【導讀】體報道的熱點，嚴重威脅到了企業(yè)的生存和發(fā)展。在這些危機事件的背后，我們一方面看到了政府。會兒大家可能有很多的問題問她，因為她最適合做政府事務與傳播經(jīng)理，這名字上，大家都是一個口，專業(yè)上、學術上也有一定的造詣。主持人是不是有權力先建立幾個規(guī)則，以方便我們后面的討論？第一個我覺得咱們再把手機做一。下，介紹一下各自的公司以及本人的背景，以方便我們后面展開話題。我叫呂晶是上海強生制藥有限公司負責政府事務與傳播的經(jīng)理，介紹我自己。十歲，應該說開會的人員里，我應該是年紀最大的。也就是沒有危機發(fā)生的時候，企業(yè)社會形象，企業(yè)社會責任這方面的打。另外一個由于在危機處理過程里，企業(yè)社會責任和危機管理有什么關系呢？上海強生制藥有限公司就是在美國強生在中國合資建立的專門生產(chǎn)自我保健產(chǎn)品的制藥公司。就是預防兒童意外。樣一個社會公益的事業(yè)，

　　

【正文】 出主意了，認為這個事情，肯定是這個產(chǎn)品帶來的。于是第一件事到我們的專營店里大吵大鬧，孩子抱過去放在桌上不管 了。后來通知了幾家報紙，就報道這個事件。這個孩子服用了幾粒什么，然后怎么樣怎么樣。媒體為了找熱點，也是媒體共有一個特點。所以標題打眼，內容才能感覺到新鮮，我們也無可厚非。當時我們全體領導班子坐在會議室里，跟我們的銷售人員聯(lián)絡，然后做一系列的事件處理，但是最后還是過來了，這個處理的過程還是完成了。最后我們用善捐的辦法給了他一點錢，帶著他們回家。因為在工體那個場合鬧很大的事情，母親躺在地下，孩子放在樓上的辦公桌上，警方只能維持秩序，沒有任何別的辦法。最后跟媒體溝通之后，對這個產(chǎn)品做了一個相對正面的報道。媒體不能 只追逐熱點，只追逐它的新聞效應。我覺得，更重要的對社會，對消費者有一種責任感。像巨能鈣這樣的事情，可會贏了官司，輸了市場，最后企業(yè)受到不可彌補的損失。所有的媒體，還有企業(yè)，都應該引發(fā)深思。 主持人：由巨能鈣引起自己的企業(yè)危機事件的控訴家史，我們也感到非常同情，因為一旦和媒體發(fā)生沖突的時候，企業(yè)一般都處于非常不利的地位，我們的保健品行業(yè)對我們在座的新聞行業(yè)進行了提醒，但是我們今天的主題不是新聞與企業(yè)的溝通，我暫時放下這個話題。我們談一下企業(yè)的社會責任，還有誰對巨能鈣的事件有什么想法？ 插話：中國的 保健品企業(yè)一般都是私營企業(yè)比較多，像常州的本鋼，如果一旦辦起來的話，一個月銷售 500多元，本鋼為什么下去了呢？它就是私營企業(yè)，如果這個企業(yè)是國家辦的，情況就不是這么回事了。溫經(jīng)理，今年的宏觀調控，是不是從民營企業(yè)來的？溫總理沒有肯定，也沒有否定。民營企業(yè)更加夾緊尾巴做人，國家不會給你保護的，其實企業(yè)都是幾千億，幾百億銷售。我們民營企業(yè)要懂政治，它們必須要照顧國營企業(yè)，國營企業(yè)能夠給他們各方面的開支，能給企業(yè)人員發(fā)工資，民營企業(yè)保證不了這些。民營企業(yè)只能夾緊尾巴做人。民營企業(yè)在我們國家還是一個特殊情況，不像新 加坡，特別照顧私營企業(yè)，我們國家做民營企業(yè)是不光彩的事情，這里面有一個體制問題。 主持人：我們今天講危機管理，我下面談一談，我對這件事的一些看法。首先偉達是國際公關公司，原來也是幫國內企業(yè)做一些顧問，國內企業(yè)出現(xiàn)這些事情的時候，更愿意找一些人出出點子，看 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 26 頁 有一些什么好的招數(shù)來應對，對于跨國公司來講，他們更愿意從系統(tǒng)上來找原因解決問題，因為企業(yè)發(fā)展是一個長遠的事情。