【正文】 短短一周時(shí)間，就死亡了 7個(gè)人。因?yàn)檫@個(gè)泰力諾是它非常主打的一個(gè)產(chǎn)品。而且當(dāng)時(shí)這個(gè)藥，它后來迅速進(jìn)行了調(diào)查，不是它自己生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部，不是說我們現(xiàn)在像巨能鈣的問題還在爭(zhēng)議。當(dāng)時(shí)的首席執(zhí)行官是博克，在他的領(lǐng)導(dǎo)下。反復(fù)了三次，最后才決定做出一個(gè)召回，他當(dāng)時(shí)面臨著這個(gè)艱難的決策是在哪兒呢？ 第一，是否將產(chǎn)品從貨架全部撤下來，是僅僅撤芝加哥，還是撤全美的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)只是在芝加哥地區(qū)有人投毒。因?yàn)檎倩刂皇沁@個(gè)企業(yè)的一個(gè)措施，不是為了召回，而召回。如果重新投放市場(chǎng)，該如何制定廣告策略。他們冒了一個(gè)非常大的風(fēng)險(xiǎn)。所以我們可以從這個(gè)案例看到，召回實(shí)際上是一 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 26 頁 個(gè)非常大的決策，但是對(duì)企業(yè)真的是一個(gè)非常大的考驗(yàn)，但是這又不僅僅是決策的一環(huán)，你必須對(duì)整個(gè)召回制度進(jìn)行一個(gè)非常決策的思考。因?yàn)榻?jīng)銷商也不知道他拿來干什么，說我單位要年終發(fā)獎(jiǎng)品，然后看了一下，是不是真的，然后又托北京的朋友買，問一下經(jīng)銷商是不是真的，認(rèn)可了是真的之后，就送到有關(guān)部門去檢驗(yàn)，然后就發(fā)現(xiàn)里面含有雙氧水。第二召開新聞發(fā)布會(huì)，在新聞發(fā)布會(huì)上，記者的報(bào)道就說，巨能鈣承認(rèn)里面含有雙氧水，但是認(rèn)為無害。巨能鈣產(chǎn)品含有雙氧水，國家藥監(jiān)局已經(jīng)調(diào)查，巨能鈣部分藥店藥下架，并召開新聞發(fā)布會(huì)，總經(jīng)理，董事長(zhǎng)在會(huì)上標(biāo)識(shí)，巨能鈣產(chǎn)品確實(shí)含有雙氧水，但是它是無毒 的，給全國消費(fèi)者的一封公開信，事后又在新浪中心做了一個(gè)網(wǎng)上直播室，將整個(gè)事情的來龍去脈做了一個(gè)說明，并且說，雙氧水，并不是讓大家覺得很可怕的一個(gè)物質(zhì)，雙氧水是在醫(yī)學(xué)中廣泛應(yīng)用的，傷口消毒用雙氧水?，F(xiàn)在，新的報(bào)道說，正在等待有關(guān)部門的檢測(cè)，國家沒有相關(guān)的規(guī)定。 主持人：全國主要的媒體，幾乎都報(bào)了，因?yàn)樗娴氖且?個(gè)新聞事件，關(guān)系到很多人的一個(gè)社會(huì)新聞。第二是開新聞發(fā)布會(huì)，證明這里面雖然含有雙氧水，但是是無害的，對(duì)于生命沒有威脅，現(xiàn)在很多地方已經(jīng)下架，正在等待最后的檢測(cè)。對(duì)于任何一家企業(yè)來講，做汽車、保健、做食品，這是唯一的一 次機(jī)會(huì)，如果企業(yè)能夠和媒體有一個(gè)良好的溝通，因?yàn)橛浾?，就像剛才這位領(lǐng)導(dǎo)講的，記者有他的職業(yè)道德，或者說，他們需要有一個(gè)說法，他在問企業(yè)的時(shí)候，要是我來決定這家公司處理問題的時(shí)候，應(yīng)該它最快的反映，我估計(jì)他在什么地方，有可能是企業(yè)接媒體的電話，媒體的員工沒有意識(shí)到，這會(huì)對(duì)他的企業(yè)造成這么大的危害，他的企業(yè)內(nèi)部，根本沒有對(duì)于媒體的快速反映的應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，媒體電話來了，員工接了，明天再說吧。