【導(dǎo)讀】果圖、車位分布圖，售方案目標(biāo)至少包括項(xiàng)目銷售均價(jià)、銷售面積、銷售回款計(jì)劃、開盤時(shí)間等內(nèi)容。.營銷部根據(jù)《產(chǎn)品建議書》，組織進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研工作，市調(diào)報(bào)告作為整體營銷策劃方案的輸入，具體按照《市場(chǎng)研究作業(yè)指引》執(zhí)行。項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析。b）營銷部將《整體營銷策劃方案》制作成PPT文檔，按《責(zé)權(quán)手冊(cè)》報(bào)批。c）營銷部將評(píng)審記錄形成會(huì)議紀(jì)要備案給參會(huì)者。前銷售工作計(jì)劃》、《認(rèn)籌及開盤方案》指導(dǎo)后續(xù)工作。門提交資料一覽表》。.《開盤前銷售工作計(jì)劃》應(yīng)周期自查及修正，對(duì)計(jì)劃內(nèi)容中未落實(shí)的工作進(jìn)行調(diào)整修正。a）項(xiàng)目VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)。b）營銷部按權(quán)限根據(jù)《營銷供方選擇作業(yè)指引》的規(guī)定選擇項(xiàng)目合作廣告公司。c）組織完成銷售人員培訓(xùn)。d）組織編制《項(xiàng)目銷售手冊(cè)》。e）制定項(xiàng)目?jī)r(jià)格方案，按《銷售價(jià)格管理作業(yè)指引》執(zhí)行。

　　

【正文】 。 j) 現(xiàn)場(chǎng) 銷售人員 在接到門崗?fù)ㄖ?，?yīng)第一時(shí)間出門迎接，同時(shí)帶好樓書等相關(guān)資料。 k) 銷售人員 應(yīng)全程陪同客戶看房，詳細(xì)了解客戶的需求，解答客戶提出的疑問。看房結(jié)束后，將客戶送至門崗位置。 l) 物業(yè)門崗每日統(tǒng)計(jì)門崗接待客戶批次數(shù)，每周一早上由物業(yè)管理公司服務(wù)處將上周《門崗接待情況表》送至 營銷部 處備查。 . 客戶接待后續(xù)跟蹤工作 . 送別 a) 無論是否成交，銷售人員均應(yīng)將客戶送出銷售大廳。 b) 在客戶表示談話結(jié)束并起身離去時(shí)，銷售人員應(yīng)立即快步上前，在前引導(dǎo)，并主動(dòng)為客戶拉門。 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 37 頁 共 58 頁 c) 銷售人員應(yīng)等候門邊送客戶出門同時(shí)向客戶致謝，并握手道別或微微欠身致意道別。 d) 等客戶轉(zhuǎn)身后，銷售人員方可轉(zhuǎn)身回銷售大廳。 e) 銷售人員進(jìn)銷售大廳后，須立即收拾、整理洽談桌，保持桌面的整潔。 f) 銷售人員應(yīng)立即將客戶資料及客戶動(dòng)態(tài)情況錄入銷售軟件系統(tǒng)。 . 資料獲取 a) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 b) 填寫的重點(diǎn)： 客戶的聯(lián)系方式與個(gè)人資訊； 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件； 成交或未成交的真正原因。 c) 根據(jù)客戶的意向行為 及成交的可能性，將其分類為 3 個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤詢?cè)L。 d) 客戶信息每天下班前上交主管存檔 。 . 客戶追蹤 a) 繁忙間隙，設(shè)定客戶等級(jí)（按重要性程度可分為 A、 B、 C 三個(gè)等級(jí)）， 客戶信息當(dāng)天記錄到每日銷售日志中 。 