與自我發(fā)展目標(biāo)和組織目標(biāo)的平衡和諧發(fā)展。 13 影響契約破裂的因素有 (1)組織的人力資源管理活動(dòng) (2)員工是否感到自己得到組織或主管的支持 (3)一些發(fā)生在組織之外或員工進(jìn)入組織之前的事件影響。 14 什么是組織承諾與組織忠誠(chéng)？組織承諾的主要維度有哪些？如何有效管理與應(yīng)用？ 組織承諾 ：是員工對(duì)組織與組織目標(biāo)的認(rèn)同，以及員工對(duì)義務(wù)與責(zé)任自覺承擔(dān)的程度。 組織忠誠(chéng)： 成員對(duì)組織的高度認(rèn)同、高度情感熱愛與喜歡以及行為接納與關(guān)愛相統(tǒng)一的態(tài)度。 梅耶與艾倫 提出組織承諾的 三個(gè)維度： 持續(xù)承諾、規(guī)范承諾和情感承諾。 我國(guó)的 張治燦和凌文銓 提出組織承諾 五因素觀點(diǎn) ：感情承認(rèn)、規(guī)范承諾、理想承諾、經(jīng)濟(jì)承諾和機(jī)會(huì)承諾 忠誠(chéng)管理， 管理者需要做的努力 (1)慎重選擇員工?？慈说膽B(tài)度與價(jià)值觀，選擇“把快樂當(dāng)快樂的人” (2)讓員工看到未來。企業(yè)與行政組織堅(jiān)持自己的忠誠(chéng)而得到員工的忠誠(chéng) (3)給出明確的方向，鼓勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng) (4)讓員工滿意。提供經(jīng)濟(jì)保障，尊重并相信員工，適當(dāng)培訓(xùn)、適當(dāng)激勵(lì)、經(jīng)常交流。 15 對(duì)員工忠誠(chéng)管理的策略有 (1)對(duì)員工適度授權(quán) (2)公平的評(píng)價(jià) (3)合適的企業(yè)文化建設(shè) (4)尊重人才，人盡其才 (5)良好的待遇與激勵(lì) (6)給員工表達(dá)情緒與合理宣泄情緒的機(jī)會(huì) 16 布雷希在《用心管理》中提到 員工需要的東西有三個(gè) ：有意義的工作、有機(jī)會(huì)在影響到他們的決策上施一份力量、良好的人際關(guān)系，并指出 信任模式 建立在 公開、誠(chéng)實(shí)、信賴和尊重 四根大柱的基礎(chǔ)上 17 職業(yè)倦怠 概念 最早由費(fèi)登伯格 提出 18 職業(yè)倦怠 ：個(gè)體因不能有效地緩解工作壓力或妥 善處理工作中的挫折所形成的一種情緒衰竭、人格解體（分離）、個(gè)人成就感下降、身心疲憊的綜合癥狀。 19 馬斯勒 奇等提出職業(yè)倦怠的工作匹配理論，表明 職業(yè)倦怠由情緒衰竭、去人性化、個(gè)人成就感降低 等三個(gè)維度構(gòu)成 20 緊張狀態(tài)的交互作用理論 認(rèn)為緊張狀態(tài)由 心理活動(dòng) (包括情緒、動(dòng)機(jī)和認(rèn)知過程 )在其中起 關(guān)鍵作用 安德魯 .布林 四種人格特質(zhì)讓人陷入工作壓力飽受煎熬： A 型行為或性格、消極情緒、知覺性控制能力低下以及自我效能低下 21 羅賓斯的壓力理論模型 提出了 環(huán)境因素、組織因素、個(gè)人因素 導(dǎo)致員工壓力感的形成。 22 心理壓力 ：就是心理 緊張或應(yīng)激。是指當(dāng)人們認(rèn)知到威脅或者無法應(yīng)付的危險(xiǎn)、挫折與緊急情境是，所產(chǎn)生的生理、心理、行為上的體驗(yàn)、感受和緊張反應(yīng)。 23 緩解職業(yè)倦怠與心理壓力 (1)改變產(chǎn)生職業(yè)倦怠的應(yīng)激源：管理者給予一個(gè)更多的人本關(guān)懷，營(yíng)造寬松的環(huán)境與和諧組織氣氛，倡導(dǎo)良性的競(jìng)爭(zhēng)，適度的工作壓力，公平的激勵(lì)措施等 (2)提升自我效能感水平，改善自我的應(yīng)激能力：通過培訓(xùn)提高員工的能力與技術(shù)水平，幫助他們提升認(rèn)識(shí)自我與提高自我調(diào)控能力與水平 (3)重視情商管理，建立 EAP 系統(tǒng)，開展員工幫助計(jì)劃。 24 謝爾耶最早 提出系統(tǒng)的 應(yīng)激學(xué)說 25 情商 是 指?jìng)€(gè)體控制和調(diào)節(jié)自身情緒體驗(yàn)的能力。 26 情商的具體心理包括 (1)情緒的知覺、評(píng)價(jià)與表達(dá)能力 (2)思維過程中的情緒促進(jìn)能力 (3)理解與分析情緒可獲得情緒知識(shí)的能力 (4)對(duì)情緒進(jìn)行成熟調(diào)節(jié)的能力 27 怎樣進(jìn)行 情商管理 (1)要以情商提升領(lǐng)導(dǎo)的親和力、影響力和領(lǐng)導(dǎo)力 (2)領(lǐng)導(dǎo)要重視提升全員的情商水平，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì)與組織氛圍，以情商來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)與組織的績(jī)效 (3)要將 EAP 服務(wù)系統(tǒng) 建立與情商的管理緊密聯(lián)系起來。 