首先，我覺得，企業(yè)首先要決定自己是要做一個百年企業(yè)，還是對自己的未來沒有信心，認為這兩三年來賺點錢就算了。這兩種心態(tài)對于處理這個事件的結果是完 全不一樣的。巨能鈣事件，如果從稍微的比較專業(yè)一點的角度，我覺得有這樣幾點。第一，我覺得它的危機防范是不夠的。第一反映就看出這個企業(yè)的危機防范體系是很不充分的。剛才那位朋友也說，他希望這個企業(yè)能夠有一個內部危機防范體系。任何一個企業(yè)，只要打到一定程度，不像一些很個體的企業(yè)。一個企業(yè)稍微成熟一點，一定要有一個危機防范體系。像這個巨能鈣事件，雖然記者沒有找它，企業(yè)自己是不可能不知道自己的產(chǎn)品是有缺陷的。所有的科研人員，因為后來人家問他，你同行業(yè)其他產(chǎn)品有這個問題嗎？他說是沒有。就說明他是很清楚這個企業(yè)這方面是有缺 陷的，只不過被暴露出來是哪一天而已。我從這個企業(yè)的第一篇報道就開始留意，越來越好，就說明發(fā)生危機之后，會聚集很多很有才華的人，昨天比前天想一點，現(xiàn)在看出來第一天的反映非常不充分。你不能等消費者，大家都很忙，你們今天坐在這里，根本不知道事情的來龍去脈是怎么回事。大家就是看你第一個反映是怎么說的這件事情。他如果有一個危機預案的話，并且對這個事件有一個處理方案的話，他會在第一時間做得稍微完善一點。我看到第三天在新浪網(wǎng)上的訪談，就比他在新聞發(fā)布會上不知道好多少，如果能在新浪網(wǎng)上的資料放在新聞發(fā)布會上的話，那它的企業(yè) 會比現(xiàn)在好得多。它在新聞發(fā)布會傳達的信息說，我知道我這里有毒，但是不會害死人。它開了這個發(fā)布會以后，大家還知道，你終于有毒了。剛才講到很多的產(chǎn)品，煙也好，或者是化妝品，因為沒有可以替代。任何化妝品都是有各種鉛的成分。可是要補鈣，我完全可以不吃巨能鈣。如果企業(yè)有能力，或完善，或者不完善，一定要有一個危機管理體系。我現(xiàn)在一般地工作是在幫企業(yè)建立危機管理體系，你可以有各種層次的。一定要對自己企業(yè)的可能哪些有一些潛在的危機，這些事件，要有準備，要事先把所有的證明，你說的，跟有關部門的證明，跟媒體的溝通，到時候真正出 事的時候，沒有人敢跟你講話，但是在出事之前，有人可能給你一個證明，說這個幅度在這個程度下不會對人體造成傷害，但是現(xiàn)在它找誰，誰敢給它出證明。我們可以看到，最后出來的會是一個什么樣的情況呢？ 現(xiàn)在誰出證明，誰要給它承擔風險。企業(yè)所謂的危機管理，今天我為什么來，就是因為我對這個行業(yè)是負有責任心的。企業(yè)的危機管理并不是出了事之后大家怎么反映，一定是事先，你要對你的企業(yè)負責任。對企業(yè)自身有一個危機預案，剛才說的泰力諾，就是事先有一個危機預案。大家剛才講到召回，你不能說，哪怕?lián)Q一個配件，你也得有準備。關于召回， 你起碼要考慮到哪些方面，你才敢做召回。因為我跟中國企業(yè)接觸很多，思維不完整，想到哪里就做到哪里，你的企業(yè)也是想到哪里就做到哪里，為什么我們中國的企業(yè)走幾年就會停下來，或者就沒有了。像那些國外的大企業(yè)，經(jīng)常是幾十年，像我們偉達也是 80年，在我們企業(yè)為什么會很長遠的，它是有一套系統(tǒng)的管理。我覺得這是第一點。第二點，對新聞發(fā)布會的處理準備不周到。媒體報道的角度不是企業(yè)真正想傳達的角度，這個非常不專業(yè)。