b) 對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 c) 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 d) 無論最后是否成交，都可婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 e) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 f) 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 g) 注 意追蹤方式的變化，如可以打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。 . 會(huì)員發(fā)展 a) 客戶洽談、產(chǎn)品介紹間隙，詢問客戶是否 客戶 會(huì)會(huì)員 b) 如客戶非 客戶 會(huì)會(huì)員，向客戶介紹 客戶 會(huì)以及積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的相關(guān)情況。 c) 給客戶一套 客戶 會(huì)的 會(huì)刊 。 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 38 頁 共 58 頁 d) 詢問客戶是否需要馬上申請(qǐng)入會(huì)。 e) 征得客戶同意后，拿取入會(huì)申請(qǐng)表，告訴客戶填寫的要點(diǎn)并請(qǐng)客戶逐條填寫。 f) 填寫完畢，銷售人員收?qǐng)?zhí)。 g) 告訴客戶入會(huì)申請(qǐng)審核的時(shí)間和程序，并請(qǐng)客戶耐心等待幾天。 h) 客戶離開后，在入會(huì)申請(qǐng)表上簽上自己的名字。 i) 當(dāng)日下班前，將入會(huì)申請(qǐng)表統(tǒng)一交 銷售專員 。 . 例會(huì)管理 . 周 例會(huì)： a) 售樓處每 周必須召開例會(huì) b) 參加例會(huì)人員：售樓處 全體人員 c) 時(shí)間、地點(diǎn)： d) 例會(huì)主持人：項(xiàng)目公司銷售 專員 e) 例會(huì)內(nèi)容： 通報(bào)前兩周部門相應(yīng)工作完成情況； 研究、解決上周存在問題； 統(tǒng)一安排下周重點(diǎn)工作計(jì)劃； f) 紀(jì)要整理及發(fā)放： 每次例會(huì)各部門必須形成會(huì)議紀(jì)要，并于次日下班前上報(bào) 營銷部 . 營銷部 月度會(huì)議 ： a) 為更好地做好各項(xiàng)目營銷策劃工作，同時(shí)加強(qiáng)員工之間的溝通、提高員工團(tuán)隊(duì)合作、統(tǒng)一思想和認(rèn)識(shí)， 營銷部 每月舉行月度會(huì)議。 b) 參加人員：部門各條線負(fù)責(zé)人及 各 條線負(fù)責(zé)人指定人員以及各個(gè) 案場(chǎng) 銷售 專員、策劃專員 。 c) 時(shí)間、地 點(diǎn)： d) 會(huì)議主持人： 案場(chǎng)負(fù)責(zé)人 ； e) 會(huì)議內(nèi)容：各部門分別對(duì)當(dāng)月策劃及銷售工作進(jìn)行總結(jié)，分析原因；由策劃 專員 通報(bào)下月策劃推廣計(jì)劃，銷售 專員 通報(bào)下月銷售安排；對(duì)下月計(jì)劃進(jìn)行修正；協(xié)調(diào)和解決營銷系統(tǒng)內(nèi)部思想及管理問題 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 39 頁 共 58 頁 f) 紀(jì)要整理及發(fā)放：由 案場(chǎng)助理 做好紀(jì)要整理，報(bào) 營銷部 經(jīng)理 審核后，發(fā)各相關(guān)部門。 . 項(xiàng)目 銷售推廣部 晨會(huì)： 各項(xiàng)目售樓處應(yīng)視銷售情況組織晨會(huì)，做好當(dāng)天工作的組織；由現(xiàn)場(chǎng)銷售 專員 主持。 . 