【正文】 e） 客服人員打印并裝訂網(wǎng)上《預(yù) /出售合同》文本。 c） 銷(xiāo)售人員與客戶(hù)雙方確認(rèn)附件一文本后，客戶(hù)如無(wú)異議，簽署紙質(zhì)定金合同、補(bǔ)充協(xié)議，并支付定金；銷(xiāo)售人員通過(guò)銷(xiāo)售軟件輸入網(wǎng)上定金合同或直接簽署 《預(yù)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》 。 a） 合同內(nèi)容的制定包括但不限于： 土地資料、項(xiàng)目資料、違約金數(shù)額、房屋交付日期、裝修標(biāo)準(zhǔn)、甲方權(quán)益、補(bǔ)充協(xié)議、項(xiàng)目總平面 圖等，其中土 地資料、項(xiàng)目資料必須與政府文件保持一致。 b) 在客戶(hù)上車(chē)后，及時(shí)讓客戶(hù)填寫(xiě)《看房客戶(hù)登記表》，留下客戶(hù)姓名及電話(huà)，看房結(jié)束后，銷(xiāo)地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 41 頁(yè) 共 58 頁(yè) 售人員應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)看房過(guò)程中客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，并當(dāng)天交由銷(xiāo)售 主管 整理。 案場(chǎng)負(fù)責(zé)人 或授權(quán)人員進(jìn)行不定期抽查。 b) 清潔工作每日 2 次。給與相應(yīng)的加分。 . 工作日志管理 . 銷(xiāo) 售人員 上崗時(shí)間均需記工作日志。 g) 告訴客戶(hù)入會(huì)申請(qǐng)審核的時(shí)間和程序，并請(qǐng)客戶(hù)耐心等待幾天。 e) 追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象?？蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件； b) 在客戶(hù)表示談話(huà)結(jié)束并起身離去時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即快步上前，在前引導(dǎo)，并主動(dòng)為客戶(hù)拉門(mén)。（佩戴安全帽） c) 如客戶(hù)為初次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，同看房車(chē)客戶(hù)接待流程，看房完后請(qǐng)客戶(hù) 填寫(xiě)客戶(hù)資料；及時(shí)錄入軟件 d) 銷(xiāo)售人員 應(yīng)主動(dòng)安排交通工具和準(zhǔn)備看房工具（安全帽、雨傘、鑰匙等）； e) 進(jìn)出門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)，并讓顧客先行； f) 銷(xiāo)售人員 必須樹(shù)立“幫助顧客購(gòu)房”的營(yíng)銷(xiāo)觀念，切實(shí)為顧客著想； g) 所有至項(xiàng)目工地現(xiàn)場(chǎng)看房的客戶(hù)，包括看房車(chē)送達(dá)及自行到達(dá)的，都必須由 銷(xiāo)售人員 陪同進(jìn)行看房。重點(diǎn)針對(duì)目前可售和準(zhǔn)備推出的房源。 n) 將自己的熱情與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系；通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí) 需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 f) 接待客戶(hù)或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人?？蓢L試： 請(qǐng)求 12 分鐘表達(dá)意圖 約定若干時(shí)間后再通話(huà)。 . 去電 a) 去電之前先對(duì)客戶(hù)的背景資料及相關(guān)情況有初步了解。 i) 馬上將所得的資訊記錄在客戶(hù)來(lái)電記錄表上。 . 電話(huà)接聽(tīng) a) 電話(huà)應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起。用手勢(shì)指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)用右手，大拇指靠近手掌、五指自然并攏，以右手自然下垂到與被指點(diǎn)物的直線(xiàn)方向揮出。 ? 微笑： 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售接待過(guò)程應(yīng)全程保持適度的微笑?？梢赃m當(dāng)用一點(diǎn)香水，但切忌味道太濃烈。 ? 公司統(tǒng)一配給的工作服必須成套穿著，不得隨意替換。尤其是模型臺(tái)、榮譽(yù)展示區(qū)、洽談及簽約區(qū)，必須保證照明的充足和適宜。 c) 各區(qū)域應(yīng)設(shè)置合理、動(dòng)線(xiàn)流暢、空間適當(dāng)。 . 流程主導(dǎo)部門(mén)： 營(yíng)銷(xiāo)部 2. 適用范圍 . 