28 怎樣進(jìn)行 情緒調(diào)節(jié) (情緒調(diào)節(jié)的基本過程 )(1)生理調(diào)節(jié) ，運(yùn)用生物反饋方法進(jìn)行生理喚醒水平 的調(diào)節(jié) (2)情緒體驗(yàn)調(diào)節(jié) ，如憤怒情緒采取冷靜理智、解決問題、避免激化矛盾方法 (3)行為調(diào)節(jié) ，如抑制和掩蓋不適當(dāng)情緒表達(dá) (4)認(rèn)知調(diào)節(jié) (5)和諧人際關(guān)系的調(diào)節(jié) ，即宏觀社會(huì)環(huán)境與微觀外部環(huán)境調(diào)節(jié)。 29 情緒智力 (EQ)又稱情感智力、情感智慧或情緒智能， 由沙洛維和梅耶提出 的 就是 員工幫助計(jì)劃，又稱員工心理援助項(xiàng)目、全員心理管理技術(shù)，是企業(yè)用于管理和解決員工個(gè)人問題，從而提高員工與企業(yè)績(jī)效的有效機(jī)制。 31EAP 的 服務(wù)模式與內(nèi)容有 ：工作壓力的應(yīng)對(duì)、心理健康的維護(hù)與增進(jìn)、職業(yè)心理健康的維護(hù)與職業(yè)問題的干預(yù) 、災(zāi)難事件處理與心理危機(jī)的干預(yù)、安全事故的預(yù)防、職業(yè)生涯困擾問題的解決與職業(yè)生涯規(guī)劃、快樂的職業(yè)生涯發(fā)展、有效的溝通理念和技術(shù)、人際關(guān)系改善、婚姻家庭問題、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問題，全方位幫助員工解決個(gè)人問題。 32EAP 的 流程有 (1)為員工提供咨詢與服務(wù)(2)問題的察覺與評(píng)估 (3)使用 EAP 的建設(shè)性技術(shù) (4)轉(zhuǎn)介服務(wù) (5)為組織機(jī)構(gòu)提供咨詢 (6)EAP 矯正和治療 (7)確認(rèn) EAP 服務(wù)的有效性與效果評(píng)估 年 8 月在北京舉辦 中國(guó)首屆 EAP大會(huì)并成立了 中國(guó) EAP協(xié)會(huì) 。 34EAP 不僅僅是 員工的 一種福利 ，同時(shí)也是對(duì) 管理層提供的福利 35 消極情緒調(diào)控的具體方法 (1)要 認(rèn)識(shí)思維 (認(rèn)知 )方式 是負(fù)面情緒產(chǎn)生的一個(gè) 重要根源 (2)改變不合理的思維方式 (3)根據(jù)不同的負(fù)面情緒體驗(yàn)，采取多種具體方法調(diào)節(jié)不良情緒 第七章 1 團(tuán)體 是通過人們彼此之間相互交往、相互聯(lián)系、相互影響而形成的為達(dá)到共同目標(biāo)，滿足共同需要，以一定的社會(huì)活動(dòng)方式和一定的社會(huì)規(guī)范聯(lián)系在一起的一種組織的集體形態(tài)。 2 團(tuán)體的基本類型有 (1)正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體 (2)假設(shè)團(tuán)體和實(shí)際團(tuán)體 (3)固定團(tuán)體和臨時(shí)性團(tuán)體 (5)工作團(tuán)隊(duì) 3 團(tuán)體的作用有 (1)團(tuán)體對(duì)組 織的作用，有利于團(tuán)體與組織的決策，能完成特定的工作任務(wù)，來實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo) (2)團(tuán)體對(duì)個(gè)體的作用，可以滿足個(gè)人的安全需要、歸屬需要和 需要、成就感和自我實(shí)現(xiàn)的需要，增強(qiáng)成員的信心和力量 4 工作團(tuán)體 ：指通過成員的相互作用，來共享信息做出決策，幫助每個(gè)成員更好地承擔(dān)自己的責(zé)任，其績(jī)效僅僅是每個(gè)成員個(gè)人貢獻(xiàn)的總和 5 工作團(tuán)隊(duì) ：是指通過其成員共同努力能夠產(chǎn)生積極的協(xié)調(diào)作用，其團(tuán)體成員的共同努力結(jié)果使團(tuán)隊(duì)績(jī)效水平大于個(gè)體成員績(jī)效的總和 6 前蘇聯(lián)心理學(xué)者 將團(tuán)體分為 松散的團(tuán)體、聯(lián)合的體和集體 三種形態(tài)。強(qiáng)調(diào) 集體 是團(tuán)體的 最高形式 7 羅賓斯 將團(tuán)體區(qū)分為 工作團(tuán)體和工作團(tuán)隊(duì) 8 比較工作團(tuán)體與工作團(tuán)隊(duì)有哪些不同 (1)在目標(biāo)上 ，前者是信息共享強(qiáng)調(diào)個(gè)人目標(biāo)，后者是團(tuán)隊(duì)績(jī)效與團(tuán)體目標(biāo) (2)在相互協(xié)調(diào) 上，前者差，后者高度協(xié)調(diào) (3)在責(zé)任上 ，前者強(qiáng)調(diào)個(gè)體化責(zé)任，后者有個(gè)體化和團(tuán)隊(duì)兩種責(zé)任 (4)在技能上 ，前者是隨機(jī)與不同的，后者是相互補(bǔ)充的技能。 