其他會(huì)議 凡有大型活動(dòng)、開盤計(jì)劃以及其他較重大事宜時(shí)，由 營銷部 經(jīng)理 組織或相關(guān)部門提出，不定期召開專題會(huì)議。 . 工作日志管理 . 銷 售人員 上崗時(shí)間均需記工作日志。 . 售樓處工作人員需于次月 3 日 前 將上月工作小結(jié)提交 項(xiàng)目公司銷售專員、策劃專員 ，小結(jié)中必須包括下列內(nèi)容： 本月銷售工作概述 其他工作概述 心得與建議 . 項(xiàng)目公司銷售專員 每月不定時(shí)抽查工作日志。 . 項(xiàng)目公司銷售專員 每月對(duì)員工的工作日志進(jìn)行考核，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分項(xiàng)目 評(píng)分依據(jù) 分?jǐn)?shù) 日記齊全，無缺失現(xiàn)象 缺 1 天扣 5 分，缺 2 天本項(xiàng)得分為 0 分 20 分 來人來電統(tǒng)計(jì)項(xiàng) 每日均有統(tǒng)計(jì)，并能清楚區(qū)分媒體來電 20 分 下定及簽約情況 下定及簽約情況與事實(shí)相符，及時(shí)記錄。缺失一戶扣 5 分。 20 分 客戶追蹤工作 主動(dòng)及時(shí)進(jìn)行客戶追蹤，并作詳細(xì)記錄 20 分 心得體會(huì) 能觸感而發(fā)，并及時(shí)反省，對(duì)部門的工作有改進(jìn)建議 20 分 合計(jì) 100 分 *銷售日記評(píng)分在 90 分以上，即為優(yōu)秀。給與相應(yīng)的加分。 *銷售日記評(píng)分在 60 分以下，視為不合格。給與相應(yīng)的扣分。 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 40 頁 共 58 頁 . 工作日志是銷售人員的寶貴財(cái)富，應(yīng)當(dāng)妥善保管，以備后查。 . 公司倡導(dǎo)誠實(shí)、坦誠的工作作風(fēng)，銷售人員如有偽造銷售日記行為，一經(jīng)查實(shí)，給與相應(yīng)的處罰。 . 日常值日管理及檢查 . 案場(chǎng)清潔衛(wèi)生 a) 值日人員應(yīng)提前 15 分鐘到崗，對(duì)案場(chǎng)衛(wèi)生狀況 進(jìn)行清潔、整理及檢查。 (檢查項(xiàng)目同第二條 )。下班后，值日人員對(duì)案場(chǎng)衛(wèi)生狀況進(jìn)行逐項(xiàng)檢查及整理后方能離開。 b) 清潔工作每日 2 次。早上 7： 45 和中午 12： 30 各 1 次。 c) 案場(chǎng)日常維護(hù)：值日人員對(duì)當(dāng)日案場(chǎng)的整潔負(fù)責(zé)，下列項(xiàng)目需逐一檢查并維護(hù)清潔。 ? 洽談桌：桌面透明、無污漬、無雜物，煙灰缸內(nèi)無煙頭； ? 前臺(tái)：接待桌面整潔無雜物、整體清潔，無污漬。筆筒內(nèi)有 5 支以上的簽字筆； ? 資料架：資料擺放整齊、資料齊全； ? 書報(bào)架：及時(shí)整理當(dāng)日?qǐng)?bào)紙，保持報(bào)架整潔； ? 模型：清潔無積塵； d) 每日當(dāng)值人員完成案場(chǎng)清潔工作后，以打勾的方式將各項(xiàng)完成 情況記錄于《案場(chǎng)衛(wèi)生當(dāng)值表》，并于當(dāng)日當(dāng)值人員欄簽署姓名。 e) 案場(chǎng) 負(fù)責(zé)人 或授權(quán)人員應(yīng)于每日上、下午兩次對(duì)值日情況進(jìn)行檢查，并將檢查情況記錄于《案場(chǎng)衛(wèi)生當(dāng)值表》，并于當(dāng)日檢查人員欄簽署姓名。 f) 當(dāng)值銷售人員的清潔衛(wèi)生完成情況列入月度考核。 g) 案場(chǎng)衛(wèi)生由現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)值員工共同負(fù)責(zé)。 案場(chǎng)負(fù)責(zé)人 或授權(quán)人員進(jìn)行不定期抽查。