【文章內(nèi)容簡介】 索賠要求，旅行社稱：由于發(fā)團(tuán)時間比較急，沒來得及投保，但依據(jù)保險規(guī)定，被保險人的年齡應(yīng)在 16歲至 65歲之間，而王某不在此列；另外，普陀山海濱浴場不是旅行社安排的旅游項(xiàng)目，王某罹難屬擅自活動而發(fā)生的意外，即使旅行社事先投保，保險公司也不會理賠 52 ? 旅行社表示，出于道義上的原因，愿意向王某家人付數(shù)千元的補(bǔ)償。王某家人以旅行社未給王某上旅游意外保險為由，要求旅行社支付相應(yīng)的旅游意外保險金。 53 ? 案 例 分 析 ? 王某家人的賠償要求于法有據(jù)，應(yīng)該予以支持。旅行社未履行其法定義務(wù)，所辯稱的理由不能成立，因此，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 54 ? 《 旅行社條例 》 規(guī)定： 旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財物安全的要求； …… 按照我國 《 保險法 》 規(guī)定，根據(jù)國家的社會經(jīng)濟(jì)政策的需要，法律和行政法規(guī)可以規(guī)定在某一范圍必須實(shí)行強(qiáng)制保險。旅游意外保險就是通過國務(wù)院發(fā)布的行政法規(guī)所確立的強(qiáng)制保險。旅行社組織旅游，必須履行為旅游者投旅游意外保險的法定義務(wù)，而沒有選擇的余地。本案中，旅行社以時間來不及為由而不履行義務(wù)，顯然是有悖法律的規(guī)定，因此，不能免除其責(zé)任。 55 ? 旅游意外保險的賠償范圍是旅游者在旅游期間發(fā)生的意外事故而引起的賠償，其中包括人身傷亡、急性病死亡引起的賠償、死亡處理或遺體遣返所需的費(fèi)用、受傷和急性病治療支出的醫(yī)藥費(fèi)、第三者責(zé)任引起的賠償?shù)?。另外還規(guī)定，旅游意外保險中上述各項(xiàng)賠償比例，由旅行社與承保保險公司商定。依照保險規(guī)定，被保險人是所有參加旅行社組織的游覽活動的旅游者。旅行社以年齡劃界，剝奪王某所應(yīng)享有被保險人的權(quán)利，是沒有根據(jù)的。 56 ? 旅游意外保險的保險期限規(guī)定，旅行社組織的國內(nèi)旅游、出境旅游，保險期限從旅游者在約定的時間登上由旅行社安排的交通工具開始，直至該次旅行結(jié)束離開旅行社安排的交通工具為止。旅游者在中止雙方約定的旅游行程后自行旅游的，不在旅游意外保險之列。 57 ? 本案王某等到海濱浴場游泳，是經(jīng)過地接社導(dǎo)游同意并在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下進(jìn)行的，因此，不能認(rèn)定系中止約定的自行旅游行為，而應(yīng)視為雙方約定增加的自費(fèi)游覽項(xiàng)目。凡旅行社認(rèn)可的游覽活動都應(yīng)納入旅游行程中，在此期間發(fā)生的人身傷亡事故，旅游者或者其親屬有權(quán)依法獲得相應(yīng)的保險金賠償。 58 10 旅游購物， “ 質(zhì)價不符 ” ，責(zé)任誰負(fù)？ 王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷 開光 玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災(zāi)。王女士身患多種慢性疾病，聽后動心，花 500元買下一枚?；丶液?，王女士并未感到 開光 玉佛的 靈驗(yàn) ，即到居住城市中的寺廟 鑒定 ，結(jié)論是：此玉佛并未開過光；隨后又到珠寶店尋價，發(fā)現(xiàn)其所購玉佛的價格也高出市場價格 100多元，頓感上當(dāng)受騙，即向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱其是在旅行社導(dǎo)游組織游覽期間購買了 質(zhì)價不符 的物品，旅行社有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān) 500元購物的損失。 59 ? 案 情 評 析 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審查認(rèn)為，被訴人并沒有違反合同義務(wù)，不應(yīng)由其承擔(dān)賠償責(zé)任。投訴人的賠償表求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，故不予支持。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門提出三點(diǎn)主要理由： 60 ? 一、投訴人在旅游期間的購物屬個人自主行為，與被投訴人無關(guān)，被投訴人沒有承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。 ? 二、投訴人與出售商品的一方有即時結(jié)清的買賣法律關(guān)系，如所購商品有質(zhì)量問題，應(yīng)按 《 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 的規(guī)定，向商品的經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求賠償損失，被投訴人有協(xié)助的義務(wù)。 ? 三、本案中，投訴人所購 開光 玉佛并不是一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費(fèi)活動，所支付的款項(xiàng)從本質(zhì)上看，含有部門捐贈的性質(zhì)，因此，也不能適用 《 消法 》 中所規(guī)定的有關(guān) 質(zhì)價相符 的條款來處理。 61 ? 案例 ? A城某國際旅行社 (簡稱甲社 )是一家經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的大社 .在旅游旺季時 ,甲國際旅行社因?yàn)閷?dǎo)游員不夠 ,與 A城的某國內(nèi)旅行社 (簡稱乙社 )草簽一份協(xié)議 ,協(xié)議以雙方互利為原則 ,約定由乙社以甲社名義負(fù)責(zé)接待一些境外旅游團(tuán) .由于乙社 原先從事的是國內(nèi)旅游業(yè)務(wù) ,因此 ,導(dǎo)游員在接待過程中頻繁出錯 ,服務(wù)質(zhì)量較差 ,招致游客投訴 .對次 ,甲社認(rèn)為乙社不但使自己在經(jīng)濟(jì)上蒙受損失 ,而且損害了自己旅行社的形象 ,遂作出解除協(xié)議、終止合作的決定 .乙社在收到終止合作的通知后 ,認(rèn)為甲社違背了合同的有關(guān)規(guī)定 ,打亂了他們業(yè)務(wù)經(jīng)營的連貫性 ,給他們造成了經(jīng)濟(jì)損失 ,遂向旅游行政管理部門投訴 ,要求甲社承擔(dān)由此造成的一部分經(jīng)濟(jì)損失。 