【導(dǎo)讀】本手冊(cè)供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識(shí)及工作職責(zé)，收銀系統(tǒng)參考指南。流程更加了解，工作更為效。采用正確的工作流程而減少損失。服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表。現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自。確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷。表整個(gè)銷售行為的結(jié)束。收銀員員禮儀規(guī)范。異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。必須按規(guī)定整齊著裝。必須保持款臺(tái)干凈整齊。四指點(diǎn)鈔十五秒100為合格，十二秒100張為良好，十稍100張為優(yōu)秀。

　　

【正文】 。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國(guó)人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。 ? 橫豎雙號(hào)碼：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷（均為兩位冠字，八位號(hào)碼）橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)色。 2020/9/17 第十五章 收銀管理規(guī)定 ? 一、支票進(jìn)帳的收受規(guī)定 ? 1．收銀員在收受支票時(shí)，檢查支票是否填寫規(guī)范，壓數(shù)與所填寫帳號(hào)是否相同，財(cái)務(wù)章和法人章是否清晰，仔細(xì)核對(duì)持票人身份證照片必須與本人一致方能辦理，并登記持票人的姓名、單位、工作證和電話號(hào)碼，身份證地址、身份證號(hào)碼，出票單位、清單序號(hào)、支票號(hào)、并要持票人在支票登記本上簽名。 ? 2．若對(duì)支票有疑問，應(yīng)立即通知總收，通過電話查詢持票人的身份來決定是否收受。 ? 3．收受支票時(shí)，如遇伍仟元以上的款項(xiàng)，不管任何企業(yè)，都必須倒進(jìn)帳，款到方能提貨。 ? 4．伍仟元以下的，屬如下性質(zhì)的間接，可以不倒進(jìn)帳，但需電話查詢落實(shí)并登記，可直接提貨。 ? （ 1）知名的大中型企業(yè)； ? （ 2）行政單位如：省市政府、街道辦事處、稅務(wù)局、社保局、公安局、公證處、工商管理部門等； ? （ 3）事業(yè)單位如：銀行、電信局、郵局、部隊(duì)、學(xué)校公路征費(fèi)處、電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、科學(xué)研究院所、供電局、審計(jì)局、證券公司、衛(wèi)生局、環(huán)保局、教委、事務(wù)所、大中型醫(yī)院、公交系統(tǒng)等； ? （ 4）經(jīng)常到我單位來購(gòu)物的往來單位： ? （ 5）有部門經(jīng)理以上人員擔(dān)保者。 ? 如下性質(zhì)的單位，不管金額大小，一律必須倒進(jìn)帳，款到帳后方能提貨；不知名的小企業(yè)有限責(zé)任公司、商貿(mào)有限責(zé)任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營(yíng)小企業(yè)、發(fā)展公司、專賣公司、實(shí)業(yè)公司、合作公司、個(gè)體戶等。 ? 團(tuán)購(gòu)人員聯(lián)系的購(gòu)貨單位，不適用取上規(guī)定限制，但必須由團(tuán)購(gòu)工作人員填寫擔(dān)保書，產(chǎn)基支票登記本上簽名備案，產(chǎn)蔣上級(jí)主管部門審批，并為自己的行為負(fù)責(zé)?？偸杖藛T應(yīng)監(jiān)督檢查，并有權(quán)制止違反本規(guī)定的人和事。支票當(dāng)時(shí)到進(jìn)帳拿到回執(zhí)后，方可提貨，否則不予辦理。 ? 倒進(jìn)帳人員在進(jìn)銀行時(shí)，應(yīng)詢問銀行經(jīng)辦人員帳上是否有足額資金。 