【導讀】質(zhì)量方針質(zhì)量目標--------------------------------------------------------2. 管理者代表任命書----------------------------------------------------------4. 質(zhì)量手冊的管理----------------------------------------------6. 以顧客為關注焦點---------------------------------------------------------11. 職責權(quán)限與溝通------------------------------------------------------------12. 基礎設施和工作環(huán)境------------------------------------------------------17. 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃------------------------------------------------------19. 與顧客有關的過程---------------------------------------------------------19

　　

【正文】 考評日期： 月 日 工作職責 完成情況 考核結(jié)果（優(yōu)、良、及格、不及格） 處理意見 負責進廠車輛的技術(shù)檢驗和技術(shù)診斷 負責 完工車輛的技術(shù)檢驗和技術(shù)診斷 建立設備檔案，下達設備保養(yǎng)、維修計劃和新設備的購置計劃 負責配件使用的質(zhì)量鑒定 負責員工技術(shù)培訓計劃的下達和實施，建立員工培訓和考核檔案 負責全廠的技術(shù)設備和資料的保管 修理過程中技術(shù)難題的攻關 負責建立健全全廠的設備、工具管理制度 領導批示 負責質(zhì)量事故的鑒定，寫出鑒定報告 其他有關工作 考評組人員簽字 考核、獎懲辦法： 1. 每項具體工作，沒有完成的或完成不好的每項扣罰 5 元。 2. 發(fā)生一般工作質(zhì)量事故扣罰 50100 元。 3. 發(fā)生重大工作質(zhì)量事故扣罰 200 元。情節(jié)嚴重的調(diào)離崗位或除名。 34 技術(shù)部工作職責 一、 負責技術(shù)部（會議室）的室內(nèi)衛(wèi)生。 二、 客戶到達后，在業(yè)務人員的陪同下，共同對送修車輛進行初步檢 查 和 故障 判斷，解答客戶。 三、 和車間主管共同商定維修計劃。 四、 在車輛維修過程中檢查、監(jiān)督修復情況，提供必要的技術(shù)支持。 五、 進行汽車專業(yè)技術(shù)資料的查閱和保管。 六、 車輛修復后進行詳細的檢查。 七、 對全廠技術(shù)人員進行有計劃、有重點的專業(yè)技術(shù)培訓和考核。 八、 和車間主管一起，共同組織人員進行外出搶修。 九、 制定維 修保養(yǎng)規(guī)范、操作規(guī)范、工作標準。 十、 根據(jù)季節(jié)、氣候等環(huán)境的變化，適時修正車間的工作重點。 十一、 協(xié)同車間主管共同調(diào)整車間的工作量及測算車間的工作效率，制 十二、 定生產(chǎn)定額、標準維修工時。 十三、 測算車間消耗材料的使用，維修單元生產(chǎn)成本的消耗。 十四、 根據(jù)生產(chǎn)情況，提出定購配件的計劃和清單。 35 業(yè)務接待工作質(zhì)量考核 部門負責人： 考評日期： 月 日 工作職責 完成情況 考核結(jié)果（優(yōu)、良、 及格、不及格） 處理意 見 接待車主，受理車主的維修項目 與技術(shù)部 聯(lián)系、監(jiān)測、確診修理項目 確定維修項目的工期、價格 確定零配件供應方式及價格 車輛的交接登記 受理車主的附加要求 填寫綜合單、及時給車間及有關部門 最佳項目和配件、同客戶的交車工作 負責車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù) 出廠車的驗收、與客戶的交車工作 延遲車的客戶聯(lián)系工作，（小修提前 1小時、大修提前 1 天）即使報告車主 建立客戶檔案及對客戶的跟蹤服務 建立業(yè)務檔案，填寫業(yè)務接待的各種報表（包括業(yè)務接待統(tǒng)計 表） 負責客戶的結(jié)帳、收銀工作、按期上報營收統(tǒng)計表 開具完工車的放行條，以及按規(guī)定開具保用證 領導批示 負責客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場 做好客戶委托的購養(yǎng)路費、保險等工作 考評組人員簽字 考核、獎懲辦法： 36 1） 每一項具體工作，沒有完成或完成不好的每項扣罰 5 元。 2） 發(fā)生一般工作質(zhì)量事故扣罰 50~100 元。 