這一項(xiàng)如果沒有說明，就說明這一項(xiàng)是專業(yè)的東西，如果在記者給他打電話的時(shí) 候，他就跟藥品監(jiān)督局弄清楚的話，這件事情可能就會(huì)平息下來，只是他自己沒有把握好機(jī)會(huì)。其實(shí)剛開始，一定不會(huì)跟企業(yè)聯(lián)系，企業(yè)就是把這個(gè)機(jī)會(huì)丟掉了。當(dāng)時(shí)的時(shí)候，他一定要給藥 品監(jiān)督局去溝通，到現(xiàn)在為止，他做的最深入的東西，國家說我沒有這個(gè)檢驗(yàn)的東西，他沒有拿出來國家藥品監(jiān)督局的一個(gè)東西說，我國家法律東西，這個(gè)東西不在我的檢驗(yàn)之列，所以對(duì)我們有沒有害處，國家是沒有限制的。那你的消費(fèi)者，你的媒體也好，你就沒有資格享受這件事情對(duì)你的危害。 插話：這種絕對(duì)不可能，我在企業(yè)干了 8年多，任何一個(gè)媒體，比方這個(gè)媒體是他媽媽的事情來找我，他爸爸的事情，這個(gè)女兒給我寫了一篇負(fù)面報(bào)道，他都會(huì)打電話說， 我給你們寫了一個(gè)什么什么事情的報(bào)道，告訴你們。 主持人：我們假設(shè)他告訴了。媒體肯定是征求意見的，我做過記者，我們寫批評(píng)稿都要給廠家或者是公司看一看，審一審。你剛才講，這家巨能鈣沒有和媒體處理好關(guān)系，他還是以為自己是正確的。你戰(zhàn)略上，要輕視它，戰(zhàn)術(shù)上要重視它。但是你們照樣擦，因?yàn)槟軌驇砟銈兊拿利悾闊熌軌蚪o我?guī)砭瘛?96年國家環(huán)保局檢測(cè)含 115種致癌物質(zhì)，所以你要辯證的看它，不要覺得一有毒了，就會(huì)死人的。 主持人：黃總在巨能鈣的新聞發(fā)布會(huì)上這樣講了以后，你認(rèn)為大家會(huì)覺得怎么樣？沒有問題了。先把他的對(duì)立矛盾穩(wěn)定下來，然后再去做文章。 主持人：有毒和沒毒完全是大家的心理。因?yàn)楸＝∑沸袠I(yè)，我剛才跟一位媒體的朋友在溝通的時(shí)候，他跟我談的相反。因?yàn)楝F(xiàn)在沒有保健藥這一說了。第一個(gè)就是營養(yǎng)學(xué)的角度，如果作為一個(gè)食品，營養(yǎng)不能滿足某一方面的需求，那么這個(gè)恐怕是它的缺失。第三點(diǎn)就是它的安全性。所以我聯(lián)想到目前出現(xiàn)的巨能鈣的危機(jī)，我們且不去考慮危機(jī)發(fā)生的原因怎么樣，有內(nèi)部，有對(duì)手層面的這種原因，但是它自身存在的這 個(gè)缺陷，我覺得這是要命的。因?yàn)楝F(xiàn)在保健行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，光鈣劑產(chǎn)品就多少了，從藥品到食品已經(jīng)鋪天蓋地了。競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，你居然有這么大的缺陷，恐怕是九死一生。座位企業(yè)，我們?cè)谧泻芏嗝襟w朋友，可能媒體本身并沒有惡意，他完全是處于對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對(duì)社會(huì)的責(zé)任感我一點(diǎn)不懷疑，但是這個(gè)做法本身，我現(xiàn)在去反省，可能巨能鈣集團(tuán)，巨能鈣公司在這個(gè)過程當(dāng)中沒有 把握好，跟媒體的溝通沒有做好。我從層面的消息，大概是巨能鈣公司并沒有提前和河南商報(bào)有過任何的正式的接觸，這是一種說法。