2020/9/17 二、發(fā)票規(guī)范開具的規(guī)定 ? 1．發(fā)票啟用前，應(yīng)行清點(diǎn)，如有缺聯(lián)，少份，缺份、錯(cuò)號(hào)等問題應(yīng)整體退回。 ? 2．填開發(fā)票時(shí)，應(yīng)按順序全份一次復(fù)寫，全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致。作廢的發(fā)票應(yīng)與發(fā)票存根放置在一起，必須整份發(fā)票聯(lián)數(shù)同時(shí)具備，方可寫作廢字樣。 ? 3．開具發(fā)票時(shí)，字跡要求工整，不是涂改，大小寫必須規(guī)范。中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）、拾（拾）。 ? 4．發(fā)票上的各欄均要書寫清楚，不寫錯(cuò)別字，不寫簡(jiǎn)化字，大寫小寫必須相符，金額大寫合計(jì)處必須使用漢字填寫，不得省略或劃線，小寫合計(jì)數(shù)應(yīng)有欄頭。開發(fā)票人應(yīng)簽全名，開具發(fā)票時(shí)，就在備注欄一寫明清單序號(hào)。 ? 5．小寫字加記 “ ￥ ” 符號(hào)封頭， ? 6．開具發(fā)票時(shí)，必須有水單。貨物名稱與金額應(yīng)與水單上的一致，不準(zhǔn)多開、虛開、套開發(fā)票。不得將日期提前開發(fā)票。 ? 7．友情卡購(gòu)買的商品不得再開發(fā)票，如購(gòu)買電器需做維修，開發(fā)票是應(yīng)注明是友情卡，不做報(bào)銷憑證。 ? 8．發(fā)票在領(lǐng)用和開具時(shí)應(yīng)妥善保管，不得遺失?；蜣D(zhuǎn)借給他人使用。 ? 9．對(duì)違反上述規(guī)定及辦法者，對(duì)經(jīng)辦人處以 20元罰款。 2020/9/17 三、友情卡的收受注意事項(xiàng) ? 1．收受友情卡時(shí)，首先要辨別卡的真?zhèn)螛?biāo)記，是否有專用章和財(cái)務(wù)章。檢查無誤后，還注意友情卡是否在有效期限內(nèi)使用，如過了有效期，必須讓顧客到店面出納處換一張?jiān)賮硎褂谩? ? 2．友情卡不找零。購(gòu)物時(shí)不再開發(fā)票，如購(gòu)買電器需做維修，開發(fā)票時(shí)應(yīng)注意是友情卡，不作報(bào)銷憑證。 ? 3．收銀員在收到友情卡后，應(yīng)當(dāng)時(shí)在卡上寫上自己的姓名，款臺(tái)號(hào)碼、日期。總收在回收時(shí)，應(yīng)蓋上作廢章，及時(shí)傳遞到財(cái)務(wù)部。 2020/9/17 四、退換貨的管理規(guī)定 ? 退換貨必須在客服開退換貨單，嚴(yán)禁無單退換貨，總收人員應(yīng)做好退換貨單的監(jiān)督檢查工作。 ? 以下幾種情況，不得退現(xiàn)金。 ? 1．用支票結(jié)賬，需要做退貨時(shí)，必須填寫資金審批單，到總部開支票退還給顧客。 ? 2．友情卡退貨，必須退友情卡，不得退現(xiàn)金。 ? 3．信用卡退貨，通過支票劃帳，不得退現(xiàn)。 ? 4．對(duì)金額較大的退換貨，（超過 3000—5000元）必須有客服經(jīng)理簽字，超過 5000元以上的必須店長(zhǎng)簽字。 ? 5．退 /換貨時(shí)，大小寫金額必須一致所開品項(xiàng)與所退品項(xiàng)一致方可退貨。 ? 6．顧客拿退換貨單來時(shí)，首先要檢查顧客手中單據(jù)是否齊全，必須有退換貨單，水單或發(fā)票，如無水單，必須到客服處查詢后方可做退貨。 ? 7．做退換貨時(shí)，必須由領(lǐng)班簽字和顧客簽字，否則無效。 ? 8．收銀員應(yīng)在做完退換貨手續(xù)后，將單據(jù)妥善保管，在一個(gè)班結(jié)束后將此單交于總收，如若遺失，按退換貨單上的金額等價(jià)賠償。 2020/9/17 五、信用卡的收受規(guī)定 ? 1．在每個(gè)營(yíng)業(yè)日開始前，必須對(duì)銀行信用卡 POS機(jī)進(jìn)行簽到，檢查線路是否暢通，機(jī)器是否可以使用，打印紙是否上好。 ? 2．在刷卡時(shí)，要仔細(xì)核對(duì) POS機(jī)上的卡號(hào)是否與顧客所持卡號(hào)一致。