【導(dǎo)讀】在技術(shù)層面上，CRM項(xiàng)目的實(shí)施是一種典型的IT項(xiàng)目實(shí)施。的要求對(duì)CRM進(jìn)行系統(tǒng)的項(xiàng)目管理。其一，從管理層面來看，企業(yè)需。要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；這兩個(gè)層面相輔相成，互為作用。礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。真正讓CRM應(yīng)用到實(shí)處，必須要從這兩個(gè)層面進(jìn)行變革創(chuàng)新，缺一不可。理協(xié)會(huì)和以美國為首的項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)為代表。二戰(zhàn)后，美國海軍在研究開發(fā)北極星號(hào)潛水艇的導(dǎo)彈系統(tǒng)時(shí)創(chuàng)造出。目管理被看作是致力于預(yù)算、規(guī)劃和達(dá)到特定目標(biāo)的小范圍內(nèi)的活動(dòng)。資源，而且有一個(gè)主要發(fā)起人或客戶，并含有不確定性。范圍確認(rèn)、范圍變更控制。由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)的。色和責(zé)任，確保項(xiàng)目工作的所有責(zé)任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關(guān)責(zé)任人達(dá)成一致，的職能中，溝通管理是最容易被忽視的。工作，包括項(xiàng)目計(jì)劃的制定和執(zhí)行、項(xiàng)目整體變化控制。因此，CRM項(xiàng)目相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)比較大，而且實(shí)施難度比較

　　

【正文】 一個(gè)可重復(fù)運(yùn)行的系統(tǒng)完美原型。開始應(yīng)同小型的用戶全體合作，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行測試。這些質(zhì)量保證測試應(yīng)作成文檔，提供給你的項(xiàng)目工作組管理員。 。準(zhǔn)備好一份實(shí)施指南，簡單列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。本階段還包括對(duì)所有用戶的正規(guī)培訓(xùn)。確定一系列的預(yù)期效果后，通常必須通過正規(guī)的培訓(xùn)來達(dá)到預(yù)期目的。用戶必須認(rèn)識(shí)到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對(duì)。培訓(xùn)必須 以計(jì)劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。一個(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)計(jì)劃決定著成敗。 。應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。為積累專業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從計(jì)劃階段就開始接觸 CRM 系統(tǒng)。因?yàn)?CRM 軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項(xiàng)艱巨的工作，所以務(wù)必讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計(jì)劃，以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作組。 ②. Jill Dyche 提出的實(shí)施流程 下圖簡單描繪了 CRM 項(xiàng)目開發(fā)的規(guī)劃圖。 CRM 規(guī)劃圖包括三個(gè)主要的項(xiàng)目開發(fā)階段：規(guī)劃、構(gòu)建、部署；主要包括六個(gè)步驟，簡單介紹如下： 業(yè)務(wù)規(guī)劃 CRM 業(yè)務(wù)規(guī)劃包括許多步驟。在規(guī)劃階段，最關(guān)鍵的活動(dòng)是定義 CRM 的整體目標(biāo)（可能在部門級(jí)和企業(yè)級(jí)的層次上），并描畫出每一種目標(biāo)需求。對(duì)于企業(yè)級(jí)的 CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃包括將公司 CRM 戰(zhàn)略和相應(yīng)項(xiàng)目的定義。對(duì)于部門級(jí)的 CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃只是簡單地建立一個(gè)新的 CRM 應(yīng)用軟件的界面。 但是無論項(xiàng)目的大 小，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)當(dāng)包括以一個(gè)戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次 CRM 企業(yè)目標(biāo)的文檔材料。這種文件將會(huì)影響 CRM 是否能在開發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。這對(duì)于需求導(dǎo)向的開發(fā)非常有用，并且在 CRM 項(xiàng)目部署一個(gè)應(yīng)用軟件時(shí)，可以作為一種檢驗(yàn)其結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)。 結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì) 規(guī)劃 CRM 的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)是一個(gè)滿足 CRM 項(xiàng)目需求的過程，在實(shí)施這一步的過程中，往往容易讓企業(yè)主管和項(xiàng)目經(jīng)理感到難度很大，這打破了他們期望直接通過技術(shù)選擇就可以獲得一個(gè)奇跡的夢(mèng)想。盡管結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)這一步很艱難，但很值得。 這一步確認(rèn)了 CRM 產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。