【導(dǎo)讀】游客參加旅行社組織的旅游團不幸落水，后被法院宣告死亡。日前，廣州中院對此案作出終審判決，旅行社應(yīng)書面道歉并賠償精。上交通事故，徐女士不幸落水失蹤。事后，岳陽市中國國際旅行社一次性賠償死。者家屬48000元，而鐵青也支付了1萬元慰問金并退還徐繳納的團費。但家屬認為，旅行社未盡到保護旅客人身安全義務(wù)才導(dǎo)致事故發(fā)生，遂。向鐵青索賠精神損害30萬元。洪先生等30名旅游者和某國際旅行社簽訂了北京五日游的旅游。當旅游團上午8時按時到達機場時，由于突遇暴風雪，機。場被迫關(guān)閉，飛機無法按計劃起飛。絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。5個小時后前往北京。可抗力包括自然現(xiàn)象和社會現(xiàn)象?？煽沽Φ挠绊?，部分或者全部免除違約方的違約責任。既然如此，當洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同。繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。盡管法律明確規(guī)定，不可抗力可以成為旅行社法定的。任何一方不可以要求對方賠償損失，或者承擔違約責任。

　　

【正文】 規(guī)定了具體的計算方法，體現(xiàn)了對旅游者的保護和對旅行社違約行為的一定的懲罰。國家旅游局 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準 》 第６條規(guī)定： “ 旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)當退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。 ” 97 ? 本案中，旅行社安排的 “ 京通 ” 客車與合同約定的“ 空調(diào)旅游大巴 ” 差價每人２０元， “ 雙人標準間，獨立衛(wèi)生間 ” 與 “ 四人公共衛(wèi)生間 ” 差價每人３０元，旅行社應(yīng)當退還每位旅游者交通、住宿合同金額與實際花費的差額共５０元，并支付同額違約金５０元，旅行社共賠償２３位旅游者２３００元。 98 案例 出國旅游一定要有領(lǐng)隊嗎 ? 王女士打算出境旅游，好看到了Ａ旅行社在報紙上做的出境旅游廣告，于是決定帶著孩子參加該旅行社組織的 “ 新加坡、馬來西亞、泰國、香港、澳門十五日游 ” 。王女士按照合同約定，全額交納了兩人的旅游費用，旅行社為王女士打印了一份旅游行程。按照雙方約定，王女士和孩子于出發(fā)日按時趕到了飛機場，在指定地點集合。旅行社工作人員給旅游團開完出境前說明會后，旅游團馬上就要辦理登機、入關(guān)手續(xù)，但旅行社的送站人員才將一袋該旅游團資料交給旅游團中的一位旅游者，指定其為負責人，然后便催促大家趕快辦手續(xù)。于是這個沒有領(lǐng)隊的旅游團踏上了旅途。旅游團中的旅游者絕大多數(shù)是第一次出境，全都茫然無措。 99 ? 由于沒有領(lǐng)隊，這個旅游團在整個旅游行程中遇到了許多麻煩。由于沒有領(lǐng)隊組織、協(xié)助，有些旅游者在境外轉(zhuǎn)機時差一點走散或走錯；還有如何填寫入境卡、需要哪些旅行文件、如何與地接社接頭等等，旅游者由于缺少領(lǐng)隊服務(wù)，更是感到處處是障礙，困難重重。在新加坡入境時，旅游團受到邊檢人員懷疑，被盤查一個多小時，使參觀游覽受到影響。因為沒有領(lǐng)隊，旅游行程根本沒有按照合同約定進行，使旅游者的權(quán)益受到極大的損害。 100 ? 旅游結(jié)束后，王女士以旅行社未提供相應(yīng)服務(wù)，其權(quán)益受到損害為由，要求Ａ旅行社賠償損失。 ? Ａ旅行社辯稱，此次出境旅游，旅行社與旅游者所簽訂的合同中沒有約定派領(lǐng)隊，所以，旅行社沒有派領(lǐng)隊并不構(gòu)成違約。 101 分析與處理 : ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理此案后認為，Ａ旅行社在組織中國公民出境旅游過程中，違反有關(guān)規(guī)定，沒有履行法定義務(wù)，應(yīng)當承擔違約責任。 102 ? 提供領(lǐng)隊服務(wù)是旅行社組織出境旅游團的法定義務(wù)。