【導(dǎo)讀】游客參加旅行社組織的旅游團(tuán)不幸落水，后被法院宣告死亡。日前，廣州中院對此案作出終審判決，旅行社應(yīng)書面道歉并賠償精。上交通事故，徐女士不幸落水失蹤。事后，岳陽市中國國際旅行社一次性賠償死。者家屬48000元，而鐵青也支付了1萬元慰問金并退還徐繳納的團(tuán)費(fèi)。但家屬認(rèn)為，旅行社未盡到保護(hù)旅客人身安全義務(wù)才導(dǎo)致事故發(fā)生，遂。向鐵青索賠精神損害30萬元。洪先生等30名旅游者和某國際旅行社簽訂了北京五日游的旅游。當(dāng)旅游團(tuán)上午8時(shí)按時(shí)到達(dá)機(jī)場時(shí)，由于突遇暴風(fēng)雪，機(jī)。場被迫關(guān)閉，飛機(jī)無法按計(jì)劃起飛。絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。5個(gè)小時(shí)后前往北京?？煽沽Πㄗ匀滑F(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象。可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責(zé)任。既然如此，當(dāng)洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同。繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。盡管法律明確規(guī)定，不可抗力可以成為旅行社法定的。任何一方不可以要求對方賠償損失，或者承擔(dān)違約責(zé)任。

　　

【正文】 規(guī)定了具體的計(jì)算方法，體現(xiàn)了對旅游者的保護(hù)和對旅行社違約行為的一定的懲罰。國家旅游局 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn) 》 第６條規(guī)定： “ 旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)當(dāng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。 ” 97 ? 本案中，旅行社安排的 “ 京通 ” 客車與合同約定的“ 空調(diào)旅游大巴 ” 差價(jià)每人２０元， “ 雙人標(biāo)準(zhǔn)間，獨(dú)立衛(wèi)生間 ” 與 “ 四人公共衛(wèi)生間 ” 差價(jià)每人３０元，旅行社應(yīng)當(dāng)退還每位旅游者交通、住宿合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額共５０元，并支付同額違約金５０元，旅行社共賠償２３位旅游者２３００元。 98 案例 出國旅游一定要有領(lǐng)隊(duì)嗎 ? 王女士打算出境旅游，好看到了Ａ旅行社在報(bào)紙上做的出境旅游廣告，于是決定帶著孩子參加該旅行社組織的 “ 新加坡、馬來西亞、泰國、香港、澳門十五日游 ” 。王女士按照合同約定，全額交納了兩人的旅游費(fèi)用，旅行社為王女士打印了一份旅游行程。按照雙方約定，王女士和孩子于出發(fā)日按時(shí)趕到了飛機(jī)場，在指定地點(diǎn)集合。旅行社工作人員給旅游團(tuán)開完出境前說明會(huì)后，旅游團(tuán)馬上就要辦理登機(jī)、入關(guān)手續(xù)，但旅行社的送站人員才將一袋該旅游團(tuán)資料交給旅游團(tuán)中的一位旅游者，指定其為負(fù)責(zé)人，然后便催促大家趕快辦手續(xù)。于是這個(gè)沒有領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)踏上了旅途。旅游團(tuán)中的旅游者絕大多數(shù)是第一次出境，全都茫然無措。 99 ? 由于沒有領(lǐng)隊(duì)，這個(gè)旅游團(tuán)在整個(gè)旅游行程中遇到了許多麻煩。由于沒有領(lǐng)隊(duì)組織、協(xié)助，有些旅游者在境外轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)差一點(diǎn)走散或走錯(cuò)；還有如何填寫入境卡、需要哪些旅行文件、如何與地接社接頭等等，旅游者由于缺少領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，更是感到處處是障礙，困難重重。在新加坡入境時(shí)，旅游團(tuán)受到邊檢人員懷疑，被盤查一個(gè)多小時(shí)，使參觀游覽受到影響。因?yàn)闆]有領(lǐng)隊(duì)，旅游行程根本沒有按照合同約定進(jìn)行，使旅游者的權(quán)益受到極大的損害。 100 ? 旅游結(jié)束后，王女士以旅行社未提供相應(yīng)服務(wù)，其權(quán)益受到損害為由，要求Ａ旅行社賠償損失。 ? Ａ旅行社辯稱，此次出境旅游，旅行社與旅游者所簽訂的合同中沒有約定派領(lǐng)隊(duì)，所以，旅行社沒有派領(lǐng)隊(duì)并不構(gòu)成違約。 101 分析與處理 : ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理此案后認(rèn)為，Ａ旅行社在組織中國公民出境旅游過程中，違反有關(guān)規(guī)定，沒有履行法定義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。 102 ? 提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是旅行社組織出境旅游團(tuán)的法定義務(wù)。