如抽查成績(jī)不合格，發(fā)現(xiàn)一次，扣 1 分。當(dāng)月兩次以上，該項(xiàng)得分為零。 h) 任何一個(gè)銷售人員均有責(zé)任維護(hù)、保持案場(chǎng)的整潔。隨時(shí)、隨手對(duì)案場(chǎng)及案場(chǎng)內(nèi)的各類物品進(jìn)行清理、整理。如發(fā)現(xiàn)對(duì)案場(chǎng)清潔、整潔進(jìn)行破壞或視而不見的，給與 警告或處罰。 . 看房車講解 a) 當(dāng)日值日員工，負(fù)責(zé)當(dāng)天帶領(lǐng)客戶乘坐看房車前去現(xiàn)場(chǎng)看房。注意與客戶及時(shí)溝通，隨機(jī)應(yīng)變。 b) 在客戶上車后，及時(shí)讓客戶填寫《看房客戶登記表》，留下客戶姓名及電話，看房結(jié)束后，銷地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 41 頁 共 58 頁 售人員應(yīng)詳細(xì)填寫看房過程中客戶的意見和建議，并當(dāng)天交由銷售 主管 整理。 c) 看房結(jié)束后注意清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)都已上車后再發(fā)車（不隨看房車回來的客戶應(yīng)事先掌握情況）。 6. 流程接口 . ZSYOPYX02《 銷售過程管理程序 》 7. 記錄文件 . 無 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 42 頁 共 58 頁 銷售簽約管理作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準(zhǔn)人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 43 頁 共 58 頁 1. 流程要素 . 流程目標(biāo)： 規(guī)范 項(xiàng)目 房地產(chǎn)銷售合同簽署過程中事務(wù)性工作流程，保證合同簽署工作順利有序進(jìn)行。 . 流程主導(dǎo)部門： 營銷部 2. 適用范圍 . 適用于房地產(chǎn)銷售合同簽署及相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)的操作。 3. 術(shù)語定義 . XX市商品房預(yù) /出售合同文本： 指 XX市政府統(tǒng)一制 定的用于明確商品房銷售的，因客戶購買商品房而與發(fā)展商簽署的明確雙方權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)權(quán)證明文件。 4. 職責(zé)權(quán)限 . 營銷部 . 負(fù)責(zé)接待客戶并辦理合同的簽署手續(xù)。 5. 關(guān)鍵活動(dòng) . 合同范本（包括《預(yù)認(rèn)購協(xié)議書》、《定金合同》與《預(yù) /出售合同》）的確定 . 合同正文：統(tǒng)一使用 XX市工商行政管理局和房管局統(tǒng)一監(jiān)制印發(fā)版本。 . 合同內(nèi)容 （含補(bǔ)充協(xié)議） 的確定 . 由案場(chǎng)銷售起草，按 《 責(zé)權(quán)手冊(cè) 》（營銷管理 .）報(bào) 批后，發(fā)布執(zhí)行。 a） 合同內(nèi)容的制定包括但不限于： 土地資料、項(xiàng)目資料、違約金數(shù)額、房屋交付日期、裝修標(biāo)準(zhǔn)、甲方權(quán)益、補(bǔ)充協(xié)議、項(xiàng)目總平面 圖等，其中土 地資料、項(xiàng)目資料必須與政府文件保持一致。 b） 在政府規(guī)范格式合同中未能明確的、公司認(rèn)為需要與客戶明確的事項(xiàng)，以補(bǔ)充協(xié)議的形式約定。 . 合同范本由 營銷部 在項(xiàng)目銷售開盤前 30天制定完畢，其他部門在 1個(gè)工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢。合同及補(bǔ)充協(xié)議范本須報(bào)法務(wù)人員（或公司常聘法律顧問）審核（ 3天內(nèi)審核完畢）。 . 合同范本的修改 . 由各部門及法務(wù)人員（或公司常聘法律顧問）出具修改意見， 按《責(zé)權(quán)手冊(cè)》（營銷管理 .）報(bào)批 后， 綜合管理 部歸檔。 . 會(huì)簽后的合同范本在項(xiàng)目銷售時(shí)統(tǒng)一在銷售現(xiàn)場(chǎng)展示，供客戶參閱，銷售人員在客戶認(rèn)購時(shí)必須提醒客戶閱讀合同范本。 . 合同簽署程序 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 44 頁 共 58 頁 . 《定金合同》及《預(yù)認(rèn)購協(xié)議書》簽署操作程序 a） 客戶提出購房需求后，銷售人員在向銷控確定該房源可售的狀態(tài)下，確定客戶持有有效身份證件、確定付款方式、成交價(jià)時(shí)，向乙方提供簽約樣本。 b） 客戶如需申請(qǐng)銀行貸款，銷售人員會(huì)同客戶與銀行經(jīng)辦人員確認(rèn)貸款情況。 c） 銷售人員與客戶雙方確認(rèn)附件一文本后，客戶如無異議，簽署紙質(zhì)定金合同、補(bǔ)充協(xié)議，并支付定金；銷售人員通過銷售軟件輸入網(wǎng)上定金合同或直接簽署 《預(yù)認(rèn)購協(xié)議書》 。 d） 銷售人員核對(duì)簽約內(nèi)容后提交現(xiàn)場(chǎng)銷售 專員 ，由銷售 專員 確認(rèn)簽約事項(xiàng)， 輸入同意 密碼 。 e） 銷售人員簽定定金合同或 《預(yù)認(rèn)購協(xié)議書》 ，須填寫《購房確認(rèn)單》作為訂房的必備材料。 f） 銷售人員與客戶簽訂定金合同或 《預(yù)認(rèn)購協(xié)議書》 后，銷售人員提交資料，由現(xiàn)場(chǎng)銷售主管統(tǒng)一錄入統(tǒng)計(jì)表中，簽約工作完成。 g） 簽約過程中，凡價(jià)格、付款方式、付款時(shí)間超過現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核范圍的， 可參照客戶特殊申請(qǐng)管理作業(yè)指引。 . 《預(yù) /出售合同》簽署操作程序 a） 《定金合同》或《預(yù)認(rèn)購協(xié)議書》簽署后，根據(jù)客戶確認(rèn)的簽約時(shí)間，落實(shí)資金到位情況，收集客戶按揭貸款資料。 b） 客戶到場(chǎng)簽約時(shí)，銷售人員接待，確認(rèn)客戶是否有效身份證持有人本人 ， 如 非本人簽約可持公正過的委托書，代為辦理相關(guān)業(yè)務(wù) ； c） 銷售人員確認(rèn)各項(xiàng)前期資料（《定金合同》、《預(yù)認(rèn)購協(xié)議書》、特別事宜單等內(nèi)容），并仔細(xì)閱讀合同各項(xiàng)要素，提交現(xiàn)場(chǎng)銷售主管復(fù)核、確認(rèn)，確認(rèn)無誤后交客服人員 ， 如有產(chǎn)權(quán)人或付款方式變更，必須重新簽訂確認(rèn)單 。 d） 客服通過銷售管理軟件輸入《預(yù) /出售合同》。 e） 客服人員打印并裝訂網(wǎng)上《預(yù) /出售合同》文本。 f） 甲乙雙方正確簽訂合同并填寫相關(guān)資料。 g） 由客戶支付足額的首付款或全款； h） 需要申請(qǐng)貸款的客戶，由銷售人員協(xié)同與銀行辦理資料簽收手續(xù)。 i） 簽約后通知客戶一周后領(lǐng)取合同 . 簽約各項(xiàng)細(xì)節(jié)及要求，見案場(chǎng)日常管理作業(yè)指引。 6. 流程接口 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 45 頁 共 58 頁 無 7. 記錄文件 . 無 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 46 頁 共 58 頁 銷售變更管理作業(yè)指引 編制 日期