領(lǐng)隊是指受旅行社派遣為出境旅游的旅游者提供服務(wù)、代表組團旅行社與境外地接旅行社進行接洽、監(jiān)督地接旅行社履行合同以及幫助旅游者協(xié)調(diào)糾紛、處理意外事件的人員。國家旅游局 《 旅行社管理條例實施細則 》 第５條規(guī)定：經(jīng)國家旅游局批準的國際旅行社，“ 招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊及委托接待服務(wù) ” 。 103 ? 《 中國公民５自費出國旅游管理暫行辦法 》 第１０條規(guī)定： “ 團隊的旅游活動必須在領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下進行。 ” 旅行社組團出境旅游，旅行社為旅游團隊提供領(lǐng)隊服務(wù)是旅行社與旅游者之間合同關(guān)系的默示條款，也即法規(guī)明確的應(yīng)盡義務(wù)。旅行社違反旅游合同的默示條款，同樣是違約行為。本案中，Ａ旅行社違規(guī)操作，沒有按照有關(guān)規(guī)定為王女士等旅游者提供領(lǐng)隊服務(wù)，應(yīng)當賠償旅游者所付團款中包含的領(lǐng)隊服務(wù)費用，賠償因沒有領(lǐng)隊服務(wù)造成的游覽受影響等直接損失。 104 延期履約，按原價格執(zhí)行 ? 容先生１２月底報名參加某旅行社組織的 “ 海南八日游 ” ，雙方簽訂了旅游合同，容先生按照合同要求向旅行社預(yù)交了全額團款４７００元，合同約定出團日期是第二年的１月２５日。容先生向單位請好假，將工作安排好，只等著出去旅游的日子。但是，都到了第二年的１月２４日，容先生還沒有得到旅行社領(lǐng)取飛機票的通知。容先生給旅行社打電話詢問。旅行社工作人操作失誤，忘記為容先生訂購機票了，現(xiàn)在２５日的飛機機位已經(jīng)滿額，無論如何無法安排容先生１月２５日赴海南了。旅行社提出出團日期推遲到２月３日。容先生雖然對旅行社十分不滿，但是考慮到單位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)批給了假期，為了不使假期作廢，只好調(diào)整了工作安排。 105 ? １月底，旅行社通知容先生取飛機票，容先生按照約定的時間來到旅行社，旅行社的接待人員告訴容先生，國家有關(guān)部門剛剛發(fā)出通知，確定各個航空公司國內(nèi)飛機票不得以任何名義和形式折扣出售，團體優(yōu)惠飛機票的價格不得低于全額的９０％，旅行社原計劃預(yù)定的折扣飛機票已經(jīng)無法買到。旅行社接待人員向容先生提出，如果參加 “ 海南八日游 ” ，必須補交４２０元否則將取消其旅游活動。容先生感到十分氣憤，但又無可奈何，只好違心地補交了４２０元。旅游回來之后，容先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還其補交的４２０元。 106 分析與處理： ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認為，旅行社應(yīng)當退還容先生補交的飛機票款４２０元。 《 中華人民共和國合同法 》 第６３條規(guī)定： “ 執(zhí)行政府定價或者政府指導(dǎo)價的，在合同約定的交付期限內(nèi)政府價格調(diào)整時，按照交付時的價格計價。逾期交付的，遇價格上漲時，按照原價執(zhí)行；價格下降時，按照新價格執(zhí)行。 ” 法律的規(guī)定體現(xiàn)了對違約方的懲罰，對守約方的保護，誰違約誰受罰，誰守約誰受益。 107 ? 本案中，容先生報名參加了某旅行社組織的 “ 海南八日游 ” ，按照約定交付了全額團款，確定了出團日期，雙方形成合同關(guān)系。但是由于旅行社操作失誤，致使 “ 海南八日游 ” 的旅游合同延期履行，出團時間由１月２５日延期至２月３日。在１月底，國家有關(guān)部門發(fā)生通知不允許航空公司打折出售國內(nèi)飛機機票，旅行社２月３日出團的 “ 海南八日游 ”旅游團無法購買到折扣飛機票，使容先生旅游費用增加４２０元。旅行社要求容先生補交因飛機票價格上漲而增加的費用于法不符，因為旅行社 “ 逾期交付標的物 ” 而 “ 遇價格上漲 ” ，應(yīng)當按照 “ 原價格執(zhí)行 ” ，即按１月２５日出團的 “ 海南八日游 ” 的價格執(zhí)行，旅行社讓容先生補交的４２０元，應(yīng)當退還。 108 案例：誰來賠償？ ? 