領(lǐng)隊(duì)是指受旅行社派遣為出境旅游的旅游者提供服務(wù)、代表組團(tuán)旅行社與境外地接旅行社進(jìn)行接洽、監(jiān)督地接旅行社履行合同以及幫助旅游者協(xié)調(diào)糾紛、處理意外事件的人員。國家旅游局 《 旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則 》 第５條規(guī)定：經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的國際旅行社，“ 招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù) ” 。 103 ? 《 中國公民５自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法 》 第１０條規(guī)定： “ 團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)必須在領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下進(jìn)行。 ” 旅行社組團(tuán)出境旅游，旅行社為旅游團(tuán)隊(duì)提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是旅行社與旅游者之間合同關(guān)系的默示條款，也即法規(guī)明確的應(yīng)盡義務(wù)。旅行社違反旅游合同的默示條款，同樣是違約行為。本案中，Ａ旅行社違規(guī)操作，沒有按照有關(guān)規(guī)定為王女士等旅游者提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)賠償旅游者所付團(tuán)款中包含的領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)用，賠償因沒有領(lǐng)隊(duì)服務(wù)造成的游覽受影響等直接損失。 104 延期履約，按原價(jià)格執(zhí)行 ? 容先生１２月底報(bào)名參加某旅行社組織的 “ 海南八日游 ” ，雙方簽訂了旅游合同，容先生按照合同要求向旅行社預(yù)交了全額團(tuán)款４７００元，合同約定出團(tuán)日期是第二年的１月２５日。容先生向單位請好假，將工作安排好，只等著出去旅游的日子。但是，都到了第二年的１月２４日，容先生還沒有得到旅行社領(lǐng)取飛機(jī)票的通知。容先生給旅行社打電話詢問。旅行社工作人操作失誤，忘記為容先生訂購機(jī)票了，現(xiàn)在２５日的飛機(jī)機(jī)位已經(jīng)滿額，無論如何無法安排容先生１月２５日赴海南了。旅行社提出出團(tuán)日期推遲到２月３日。容先生雖然對旅行社十分不滿，但是考慮到單位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)批給了假期，為了不使假期作廢，只好調(diào)整了工作安排。 105 ? １月底，旅行社通知容先生取飛機(jī)票，容先生按照約定的時(shí)間來到旅行社，旅行社的接待人員告訴容先生，國家有關(guān)部門剛剛發(fā)出通知，確定各個(gè)航空公司國內(nèi)飛機(jī)票不得以任何名義和形式折扣出售，團(tuán)體優(yōu)惠飛機(jī)票的價(jià)格不得低于全額的９０％，旅行社原計(jì)劃預(yù)定的折扣飛機(jī)票已經(jīng)無法買到。旅行社接待人員向容先生提出，如果參加 “ 海南八日游 ” ，必須補(bǔ)交４２０元否則將取消其旅游活動(dòng)。容先生感到十分氣憤，但又無可奈何，只好違心地補(bǔ)交了４２０元。旅游回來之后，容先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還其補(bǔ)交的４２０元。 106 分析與處理： ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認(rèn)為，旅行社應(yīng)當(dāng)退還容先生補(bǔ)交的飛機(jī)票款４２０元。 《 中華人民共和國合同法 》 第６３條規(guī)定： “ 執(zhí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的，在合同約定的交付期限內(nèi)政府價(jià)格調(diào)整時(shí)，按照交付時(shí)的價(jià)格計(jì)價(jià)。逾期交付的，遇價(jià)格上漲時(shí)，按照原價(jià)執(zhí)行；價(jià)格下降時(shí)，按照新價(jià)格執(zhí)行。 ” 法律的規(guī)定體現(xiàn)了對違約方的懲罰，對守約方的保護(hù)，誰違約誰受罰，誰守約誰受益。 107 ? 本案中，容先生報(bào)名參加了某旅行社組織的 “ 海南八日游 ” ，按照約定交付了全額團(tuán)款，確定了出團(tuán)日期，雙方形成合同關(guān)系。但是由于旅行社操作失誤，致使 “ 海南八日游 ” 的旅游合同延期履行，出團(tuán)時(shí)間由１月２５日延期至２月３日。在１月底，國家有關(guān)部門發(fā)生通知不允許航空公司打折出售國內(nèi)飛機(jī)機(jī)票，旅行社２月３日出團(tuán)的 “ 海南八日游 ”旅游團(tuán)無法購買到折扣飛機(jī)票，使容先生旅游費(fèi)用增加４２０元。旅行社要求容先生補(bǔ)交因飛機(jī)票價(jià)格上漲而增加的費(fèi)用于法不符，因?yàn)槁眯猩?