motorola質(zhì)量培訓(xùn)-2(ppt26)-其他認(rèn)證資料-資料下載頁(yè)
2025-08-09 02:35本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】體會(huì)瞬間感受的新觀念。明確為什么要確定顧客及其要求。說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性。或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工。負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的。務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。1％由于買方人員亡故。3％由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更。5％由于顧及其他朋友關(guān)系。9％由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶。具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人。隱蔽型(潛在)：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買該商品的需求，需要變化，成為顯著顧客。顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利。技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分。領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先。管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)
【正文】 造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) SOE304 OH II 22 . 顧客導(dǎo)向的要點(diǎn) 把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。 ? 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期 ?? ? 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 用顧客的眼睛看世界 SOE304 OH II 23 . 高層管理 中層管理 (職能部門 ) 基層部門人員 高層管理 與顧客接觸的一線人員 顧客 輔助支持部門 ? 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性 /影響力 ? 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出 ? 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員 ? 一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象 ? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程 傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu) SOE304 OH II 24 . SOE304 OH II 25 . SOE304 OH II 26 . 小組討論
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