實(shí)際上講，媒體并沒有有效的或者是主動(dòng)的跟企業(yè)聯(lián)系，是先見報(bào)再說話，這事情是經(jīng)常發(fā)生的?；ǚ垡话銇碚f它的危險(xiǎn)程度，就是過敏的問題。應(yīng)該說在今年初，就面臨著一個(gè)很大的危機(jī)事件，我們?cè)诠んw附近有一個(gè)專營店，我們的專賣店銷售這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品由于它的過程可能有點(diǎn)奇怪，是從內(nèi)蒙古，一對(duì)非常貧窮的一個(gè)家庭夫婦，家里有一個(gè)腦癱的孩子， 8歲還不會(huì)走路，主要原因可能是在生產(chǎn)過程當(dāng)中腦部受損，很多醫(yī)院沒有給他提供任何的治療方法和可能性，而且他到了北京，住在親戚家的洗車棚里，有一天，碰到 了我們的銷售人員，因?yàn)樗诒本┛戳藘和t(yī)院，看了三家醫(yī)院，大夫給他只提供了兩種方案。第二加強(qiáng)鍛煉。所以在這個(gè)時(shí)候，他就有一個(gè)意識(shí)，應(yīng)該說除了給孩子每天帶出來散散步，可能就想尋找一個(gè)很好的營養(yǎng)品，碰到了我們的銷售人員，于是就接受了這個(gè)產(chǎn)品。我們做成了片劑，一共吃了五片、六片，大概就出現(xiàn)了昏睡，其實(shí)腦癱的孩子伴隨著癲癇，這個(gè)時(shí)候家人就出主意了，認(rèn)為這個(gè)事情，肯定是這個(gè)產(chǎn)品帶來的。后來通知了幾家報(bào)紙，就報(bào)道這個(gè)事件。媒體為了找熱點(diǎn)，也是媒體共有一個(gè)特點(diǎn)。當(dāng)時(shí)我們?nèi)w領(lǐng)導(dǎo)班子坐在會(huì)議室里，跟我們的銷售人員聯(lián)絡(luò)，然后做一系列的事件處理，但是最后還是過來了，這個(gè)處理的過程還是完成了。因?yàn)樵诠んw那個(gè)場(chǎng)合鬧很大的事情，母親躺在地下，孩子放在樓上的辦公桌上，警方只能維持秩序，沒有任何別的辦法。媒體不能 只追逐熱點(diǎn)，只追逐它的新聞效應(yīng)。像巨能鈣這樣的事情，可會(huì)贏了官司，輸了市場(chǎng)，最后企業(yè)受到不可彌補(bǔ)的損失。 主持人：由巨能鈣引起自己的企業(yè)危機(jī)事件的控訴家史，我們也感到非常同情，因?yàn)橐坏┖兔襟w發(fā)生沖突的時(shí)候，企業(yè)一般都處于非常不利的地位，我們的保健品行業(yè)對(duì)我們?cè)谧男侣勑袠I(yè)進(jìn)行了提醒，但是我們今天的主題不是新聞與企業(yè)的溝通，我暫時(shí)放下這個(gè)話題。溫經(jīng)理，今年的宏觀調(diào)控，是不是從民營企業(yè)來的？溫總理沒有肯定，也沒有否定。我們民營企業(yè)要懂政治，它們必須要照顧國營企業(yè)，國營企業(yè)能夠給他們各方面的開支，能給企業(yè)人員發(fā)工資，民營企業(yè)保證不了這些。民營企業(yè)在我們國家還是一個(gè)特殊情況，不像新 加坡，特別照顧私營企業(yè)，我們國家做民營企業(yè)是不光彩的事情，這里面有一個(gè)體制問題。首先偉達(dá)是國際公關(guān)公司，原來也是幫國內(nèi)企業(yè)做一些顧問，國內(nèi)企業(yè)出現(xiàn)這些事情的時(shí)候，更愿意找一些人出出點(diǎn)子，看 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 26 頁 有一些什么好的招數(shù)來應(yīng)對(duì)，對(duì)于跨國公司來講，他們更愿意從系統(tǒng)上來找原因解決問題，因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的事情。這兩種心態(tài)對(duì)于處理這個(gè)事件的結(jié)果是完 全不一樣的。