它列舉了特定的 “ 需要執(zhí)行 ”和 “ 怎樣執(zhí)行 ” 的功能，最終為你提供一個(gè)有關(guān) CRM 在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。 編列公司中受到 CRM 影響的一些因素（這些因素也會(huì)對(duì) CRM 起作用），這是一個(gè)關(guān)鍵的活動(dòng)。在這一步的最后你應(yīng)當(dāng)可以回答以下兩個(gè)問題： CRM 的影響？ CRM 運(yùn)作，我們需要補(bǔ)充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？ 技術(shù)選擇 CRM 技術(shù)選擇的工作，有時(shí)像選擇一個(gè)不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時(shí)要對(duì)不同 CRM 系統(tǒng)集成商、 ASPs 進(jìn)行綜合評(píng)估，很復(fù)雜。如果你在構(gòu)建和實(shí)施設(shè)計(jì)期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了 CRM 對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和它對(duì)新功能需求的影響，你就應(yīng)當(dāng)在良好的狀態(tài)下，根據(jù)你現(xiàn)有的 IT 環(huán)境來對(duì)各種備選 CRM 進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。 開發(fā) 開發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制 CRM 產(chǎn)品。但是 CRM 開發(fā)遠(yuǎn)不只是程序員來負(fù)責(zé)中心任務(wù)，編寫代碼；它也包括用所選擇的 CRM 產(chǎn)品來集成業(yè)務(wù)流程。 業(yè)務(wù)集成意指將你選擇好的 CRM 技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。相反的是，讓業(yè)務(wù)流程來適應(yīng) CRM 產(chǎn)品的特性，引起流程的改變，但這樣實(shí)際上會(huì)淡化流程的作 用，直至不再最優(yōu)。 實(shí)現(xiàn)流程集成，要確保認(rèn)可的業(yè)務(wù)流程得到用戶的測試。我們不僅要讓業(yè)務(wù)流程運(yùn)作，還要通過技術(shù)特征來進(jìn)一步 “ 精練 ” 業(yè)務(wù)流程。換句話說，技術(shù)能力應(yīng)當(dāng)充分利用來改善 “ 以客戶為中心 ” 的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。 在開發(fā)期間 “ 精練 ” 業(yè)務(wù)流程，通常使用反復(fù)原型法：程序員不斷地向企業(yè)用戶說明過渡功能。因此企業(yè)用戶能夠監(jiān)管產(chǎn)品開發(fā)，并在 CRM 實(shí)施期間，而不是最后，測試 CRM 功能。最終用戶對(duì) CRM 功能的反饋和期望的變化能夠明確地提出，并貫徹到最終的 CRM 交付中，以確保最終的功能與需求保持一致，最大程度的滿足用戶的 期望。 當(dāng)然，大多數(shù)技術(shù)開發(fā)設(shè)計(jì)工作，可能也包括這樣一些任務(wù)：數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)清理與集成，以及與公司其他系統(tǒng)的集成。集成這一步很容易被低估，因?yàn)?CRM系統(tǒng)可能需要從其他系統(tǒng)上流進(jìn)和流出數(shù)據(jù)，其他系統(tǒng)如電話路由系統(tǒng)、銷售自動(dòng)化（ SFA）系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等。 交付 交付這一步，經(jīng)常被忽視或被笨拙地堆進(jìn)開發(fā)中。交付會(huì)影響公司的 IT基礎(chǔ)設(shè)施，它是將所需求 CRM 軟件系統(tǒng)交付給企業(yè)最終用戶的過程。而通常，新的 CRM 功能如果只是簡單地補(bǔ)充一個(gè)新的的操作型系統(tǒng)，并不被我們當(dāng)作一種新系統(tǒng)。例如，一個(gè)典型接觸中心 現(xiàn)在可能會(huì)在客戶打進(jìn)電話時(shí)，看到一個(gè)“ 窗口彈出 ” ，顯示出客戶資料。在這種情況下，企業(yè)用戶可能沒有意識(shí)到系統(tǒng)的新特點(diǎn)。 CRM 交付首先必須做的事是對(duì)用戶進(jìn)行深入的培訓(xùn)；還要進(jìn)行在線或基于Web 幫助，或者使用用戶向?qū)?、工作助手和其他文檔，來激勵(lì)用戶最大程度地利用新的 CRM 功能。 評(píng)價(jià) 當(dāng)我們根據(jù) CRM 所要實(shí)現(xiàn)的功能來評(píng)價(jià) CRM 效能時(shí)，就到達(dá)了 CRM 評(píng)價(jià)這一步，這一步是開發(fā)周期中的最后一步。許多公司在開發(fā)過程中進(jìn)行 CRM 測試，這樣的公司可以確信他們不會(huì)存在不必要的開支。但是，如果在測評(píng)到來時(shí)，還沒有進(jìn) 行 CRM 測評(píng)的話，企業(yè)還能確信 CRM 一定會(huì)成功嗎？ 評(píng)價(jià)的方法是，評(píng)估 CRM 解決好現(xiàn)有企業(yè)問題的程度。如果你在創(chuàng)建 CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃時(shí)設(shè)立了成功標(biāo)準(zhǔn)，通過將這些標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際的結(jié)果相對(duì)比，來確定項(xiàng)目成功度，并逐步補(bǔ)充和完善標(biāo)準(zhǔn)。 每一個(gè) CRM 項(xiàng)目實(shí)施都應(yīng)當(dāng)備好一個(gè)優(yōu)化的流程，這樣可以為你提前計(jì)劃好項(xiàng)目各階段的具體任務(wù)、資源占用情況以及完成時(shí)間，這樣可以消除項(xiàng)目部署中的盲目性、無序性和無標(biāo)準(zhǔn)性。 CRM 市場的 “ 爆炸式 ” 發(fā)展，迫切需要軟件供應(yīng)商、學(xué)術(shù)界以及企業(yè)界來共同規(guī)范 CRM 的項(xiàng)目管理。在技術(shù)層面上的 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施，必然需要一種科學(xué)的、嚴(yán)格的項(xiàng)目管理流程來支撐。