適用于所有項(xiàng)目的銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理。 ? 銷(xiāo)售專(zhuān)員 負(fù)責(zé)人力資源政策的介紹，培訓(xùn)時(shí)間約半個(gè)小時(shí)。 . 負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核。 . 每次開(kāi)盤(pán)前半個(gè)月， 營(yíng)銷(xiāo)部 再次根據(jù)公司對(duì)于成本、 利潤(rùn)的要求，回顧銷(xiāo)售基準(zhǔn)價(jià)格，可對(duì)銷(xiāo)售基準(zhǔn)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。 . 負(fù)責(zé)制定樓盤(pán)分棟價(jià)格、均價(jià)及折扣方案； . 負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售價(jià)格策略； . 負(fù)責(zé)確定單套價(jià)格及折扣配比。 ? 評(píng)價(jià)結(jié)論有不合格記錄的，由 營(yíng)銷(xiāo)部 第一 負(fù)責(zé)人審核，并報(bào) 營(yíng)銷(xiāo)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 . 比價(jià)采購(gòu)與直接委托 . 營(yíng)銷(xiāo)部需根據(jù)年度營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)劃，制定季度營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算需包括對(duì)零星采購(gòu)、比價(jià)采購(gòu)項(xiàng)目進(jìn)行的初步預(yù)算。 ? 異地操作項(xiàng)目需要考察代理公司擅長(zhǎng)操作的城市類(lèi)型，分析該公司在項(xiàng)目所在市場(chǎng)的適應(yīng)能力。 . 負(fù)責(zé) 組織 對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)供 方進(jìn)行履約評(píng)價(jià)。 . 備案《客戶(hù)關(guān)注要點(diǎn)報(bào)告》。 . 根據(jù)上述報(bào)表內(nèi)容， 代理公司 根據(jù) 市場(chǎng)研究 信息，策劃組定期更新《階段性營(yíng)銷(xiāo)策劃 方案》，按《責(zé)權(quán)手冊(cè)》（營(yíng)銷(xiāo)管理 ）報(bào)批后，作為下一階段營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的依據(jù)。 . 每季度末的《項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)月 (季 )報(bào)》中，對(duì)項(xiàng)目案場(chǎng)進(jìn)行階段性分析，內(nèi)容包括但不限于： 1) 3個(gè)月銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析。 . 代理公司 案場(chǎng)策劃 根據(jù) 《 整體營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 》 和 《 階段性營(yíng)銷(xiāo) 推廣 方案 》 對(duì)各項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)推動(dòng)活動(dòng)進(jìn)行支持。 . 首期首次開(kāi)盤(pán)以后的準(zhǔn)備程序，若定位無(wú)變化，可適當(dāng)簡(jiǎn)化：市場(chǎng)調(diào)研主要只關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分 析；營(yíng)銷(xiāo)策劃方案在首期的基礎(chǔ)上根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況微調(diào) ，調(diào) 整可以由 營(yíng)銷(xiāo)部 發(fā)起申請(qǐng)， 按《責(zé)權(quán)手冊(cè)》（營(yíng)銷(xiāo)管理 ）報(bào)批。 . 項(xiàng)目公司 組織示范區(qū)施工并按期交付。 b） 營(yíng)銷(xiāo)部按權(quán)限根據(jù)《 營(yíng)銷(xiāo)供方選擇作業(yè)指引 》的規(guī)定選擇項(xiàng)目合作廣告公司。 ? 項(xiàng)目銷(xiāo)售策略。 . 營(yíng)銷(xiāo)部 在 策 劃公司的配合下組織編制完成《整體營(yíng)銷(xiāo)策劃方案（草案）》， 按《責(zé)權(quán)手冊(cè)》（營(yíng)銷(xiāo)管理 ）報(bào)批。