9 團(tuán)體的主要特征 (1)團(tuán)體內(nèi)部成員之間相互依賴、相互聯(lián)系，在心理上相互意識(shí)到對(duì)方 (2)各成員之間通過活動(dòng)與交互作用，在心理和行為上能彼此影響 (3)成員在情感上有“我們同屬一個(gè)群體”的感受 10 由個(gè)體 構(gòu)成團(tuán)體并維系團(tuán)體生存與發(fā)展的基本條件 (1)團(tuán)體成員有共同的目標(biāo) (2)為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)，必須有共同遵守的規(guī)范和規(guī)則 (3)團(tuán)體要滿足各個(gè)成員的歸屬感 (4)團(tuán)體有一定的結(jié)構(gòu) (5)成員之間有工作、信息、思想、感情上的溝通與交流等 11 團(tuán)體凝聚力 指 團(tuán)體對(duì)每個(gè)成員的吸引力和向心力，以及團(tuán)體成員之間相互依存、相互協(xié)調(diào)、相互團(tuán)結(jié)的程度和力量 12 影響團(tuán)體凝聚力的因素有 ： (1)領(lǐng)導(dǎo)因素的影響 ,民主型 領(lǐng)導(dǎo)方式有 較高凝聚力 ， 專制和放任 型領(lǐng)導(dǎo)方式會(huì) 降低凝聚力 (2)團(tuán)體的同質(zhì)性的影響； (3)外部壓力的影響；(4)團(tuán)體內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)方式的 影響； (5)團(tuán)體成員的榮譽(yù)感、成就感、歸屬感等團(tuán)隊(duì)精神和情感的影響； (6)團(tuán)體的規(guī)模、規(guī)范與風(fēng)氣的影響；團(tuán)體成員的個(gè)性特征、思想意識(shí)、思想水平、思想方法、工作態(tài)度以及宏觀社會(huì)風(fēng)氣的影響 13 團(tuán)體士氣 指“對(duì)某一團(tuán)體或組織感到滿意，樂意成為該團(tuán)體的一員，并協(xié)助達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)”的一種態(tài)度 14 高士氣團(tuán)體的特征有 (1)個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)體目標(biāo)一致，個(gè)人對(duì)組織目標(biāo)有較強(qiáng)的認(rèn)同感、歸屬感、愿意為完成組織目標(biāo)而努力 (2)有公平合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬 (3)團(tuán)體成員有較強(qiáng)的事業(yè)心及對(duì)工作的熱愛和滿足感(4)有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者及領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán) (5)團(tuán)體 成員之間人際關(guān)系和諧與心理相容 (7)獎(jiǎng)勵(lì)方式得當(dāng) (8)良好的工作與心理環(huán)境 15 影響士氣高低的原因有 (1)對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同與贊同 (2)公平合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬 (3)團(tuán)體成員的事業(yè)心及對(duì)工作的熱愛與滿足感 (4)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者及領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán) (5)團(tuán)體成員之間人際關(guān)系和諧與心理相容性 (6)良好的信息與意見溝通 (7)良好的工作與心理環(huán)境 16 社會(huì)心理學(xué)家把個(gè)人心理與行為不知不覺的受到團(tuán)體中大多數(shù)人心理與行為的影響，而保持與多數(shù)人一致的傾向 稱為從眾心理或行為 17 高效率團(tuán)體 有兩個(gè)重要指標(biāo) ：即生產(chǎn)性指標(biāo)和團(tuán)體士氣指標(biāo) 18 梅奧 最早 提出 非正式團(tuán)體 的概念 19 團(tuán)體的種類 有：正式團(tuán)體與非正式團(tuán)體、假設(shè)團(tuán)體和實(shí)際團(tuán)體、固定性團(tuán)體和臨時(shí)性團(tuán)體 20 非正式群體 是人們?cè)谙嗷ソ煌凶园l(fā)形成的，沒有正式組織程序和明文規(guī)定的團(tuán)體。 21 非正式群體的作用有積極作用于消極作用 。