事先沒有準備，甚至沒有經(jīng)過培訓，還有一點，它是到目前為止，沒有提供可替代的解決方案，他把自己就跌到了一個非此即彼的 處境，一旦這個檢測報告出來的話，這個企業(yè)就會立刻倒下，如果這個檢測報道對它不利的話，我改良了配方，已經(jīng)不用這個雙氧水了，他必須是在報告之前，提出這樣一個解決方案，這樣企業(yè)太會有挽回的余地。最后一點，我們看不到這個企業(yè)的經(jīng)營之道，看一個企業(yè)處理事情，就像看一個人處理事情一樣，怎么樣看一個人，只有你們之間發(fā)生了沖突，或者是處理比較困境的事情，怎么處理，才看到這個人真正的道德底線。所以它和商學院的教授，在評論泰力諾事件的時候，他說這個危機就其本質而言，是不可準備的，如何處理危機，是植根于企業(yè)的價值體系當中。處理危 機，你企業(yè)必須有一個道，我們看到巨能鈣，所有的信息都想表達，我雖然是有毒，但是是害人的，我們哪里看到它的企業(yè)之道。 黃總： 兩年前發(fā)生過類似事件， 0歲到 3歲的嬰兒的服裝，已經(jīng)有這個案例給它提供了，它可能沒有注意這個案例。反而這個市場，給他提出了幾個百分點的占有率。 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 26 頁 主持人： 企業(yè)所遵循的道理，經(jīng)銷商看得到，它在泰力諾事件之后，原來有一個企業(yè)的最高原則，之后又修改了一下，我今天特意把前后兩份打印了一下。我們也可以看到，像強生這樣的公司，為什么能夠做出那樣的一個決定，它跟整個企業(yè)之道是有聯(lián)系的。 我們休息 10分鐘。 清華大學公共管理學院副院長薛瀾講話 薛瀾： 非常感謝今天有這么一個機會，跟大家一起來討論危機管理的問題，我個人實際上主要做公共危機管理，但是我想這和企業(yè)的危機管理還是有很多相通之處的，所以我今天就從我了解的情況講三個問題。 首先是危機管理的特點，另外是中國轉型危機管理的原因，另外就是管理者如何提高應對危機的能力。 為什么要研究危機管理，我想可能大家都知道，現(xiàn)代社會的發(fā)展，科技的廣泛應用等等，一方面給我們人類帶來了很多新的，我想從改善我們的生活各個方面提供了很 多新的機會，但是另一方面各種風險因素也在不斷增加，我想可能很詳細的具體例子我就不講了，但是 OECD他們前兩年做了一個研究，研究了從 1950年到 2020年，就是我們后半個世紀的時候，全球各種大的不同危機事件給人類造成的損失，這兩張圖，左邊是重大的自然災害它發(fā)生的頻率，右邊是重大的技術性的災難事件，總的來講，大家可以看到，實際上是上升的趨勢。 第二張圖是死亡的人數(shù)，根據(jù)每次事件死亡的人數(shù)可能不一樣，每年也有不同，但是大家可以看到，由于這種技術災難造成的死亡人數(shù)實際上是在增加的。 那么這個是它造成的經(jīng) 濟成本 (圖 )，我想這些數(shù)據(jù)，可能每年和每年情況不一樣，它可能實際上也是不完全的，但是總的來講它實際上也在告訴我們，就是我們的現(xiàn)代社會在不斷發(fā)展，但是另一方面我們人類面對各種不同危機事件，并沒有隨著人類社會的前進而停止發(fā)生，所以我們必須要認真應對這些不同的危機事件。 我想對危機的基本定義，應該來講實際上中國人的這種定義是最好的，我們把它叫做危險加上機遇，實際上如果危機處理得好，它往往可以成為一個組織，一個國家發(fā)展的新機遇，我想我們國家去年在處理非典之后，提出的科學發(fā)展觀等等，也都是這方面的一種表現(xiàn)，具體 的危機定義這上面已經(jīng)有了我就不多說了： 我們對重大危機事件的綜合分類我想可以分成五類，一類就是重大的自然災害，地震、洪水等等，第二就是生物的災害，像流行病、像去年的非典等等，屬于第二類，第三類就是人類的各種事故，交通火災生產(chǎn)事故等等，待會兒可能劉局長還會有很多詳細的說明；第四種是嚴重的經(jīng)濟失范，也會對人們的正常生活產(chǎn)生干擾；最后一種是各種類型的社會沖突。