【導(dǎo)讀】質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)--------------------------------------------------------2. 管理者代表任命書----------------------------------------------------------4. 質(zhì)量手冊(cè)的管理----------------------------------------------6. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)---------------------------------------------------------11. 職責(zé)權(quán)限與溝通------------------------------------------------------------12. 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境------------------------------------------------------17. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃------------------------------------------------------19. 與顧客有關(guān)的過程---------------------------------------------------------19

　　

【正文】 考評(píng)日期： 月 日 工作職責(zé) 完成情況 考核結(jié)果（優(yōu)、良、及格、不及格） 處理意見 負(fù)責(zé)進(jìn)廠車輛的技術(shù)檢驗(yàn)和技術(shù)診斷 負(fù)責(zé) 完工車輛的技術(shù)檢驗(yàn)和技術(shù)診斷 建立設(shè)備檔案，下達(dá)設(shè)備保養(yǎng)、維修計(jì)劃和新設(shè)備的購(gòu)置計(jì)劃 負(fù)責(zé)配件使用的質(zhì)量鑒定 負(fù)責(zé)員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃的下達(dá)和實(shí)施，建立員工培訓(xùn)和考核檔案 負(fù)責(zé)全廠的技術(shù)設(shè)備和資料的保管 修理過程中技術(shù)難題的攻關(guān) 負(fù)責(zé)建立健全全廠的設(shè)備、工具管理制度 領(lǐng)導(dǎo)批示 負(fù)責(zé)質(zhì)量事故的鑒定，寫出鑒定報(bào)告 其他有關(guān)工作 考評(píng)組人員簽字 考核、獎(jiǎng)懲辦法： 1. 每項(xiàng)具體工作，沒有完成的或完成不好的每項(xiàng)扣罰 5 元。 2. 發(fā)生一般工作質(zhì)量事故扣罰 50100 元。 3. 發(fā)生重大工作質(zhì)量事故扣罰 200 元。情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離崗位或除名。 34 技術(shù)部工作職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)技術(shù)部（會(huì)議室）的室內(nèi)衛(wèi)生。 二、 客戶到達(dá)后，在業(yè)務(wù)人員的陪同下，共同對(duì)送修車輛進(jìn)行初步檢 查 和 故障 判斷，解答客戶。 三、 和車間主管共同商定維修計(jì)劃。 四、 在車輛維修過程中檢查、監(jiān)督修復(fù)情況，提供必要的技術(shù)支持。 五、 進(jìn)行汽車專業(yè)技術(shù)資料的查閱和保管。 六、 車輛修復(fù)后進(jìn)行詳細(xì)的檢查。 七、 對(duì)全廠技術(shù)人員進(jìn)行有計(jì)劃、有重點(diǎn)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和考核。 八、 和車間主管一起，共同組織人員進(jìn)行外出搶修。 九、 制定維 修保養(yǎng)規(guī)范、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)。 十、 根據(jù)季節(jié)、氣候等環(huán)境的變化，適時(shí)修正車間的工作重點(diǎn)。 十一、 協(xié)同車間主管共同調(diào)整車間的工作量及測(cè)算車間的工作效率，制 十二、 定生產(chǎn)定額、標(biāo)準(zhǔn)維修工時(shí)。 十三、 測(cè)算車間消耗材料的使用，維修單元生產(chǎn)成本的消耗。 十四、 根據(jù)生產(chǎn)情況，提出定購(gòu)配件的計(jì)劃和清單。 