2020年春節(jié)，旅游者蘭先生一家三口參加某旅行社組織的 “ 香港、澳門、泰國十日游 ” 。到香港的第二天早晨，此一家三口上旅行社指定的旅游大巴，蘭先生隨身攜帶了一個背包。在等待旅游團出發(fā)的時候，蘭先生忽然發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的背包不見了。他馬上報告了導(dǎo)游和領(lǐng)隊，他稱背包內(nèi)裝有護照、往返機票、現(xiàn)金、照相機等財物（價值３萬元人民幣）。蘭先生一家三口滯留香港６天后，在旅行社的協(xié)助下，辦理了有關(guān)證照，返回了旅游出發(fā)城市。 109 ? 蘭先生認為，依據(jù)國務(wù)院 《 旅行社管理條例 》 規(guī)定，旅行社應(yīng)當保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財物安全的要求，但是他帶上旅行社指定的旅游大巴的財物卻遺失了，說明旅行社提供的服務(wù)不符合保障旅游者財物安全的要求，因此要求該旅行社退還旅游費用、賠償其丟失的財物３萬元。旅行社辯稱，在組織此次香港、澳門、泰國旅游團的過程中，旅行社完全按照國家或行業(yè)服務(wù)標準、行業(yè)慣例及與旅游者簽訂的合同提供服務(wù)，并按照國家旅游局當時的規(guī)定為旅游者辦理了旅游意外保險。在旅游過程中，旅行社的導(dǎo)游和領(lǐng)隊也多次提醒旅游者注意人身和財物安全；蘭先生的財物系其個人保管，并沒有交給旅行社保管，因此，旅行社不應(yīng)對旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔責任。此外，在旅游者蘭先生聲稱丟失隨身攜帶財物后，旅行社及時積極協(xié)助其報案、登報聲明、補辦臨時護照，還提供了通訊方便，安排了食宿，并墊款購買了由香港直航旅游出發(fā)城市的三張機票，共墊付各項費用近１。２萬元港幣，給了旅游者以積極的嶼和幫助，因此，從道義上說，旅行社也已盡了責任。雙方意見不一致，蘭先生遂將該旅行社告上法庭。 ? 110 分析與處理： ? １、旅游者隨旅游團旅游，其財物的保管形式無外乎三種：其一，委托旅行社保管，如大件行李交給旅行社安排的行李車或存放在旅游車的行李倉；其二，交由第三人保管，如臨時寄存；其三，旅游者自行保管。第一、第二種形式存在保管合同關(guān)系， 《 中華人民共和國合同法 》 第３６５條規(guī)定： “ 保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。 ” 如果旅行社承諾保管旅游者的財物，發(fā)生了損失，旅行社應(yīng)當按照 《 中華人民共和國合同法 》 第３７４條規(guī)定： “ 保管期間，因保管人保管不造成保管物損壞、丟失的，保管人應(yīng)當承擔損害賠償責任， ……” 但是本案的情形是旅游者蘭先生自行保管個人財物，與旅行社沒有發(fā)生保管合同關(guān)系，財物遺失的原因是蘭先生對自己的財物看管不善，故其要求旅行社承擔賠償責任，于法無據(jù)，于理不通。 111 ? ２、旅游者的行李物品丟失，應(yīng)當由保險公司賠償。１９９７年國家旅游局頒布的 《 旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定 》 第４條規(guī)定： “ 旅行社組織團隊旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險 ” 。第５條規(guī)定： “ 旅行社辦理的旅游意外保險的賠償范圍應(yīng)包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償： …… 四、旅游者所攜 帶的行李物品丟失、損害或被盜所需的賠償； ” 在本案中，旅行社已經(jīng)按照國家當時的有關(guān)法規(guī)為旅游者辦理了旅游意外保險，旅游者蘭先生丟失財物的情形符合旅游意外保險的賠償范圍，所受到的損失應(yīng)當由保險公司賠償，旅行社應(yīng)當盡協(xié)助的義務(wù)。 112 案例：不得擅自轉(zhuǎn)團 ? 在某研究所擔任主管職務(wù)的高先生，好不容易擺脫了工作的纏繞，安排了休假。高先生打算利用假期攜妻帶子出境旅游。經(jīng)朋友介紹，高先生一家參加了Ａ旅行社組織的泰國、香港旅游，雙方簽訂了旅游合同，確定了游覽行程，高先生全額交納了三人的旅游費用。