所以這五類事件我想可能是一個比較粗淺的分類。像這是洪水地震、這是 SARS，這是西安學生的游行。 那么危機的特點是什么？我想可能后面有很多專家也會 有很多仔細的總結，我想可能有這么幾個 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 26 頁 特點是比較突出的四點，一個首先是高度不確定性，危機事件一個很關鍵的詞就是不確定，它產(chǎn)生的原因，產(chǎn)生的后果，有可能有哪些變化，有哪些影響因素，這是非常不確定的，去年的 SARS到底是細菌還是病毒？它通過什么樣的傳染途徑？潛伏期有沒有傳染性，如果這些情況我們都了解清楚，實際上對我們的危機應對有很大的幫助，但如果你不知道，那么你采取的各種措施就有一定的盲目性，第二點是危機事件的特點事件演變非常迅速，機會稍縱即逝。大家知道 “911”襲擊事件，飛機襲擊雙塔的時候，實際上這個時間還是有 間隔，如果當時知道，那這個損失就會大大減少，但是我想事后來看，其實當時也是很難做到這一點，但是這個事件也恰恰說明，危機事件的應對，有時候時間是最寶貴的。 第三點就是事件的獨特性，各種危機事件都有自己的特點，所以如果我們現(xiàn)在從 SARS之后，國家也非常重視我們國家危機管理體系的建設，其中很重要的一點就是強調預案的制定，我想這是非常必要的，但是千萬不要以為有這個以后，我們就可以以不變應萬變，實際上各種危機事件都有各自發(fā)生的特點，所以還是需要管理者有危機管理應對的素質，能夠隨機應變，根據(jù)情況解決這些問題，最后一個特點也是很關鍵的，就是關于信息的：危機發(fā)生以后，我想可能從管理者的角度來講，最需要各式各樣的信息，需要比較全面、準確、及時的信息，但是恰恰在危機事件的時候，信息不全、不準、不及時，所以這也都給危機應對造成更多的困難。 我想為了更好的研究危機管理，我想把危機的發(fā)生像人的生死一樣分成四個階段，第一個階段就是前兆階段，就是危機發(fā)生前產(chǎn)生的先兆，如果這些先兆處理得好也許這個危機就不會發(fā)生，但是如果沒有處理好就會進入到下一個階段，就是緊急階段，這個時候事件已經(jīng)發(fā)生了，可能就需要去積極應對了，到第三個階段就是 一個相持階段，這個時候相對平穩(wěn)，但是仍然有惡化的可能，相對來講可能也是最艱難的階段，到最后，事件得到完全的解決，然后總結經(jīng)驗教訓。如果我們把各種不同的危機事件，從時間上來分成各種階段的話，我想這是一種分階段的方式。 在講具體的，我們從一個組織管理者如何應對危機事件之前，我想也談一點關于中國轉型期危機的特點和產(chǎn)生的原因，這個可能更多的從公共危機的角度來談，但是從企業(yè)的管理者來講的話，也應該有啟示意義的，因為我想我們中國的改革已經(jīng)進入到一個新的階段，各種社會利益，群體的分化，各種價值觀的多元化等等，都使得 我們目前的危機事件進入一個高發(fā)期，有一個突出的特點，原因有幾個方面，首先就是由于制度變遷引起的利益和權力的重新轉移，這樣形成了諸多不穩(wěn)定的因素，像大家看到我國的信訪幅度增加比較高的，這個是增加的一個比例，這一點我想大家也都有親身體會。 第二點是由于轉型期出現(xiàn)的各種漏洞和真空，使得各種災害的法，使大家對政府的管理能力構成了一個不信任感和危險。 (這是深圳 825的大爆炸 ) 第三點就是由于全球化和不恰當?shù)默F(xiàn)代醫(yī)療活動