35 業(yè)務(wù)接待工作質(zhì)量考核 部門負(fù)責(zé)人： 考評(píng)日期： 月 日 工作職責(zé) 完成情況 考核結(jié)果（優(yōu)、良、 及格、不及格） 處理意 見 接待車主，受理車主的維修項(xiàng)目 與技術(shù)部 聯(lián)系、監(jiān)測(cè)、確診修理項(xiàng)目 確定維修項(xiàng)目的工期、價(jià)格 確定零配件供應(yīng)方式及價(jià)格 車輛的交接登記 受理車主的附加要求 填寫綜合單、及時(shí)給車間及有關(guān)部門 最佳項(xiàng)目和配件、同客戶的交車工作 負(fù)責(zé)車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù) 出廠車的驗(yàn)收、與客戶的交車工作 延遲車的客戶聯(lián)系工作，（小修提前 1小時(shí)、大修提前 1 天）即使報(bào)告車主 建立客戶檔案及對(duì)客戶的跟蹤服務(wù) 建立業(yè)務(wù)檔案，填寫業(yè)務(wù)接待的各種報(bào)表（包括業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計(jì) 表） 負(fù)責(zé)客戶的結(jié)帳、收銀工作、按期上報(bào)營(yíng)收統(tǒng)計(jì)表 開具完工車的放行條，以及按規(guī)定開具保用證 領(lǐng)導(dǎo)批示 負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場(chǎng) 做好客戶委托的購(gòu)養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)等工作 考評(píng)組人員簽字 考核、獎(jiǎng)懲辦法： 36 1） 每一項(xiàng)具體工作，沒有完成或完成不好的每項(xiàng)扣罰 5 元。 2） 發(fā)生一般工作質(zhì)量事故扣罰 50~100 元。 3） 發(fā)生重大工作質(zhì)量事故扣罰 500~3000 元，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離直至除名。 37 業(yè)務(wù)結(jié)帳規(guī)定 為了避免客戶結(jié)帳的時(shí)候與公司發(fā)生誤會(huì)，我們應(yīng)該向他們解釋帳單的每一點(diǎn)細(xì)節(jié)，這是與客戶建立信任關(guān)系的重要一步。當(dāng)客戶需要支付一大筆費(fèi)用的時(shí)候，他有可能會(huì)因?yàn)椴涣私膺@筆錢花在什么地方而有些惱火，而我們也會(huì)因此有失去客戶的危險(xiǎn)。 做明細(xì)帳單對(duì)于客戶的保持具有重要意義。公司也必須注意這一點(diǎn)，并把這與客戶的滿意程度統(tǒng)一起來。 為了保持中心的潛能，我們都應(yīng)該牢記以下幾個(gè)基本規(guī)律： 1．及時(shí)提供款項(xiàng)數(shù)額 當(dāng)您打電話通知客戶汽車修理完畢的時(shí)候，您應(yīng)該立即告知帳單的總金額。這樣做有兩 個(gè)好處： 1）客戶可以及時(shí)帶上現(xiàn)金或適當(dāng)?shù)闹薄?2）客戶可以在到達(dá)修理廠之前就已經(jīng)對(duì)這一金額有點(diǎn)習(xí)慣了。 2．不要讓客戶等候 永遠(yuǎn)不要讓客戶等著帳單。在車輛準(zhǔn)備出廠前，汽車修理廠應(yīng)該把客戶情況和明細(xì)帳單都準(zhǔn)備好。 3．分算帳單 有一些不在計(jì)劃之內(nèi)的修理任務(wù)，要及時(shí)電話通知客戶，并在接車時(shí)明確地寫在工作單上，以便使客戶分清那些是附加的修理任務(wù)。最好把標(biāo)準(zhǔn)工作帳單和附加工作帳單分開填寫。 4．寫明免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目 客戶一般會(huì)得到一份或幾份帳單，上面列出了所有汽車修理項(xiàng)目，這其中當(dāng)然也包 括免費(fèi)項(xiàng)目。如果某個(gè)項(xiàng)目作為免費(fèi)服務(wù)，就應(yīng)該在價(jià)格攔寫下“免費(fèi)”。 5．縮略語 帳單上出現(xiàn)的重要的縮略語應(yīng)該寫在收款臺(tái)上方的大牌子上，使客戶看得明白。例如可以寫這樣的警句：“我們很愿意使客戶明白修車的專業(yè)術(shù)語”。 6．卓有成效的明細(xì)帳單 要是能把帳單寫得讓客戶用不著聽任何解釋就能看懂并接受，那么這是件值得慶賀的事。此外，我們還應(yīng)該努力證明公司很愿意回答客戶提出的問題，并根據(jù)客戶提出的要求進(jìn)行修理。無論是價(jià)格還是服務(wù)，都必須讓客戶了解其透明度和可比性。只有這樣，我們才能使客戶感覺很公平，沒有被 欺騙。 38 車間主管崗位職責(zé) 一、 積極完成廠部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，模范遵守廠部各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、 抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞動(dòng)力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，作到均衡生產(chǎn)。 三、 切實(shí)抓好車間質(zhì)量管理，嚴(yán)格檢驗(yàn)。發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒定分析，及時(shí)報(bào)廠部處理。 四、 抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格操作規(guī)程。 五、 負(fù)責(zé)車間員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，定期對(duì)工人進(jìn)行考核。 六、 抓好車輛維修工期管理，落實(shí)到點(diǎn)。積極組織好檢測(cè)診斷、剖檢，配件部等有關(guān)部門的關(guān)系。 