銷售人員信訪處理與案例分析講解報告33頁ppt-管理案例-資料下載頁
2025-08-09 11:31本頁面
【導(dǎo)讀】銷售督察系統(tǒng)2020年共受理銷售人員信訪478件次，同比增長46%，其中總公司受理101件次，2020年已結(jié)件455件，辦結(jié)率為%，比上年提高4個百分點。三是各級公司對銷售人員信訪的重視程度普遍提高，規(guī)范了處理流程、登記管理和統(tǒng)計上報。2020年度監(jiān)管部門等外部機構(gòu)轉(zhuǎn)辦共139件次，占全部信訪件的30%；外部機構(gòu)。各級公司自接信訪339件次，占全部信訪件的%，同比上升％。其他方面的信訪如要求簽訂勞動合同、信訪內(nèi)容集中于3類，其中銷售人員關(guān)注自身權(quán)益表現(xiàn)更為突出，個險營銷員信訪426件次，占信訪總量的%. 售人員維權(quán)意識強的經(jīng)濟較發(fā)達(dá)地區(qū)，呈現(xiàn)出投訴數(shù)量高于系統(tǒng)平均水平的態(tài)勢。深圳、黑龍江等分公司處理惡意投訴措施得力，避免了事態(tài)擴大。經(jīng)調(diào)查核實，投訴人馮某反映未兌現(xiàn)獎金涉及公司。支公司聘投訴人馮某為支公司經(jīng)理助理兼?zhèn)€險負(fù)責(zé)人，2020年1月，市分公司下發(fā)通知要求各單位所獲的。有可用于獎勵的費用，所以上述獎項的獎金均未兌現(xiàn)。
【正文】 ，及時研究應(yīng)對措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 ? 向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局和政府相關(guān)部門積極匯報，取得大力支持。 一是分公司、總公司工作組及時向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局匯報情況并落實有關(guān)指示和要求，按照既定的案件查處工作方針，確定了“依靠黨政、積極穩(wěn)妥、控制局面、維護(hù)穩(wěn)定”的工作思路，分公司迅速聯(lián)系市維穩(wěn)辦、金融辦、司法局、市委宣傳部等黨政部門，得到支持和幫助。二是聯(lián)系市維穩(wěn)辦致函司法局阻止律師深度參與，抓住代理律師參與聚眾鬧事的問題，當(dāng)?shù)厮痉ň?4月 22日通知律師將對其進(jìn)行審查，要求其說明違規(guī)參與聚眾上訪情況，警告其不得有違反職業(yè)道德等違規(guī)行為。三是溝通市維穩(wěn)辦和市委宣傳部撤銷了媒體負(fù)面報道；啟動網(wǎng)上監(jiān)測，將該營銷員列入關(guān)鍵監(jiān)控詞，防范其在網(wǎng)上惡意炒作、破壞保險行業(yè)形象；在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w刊登文章，正面宣傳分公司加強風(fēng)險管控，嚴(yán)肅查處違規(guī)銷售人員，整治違規(guī)行為等舉措。四是加強同公安、派出所的聯(lián)系，防止?fàn)I銷員聚眾沖擊公司辦公場所。 31 惡意投訴案例 ?開展客戶滿意度回訪 針對該營銷員惡意上訪反映公司后續(xù)服務(wù)問題，分公司組織力量，派專人和專車，緊急展開客戶滿意度回訪調(diào)查工作，重點對其名下的122名簽名客戶進(jìn)行回訪，經(jīng)過回訪絕大多數(shù)的客戶對公司服務(wù)是滿意的。另外一些客戶有的是該營銷員的親戚、朋友不配合公司回訪，有的暫時無法聯(lián)系。 ?認(rèn)真分析研究，做好司法準(zhǔn)備 公司已搜集并固化該營銷員的違法違規(guī)事實，保持同政府相關(guān)部門、司法機關(guān)的溝通，做好有關(guān)司法準(zhǔn)備。 