當(dāng)其組織結(jié)構(gòu)、目標(biāo)與正式團(tuán)體一致時(shí)，就能發(fā)揮積極作用，能促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，協(xié)調(diào)員工之間的人際關(guān)系，彌補(bǔ)正式團(tuán)體的不足；當(dāng)其組織結(jié)構(gòu)、目標(biāo)與正式團(tuán)體不一致時(shí)，它就往往發(fā)揮消極作用，能干擾正式團(tuán)體的工作，阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 22 非正式團(tuán)體形成主要原因 (1)價(jià)值觀念的一致性 (2)利益 的一致性 (3)興趣愛好、個(gè)性特點(diǎn)的一致性 (4)相似的經(jīng)歷和背景 23 什么是團(tuán)體規(guī)范？群體規(guī)范與壓力有何作用？ 團(tuán)隊(duì)規(guī)范 ：是指團(tuán)體所確定的每個(gè)成員都必須遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則。 團(tuán)體規(guī)范適度有利于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的 積極作用 。有利于團(tuán)結(jié)成員對(duì)規(guī)范順從與服從、認(rèn)同與遵從，并自覺遵守，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力與士氣，有利于團(tuán)體效率的提升 24 團(tuán)體影響的行為效應(yīng)主要有 (1)社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng) (2)社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向 (3)社會(huì)顧慮傾向 (4)社會(huì)惰化現(xiàn)象 (5)極化現(xiàn)象與責(zé)任擴(kuò)散效應(yīng) (6)從眾行為傾向 25 如何塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì) ？ (1)團(tuán)隊(duì)規(guī)模適度 (2)培養(yǎng)與開發(fā)成員的能力 (3)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)角色多樣性結(jié)構(gòu) (4)團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)的承諾 (5)建立明確具體的目標(biāo) (6)建設(shè)好團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子與骨干隊(duì)伍 (7)防止責(zé)任擴(kuò)散，社會(huì)惰化增強(qiáng)個(gè)人與共同責(zé)任心 (8)建立績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬體系 (9)培養(yǎng)誠(chéng)信精神，培養(yǎng)正直、能力、可靠、忠實(shí)、開放等品質(zhì) 26 團(tuán)體規(guī)范的管理應(yīng)注意 (1)充分發(fā)揮團(tuán)體規(guī)范的積極作用，警惕規(guī)范一致性的消極作用 (2)要正確處理好正式與非正式團(tuán)體規(guī)范的差距與關(guān)系 (3)要防止舊規(guī)范的惰性作用 (4)要重視我國(guó)企業(yè)團(tuán)體心理的變化特點(diǎn) (5)要分清領(lǐng)導(dǎo)的意愿與團(tuán)體規(guī)則與規(guī)范的界 限 (6)運(yùn)用團(tuán)體壓力時(shí)，注意避免對(duì)成員個(gè)人創(chuàng)造性的壓抑。 27 信息溝通（意見溝通） ：是指兩個(gè)或兩個(gè)以上人之間經(jīng)由聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞與交流信息、思想觀點(diǎn)、情感愿望、意見、達(dá)到相互了解與理解的過程。 28 溝通的類型 (1)從組織層次的觀點(diǎn)分為：個(gè)人與個(gè)人溝通、團(tuán)體與個(gè)人溝通、團(tuán)體與團(tuán)體溝通 (2)從信息溝通是否反饋分為：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通 (3)從組織結(jié)構(gòu)和流動(dòng)方向分：上向、下向、平行溝通 (4)從溝通范圍分：內(nèi)部與外部溝通 (5)根據(jù)溝通工具劃分：言語(yǔ)溝通、非言語(yǔ)溝通 29 正式的意見溝通網(wǎng)絡(luò)形式有 ： (1)鏈?zhǔn)?,相當(dāng)于一個(gè)縱 向溝通網(wǎng)絡(luò)， 其傳播速度解決問題較快，正確性較高 ,比較適合解決 簡(jiǎn)單問題 (2)環(huán)式 ,封閉式控制結(jié)構(gòu)， 團(tuán)體士氣高昂，適應(yīng)工作變化較快，解決 復(fù)雜問題達(dá)中等有效 (3)全