七、 認(rèn)真做好車間各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，按時(shí)上報(bào)各種報(bào)表，建立車間 業(yè)務(wù)技術(shù)檔案。 八、 抓好車間工具、設(shè)備、輔助消耗量的管理，厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 九、 有權(quán)對(duì)車間員工提出表?yè)P(yáng)，批評(píng)和權(quán)限范圍內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)和處分。（超過權(quán)限范圍內(nèi)要上報(bào)廠部審批） 39 處罰報(bào)告單 姓名 班組 處罰原因及金額 處 罰 根 據(jù) 班 組 意 見 本人簽字 主管領(lǐng)導(dǎo)批示 備注 日期 40 班長(zhǎng)責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例 為了保證班組生產(chǎn)正常進(jìn)行，特制定本責(zé)任制和獎(jiǎng)罰條例。 一、 班長(zhǎng)是全班的負(fù)責(zé)人，在車間主管的 領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，帶頭模范遵守廠部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)全班工作負(fù)全面責(zé)任。 二、 負(fù)責(zé)組織本班的生產(chǎn)、接受、分配、交割生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)；參與本組生產(chǎn)，指導(dǎo)班組其他人員作業(yè)；對(duì)維修作業(yè)質(zhì)量、進(jìn)度、安全、衛(wèi)生實(shí)施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過程中的自檢工作，并代表本班接受廠部技術(shù)檢驗(yàn)和上級(jí)檢驗(yàn)。 三、 負(fù)責(zé)貫徹、傳達(dá)廠部各項(xiàng)行政指令，組織組員完成廠部下達(dá)的臨時(shí)性任務(wù)。有權(quán)向上級(jí)提議對(duì)本班員工的表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進(jìn)行工作的改進(jìn)。 四、 負(fù)責(zé)組織本班生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全班進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競(jìng)賽，搞好本班車間、工 位的衛(wèi)生。 五、 負(fù)責(zé)管理好本班的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。 六、 班長(zhǎng)要認(rèn)真行履職責(zé)，工資分配在本班應(yīng)是最高的。 七、 凡能認(rèn)真行履上述職責(zé)的班長(zhǎng)，廠部應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 八、 凡不能認(rèn)真履行上述職責(zé)的班長(zhǎng)均應(yīng)受 5~200 元的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。 1． 組出現(xiàn)延誤工期，屬班組責(zé)任的。維修返工，除免費(fèi)維修外，還要處以罰款。 2． 組要是保管不當(dāng)，下班車門未鎖好，造成物件丟失，除全部賠償外，同時(shí)處以班組長(zhǎng)罰款。 3． 組違反安全操作規(guī)程造成損失的，除賠償損失外，還要處以罰款。 4． 組無證駕駛造成損失的除賠償損失外，還要處以班組罰款。 5． 組出現(xiàn)丟失工 具設(shè)備現(xiàn)象，除直接責(zé)任人賠償全部損失外，還要給予班長(zhǎng)處罰。 6． 組出現(xiàn)重大責(zé)任事故，班長(zhǎng)除進(jìn)行書面檢討外，還要受到 200 元的處罰，嚴(yán)重瀆職的要撤消職務(wù)，直至除名。 41 設(shè)備管理制度 一、設(shè)備管理 技術(shù)部設(shè)專職技術(shù)員，負(fù)責(zé)全廠的設(shè)備管理工作。設(shè)專職或兼職設(shè)備管理員，為保證設(shè)備完好的技術(shù)狀況，充分發(fā)揮設(shè)備潛力，提高工作效率，制定設(shè)備制度。 1． 責(zé)全廠設(shè)備維修及重點(diǎn)設(shè)備的定期保養(yǎng)和制定設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。 2． 部門應(yīng)指定一名（或兩名）兼職設(shè)備管理員負(fù)責(zé)本部設(shè)備管理，其主要職責(zé)是督促指導(dǎo)本部員工按安全技術(shù)操作規(guī)程正確使用設(shè)備 ，保養(yǎng)設(shè)備，同時(shí)負(fù)責(zé)向廠部提出設(shè)備維修計(jì)劃。 3． 所有設(shè)備操作人員必須培訓(xùn)上崗，建立設(shè)備的技術(shù)檔案，建立維修技術(shù)資料的管理由專職技術(shù)員負(fù)責(zé)。 4． 職技術(shù)員按計(jì)劃對(duì)各部屬設(shè)備進(jìn)行檢查鑒定，及時(shí)上報(bào)廠部。 