“ 逾期交付標(biāo)的物 ” 而 “ 遇價(jià)格上漲 ” ，應(yīng)當(dāng)按照 “ 原價(jià)格執(zhí)行 ” ，即按１月２５日出團(tuán)的 “ 海南八日游 ” 的價(jià)格執(zhí)行，旅行社讓容先生補(bǔ)交的４２０元，應(yīng)當(dāng)退還。 108 案例：誰來賠償？ ? 2020年春節(jié)，旅游者蘭先生一家三口參加某旅行社組織的 “ 香港、澳門、泰國十日游 ” 。到香港的第二天早晨，此一家三口上旅行社指定的旅游大巴，蘭先生隨身攜帶了一個(gè)背包。在等待旅游團(tuán)出發(fā)的時(shí)候，蘭先生忽然發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的背包不見了。他馬上報(bào)告了導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，他稱背包內(nèi)裝有護(hù)照、往返機(jī)票、現(xiàn)金、照相機(jī)等財(cái)物（價(jià)值３萬元人民幣）。蘭先生一家三口滯留香港６天后，在旅行社的協(xié)助下，辦理了有關(guān)證照，返回了旅游出發(fā)城市。 109 ? 蘭先生認(rèn)為，依據(jù)國務(wù)院 《 旅行社管理?xiàng)l例 》 規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)物安全的要求，但是他帶上旅行社指定的旅游大巴的財(cái)物卻遺失了，說明旅行社提供的服務(wù)不符合保障旅游者財(cái)物安全的要求，因此要求該旅行社退還旅游費(fèi)用、賠償其丟失的財(cái)物３萬元。旅行社辯稱，在組織此次香港、澳門、泰國旅游團(tuán)的過程中，旅行社完全按照國家或行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)慣例及與旅游者簽訂的合同提供服務(wù)，并按照國家旅游局當(dāng)時(shí)的規(guī)定為旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)。在旅游過程中，旅行社的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)也多次提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全；蘭先生的財(cái)物系其個(gè)人保管，并沒有交給旅行社保管，因此，旅行社不應(yīng)對旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔(dān)責(zé)任。此外，在旅游者蘭先生聲稱丟失隨身攜帶財(cái)物后，旅行社及時(shí)積極協(xié)助其報(bào)案、登報(bào)聲明、補(bǔ)辦臨時(shí)護(hù)照，還提供了通訊方便，安排了食宿，并墊款購買了由香港直航旅游出發(fā)城市的三張機(jī)票，共墊付各項(xiàng)費(fèi)用近１。２萬元港幣，給了旅游者以積極的嶼和幫助，因此，從道義上說，旅行社也已盡了責(zé)任。雙方意見不一致，蘭先生遂將該旅行社告上法庭。 ? 110 分析與處理： ? １、旅游者隨旅游團(tuán)旅游，其財(cái)物的保管形式無外乎三種：其一，委托旅行社保管，如大件行李交給旅行社安排的行李車或存放在旅游車的行李倉；其二，交由第三人保管，如臨時(shí)寄存；其三，旅游者自行保管。第一、第二種形式存在保管合同關(guān)系， 《 中華人民共和國合同法 》 第３６５條規(guī)定： “ 保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。 ” 如果旅行社承諾保管旅游者的財(cái)物，發(fā)生了損失，旅行社應(yīng)當(dāng)按照 《 中華人民共和國合同法 》 第３７４條規(guī)定： “ 保管期間，因保管人保管不造成保管物損壞、丟失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任， ……” 但是本案的情形是旅游者蘭先生自行保管個(gè)人財(cái)物，與旅行社沒有發(fā)生保管合同關(guān)系，財(cái)物遺失的原因是蘭先生對自己的財(cái)物看管不善，故其要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，于法無據(jù)，于理不通。 111 ? ２、旅游者的行李物品丟失，應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償。１９９７年國家旅游局頒布的 《 旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定 》 第４條規(guī)定： “ 旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn) ” 。第５條規(guī)定： “ 旅行社辦理的旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍應(yīng)包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償： …… 四、旅游者所攜 帶的行李物品丟失、損害或被盜所需的賠償； ” 在本案中，旅行社已經(jīng)按照國家當(dāng)時(shí)的有關(guān)法規(guī)為旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)，旅游者蘭先生丟失財(cái)物的情形符合旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍，所受到的損失應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償，旅行社應(yīng)當(dāng)盡協(xié)助的義務(wù)。 