iso9000管理資料大全24個(gè)doc服務(wù)的特性與分類-iso9000-資料下載頁(yè)
2025-08-09 07:28本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。③無(wú)形產(chǎn)品的交付。④為顧客創(chuàng)造氛圍。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織?；騻€(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)的組織的內(nèi)部的或外部的。組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過(guò)程中。人員的，也可以是貨物的。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之。間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。驗(yàn)室、牙醫(yī)、眼鏡商。電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安、公共服務(wù)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制來(lái)說(shuō)，服務(wù)具有“四性”。折處理，但服務(wù)質(zhì)量不好，則無(wú)法挽回。員應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)。服務(wù)對(duì)象是顧客，要滿足顧客變化多端的需求，人的色彩很濃。就能暴露出來(lái)，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。
【正文】 服務(wù)的特性與分類 電子文件編碼 FWZL001 頁(yè) 碼 33 這是服務(wù)的抽象性、不可知性，購(gòu)買服務(wù)只能從感覺(jué)上知其后果，這對(duì)服務(wù)企業(yè)形象、信譽(yù)特別重要，如果服務(wù)企業(yè)不重信譽(yù)，則很快會(huì)失去顧客，無(wú)法生存。 (2)非儲(chǔ)存性 即逝性，如飛機(jī)座位、酒店客房，不能超越能力接待顧客，但若找不到顧客，能力也就浪費(fèi)了。從另一方面說(shuō)，質(zhì)量較差的硬件產(chǎn)品，可以打折處理，但服務(wù)質(zhì)量不好，則無(wú)法 挽回。 (3)同時(shí)性 服務(wù)提供過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程并存，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)與所做的承諾一致，服務(wù)人員應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)。 (4)主動(dòng)性 服務(wù)對(duì)象是顧客，要滿足顧客變化多端的需求，人的色彩很濃。也就是說(shuō)，人的素質(zhì)特別重要，這是服務(wù)的特點(diǎn)和難點(diǎn)；人員的素質(zhì)低，馬上就能暴露出來(lái)，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。
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