應(yīng)對舉措 我們應(yīng)該建立怎樣的惡意投訴應(yīng)對處理機制？ 32 惡意投訴的分析 ? 惡意投訴的目的 ? 惡意索取公司財、物。巨額索賠 ? 惡意要求公司維持或恢復(fù)代理合同，維持或恢復(fù)組織架構(gòu)、委托報酬。 ? 惡意要求與公司簽訂勞動合同，享受勞動保險保障。 ? 惡意投訴的方式 ? 信件投訴。一封多投 ? 上訪。靜坐、吵鬧、拉橫幅、張貼標(biāo)語 ，聚眾鬧事 ? 網(wǎng)上投訴、炒作。發(fā)帖，使用吸引人眼球的標(biāo)題，多以曝黑幕、維權(quán)為噱頭。 ? 新聞媒體曝光。多以當(dāng)前社會關(guān)注的熱點問題為切入口，妄圖通過引發(fā)關(guān)注和同情向公司施加壓力。 ? 組合方式。 多種方式并用 ? 惡意投訴的影響 ? 嚴(yán)重干擾公司正常經(jīng)營、管理秩序，阻礙公司業(yè)務(wù)發(fā)展； ? 在銷售隊伍中產(chǎn)生不良影響，破壞銷售隊伍的穩(wěn)定性； ? 影響公司公眾形象、品牌建設(shè)，破壞公眾對公司的滿意度、美譽度； ? 影響行業(yè)形象，影響公眾對保險行業(yè)的信任感、美譽度。 ?惡意投訴的原因 ?惡意投訴人因其要求不合理、不合規(guī)、不合法，無法通過正常渠道、正常法律手段達(dá)到自己的目的，便采取惡意投訴的方式，向公司施加壓力，妄圖達(dá)成自己的目的。 ?基層公司缺乏對惡意投訴的有效打擊手段。由于部分基層公司存在管理不到位、對惡意投訴的危害性認(rèn)識不足、沒有足夠的人員和精力應(yīng)對惡意投訴等問題，當(dāng)出現(xiàn)惡意投訴事件時，缺乏有效的打擊手段，不能盡快制止、平息惡意投訴事件。 ?基層公司缺乏對解決爭議有豐富經(jīng)驗的專業(yè)法律人才，缺乏與當(dāng)?shù)厮痉?、公安機關(guān)、新聞媒體緊密合作的溝通和關(guān)系，不能及時制止投訴人實施惡意投訴，導(dǎo)致惡意投訴不斷升級。 33 惡意投訴的應(yīng)對 ? 指導(dǎo)原則 ? 依據(jù)公司總裁室確定的 “ 四二一 ” 案件查處工作方針精神，貫徹 “ 四個維護(hù)、兩個堅持和一個原則 ” 的工作方針（簡稱處理惡意投訴 “ 四二一 ” 工作方針），即維護(hù)公司合法權(quán)益，維護(hù) XX保險業(yè)行業(yè)形象，維護(hù)社會穩(wěn)定，維護(hù) XX人壽品牌形象；堅持依靠地方黨委、政府與司法機關(guān)，堅持依法辦事；確保惡意投訴事件妥善處理的原則。 ? 組織保障 ? 各級公司要成立相應(yīng)的惡意投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，明確分工，各負(fù)其責(zé)，整合、協(xié)調(diào)利用公司資源，上下聯(lián)動，高效開展各項應(yīng)對工作 ? 相關(guān)工作 ? 向當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、公安部門報案，尋求治安保護(hù) ? 加強同各種媒體（報紙、網(wǎng)站）的溝通，監(jiān)控、預(yù)防、消除媒體影響，爭取媒體管理機構(gòu)的支持 ? 爭取律師管理機構(gòu)的支持，委托專業(yè)律師機構(gòu)提供幫助 ? 加強同仲裁機構(gòu)、法院的溝通，取得法院的了解、理解、認(rèn)同 ? 針對投訴內(nèi)容展開風(fēng)險排查工作，固化有關(guān)證據(jù)資料 ? 做好司法應(yīng)對準(zhǔn)備 視同案件的應(yīng)對處理 34
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