第一，我覺得它的危機(jī)防范是不夠的。剛才那位朋友也說，他希望這個(gè)企業(yè)能夠有一個(gè)內(nèi)部危機(jī)防范體系。一個(gè)企業(yè)稍微成熟一點(diǎn)，一定要有一個(gè)危機(jī)防范體系。所有的科研人員，因?yàn)楹髞砣思覇査?，你同行業(yè)其他產(chǎn)品有這個(gè)問題嗎？他說是沒有。我從這個(gè)企業(yè)的第一篇報(bào)道就開始留意，越來越好，就說明發(fā)生危機(jī)之后，會(huì)聚集很多很有才華的人，昨天比前天想一點(diǎn)，現(xiàn)在看出來第一天的反映非常不充分。大家就是看你第一個(gè)反映是怎么說的這件事情。我看到第三天在新浪網(wǎng)上的訪談，就比他在新聞發(fā)布會(huì)上不知道好多少，如果能在新浪網(wǎng)上的資料放在新聞發(fā)布會(huì)上的話，那它的企業(yè) 會(huì)比現(xiàn)在好得多。它開了這個(gè)發(fā)布會(huì)以后，大家還知道，你終于有毒了。任何化妝品都是有各種鉛的成分。如果企業(yè)有能力，或完善，或者不完善，一定要有一個(gè)危機(jī)管理體系。一定要對(duì)自己企業(yè)的可能哪些有一些潛在的危機(jī)，這些事件，要有準(zhǔn)備，要事先把所有的證明，你說的，跟有關(guān)部門的證明，跟媒體的溝通，到時(shí)候真正出 事的時(shí)候，沒有人敢跟你講話，但是在出事之前，有人可能給你一個(gè)證明，說這個(gè)幅度在這個(gè)程度下不會(huì)對(duì)人體造成傷害，但是現(xiàn)在它找誰，誰敢給它出證明。企業(yè)所謂的危機(jī)管理，今天我為什么來，就是因?yàn)槲覍?duì)這個(gè)行業(yè)是負(fù)有責(zé)任心的。對(duì)企業(yè)自身有一個(gè)危機(jī)預(yù)案，剛才說的泰力諾，就是事先有一個(gè)危機(jī)預(yù)案。關(guān)于召回， 你起碼要考慮到哪些方面，你才敢做召回。像那些國外的大企業(yè)，經(jīng)常是幾十年，像我們偉達(dá)也是 80年，在我們企業(yè)為什么會(huì)很長(zhǎng)遠(yuǎn)的，它是有一套系統(tǒng)的管理。第二點(diǎn)，對(duì)新聞發(fā)布會(huì)的處理準(zhǔn)備不周到。事先沒有準(zhǔn)備，甚至沒有經(jīng)過培訓(xùn)，還有一點(diǎn)，它是到目前為止，沒有提供可替代的解決方案，他把自己就跌到了一個(gè)非此即彼的 處境，一旦這個(gè)檢測(cè)報(bào)告出來的話，這個(gè)企業(yè)就會(huì)立刻倒下，如果這個(gè)檢測(cè)報(bào)道對(duì)它不利的話，我改良了配方，已經(jīng)不用這個(gè)雙氧水了，他必須是在報(bào)告之前，提出這樣一個(gè)解決方案，這樣企業(yè)太會(huì)有挽回的余地。所以它和商學(xué)院的教授，在評(píng)論泰力諾事件的時(shí)候，他說這個(gè)危機(jī)就其本質(zhì)而言，是不可準(zhǔn)備的，如何處理危機(jī)，是植根于企業(yè)的價(jià)值體系當(dāng)中。 黃總： 兩年前發(fā)生過類似事件， 0歲到 3歲的嬰兒的服裝，已經(jīng)有這個(gè)案例給它提供了，它可能沒有注意這個(gè)案例。 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 26 頁 主持人： 企業(yè)所遵循的道理，經(jīng)銷商看得到，它在泰力諾事件之后，原來有一個(gè)企業(yè)的最高原則，之后又修改了一下，我今天特意把前后兩份打印了一下。 我們休息 10分鐘。 首先是危機(jī)管理的特點(diǎn)，另外是中國轉(zhuǎn)型危機(jī)管理的原因，另外就是管理者如何提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。 