3） 發(fā)生重大工作質(zhì)量事故扣罰 500~3000 元，情節(jié)嚴重的調(diào)離直至除名。 37 業(yè)務結(jié)帳規(guī)定 為了避免客戶結(jié)帳的時候與公司發(fā)生誤會，我們應該向他們解釋帳單的每一點細節(jié)，這是與客戶建立信任關系的重要一步。當客戶需要支付一大筆費用的時候，他有可能會因為不了解這筆錢花在什么地方而有些惱火，而我們也會因此有失去客戶的危險。 做明細帳單對于客戶的保持具有重要意義。公司也必須注意這一點，并把這與客戶的滿意程度統(tǒng)一起來。 為了保持中心的潛能，我們都應該牢記以下幾個基本規(guī)律： 1．及時提供款項數(shù)額 當您打電話通知客戶汽車修理完畢的時候，您應該立即告知帳單的總金額。這樣做有兩 個好處： 1）客戶可以及時帶上現(xiàn)金或適當?shù)闹薄?2）客戶可以在到達修理廠之前就已經(jīng)對這一金額有點習慣了。 2．不要讓客戶等候 永遠不要讓客戶等著帳單。在車輛準備出廠前，汽車修理廠應該把客戶情況和明細帳單都準備好。 3．分算帳單 有一些不在計劃之內(nèi)的修理任務，要及時電話通知客戶，并在接車時明確地寫在工作單上，以便使客戶分清那些是附加的修理任務。最好把標準工作帳單和附加工作帳單分開填寫。 4．寫明免費服務的項目 客戶一般會得到一份或幾份帳單，上面列出了所有汽車修理項目，這其中當然也包 括免費項目。如果某個項目作為免費服務，就應該在價格攔寫下“免費”。 5．縮略語 帳單上出現(xiàn)的重要的縮略語應該寫在收款臺上方的大牌子上，使客戶看得明白。例如可以寫這樣的警句：“我們很愿意使客戶明白修車的專業(yè)術(shù)語”。 6．卓有成效的明細帳單 要是能把帳單寫得讓客戶用不著聽任何解釋就能看懂并接受，那么這是件值得慶賀的事。此外，我們還應該努力證明公司很愿意回答客戶提出的問題，并根據(jù)客戶提出的要求進行修理。無論是價格還是服務，都必須讓客戶了解其透明度和可比性。只有這樣，我們才能使客戶感覺很公平，沒有被 欺騙。 38 車間主管崗位職責 一、 積極完成廠部下達的各項任務，模范遵守廠部各項規(guī)章制度。 二、 抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞動力，協(xié)調(diào)班組關系，作到均衡生產(chǎn)。 三、 切實抓好車間質(zhì)量管理，嚴格檢驗。發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒定分析，及時報廠部處理。 四、 抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全生產(chǎn)工作，嚴格操作規(guī)程。 五、 負責車間員工培訓工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，定期對工人進行考核。 六、 抓好車輛維修工期管理，落實到點。積極組織好檢測診斷、剖檢，配件部等有關部門的關系。 七、 認真做好車間各項統(tǒng)計，按時上報各種報表，建立車間 業(yè)務技術(shù)檔案。 八、 抓好車間工具、設備、輔助消耗量的管理，厲行節(jié)約，杜絕浪費。 九、 有權(quán)對車間員工提出表揚，批評和權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處分。（超過權(quán)限范圍內(nèi)要上報廠部審批） 39 處罰報告單 姓名 班組 處罰原因及金額 處 罰 根 據(jù) 班 組 意 見 本人簽字 主管領導批示 備注 日期 40 班長責任制和獎懲條例 為了保證班組生產(chǎn)正常進行，特制定本責任制和獎罰條例。 一、 班長是全班的負責人，在車間主管的 領導下進行工作，帶頭模范遵守廠部的各項規(guī)章制度，對全班工作負全面責任。 二、 負責組織本班的生產(chǎn)、接受、分配、交割生產(chǎn)作業(yè)任務；參與本組生產(chǎn)，指導班組其他人員作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過程中的自檢工作，并代表本班接受廠部技術(shù)檢驗和上級檢驗。 三、 負責貫徹、傳達廠部各項行政指令，組織組員完成廠部下達的臨時性任務。有權(quán)向上級提議對本班員工的表揚、獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。 四、 負責組織本班生產(chǎn)環(huán)境的文明建設，組織全班進行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競賽，搞好本班車間、工 位的衛(wèi)生。 五、 負責管理好本班的生產(chǎn)工具、設備和在本組工位上維修的車輛。 六、 班長要認真行履職責，工資分配在本班應是最高的。 七、 凡能認真行履上述職責的班長，廠部應給予獎勵。 八、 凡不能認真履行上述職責的班長均應受 5~200 元的經(jīng)濟處罰和行政處分。 