二、設(shè)備維修與保養(yǎng) 1．本廠設(shè)備維修保養(yǎng)實(shí)行日常維護(hù)，例行保養(yǎng)，季度保養(yǎng)、年度保養(yǎng)的制度。 2．例行保養(yǎng)： 1）設(shè)備啟用前應(yīng)先檢查設(shè)備潤(rùn)滑狀況是否良好，各操作手柄，是否靈活可靠，設(shè)備各部有無異常情況，確認(rèn)技術(shù)狀況正常方可開機(jī)。 2）作過程中或工作完成后，應(yīng)清除設(shè)備存留的切屑、污物，對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次清潔維護(hù)，并將設(shè)備放置 原位切斷電源。 3． 季度保養(yǎng)： 1） 全設(shè)備清潔，潤(rùn)滑。 2） 拆洗各潤(rùn)滑油氈，清除污物，加換新潤(rùn)滑油，檢查舉升器油量，必要時(shí)加注。 3） 全面檢查各傳動(dòng)部位，如發(fā)現(xiàn)松動(dòng)、失調(diào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。嚴(yán)格檢查液壓、氣壓部件是否泄漏并處理，清洗油水分離器。 4） 嚴(yán)格檢查自動(dòng)控制開關(guān)、電源插頭、座、線路接頭、操作手柄等是否靈活、正常，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)解決。 4． 年度保養(yǎng)： 1） 執(zhí)行季保養(yǎng)的全部?jī)?nèi)容。 2） 按設(shè)備使用規(guī)定更換或過濾液壓油，并清洗容器和過濾系統(tǒng)。 3） 清洗密封傳動(dòng)件，更換油封或緊固部件，調(diào)整各部位。 4） 測(cè)試電機(jī)及電器安全性能并檢查設(shè)備精確度及各項(xiàng)性能 。 日常維護(hù)由各班組指定專人負(fù)責(zé)，不能處理的及時(shí)上報(bào)。 5． 備保養(yǎng)計(jì)劃由專職技術(shù)員根據(jù)設(shè)備使用率、技術(shù)狀況編制下達(dá)各部門。部門主管、車間主任應(yīng)按計(jì)劃組織實(shí)施。 42 檢驗(yàn)制度 一、 檢驗(yàn)員必須由敢于認(rèn)真負(fù)責(zé)及掌握相應(yīng)修理知識(shí)的人員擔(dān)任。做到盡職盡責(zé)。 二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)并鉆研技術(shù)，不斷提高檢驗(yàn)人員的技術(shù)水平及檢驗(yàn)?zāi)芰Α? 三、 認(rèn)真核對(duì)工作單上的修理項(xiàng)目，逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)，做到不丟項(xiàng)，不漏檢。 四、 對(duì)所修項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋回有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及維修人員。及時(shí)返修，并作出相應(yīng)的善后處理，不拖延交車時(shí)間。 五、 對(duì)客戶反映的問題及時(shí)給予解答。并作出相應(yīng) 的處理。 六、 對(duì)屢次不注意質(zhì)量的個(gè)人及班組，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，作出相應(yīng)的處罰。 七、 對(duì)堅(jiān)持質(zhì)量自檢，互檢工作突出的個(gè)人及班組，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)及表?yè)P(yáng)。 43 車身技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 小修作業(yè)：用最有效工序，令金屬變形小、耐用為原則，使修理部位達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的 85%以上，修理部位不得有滲水現(xiàn)象或行車發(fā)響。 大修作業(yè)： 1．不論車架式或整體式車身幾何尺寸，必須符合修理規(guī)定尺寸 90%以上（確保前后輪定位參數(shù)值在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)及變速器總成能按正常安裝，不能有互相干擾）。 2．車身輪廓線條必須平直，左右兩側(cè) 對(duì)稱。 3．各部位接合間隙必須平行，符合要求，如各車門與車廂、發(fā)動(dòng)機(jī)前蓋與車身、車燈與前檔、前后門把配合。 4．各活動(dòng)部件絞接鎖扣必須緊固，可靠靈活，操作無異響（如各車門，機(jī)尾蓋，車窗等，絞接，鎖扣）。 5． 前照燈、后視鏡、座椅必須緊固，能在一定范圍內(nèi)調(diào)整。 6． 儀表臺(tái)架與儀表臺(tái)和車廂內(nèi)各飾板要求緊固、貼服、干凈。 7． 離合踏板、制動(dòng)踏板、油門踏板和其支承架，不論強(qiáng)度及幾何尺寸都要符合廠方規(guī)定。 8． 車廂內(nèi)部必須防止雨水滲入或漏水（如：車頭尾擋風(fēng)玻璃，天窗及各車窗，車門等）。 9． 排氣管必須緊固，無穿爛，噪聲不超過國(guó)標(biāo)。 10． 道路 行車實(shí)驗(yàn)時(shí)，保證無異響。 11． 以上內(nèi)容，如車主要求不換或聲明不做時(shí)，可不按此項(xiàng)要求。