【導(dǎo)讀】螆膃膂蚆螞膂芅葿羈芁莇蚄袇芀葿蕆螃芀腿蚃蝿袆莁薅蚅裊蒄螁羃襖膃薄衿襖芆蝿螅袃莈薂蟻蒀蒞羀羈膀薀袆羀節(jié)莃袂罿蒅蠆螈羈膄蒁蚄羈芇蚇羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蝕肄芃蚃薆肅蒅蒆羅肂膅螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃聿膂莆袈膈芄薁螄膇莆莄蝕膆肆蕿蚅膆羋莂羄膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膂蚆螞膂芅葿羈芁莇蚄袇芀葿蕆螃芀腿蚃蝿袆莁薅蚅裊蒄螁羃襖膃薄衿襖芆蝿螅袃莈薂蟻蒀蒞羀羈膀薀袆羀節(jié)莃袂罿蒅蠆螈羈膄蒁蚄羈芇蚇羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蝕肄芃蚃薆肅蒅蒆羅肂膅螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃聿膂莆袈膈芄薁螄膇莆莄蝕膆肆蕿蚅膆羋莂羄膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膂蚆螞膂芅葿羈芁莇蚄袇芀葿蕆螃芀腿蚃蝿袆莁薅蚅裊蒄螁羃襖膃薄衿襖芆蝿螅袃莈薂蟻蒀蒞羀羈膀薀袆羀節(jié)莃袂罿蒅蠆螈羈膄蒁蚄羈芇蚇羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蝕肄芃蚃薆肅蒅蒆羅肂膅螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃聿膂莆袈膈芄薁螄膇莆莄蝕膆肆蕿蚅膆羋莂羄膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膂蚆螞膂芅葿羈芁莇蚄袇芀葿蕆螃芀腿蚃蝿袆莁薅蚅

　　

【正文】 ? 產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識分為：待檢、合格、不合格、待定四種標(biāo)識； ? 對維修車輛狀態(tài)標(biāo)識分為：已修理、待修理、修理中三種標(biāo)識； ③ 可追溯性：由汽車維修站、備件部和質(zhì)管部根據(jù)質(zhì)量情況對具體產(chǎn)品 提出 追溯性要求，質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織實(shí)施和檢查可追溯性標(biāo)識，保證可追溯性標(biāo) 識的唯一性，各部門應(yīng)認(rèn)真填寫記錄。 顧客財(cái)產(chǎn) 對顧客的維修車輛及自帶備件進(jìn)行控制，以防止丟失、損壞或誤用，確?？蛻糇詭浼弦?，確保直接影響本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程正常運(yùn)行，達(dá)到顧客滿意。 a) 汽車維修服務(wù)前，備件部、各汽車維修站負(fù)責(zé)對顧客維修車輛及自帶備件進(jìn)行驗(yàn)證，明確狀態(tài)，作好標(biāo)識并予以記錄，雙方確認(rèn)后簽定《任務(wù)委托書》； b) 服務(wù)過程中，要保護(hù)好顧客提供的車輛或備件，發(fā)現(xiàn)丟失或不能使用的備件時，應(yīng)填寫《顧客財(cái)產(chǎn) 問題反饋表》及時與客戶聯(lián)系，協(xié)商處理； c) 備件部、各汽車特約維修站應(yīng)對顧客財(cái)產(chǎn)識別后進(jìn)行貯存和維護(hù)； d) 本公司驗(yàn)證不能免除客戶提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。 產(chǎn)品防護(hù) 本公司對維修車輛及待售車輛在維修服務(wù)過程中和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間提供防護(hù)。 a) 汽車備件、維修車輛在搬運(yùn)移動過程中的防護(hù)，各汽車特約維修站、備件部及銷售部對待售車輛、維修車輛備件的搬運(yùn)移動應(yīng)根據(jù)合同的特點(diǎn)采用不同的搬運(yùn)方法；對特殊易燃、易爆品搬運(yùn)要使用規(guī)定的工具，嚴(yán)防事故發(fā)生，搬運(yùn)移動人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)，掌握搬運(yùn)工作規(guī)程，防止磕碰、損壞； b) 備件部、各特約維修站 對貯存及維修車輛維修過程中的備件、維修車輛的防護(hù)：對備件以及索賠服務(wù)中拆下的索賠件進(jìn)行管理，不同物品分地存放，分類建帳，作到卡、帳、物相符，要有檢驗(yàn)標(biāo)識，要防損、防銹、防丟，必要時重新進(jìn)行檢驗(yàn)。維修車輛維修過程中，為確保車輛的安全采取措施，防止刮碰、丟失。 監(jiān)視和測量裝置的控制 a) 總則 為了確保需要實(shí)施的監(jiān)視和測量項(xiàng)目及確定所維修車輛符合規(guī)定要求提供證據(jù)所需的監(jiān)視和測量裝置，本公司特制定并實(shí)施《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 15 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實(shí)施日期 ： 2020 年月日 市 汽 車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 3 頁 第 3 頁 總第 10 頁 4. 質(zhì)量管理體系 修 改 第 0 次修改 b) 職責(zé) ① 技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置控制的歸口管理； ② 管部負(fù)責(zé)對監(jiān)視與測量裝置的標(biāo)識的實(shí)施與管理； ③ 使用部門負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和測量實(shí)施和裝置管理。 