在刷完卡以后，要仔細(xì)核對(duì)顧客信用卡背后簽名與本人的簽名，注意，不要將信用卡放在消磁板上，以防磁條失效。 ? 3．對(duì)于超過本商場(chǎng)授權(quán)限金額的消費(fèi)，必須打電話給銀行取得授權(quán)號(hào)。（金卡 3000元，普通卡 2020元）。 ? 4．對(duì)于因線路問題引起重復(fù)劃卡，應(yīng)立刻打電話給銀行，確認(rèn)是否下帳，如若銀行也無法確認(rèn)，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找后能盡快與顧客聯(lián)系。 2020/9/17 庫(kù)管理規(guī)定 ? 1．金庫(kù)是營(yíng)業(yè)款和重要存放地，非工作人員未經(jīng)許可不得入內(nèi)。 ? 2．總收室人員應(yīng)用于保持金庫(kù)的正常工作秩序，嚴(yán)禁大聲喧嘩，吵鬧，并保持工作室的清潔整齊。 ? 3．總收人員要保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全，遇到特殊情況應(yīng)舍生忘死，保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全。 ? 4．金庫(kù)人員必須做到兩當(dāng)事人同時(shí)在場(chǎng)方能開庫(kù)清點(diǎn)，交接時(shí)，必須做到錢款一致，并有交接記錄。雙方簽字。 ? 5．金庫(kù)的鑰匙必須每天有交接記錄，金庫(kù)人員調(diào)動(dòng)，必須及時(shí)更換密碼。 ? 6．每日營(yíng)業(yè)結(jié)束以后，工作室人員應(yīng)注意切斷電源拔下插頭，關(guān)好保險(xiǎn)柜，并打亂密碼。金庫(kù)大門應(yīng)上兩道門鎖。 2020/9/17 七、總收單據(jù)傳遞流程 ? 1．總收需傳遞的報(bào)表：每日銷售明細(xì)匯總表、現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收帳通知單、商品折扣單、有價(jià)單據(jù)、每月月報(bào)表、每周周報(bào)表、友情卡、后臺(tái)報(bào)表、現(xiàn)金長(zhǎng)短款繳款單。 ? 2．總收從銀行取得現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收賬通知單，當(dāng)時(shí)先做好備查帳。并將單據(jù)歸類整理好后，于第二日一早傳遞給總部出納登帳。 ? 3．每日銷售明細(xì)匯總表的傳遞，總收將銷售明細(xì)匯總表做好后，交總局上領(lǐng)班。 2020/9/17 八、現(xiàn)金管理的規(guī)定 ? 1．收銀員、總收人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)現(xiàn)金管理原則和規(guī)定。 ? 2．有權(quán)拒絕任何形式的套現(xiàn)行為：友情卡套現(xiàn)、支票套現(xiàn)、信用卡套現(xiàn)等。 ? 3．應(yīng)做到收支兩條線管理，?？顚Ｓ茫瑖?yán)禁坐支現(xiàn)金的行為的發(fā)生，總收室內(nèi)的貨款必須及時(shí)存入銀行，在任何時(shí)候，在任何情況下，不得以任何理由挪用貨款。 ? 4．總局上應(yīng)將貨款的備用金分開管理，不得混淆。 ? 5．備用金交接時(shí)，應(yīng)由交手人和接手人雙方同時(shí)在場(chǎng)清點(diǎn)，并在交接本上登記簽字。 ? 6．財(cái)務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀的現(xiàn)金管理工作，總收主管每周不定期對(duì)總收現(xiàn)金管理進(jìn)行抽審。 2020/9/17 九、收受信用卡的程序 ? 1．每天早上打開電源，并給 POS機(jī)簽到，檢查線路是否早通，機(jī)器是否可以使用，打印紙是否上好； ? 2．收受信用卡時(shí)，查證顧客所持信用卡是否為我店簽約行； ? 3．檢查卡面是否完整、銀行標(biāo)志、卡號(hào)和有效期是否正確； ? 4．將卡勻速通過劃卡槽； ? 5．