62 對于游客的投訴，誰應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？ ? 首先，根據(jù) 《 旅行社管理?xiàng)l例 》 “國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù) ” 乙社作為一家國內(nèi)旅行社，顯然無權(quán)從事入境旅游業(yè)務(wù)。 《 合同法 》 又規(guī)定：違反法律和行政法規(guī)所簽訂的合同為無效合同。對無效合同的處理，如果雙方都有過錯，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 ? 綜述，對于游客對乙社的投訴，甲社應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。在本案例中，投訴雖然是由于乙社的服務(wù)沒有達(dá)標(biāo)而引起的，但甲社是實(shí)際上的接待社，乙只是以甲的名義負(fù)責(zé)接待的，所以必須由甲社承擔(dān)有關(guān)責(zé)任。 63 ? 案例 ? 某市的 A、 B兩家企業(yè)和私營企業(yè)主王某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，準(zhǔn)備成立一家國際旅行社。 A企業(yè)投資 60萬元， B企業(yè)用經(jīng)營場所的土地、房屋作價出資 30萬元，王某投資50萬元。他們還聘請到一個具有 《 旅行社經(jīng)理任職資格證書 》的人為總經(jīng)理，并從社會上招聘了一名兼職會計。三方將出資情況交由某會計師事務(wù)所審計并取得驗(yàn)資報告后，委派王某持設(shè)立申請書、聘用總經(jīng)理的三方協(xié)商、資格證書、會計師事務(wù)所的驗(yàn)資報告、經(jīng)營場所證明、經(jīng)營設(shè)備證明到當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請登記成立 C國際旅行社。但工商行政管理部門經(jīng)過審核，沒有批準(zhǔn)他們設(shè)立國際旅行社的申請。 ? 根據(jù) 《 旅行社管理?xiàng)l例 》 ，工商部門為什么沒有批準(zhǔn)他們設(shè)立國際旅行社？ 64 ? 依據(jù) 《 旅行社管理?xiàng)l例 》 規(guī)定，設(shè)立國際旅行社的注冊資本、管理人員、會計人員的要求；申請營業(yè)許可證應(yīng)遞交的文件；申請?jiān)O(shè)立國際旅行社的程序等方面進(jìn)行分析。 65 ? 某省一家大型旅行社下社 A、 B兩個分社。 2020年 3月， B分社經(jīng)理李某持總社營業(yè)執(zhí)照和設(shè)立分社合同文本承擔(dān)某企業(yè)350人赴海南旅游的接待、導(dǎo)游等活動，旅游費(fèi)用總計為 26萬元。在組織旅游過程中，由于 B分社的疏忽，造成游客在島上滯留兩日。旅游結(jié)束后，該企業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)遂向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，要求 B分社賠償其經(jīng)濟(jì)損失。 ? B分社要求總社一起參加訴訟。但總社認(rèn)為： 外地經(jīng)營，平時的經(jīng)濟(jì)利益都留在分社，只上繳約定的承包金額； ，下屬分社經(jīng)理的委任，須經(jīng)董事會決定。但 B分社現(xiàn)任經(jīng)理李某 卻未經(jīng)公司董事會決定，而是總社經(jīng)理擅自以公司名義委任的，所以總社不予支持，也不同意承擔(dān) B分社的違約賠償責(zé)任。 66 B分社是否具備法人資格，它的違約賠償責(zé)任應(yīng)由誰來承擔(dān)？總社不承擔(dān) B分社的違約賠償責(zé)任的理由成立嗎？ ? 《 公司法 》 規(guī)定 “ 公司設(shè)立分公司，分公司不具有企業(yè)法人資格，其民事責(zé)任由總公司來承擔(dān)。 ” 《 旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則 》 規(guī)定 “ 旅行社的分社是指旅行社設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機(jī)構(gòu)。旅行社分社的經(jīng)營范圍不得超過其設(shè)立社的經(jīng)營范圍。 ” 所以， B分設(shè)不具備法人資格，在組織旅游活動中的違約責(zé)任應(yīng)由其總社承擔(dān)?？偵绮怀袚?dān) B分社的違約賠償責(zé)任的理由不完全成立。因?yàn)?，不能?B分社有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益就免除總社的民事責(zé)任； B分社經(jīng)理李某的委任雖不符合公司章程規(guī)定，但不能以此為理由而免除總社應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。因?yàn)樵诒景钢?，李某持有分社的營業(yè)執(zhí)照和合同文本，足以使旅游團(tuán)隊(duì)確信其身份的合法性。 67 案例 某旅行社于 2月 10日委托導(dǎo)游員張某接待一來自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定 2月 12日應(yīng)前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時，導(dǎo)游張某向游客推薦“海上游”活動。當(dāng)時有 27人表示愿意參加，另有 16人表示不參加，導(dǎo)游與 16人口頭協(xié)商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定 12:30在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。導(dǎo)游卻未按約定時間到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午 14:30才看到導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉?？腿朔浅嵟蚵眯猩缤对V，要求賠償損失。 68 案例分析 ? 該導(dǎo)游擅自增加 “ 海上游 ” 項(xiàng)目時，未嚴(yán)格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團(tuán)隊(duì)自費(fèi)項(xiàng)目推介制度，無征得旅行社同意；并在游客產(chǎn)生不滿情緒時，導(dǎo)游員未能及時妥善處理，進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。 ? 市旅游局根據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，暫扣證 3個月的處罰。并依據(jù)導(dǎo)游人員計分辦法，扣除 8分。 69 2020年 4月 ,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團(tuán)一行由泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格 1100美元的項(xiàng)鏈，當(dāng)時是聽一店員介紹的，回國后經(jīng)權(quán)威部門鑒定，所購項(xiàng)鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，在國內(nèi) 1000多元就能買到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。 游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識對于不是專業(yè)人員來說，一時搞不清哪個是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個項(xiàng)鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，造成了經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。 旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個人行為，與旅行社無關(guān)，從而使此案一直得不到妥善解決。 70 案例分析 此投訴已非常清楚，是旅行社與導(dǎo)游人員之間引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)問題，質(zhì)監(jiān)所作了如下分析處理： １ .導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為是職務(wù)行為，由于導(dǎo)游的失職行為造成了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔(dān)，旅行社對導(dǎo)游人員要承擔(dān)起培養(yǎng)、教育、愛護(hù)、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以再向過錯導(dǎo)游人員追償。 ，是旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障，也是明確了旅行社的責(zé)任，強(qiáng)化了旅行社對導(dǎo)游人員的規(guī)范管理要求，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有良好的思想品質(zhì)，旅行社信譽(yù)的好壞與導(dǎo)游人員的素質(zhì)好壞分不開的。 71 處理 此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù) 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn) 》 第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購物價款的全部損失。同時根據(jù)《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 第二十四條，責(zé)令該導(dǎo)游改正。 質(zhì)監(jiān)所通過長時間的耐心細(xì)致的思想工作后，游客與旅行社已達(dá)成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。使此投訴得到圓滿解決。 72 2020年 1月 30日至 2月 4日， 等 16名游客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”。按日程計劃應(yīng)于 2月 3日乘飛機(jī)從西雙版納回昆明，但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。旅行社為了保證 2月 4日準(zhǔn)時乘上昆明到北京的航班，積極采取補(bǔ)救措施，擬改乘大巴返回昆明，但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。游客堅(jiān)持按原約定乘飛機(jī)赴昆明，以致滯留西雙版納 4天，直到 2月 8日旅行社買到機(jī)票后才返程。游客投訴該旅行社，要求其承擔(dān)違約責(zé)任，支付滯留期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。 73 《 合同法 》 第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履約的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。”所謂不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并且不能克服的客觀情況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今后的行程順利進(jìn)行，并采取了補(bǔ)救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，只退機(jī)票與車票之間的差價。而游客堅(jiān)持按原定計劃乘飛機(jī)返昆明，雙方未達(dá)成一致，以至滯留昆明 4天，由此所造成的額外費(fèi)用應(yīng)由游客承擔(dān)。 74 旅游者 報名參加某國際旅行社組織的“東南亞”旅游。在交納旅游費(fèi)和簽訂合同時，其曾詢問旅行社業(yè)務(wù)員：“聽說出國到東南亞旅游可以兌換 2020美元的外匯，是否有此規(guī)定？”該業(yè)務(wù)員答復(fù)：“我不知有這方面的規(guī)定，也不管換外匯的事?！甭糜握?雖將信將疑，但也沒有就此事作深一步的詢問調(diào)查。在旅游過程中，其又無意中發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)照已由中國銀行蓋上了兌換外匯的印章。同團(tuán)的 16名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況?；貒?，旅游者 等與旅行社交涉，要求旅行社退還以他們名義兌換出的外匯。 75 旅行社認(rèn)為除旅游者 之外，