c) 工作概要 ① 監(jiān)視和測量裝置的識別和配置：各汽車維修站負(fù)責(zé)制定維修車輛修理過程中所需的測量要求，技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)對確保維修車輛符合規(guī)定要求所必須的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行識別和配置； ② 監(jiān)視和測量裝置在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間應(yīng)妥善進(jìn)行防護(hù)，必要時在使用前應(yīng)進(jìn)行重新鑒定； ③ 對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定； ④ 監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行的所有校準(zhǔn)，調(diào)整或委外鑒定，經(jīng)辦負(fù)責(zé)人均要進(jìn)行記錄，記錄結(jié)果按《記錄控制程序》要求進(jìn)行管理； ⑤ 監(jiān)視和測量裝置應(yīng)標(biāo)有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識； ⑥ 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)立即停用并進(jìn)行校準(zhǔn)或調(diào)整，對其在此期間鑒定期間所檢項(xiàng)目要進(jìn)行重新檢驗(yàn)，需一直追溯到復(fù)檢完全合格為止； ⑦ 用于監(jiān)視和測量的軟件，使用前需經(jīng)質(zhì)管部審核，確認(rèn) 后方可使用。 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實(shí)施日期 ： 2020 年月日 16 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 6 頁 第 1 頁 總第 25 頁 8. 測量、分析和改進(jìn) 修 改 第 0 次修改 總則 本公司策劃并實(shí)施測量、分析和改進(jìn)過程，以便能夠及時獲得有關(guān)產(chǎn)品、過 程和體系的信息，通過分析、評價以識別存在的問題并加以解決，從而確保 體系有效運(yùn)行和 提供滿足要求的產(chǎn)品，并持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 追求顧客滿意是本公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，以顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，以此來評價所建立的質(zhì)量管理體系的有效性和識別可改進(jìn)的機(jī)會。本公司確定： a) 顧客信息的收集、分析與處理 ? 汽車銷售部、個各特約維修站負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量； ? 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢，提供的建議，由銷 售部或各特約維修站解答記錄、收集； b) 顧客滿意程度測量 ? 每年按策劃的時間間隔向顧客發(fā)送調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司服務(wù)滿意度； ? 質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，確定公司需改進(jìn)的方面。 c) 建立顧客檔案 內(nèi)部審核 a) 總則 為了確保質(zhì)量管理體系實(shí)施效果及是否達(dá)到了規(guī)定要求，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，本公司制定并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》。 b) 職責(zé) ① 總經(jīng)理批準(zhǔn)公司《內(nèi)審計(jì)劃》和審核實(shí)施計(jì)劃，批準(zhǔn)內(nèi)審報告； ② 管理者代表全面負(fù)責(zé)內(nèi)審工作，選定審核組長及審核員，審核內(nèi)審計(jì)劃及每次審核實(shí)施記錄和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告的提出； ③ 質(zhì)管部編寫《內(nèi)審計(jì)劃》負(fù) 責(zé)組織實(shí)施，組織協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的展開。 c) 工作概要 ① 質(zhì)管部負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制審核計(jì)劃由管理者代表審核，總 經(jīng)理批準(zhǔn)； ② 管理者代表任命審核組長和內(nèi)審組員，編制本次《內(nèi)審計(jì)劃》確定受審部門 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實(shí)施日期 ： 2020 年月日 17 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 6 頁 第 2 頁 總第 26 頁 8. 測量、分析和改進(jìn) 修 改 第 0 次修改 等作審核前的準(zhǔn)備工作； ③ 通過首次會議、現(xiàn) 場審核及編寫《審核報告》報告驗(yàn)證結(jié)果，根據(jù)確定的不合格項(xiàng)制定糾正措施、記錄不合格分布情況、末次會議等確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。 過程的監(jiān)視和測量 a) 總則 對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的必須過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量，來發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持預(yù)期的