第二張圖是死亡的人數(shù)，根據(jù)每次事件死亡的人數(shù)可能不一樣，每年也有不同，但是大家可以看到，由于這種技術(shù)災(zāi)難造成的死亡人數(shù)實(shí)際上是在增加的。 我想對(duì)危機(jī)的基本定義，應(yīng)該來講實(shí)際上中國人的這種定義是最好的，我們把它叫做危險(xiǎn)加上機(jī)遇，實(shí)際上如果危機(jī)處理得好，它往往可以成為一個(gè)組織，一個(gè)國家發(fā)展的新機(jī)遇，我想我們國家去年在處理非典之后，提出的科學(xué)發(fā)展觀等等，也都是這方面的一種表現(xiàn)，具體 的危機(jī)定義這上面已經(jīng)有了我就不多說了： 我們對(duì)重大危機(jī)事件的綜合分類我想可以分成五類，一類就是重大的自然災(zāi)害，地震、洪水等等，第二就是生物的災(zāi)害，像流行病、像去年的非典等等，屬于第二類，第三類就是人類的各種事故，交通火災(zāi)生產(chǎn)事故等等，待會(huì)兒可能劉局長(zhǎng)還會(huì)有很多詳細(xì)的說明；第四種是嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)失范，也會(huì)對(duì)人們的正常生活產(chǎn)生干擾；最后一種是各種類型的社會(huì)沖突。像這是洪水地震、這是 SARS，這是西安學(xué)生的游行。大家知道 “911”襲擊事件，飛機(jī)襲擊雙塔的時(shí)候，實(shí)際上這個(gè)時(shí)間還是有 間隔，如果當(dāng)時(shí)知道，那這個(gè)損失就會(huì)大大減少，但是我想事后來看，其實(shí)當(dāng)時(shí)也是很難做到這一點(diǎn)，但是這個(gè)事件也恰恰說明，危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)，有時(shí)候時(shí)間是最寶貴的。 我想為了更好的研究危機(jī)管理，我想把危機(jī)的發(fā)生像人的生死一樣分成四個(gè)階段，第一個(gè)階段就是前兆階段，就是危機(jī)發(fā)生前產(chǎn)生的先兆，如果這些先兆處理得好也許這個(gè)危機(jī)就不會(huì)發(fā)生，但是如果沒有處理好就會(huì)進(jìn)入到下一個(gè)階段，就是緊急階段，這個(gè)時(shí)候事件已經(jīng)發(fā)生了，可能就需要去積極應(yīng)對(duì)了，到第三個(gè)階段就是 一個(gè)相持階段，這個(gè)時(shí)候相對(duì)平穩(wěn)，但是仍然有惡化的可能，相對(duì)來講可能也是最艱難的階段，到最后，事件得到完全的解決，然后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 在講具體的，我們從一個(gè)組織管理者如何應(yīng)對(duì)危機(jī)事件之前，我想也談一點(diǎn)關(guān)于中國轉(zhuǎn)型期危機(jī)的特點(diǎn)和產(chǎn)生的原因，這個(gè)可能更多的從公共危機(jī)的角度來談，但是從企業(yè)的管理者來講的話，也應(yīng)該有啟示意義的，因?yàn)槲蚁胛覀冎袊母母镆呀?jīng)進(jìn)入到一個(gè)新的階段，各種社會(huì)利益，群體的分化，各種價(jià)值觀的多元化等等，都使得 我們目前的危機(jī)事件進(jìn)入一個(gè)高發(fā)期，有一個(gè)突出的特點(diǎn)，原因有幾個(gè)方面，首先就是由于制度變遷引起的利益和權(quán)力的重新轉(zhuǎn)移，這樣形成了諸多不穩(wěn)定的因素，像大家看到我國的信訪幅度增加比較高的，這個(gè)是增加的一個(gè)比例，這一點(diǎn)我想大家也都有親身體會(huì)。 (這是深圳 825的大爆炸 ) 第三點(diǎn)就是由于全球化和不恰當(dāng)?shù)默F(xiàn)代醫(yī)療活