核對(duì) POS機(jī)上的卡事情與信用卡號(hào)碼是否一致，核對(duì)無誤正確輸入金額，并讓顧客輸入密碼； ? 6．打出 POS單后讓顧客簽名，核對(duì)簽名（并在 POS單上寫下身份證號(hào)碼）； ? 7．每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后一定要結(jié)帳，并關(guān)掉電源； ? 8．信用卡一律不準(zhǔn)放在消磁板上，以防磁條失效。 ? 9．對(duì)于超過本商場(chǎng)授權(quán)金額的消費(fèi)，必須打電話給銀行取得授權(quán)號(hào)（金卡 3000元，普卡 2020元）； ? 10．對(duì)于因線路問題引起重復(fù)劃卡，應(yīng)立即打電話給銀行，確認(rèn)是否下帳，如若銀行也無法確認(rèn)，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找到能盡快與顧客聯(lián)系； ? 11．盡量不使用手工壓卡。 2020/9/17 第十六章 收銀員班次安排 ?收銀人員班次要根據(jù)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)高峰、營(yíng)業(yè)低峰、節(jié)假日、以及促銷售活動(dòng)等做出安排，各種不同的業(yè)態(tài)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間不一樣，班次安排也不一樣。 ?收銀人員排班表。確定了基本班次以后，要根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定每一班次的人數(shù)、具體人員、上班及假日期等具體內(nèi)容，然 2020/9/17 第十七章 收銀員待客作業(yè)要領(lǐng) ?儀態(tài)要領(lǐng) ?包括：整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干凈的雙手；統(tǒng)一的制服及服務(wù)證佩掛；鞋子保持整潔光亮。男店員及女店員的儀容要求范例。 2020/9/17 第十八章 員工購(gòu)物 ?員工購(gòu)物 ?員工不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物，員工購(gòu)物時(shí)間須有統(tǒng)一的規(guī)定（如只能是在非工作時(shí)間內(nèi)），在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工所購(gòu)買的商品，其購(gòu)物發(fā)票應(yīng)加上收銀員的簽署，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽，員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。 2020/9/17 ? 、目標(biāo) ? 1．倡導(dǎo)員工購(gòu)買超市商品，為促進(jìn)公司的發(fā)展提供機(jī)會(huì)； ? 2．為所有員工購(gòu)物提供便利的制度。 ? 三、原則 ? 1．各級(jí)別的員工，包括計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購(gòu)買各種商品。可以用現(xiàn)金或用信用卡付款； ? 2．員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購(gòu)物； ? 員工只可在當(dāng)天當(dāng)班時(shí)間外或休假時(shí)購(gòu)物； ? 3．公司不允許員工穿著工作服在本商場(chǎng)購(gòu)物； ? 4．公司不允許員工把本商場(chǎng)或其它地方購(gòu)買的商品保存在超市或辦公區(qū)域。 2020/9/17 – 員工購(gòu)物原則 ? 1．員工無論何時(shí)購(gòu)物，都必須在公司指定的收銀機(jī)處付款； ? 2．所有員工購(gòu)物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過收銀領(lǐng)班或主管同意簽字； ? 3．任何員工購(gòu)物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。