地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 1 頁(yè) 共 58 頁(yè) 銷(xiāo)售前期管理 程序 編制 日期 審核 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準(zhǔn)人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 2 頁(yè) 共 58 頁(yè) 銷(xiāo) 售 前 期 管 理 程 序產(chǎn)品定位階段項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃方案制訂階段銷(xiāo)售準(zhǔn)備階段物 業(yè) 公 司項(xiàng) 目 公 司營(yíng) 銷(xiāo) 部 相 關(guān) 文 件審 核 / 審 批品 控 部組 織 編 制 整 體營(yíng) 銷(xiāo) 策 劃 方 案 ( 草 案 )客戶(hù)定位描述競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)分析確定客戶(hù)定位確定樓盤(pán)分析產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)分析組 織 編 制 整 體 營(yíng) 銷(xiāo) 策 劃方 案項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析目標(biāo)客戶(hù)分析市場(chǎng)研究結(jié)論項(xiàng)目銷(xiāo)售策略項(xiàng)目分析營(yíng)銷(xiāo)推廣策略審 核 /審 批總 平圖/戶(hù) 型圖/效 果圖樓盤(pán)表銷(xiāo) 售 準(zhǔn) 備組 織 準(zhǔn) 備 工 作 執(zhí) 行認(rèn)籌方案審 核 /審 批產(chǎn) 品 定 位 策 劃產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)劃組織評(píng)審市 場(chǎng) 調(diào) 研 支 持銷(xiāo) 售人 員調(diào) 配 /聘 用 /培 訓(xùn)項(xiàng)目V I設(shè)計(jì)編制銷(xiāo)售手冊(cè)完 善 示 范 區(qū) 設(shè) 計(jì) ， 提交 銷(xiāo) 售 用 總 平 圖 、 效果 圖 、 車(chē) 位 分 布 圖 ，售 樓 處 展 示 用 的 建 筑和 裝 修 材 料 以 及 合 同用 圖 表 等審 核 /審 批后 勤 配 合開(kāi) 盤(pán)營(yíng) 銷(xiāo) 供 方 選 擇 作 業(yè)指 引市 場(chǎng) 研 究 作 業(yè) 指 引案場(chǎng)包裝物料設(shè)計(jì)制作銷(xiāo) 售道 具準(zhǔn) 備項(xiàng)目前期推廣策 劃 配 合開(kāi) 盤(pán) 風(fēng) 險(xiǎn) 檢 查 、 開(kāi) 盤(pán)緊 急 預(yù) 案CPCPCP制定價(jià)格方案提 供 臨 時(shí) 業(yè) 主 管 理 規(guī)約 、 管 理 資 質(zhì) 、 管 理費(fèi) 核 準(zhǔn)合同范本審核帶 電 來(lái) 訪(fǎng) 接 待銷(xiāo) 售 價(jià) 格 管 理作 業(yè) 指 引案 前 培 訓(xùn) 作 業(yè) 指 引開(kāi)盤(pán)方案首 期 預(yù) 售 證 辦 理開(kāi) 盤(pán) 前 銷(xiāo) 售 工 作 計(jì)劃項(xiàng) 目 營(yíng) 銷(xiāo) 策 劃 報(bào) 告銷(xiāo) 售 案 場(chǎng) 風(fēng) 險(xiǎn) 檢 查 表開(kāi) 盤(pán) 緊 急 預(yù) 案銷(xiāo) 售 資 料 準(zhǔn) 備 清 單集 中 開(kāi) 盤(pán) 崗 位 及 人員 安 排 表進(jìn) 入 銷(xiāo) 售 準(zhǔn) 備 期編 制 開(kāi) 盤(pán) 資 料 準(zhǔn) 備 清單 及 工 作 計(jì) 劃編 制 認(rèn) 籌 及 開(kāi) 盤(pán) 方 案認(rèn) 籌 及 開(kāi) 盤(pán) 方 案發(fā) 出 配 合 部 門(mén) 提 供 資料 一 覽 表設(shè) 計(jì) 部 門(mén) 提 交 資 料一 覽 表物 業(yè) 及 其 他 部 門(mén) 提交 資 料 一 覽 表運(yùn) 營(yíng) 目 標(biāo) 書(shū)（ 終 稿 ）CP開(kāi) 盤(pán) 總 結(jié)開(kāi) 盤(pán) 總 結(jié)組 織 示 范 區(qū) 施工 并 按 期 交 付銷(xiāo) 售 示 范 區(qū) 管 理 作業(yè) 指 引地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 3 頁(yè) 共 58 頁(yè) 1. 流程要素 ： 規(guī)范項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 《整體營(yíng)銷(xiāo)策劃方案（草案）》初稿至少包括但不限于以下內(nèi)容： a） 確定樓盤(pán) 定位 b） 確定樓盤(pán)分析 c） 產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)分析 . 《整體營(yíng)銷(xiāo)策劃方案（草案）》確認(rèn)后， 營(yíng)銷(xiāo)部 在 策 劃公司的配合下組織編制完成《整體營(yíng)銷(xiāo)策劃方案》。 ? 項(xiàng)目整體營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)劃 。 c） 組織完成銷(xiāo)售人員培訓(xùn) 。 . 項(xiàng)目公司 負(fù)責(zé)提供 銷(xiāo)售面積預(yù)測(cè) （試點(diǎn)項(xiàng)目由 綜合管理部提供銷(xiāo)售面積預(yù)測(cè) ） 。 