1． 組出現(xiàn)延誤工期，屬班組責任的。維修返工，除免費維修外，還要處以罰款。 2． 組要是保管不當，下班車門未鎖好，造成物件丟失，除全部賠償外，同時處以班組長罰款。 3． 組違反安全操作規(guī)程造成損失的，除賠償損失外，還要處以罰款。 4． 組無證駕駛造成損失的除賠償損失外，還要處以班組罰款。 5． 組出現(xiàn)丟失工 具設備現(xiàn)象，除直接責任人賠償全部損失外，還要給予班長處罰。 6． 組出現(xiàn)重大責任事故，班長除進行書面檢討外，還要受到 200 元的處罰，嚴重瀆職的要撤消職務，直至除名。 41 設備管理制度 一、設備管理 技術(shù)部設專職技術(shù)員，負責全廠的設備管理工作。設專職或兼職設備管理員，為保證設備完好的技術(shù)狀況，充分發(fā)揮設備潛力，提高工作效率，制定設備制度。 1． 責全廠設備維修及重點設備的定期保養(yǎng)和制定設備的采購計劃。 2． 部門應指定一名（或兩名）兼職設備管理員負責本部設備管理，其主要職責是督促指導本部員工按安全技術(shù)操作規(guī)程正確使用設備 ，保養(yǎng)設備，同時負責向廠部提出設備維修計劃。 3． 所有設備操作人員必須培訓上崗，建立設備的技術(shù)檔案，建立維修技術(shù)資料的管理由專職技術(shù)員負責。 4． 職技術(shù)員按計劃對各部屬設備進行檢查鑒定，及時上報廠部。 二、設備維修與保養(yǎng) 1．本廠設備維修保養(yǎng)實行日常維護，例行保養(yǎng)，季度保養(yǎng)、年度保養(yǎng)的制度。 2．例行保養(yǎng)： 1）設備啟用前應先檢查設備潤滑狀況是否良好，各操作手柄，是否靈活可靠，設備各部有無異常情況，確認技術(shù)狀況正常方可開機。 2）作過程中或工作完成后，應清除設備存留的切屑、污物，對設備進行一次清潔維護，并將設備放置 原位切斷電源。 3． 季度保養(yǎng)： 1） 全設備清潔，潤滑。 2） 拆洗各潤滑油氈，清除污物，加換新潤滑油，檢查舉升器油量，必要時加注。 3） 全面檢查各傳動部位，如發(fā)現(xiàn)松動、失調(diào)，應及時進行處理。嚴格檢查液壓、氣壓部件是否泄漏并處理，清洗油水分離器。 4） 嚴格檢查自動控制開關、電源插頭、座、線路接頭、操作手柄等是否靈活、正常，發(fā)現(xiàn)問題應及時解決。 4． 年度保養(yǎng)： 1） 執(zhí)行季保養(yǎng)的全部內(nèi)容。 2） 按設備使用規(guī)定更換或過濾液壓油，并清洗容器和過濾系統(tǒng)。 3） 清洗密封傳動件，更換油封或緊固部件，調(diào)整各部位。 4） 測試電機及電器安全性能并檢查設備精確度及各項性能 。 日常維護由各班組指定專人負責，不能處理的及時上報。 5． 備保養(yǎng)計劃由專職技術(shù)員根據(jù)設備使用率、技術(shù)狀況編制下達各部門。部門主管、車間主任應按計劃組織實施。 42 檢驗制度 一、 檢驗員必須由敢于認真負責及掌握相應修理知識的人員擔任。做到盡職盡責。 二、 認真學習并鉆研技術(shù)，不斷提高檢驗人員的技術(shù)水平及檢驗能力。 三、 認真核對工作單上的修理項目，逐項進行檢驗，做到不丟項，不漏檢。 四、 對所修項目中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋回有關領導及維修人員。及時返修，并作出相應的善后處理，不拖延交車時間。 五、 對客戶反映的問題及時給予解答。并作出相應 的處理。 六、 對屢次不注意質(zhì)量的個人及班組，應及時反饋給相關領導，作出相應的處罰。 七、 對堅持質(zhì)量自檢，互檢工作突出的個人及班組，及時給予獎勵及表揚。 43 車身技術(shù)標準 小修作業(yè)：用最有效工序，令金屬變形小、耐用為原則，使修理部位達到標準的 85%以上，修理部位不得有滲水現(xiàn)象或行車發(fā)響。 大修作業(yè)： 1．不論車架式或整體式車身幾何尺寸，必須符合修理規(guī)定尺寸 90%以上（確保前后輪定位參數(shù)值在標準范圍內(nèi)，發(fā)動機及變速器總成能按正常安裝，不能有互相干擾）。 2．車身輪廓線條必須平直，左右兩側(cè) 對稱。 3．各部位接合間隙必須平行，符合要求，如各車門與車廂、發(fā)動機前蓋與車身、車燈與前檔、前后門把配合。 4．各活動部件絞接鎖扣必須緊固，可靠靈活，操作無異響（如各車門，機尾蓋，車窗等，絞接，鎖扣）。 5． 前照燈、后視鏡、座椅必須緊固，能在一定范圍內(nèi)調(diào)整。 6． 儀表臺架與儀表臺和車廂內(nèi)各飾板要求緊固、貼服、干凈。 7． 離合踏板、制動踏板、油門踏板和其支承架，不論強度及幾何尺寸都要符合廠方規(guī)定。 8． 車廂內(nèi)部必須防止雨水滲入或漏水（如：車頭尾擋風玻璃，天窗及各車窗，車門等）。 9． 排氣管必須緊固，無穿爛，噪聲不超過國標。 10． 道路 行車實驗時，保證無異響。 11． 以上內(nèi)容，如車主要求不換或聲明不做時，可不按此項要求。