【導讀】螆膃膂蚆螞膂芅葿羈芁莇蚄袇芀葿蕆螃芀腿蚃蝿袆莁薅蚅裊蒄螁羃襖膃薄衿襖芆蝿螅袃莈薂蟻蒀蒞羀羈膀薀袆羀節(jié)莃袂罿蒅蠆螈羈膄蒁蚄羈芇蚇羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蝕肄芃蚃薆肅蒅蒆羅肂膅螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃聿膂莆袈膈芄薁螄膇莆莄蝕膆肆蕿蚅膆羋莂羄膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膂蚆螞膂芅葿羈芁莇蚄袇芀葿蕆螃芀腿蚃蝿袆莁薅蚅裊蒄螁羃襖膃薄衿襖芆蝿螅袃莈薂蟻蒀蒞羀羈膀薀袆羀節(jié)莃袂罿蒅蠆螈羈膄蒁蚄羈芇蚇羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蝕肄芃蚃薆肅蒅蒆羅肂膅螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃聿膂莆袈膈芄薁螄膇莆莄蝕膆肆蕿蚅膆羋莂羄膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膂蚆螞膂芅葿羈芁莇蚄袇芀葿蕆螃芀腿蚃蝿袆莁薅蚅裊蒄螁羃襖膃薄衿襖芆蝿螅袃莈薂蟻蒀蒞羀羈膀薀袆羀節(jié)莃袂罿蒅蠆螈羈膄蒁蚄羈芇蚇羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蝕肄芃蚃薆肅蒅蒆羅肂膅螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃聿膂莆袈膈芄薁螄膇莆莄蝕膆肆蕿蚅膆羋莂羄膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膂蚆螞膂芅葿羈芁莇蚄袇芀葿蕆螃芀腿蚃蝿袆莁薅蚅

　　

【正文】 ? 產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標識分為：待檢、合格、不合格、待定四種標識； ? 對維修車輛狀態(tài)標識分為：已修理、待修理、修理中三種標識； ③ 可追溯性：由汽車維修站、備件部和質(zhì)管部根據(jù)質(zhì)量情況對具體產(chǎn)品 提出 追溯性要求，質(zhì)管部負責組織實施和檢查可追溯性標識，保證可追溯性標 識的唯一性，各部門應認真填寫記錄。 顧客財產(chǎn) 對顧客的維修車輛及自帶備件進行控制，以防止丟失、損壞或誤用，確?？蛻糇詭浼弦?，確保直接影響本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程正常運行，達到顧客滿意。 a) 汽車維修服務前，備件部、各汽車維修站負責對顧客維修車輛及自帶備件進行驗證，明確狀態(tài)，作好標識并予以記錄，雙方確認后簽定《任務委托書》； b) 服務過程中，要保護好顧客提供的車輛或備件，發(fā)現(xiàn)丟失或不能使用的備件時，應填寫《顧客財產(chǎn) 問題反饋表》及時與客戶聯(lián)系，協(xié)商處理； c) 備件部、各汽車特約維修站應對顧客財產(chǎn)識別后進行貯存和維護； d) 本公司驗證不能免除客戶提供可接收產(chǎn)品的責任。 產(chǎn)品防護 本公司對維修車輛及待售車輛在維修服務過程中和交付到預定地點期間提供防護。 a) 汽車備件、維修車輛在搬運移動過程中的防護，各汽車特約維修站、備件部及銷售部對待售車輛、維修車輛備件的搬運移動應根據(jù)合同的特點采用不同的搬運方法；對特殊易燃、易爆品搬運要使用規(guī)定的工具，嚴防事故發(fā)生，搬運移動人員應進行崗位培訓，掌握搬運工作規(guī)程，防止磕碰、損壞； b) 備件部、各特約維修站 對貯存及維修車輛維修過程中的備件、維修車輛的防護：對備件以及索賠服務中拆下的索賠件進行管理，不同物品分地存放，分類建帳，作到卡、帳、物相符，要有檢驗標識，要防損、防銹、防丟，必要時重新進行檢驗。維修車輛維修過程中，為確保車輛的安全采取措施，防止刮碰、丟失。 監(jiān)視和測量裝置的控制 a) 總則 為了確保需要實施的監(jiān)視和測量項目及確定所維修車輛符合規(guī)定要求提供證據(jù)所需的監(jiān)視和測量裝置，本公司特制定并實施《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 15 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實施日期 ： 2020 年月日 市 汽 車服務有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 3 頁 第 3 頁 總第 10 頁 4. 