【正文】 1）發(fā)卡銀行標(biāo)志和全稱 ? （ 2）卡的使用范圍 ? （ 3）信用卡號(hào) ? （ 4）卡的有效期 ? （ 5）持卡人的性別、姓名（ MR代表男士， MS代表女士；名字為中文拼音所寫） ? （ 6）信用卡的標(biāo)志： ? A、萬事達(dá)信用卡：紅、黃雙球反扣，正中有“ MASTER CARD”字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體世界圖。 ? B、 VISA信用卡，正印有“ VISA”字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體飛鴿。 ? 信用卡的背面內(nèi)容： ? （ 1）磁條 ? （ 2）持卡人的簽名（必須用手工簽名） ? （ 3）發(fā)卡銀行重要聲明 ? （ 4）有近期彩照一張，身份證號(hào)碼。 ? 二、信用卡的受理注意事項(xiàng)：包括驗(yàn)卡、驗(yàn)證、 POS操作、簽單。 ? 驗(yàn)卡： ? （ 1）驗(yàn)證持卡人所持信用卡的顏色、圖案、標(biāo)志與相應(yīng)發(fā)卡銀行相符。 ? （ 2）信用卡的有效期，確保該卡在有效期內(nèi)使用，經(jīng)辦人員遇到過期卡或未生效的卡應(yīng)該拒絕受理。 ? 驗(yàn)證： ? 經(jīng)辦人員確認(rèn)了信用卡的合法性后，還應(yīng)該讓持卡人出示本人身份證或有效證件（軍官證、護(hù)照），彩照片的中國銀行卡無需出示身份證，核對(duì)身份證照片與本人是否相符，身份證上的姓名必須同卡上的漢語拼音姓名相符，如有不符應(yīng)立即扣卡或立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。 ? 進(jìn)行 POS操作 ? 核對(duì)姓名： ? 交易完成以后（交易成功）應(yīng)該要求持卡人在 POS機(jī)上打印出來的銀行票據(jù)上簽名，并核對(duì)簽名是否與信用卡背后的簽名是否相符，如有懷疑，請(qǐng)立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。 ? 交還信用卡和簽名： ? 正常交易完成后，經(jīng)辦人員，應(yīng)將持卡人身份證全位號(hào)碼抄寫在銀行票據(jù)上，并將銀行票據(jù)顧客聯(lián)，連同信用卡、身份證、電腦小票一并交給持卡人。 ? 員工待客作業(yè)要領(lǐng) ? 員工待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個(gè)方面。前者是靜態(tài)的，后者是動(dòng)態(tài)的。 ? （ 1） 儀態(tài)要領(lǐng) 。包括：整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干凈的雙手；統(tǒng)一的制服及服務(wù)證佩掛；鞋子保持整潔光亮。男店員及女店員的儀容要求范例分別詳見下面兩幅圖： 男店儀容示意圖 耳朵 ：①有沒有清洗干凈？ 口 ：①牙齒刷了沒有？ ②有沒有口臭？ 手 ：①指甲剪了沒有？ ②指甲里有沒有污垢？ ③有沒有洗手 褲子 ：①是不是清潔？ ②褲線是不是保持筆挺？ 頭發(fā) ：①有沒有頭皮屑？ ②有沒有梳整齊？ 襯衫 ：①是不是保持干凈？ ②顏色會(huì)不會(huì)太刺眼？ 口袋 ：①有沒有便條、文具用品？ ②有沒有手帕？ 圍裙 ：①有沒有清潔燙過？ ②佩掛服務(wù)證了嗎？ 鞋子 ：①是不是完好光亮？ ②后跟會(huì)不會(huì)太高？ 男店員儀容示意圖 女店員儀容示意圖 耳朵 ：① 有沒有 將耳環(huán)拿下？ ②有沒有保持清潔？ 臉 ：①會(huì)不會(huì)太濃妝或庸俗？ 口 ：①口紅是否太濃艷？ ②有沒有刷牙？ ③有沒有口臭？ 頸 ：①頸部四周是否清潔？ 手 ：①指甲有沒有剪短？ ②有沒有把手環(huán)拿下？ ③有沒有保持清潔？ 鞋子 ：①是不是干凈光亮？ ②后跟會(huì)不會(huì)太高？ ③有沒有污垢？ 頭發(fā) ：①染色是不是自然？ ②是不是一般發(fā)型？ 眼睛 ：①眼部化妝會(huì)不會(huì)太刺眼？ ②眼睫毛是不是整齊？ 肩膀 ：①有沒有掉落的毛發(fā)和頭皮屑？ 襯衫 ：①是不是洗燙過？ 口袋 ：①有沒有攜帶便條、文具和手帕？ 圍裙 ：①有沒有洗燙？ ②有沒有佩掛服務(wù)證？ ③有沒有脫線或破綻？ 褲子 ：①有沒有洗燙？ ②褲線是否筆挺？ 收銀員禮貌用語培訓(xùn)教材 第一條 常用文明用語 ? 要求：語言文明禮貌 ， 服務(wù)主動(dòng)周到 ， 語氣親切 、 態(tài)度友善 。 ? “ 先生 ” （ “ 小姐 ” ） ? “ 您 ” ? “ 您好 ” ? “ 沒關(guān)系 ！ ” ? “ 謝謝 ” （ 多謝 ） ? “ 請(qǐng)您走好 ” （ 好走 ） 第二條 招呼用語 ? 要求：笑臉相迎 ， 說好第一句話 ， 給顧客或客戶留下良好的第一印象 。 ? “ 早上好 ” （ 您好 ） ? “ 歡迎光臨 ” ? “ 我能為您做什么嗎 ？ ” （ 我能幫您什么嗎 ？ ） ? “ 請(qǐng)稍等 ， 我馬上就來 ” ? 1 先生 （ 小姐 ） 請(qǐng)留步 ， 請(qǐng)問您找誰 ？ 是否預(yù)約 ？ ? 1 先生 （ 小姐 ） 請(qǐng)稍等 ， 我?guī)湍?lián)系一下 ， 看他 （ 她 ） 是否有空 。 第三條 介紹、詢問用語 ? 要求：熱情、誠懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 ? 1“您看這種合適嗎？” ? 1“我給您介紹幾種好嗎？” ? 1“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以” 第四條 答詢用語 ? 要求：熱情有禮 、 有問必答 ， 耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難 。 ? 1 “ 這種商品剛剛賣完 ， 請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話 ， 一到貨馬上通知您 ， 好嗎 ？ ” ? 1 “ 很抱歉 ， 這個(gè)問題我不太清楚 ， 請(qǐng)稍等一下 ， 我去問別的同事 ” ? 1 “ 您要買的商品在 XX部門 ， 請(qǐng)您到 XX看看好嗎 ？ ” 第五條 解釋用語 ? 要求：耐心細(xì)致 ， 用詞恰當(dāng) ， 真誠友善 ，給顧客較為滿意的解釋 ， 令其心悅誠服 ? 1 “ 對(duì)不起 ， 顧客不能拎包進(jìn)超市 ，請(qǐng)您先把包寄存起來好嗎 ？ ” ? “ 對(duì)不起 ， 我們商場(chǎng)是無煙商場(chǎng) ，請(qǐng)您不要吸煙 （ 請(qǐng)您把煙給掐滅 ） ” ? 2 “ 這件商品已經(jīng)用過了 ， 不屬于質(zhì)量問題 ， 實(shí)在不好給您退換 ” 第六條 道歉用語 ? 要求：態(tài)度真誠 、 語氣溫和 、 力求顧客的諒解和原諒 。 決不允許推卸責(zé)任 ， 強(qiáng)詞奪理 。 ? 2 “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 ” ? 2 “ 對(duì)不起 ， 耽誤了您的時(shí)間 。 ” ? 2 “ 對(duì)不起 ， 這是我們的過錯(cuò) 。 ” ? 2 “ 對(duì)不起 ， 剛才我沒聽見 ， 您需要什么 ？ ” ? 2 “ 對(duì)不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？ ” 第七條 答謝用語 ? 要求：對(duì)顧客的稱贊或意見一定要答謝 ， 顯示出良好的素質(zhì) 。 ? 2 “ 您過獎(jiǎng)了 。 ” ? 2 “ 多謝您的鼓勵(lì) （ 支持 ） ， 我們今后要做得更好 。 ” ? 2 “ 這是我們應(yīng)該做的 。 ” ? “ 謝謝您的意見 （ 建議 ） ， 我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映 。 ” ? 3 “ 多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。 ” 第八條 收銀用語 ? 要求：唱收唱付 ， 吐字清晰 ， 交付清楚 ，將找款遞給顧客 ， 不允許扔 、 摔 。 ? 32 、 “ 收您 XX 元錢 ， （ 這是 XX元錢 。 ） ” ? 3 “ 找您 XX元錢 ， 請(qǐng)您收好 （ 請(qǐng)點(diǎn)一下 ） ” ? 3 “ 您的儲(chǔ)值卡還有 XX元錢 ” ? 3 “ 您的錢正好 ” 第九條 包扎用語 ? 要求：包扎 （ 裝袋 ） 時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng) ，包扎 （ 裝袋 ） 好雙手遞交給顧客 ， 不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣 。 ? 3 “ 這是您的東西 ， 請(qǐng)拿好 （ 來 ， 我給您包扎一下 ） ” ? 3 “ 東西都放進(jìn)去了 ， 請(qǐng)您帶好 。 ” ? 3 “ 這東西容易碎 ， 請(qǐng)您拿好 ， 注意不要碰撞 。 ” ? 3 “ 這東西比較重 （ 沉 ） ， 我給您多加一個(gè)袋子 。 ” 第十條 道別用語 ? 要求：彬彬有禮 ， 讓顧客高興而來 ， 乘興而去 。 不允許不作聲 ， 面無表情 。 ? “ 謝謝 ， 歡迎再次光臨 。 “ ? 4 “ 再見 （ 您走好 ） ” 如何看待客訴？ ? 投訴說明我們的工作并非是盡善盡美，我們的責(zé)任是要減少投訴的發(fā)生，處理好已經(jīng)發(fā)生的投訴。 ? 投訴也說明顧客對(duì)我們工作報(bào)有極高的期望值，這能促使我們更加努力，完善我們的工作。 ? 處理投訴得好，有助于改善、提高我們的工作。 ? 處理投訴不當(dāng)造成危機(jī)，則可能為公司造成極壞的負(fù)面影響，損失的不僅是金錢。