6. 流程接口 . ZSYWICH02《市場(chǎng)研究作業(yè)指引》 . ZSYWIYX01《 營(yíng)銷(xiāo)供方選擇 管理 作業(yè)指引 》 . ZSYWIYX03《案前培訓(xùn)作業(yè)指引》 . ZSYWIYX02《銷(xiāo)售價(jià)格管理 作業(yè)指引 》 . ZSYWIYX07《銷(xiāo)售示范區(qū)管理作業(yè)指引》 7. 記錄文件 . ZSYOPYX01F01《開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售工作計(jì)劃》 . ZSYOPYX01F02《項(xiàng)目銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備清單》 . ZSYOPYX01F03《項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃報(bào)告（模板）》 . ZSYOPYX01F04《集中開(kāi)盤(pán)崗位及人員安排表》 . ZSYOPYX01F05《開(kāi)盤(pán)緊急預(yù)案》 . ZSYOPYX01F06《認(rèn)籌及開(kāi)盤(pán)方案》 . ZSYOPYX01F07《銷(xiāo)售案場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)檢查表》 . ZSYOPYX01F08《 品控部 門(mén) 提交資料一覽表》 . ZSYOPYX01F09《物業(yè)及其他部門(mén)提交資料一覽表》 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 7 頁(yè) 共 58 頁(yè) . ZSYOPYX01F10《 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)公示 資料一覽表 》 . ZSYOPYX01F11《開(kāi)盤(pán)總結(jié)》 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 8 頁(yè) 共 58 頁(yè) 銷(xiāo)售過(guò)程管理程序 編制 日 期 審核 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準(zhǔn)人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 9 頁(yè) 共 58 頁(yè) 銷(xiāo) 售 過(guò) 程 管 理 程 序相 關(guān) 文 件總 部 營(yíng) 銷(xiāo) 管 理 部營(yíng) 銷(xiāo) 部銷(xiāo) 售 代 理 公 司 審 核 / 審 批項(xiàng) 目 公 司包 裝展 示項(xiàng) 目 營(yíng) 銷(xiāo) 總 結(jié)產(chǎn) 品 交 付 管 理審 核 / 審 批階 段 性 營(yíng) 銷(xiāo) 策 劃方 案 修 訂組 織 下 月 度 工 作 計(jì)劃 執(zhí) 行媒 體推 廣公 司 營(yíng) 銷(xiāo) 工 作月 度 總 結(jié)組 織 召 開(kāi) 每月 營(yíng) 銷(xiāo) 例 會(huì)公 司 營(yíng) 銷(xiāo) 工作 總 結(jié)活 動(dòng)推 廣營(yíng) 銷(xiāo) 市 場(chǎng) 研 究信 息來(lái) 電 來(lái) 訪(fǎng) 客 戶(hù) 接待認(rèn) 購(gòu)簽 約按 揭 及 回 款辦 理 竣 工 驗(yàn) 收備 案 證 明 書(shū)辦 理 大 產(chǎn) 證市 場(chǎng)研 究銷(xiāo) 售 日 報(bào)銷(xiāo) 售 周 報(bào)銷(xiāo) 售 月 報(bào)參 與CPCPCP樓 盤(pán)信 息定 期發(fā) 布銷(xiāo) 售 前 期 管 理審 核 并 編 制 季 度 / 月度 計(jì) 劃對(duì) 案 場(chǎng) 工 作 提 供 指導(dǎo) 和 監(jiān) 督 及 協(xié) 調(diào) 公司 內(nèi) 部 職 能 部 門(mén) 的關(guān) 系銷(xiāo) 售 執(zhí) 行推 廣 支 持項(xiàng) 目 營(yíng) 銷(xiāo) 月報(bào)階 段 營(yíng) 銷(xiāo) 推 廣方 案 編 制建 議工 程 進(jìn) 度 把 控銷(xiāo) 售 月 報(bào) 營(yíng) 銷(xiāo)月 報(bào) 備 案 上 報(bào)審 批 并 編 制 下月 工 作 計(jì) 劃審 核 / 審 批營(yíng) 銷(xiāo) 季 度 總 結(jié)配 合 小 業(yè) 主 產(chǎn) 權(quán)證 辦 理開(kāi) 盤(pán) 總 結(jié)成 交 客 戶(hù) 資 料來(lái) 電 來(lái) 訪(fǎng) 登 記表銷(xiāo) 售 日 報(bào)銷(xiāo) 售 周 報(bào)營(yíng) 銷(xiāo) 周 例 會(huì) 記要項(xiàng) 目 銷(xiāo) 售 月 報(bào)公 司 營(yíng) 銷(xiāo) 月 度總 結(jié)銷(xiāo) 售 月 報(bào) 營(yíng) 銷(xiāo)月 報(bào) 備 案地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 10 頁(yè) 共 58 頁(yè) 1.