旅游團出發(fā)當日，高先生一家按照約定按時趕到機場集合?？墒堑攘私矗胺昼?，旅行社的工作人員才姍姍來遲，召集大家集中。旅行社工作人員匆匆給旅游團開了出境前說明會。說明會開完，高先生隱約感到有什么不對頭的地方，經(jīng)向旅行社工作人員追問，高先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)不是Ａ旅行社了，而是變成Ｂ旅行社了。高先生向旅行社工作人講，旅行社之間拼團是通常做法。事到如今，高先生等旅游者也只好隨團出境。 113 ? 辦完出境手續(xù)后，地等候飛機時，經(jīng)與其他旅游者交談，高先生發(fā)現(xiàn)全團１８個旅游者分別來自不同的四家旅行社。起初大家并沒有覺得什么，可是出境后，在旅行社過程中，問題出來了，因為整個團隊是由四家旅行社招徠的旅游得組成的，旅游者手中的旅游行程各不相同。高先生一家在泰國的旅游行程包括古式按摩和騎大象，但是泰國地接旅行社的導(dǎo)游要求高先生一家必須交費，否則不許享受古式按摩和參加騎大象活動。 114 ? 高先生只好重新交費。泰國地接旅行社的導(dǎo)游要求旅游者必須參加旅游行程之外的“自費項目”，并且拿出了三條“自費項目”價目表，讓旅游者選擇。高先生閱讀了“自費項目”價目表后認為，“自費項目”中的許多內(nèi)容不適合他們一家，表示不能參加。泰國地接社的導(dǎo)游于是當眾對高先生一家講，你們?nèi)绻粎⒓印白再M項目”，我就要賠錢，我是不能賠錢的。泰國治安不是很好，什么事情都有可能發(fā)生。高先生分明感到泰國導(dǎo)游在威脅他們一家。中方領(lǐng)隊勸說高先生，身在異域，人生地不熟，花錢免災(zāi)吧。高先生只好違心地按照泰國地接社的要求購買了一線“自費項目”。而實際上，高先生一家根本沒有去看自費項目中的一此表演。 115 ? 旅游團回國后，高先生找到 A旅行社，要求 A旅行社給個說法。 A旅行社的負責人稱，組團人數(shù)不足，將若干家旅行社的旅游者拼成一個團，是旅行社的通常做法。高先生一家出國旅游的有關(guān)事務(wù)，已經(jīng)交由 B旅行社討說法， B旅行社負責人講，高先生一家是 A旅行社交過來的旅游者，一切都是按照 A旅行社的要求操作的，有問題，請高先生還是去找 A旅行社。經(jīng)過幾次折騰，高先生也沒有等到一個說法，于是，他向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，以求幫助。 116 ? 案例處理與分析 ? 1．簽約旅行社不得 擅自 將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社。 旅游者購買旅行社推出的旅游產(chǎn)品，除了考慮產(chǎn)品的價格、服務(wù)檔次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是無形資產(chǎn)，它體現(xiàn)了旅行社的資信狀況、履約能力。 ? 《 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 》 第九條第一款規(guī)定： “ 消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 ” 117 ? 國家旅游局 《 旅行社管理條例實施細則 》第四十四條規(guī)定： “ 旅行社因不能成團 ， 將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團時 ，須征得旅游者書面同意 。 未經(jīng)旅游者書面同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的 ， 轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當承擔相應(yīng)的法律責任 。 ” ? 本案中 ， A旅行社沒有經(jīng)過旅游者同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給 B旅行社 ， 按照規(guī)定在旅游過程中發(fā)生的問題仍然由 A旅行社承擔一切法律責任 。 118 ? 3． A旅行社應(yīng)退還向高先生一家重復(fù)收取的費用 。 高先生一家與 A旅行社之間達成了旅游合同 ， 雙方就旅游服務(wù)的內(nèi)容 、