112 案例：不得擅自轉(zhuǎn)團(tuán) ? 在某研究所擔(dān)任主管職務(wù)的高先生，好不容易擺脫了工作的纏繞，安排了休假。高先生打算利用假期攜妻帶子出境旅游。經(jīng)朋友介紹，高先生一家參加了Ａ旅行社組織的泰國、香港旅游，雙方簽訂了旅游合同，確定了游覽行程，高先生全額交納了三人的旅游費(fèi)用。旅游團(tuán)出發(fā)當(dāng)日，高先生一家按照約定按時(shí)趕到機(jī)場集合?？墒堑攘私矗胺昼姡眯猩绲墓ぷ魅藛T才姍姍來遲，召集大家集中。旅行社工作人員匆匆給旅游團(tuán)開了出境前說明會(huì)。說明會(huì)開完，高先生隱約感到有什么不對頭的地方，經(jīng)向旅行社工作人員追問，高先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)不是Ａ旅行社了，而是變成Ｂ旅行社了。高先生向旅行社工作人講，旅行社之間拼團(tuán)是通常做法。事到如今，高先生等旅游者也只好隨團(tuán)出境。 113 ? 辦完出境手續(xù)后，地等候飛機(jī)時(shí)，經(jīng)與其他旅游者交談，高先生發(fā)現(xiàn)全團(tuán)１８個(gè)旅游者分別來自不同的四家旅行社。起初大家并沒有覺得什么，可是出境后，在旅行社過程中，問題出來了，因?yàn)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)是由四家旅行社招徠的旅游得組成的，旅游者手中的旅游行程各不相同。高先生一家在泰國的旅游行程包括古式按摩和騎大象，但是泰國地接旅行社的導(dǎo)游要求高先生一家必須交費(fèi)，否則不許享受古式按摩和參加騎大象活動(dòng)。 114 ? 高先生只好重新交費(fèi)。泰國地接旅行社的導(dǎo)游要求旅游者必須參加旅游行程之外的“自費(fèi)項(xiàng)目”，并且拿出了三條“自費(fèi)項(xiàng)目”價(jià)目表，讓旅游者選擇。高先生閱讀了“自費(fèi)項(xiàng)目”價(jià)目表后認(rèn)為，“自費(fèi)項(xiàng)目”中的許多內(nèi)容不適合他們一家，表示不能參加。泰國地接社的導(dǎo)游于是當(dāng)眾對高先生一家講，你們?nèi)绻粎⒓印白再M(fèi)項(xiàng)目”，我就要賠錢，我是不能賠錢的。泰國治安不是很好，什么事情都有可能發(fā)生。高先生分明感到泰國導(dǎo)游在威脅他們一家。中方領(lǐng)隊(duì)勸說高先生，身在異域，人生地不熟，花錢免災(zāi)吧。高先生只好違心地按照泰國地接社的要求購買了一線“自費(fèi)項(xiàng)目”。而實(shí)際上，高先生一家根本沒有去看自費(fèi)項(xiàng)目中的一此表演。 115 ? 旅游團(tuán)回國后，高先生找到 A旅行社，要求 A旅行社給個(gè)說法。 A旅行社的負(fù)責(zé)人稱，組團(tuán)人數(shù)不足，將若干家旅行社的旅游者拼成一個(gè)團(tuán)，是旅行社的通常做法。高先生一家出國旅游的有關(guān)事務(wù)，已經(jīng)交由 B旅行社討說法， B旅行社負(fù)責(zé)人講，高先生一家是 A旅行社交過來的旅游者，一切都是按照 A旅行社的要求操作的，有問題，請高先生還是去找 A旅行社。經(jīng)過幾次折騰，高先生也沒有等到一個(gè)說法，于是，他向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，以求幫助。 116 ? 案例處理與分析 ? 1．簽約旅行社不得 擅自 將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社。 旅游者購買旅行社推出的旅游產(chǎn)品，除了考慮產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)檔次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是無形資產(chǎn)，它體現(xiàn)了旅行社的資信狀況、履約能力。 ? 《 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第九條第一款規(guī)定： “ 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 ” 117 ? 國家旅游局 《 旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則 》第四十四條規(guī)定： “ 旅行社因不能成團(tuán) ， 將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時(shí) ，須征得旅游者書面同意 。 未經(jīng)旅游者書面同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的 ， 轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任 。 ” ? 本案中 ， A旅行社沒有經(jīng)過旅游者同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給 B旅行社 ， 按照規(guī)定在旅游過程中發(fā)生的問題仍然由 A旅行社承擔(dān)一切法律責(zé)任 。 118 ? 3． A旅行社應(yīng)退還向高先生一家重復(fù)收取的費(fèi)用 。 高先生一家與 A旅行社之間達(dá)成了旅游合同 ， 雙方就旅游服務(wù)的內(nèi)容 、