質(zhì)量管理體系 修 改 第 0 次修改 b) 職責 ① 技術(shù)設備檢驗部負責監(jiān)視和測量裝置控制的歸口管理； ② 管部負責對監(jiān)視與測量裝置的標識的實施與管理； ③ 使用部門負責檢驗和測量實施和裝置管理。 c) 工作概要 ① 監(jiān)視和測量裝置的識別和配置：各汽車維修站負責制定維修車輛修理過程中所需的測量要求，技術(shù)設備檢驗部負責對確保維修車輛符合規(guī)定要求所必須的監(jiān)視和測量裝置進行識別和配置； ② 監(jiān)視和測量裝置在搬運、維護和貯存期間應妥善進行防護，必要時在使用前應進行重新鑒定； ③ 對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定； ④ 監(jiān)視和測量裝置進行的所有校準，調(diào)整或委外鑒定，經(jīng)辦負責人均要進行記錄，記錄結(jié)果按《記錄控制程序》要求進行管理； ⑤ 監(jiān)視和測量裝置應標有表明其校準狀態(tài)的標識； ⑥ 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離校準狀態(tài)時，應立即停用并進行校準或調(diào)整，對其在此期間鑒定期間所檢項目要進行重新檢驗，需一直追溯到復檢完全合格為止； ⑦ 用于監(jiān)視和測量的軟件，使用前需經(jīng)質(zhì)管部審核，確認 后方可使用。 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實施日期 ： 2020 年月日 16 市 汽車服務有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 6 頁 第 1 頁 總第 25 頁 8. 測量、分析和改進 修 改 第 0 次修改 總則 本公司策劃并實施測量、分析和改進過程，以便能夠及時獲得有關(guān)產(chǎn)品、過 程和體系的信息，通過分析、評價以識別存在的問題并加以解決，從而確保 體系有效運行和 提供滿足要求的產(chǎn)品，并持續(xù)改進管理體系的有效性。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 追求顧客滿意是本公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標，以顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，以此來評價所建立的質(zhì)量管理體系的有效性和識別可改進的機會。本公司確定： a) 顧客信息的收集、分析與處理 ? 汽車銷售部、個各特約維修站負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量； ? 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢，提供的建議，由銷 售部或各特約維修站解答記錄、收集； b) 顧客滿意程度測量 ? 每年按策劃的時間間隔向顧客發(fā)送調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司服務滿意度； ? 質(zhì)管部負責統(tǒng)計分析，確定公司需改進的方面。 c) 建立顧客檔案 內(nèi)部審核 a) 總則 為了確保質(zhì)量管理體系實施效果及是否達到了規(guī)定要求，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，本公司制定并實施《內(nèi)部審核控制程序》。 b) 職責 ① 總經(jīng)理批準公司《內(nèi)審計劃》和審核實施計劃，批準內(nèi)審報告； ② 管理者代表全面負責內(nèi)審工作，選定審核組長及審核員，審核內(nèi)審計劃及每次審核實施記錄和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告的提出； ③ 質(zhì)管部編寫《內(nèi)審計劃》負 責組織實施，組織協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的展開。 c) 工作概要 ① 質(zhì)管部負責策劃各部門全年審核方案，編制審核計劃由管理者代表審核，總 經(jīng)理批準； ② 管理者代表任命審核組長和內(nèi)審組員，編制本次《內(nèi)審計劃》確定受審部門 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實施日期 ： 2020 年月日 17 市 汽車服務有限公司 質(zhì) 量 手 冊 文 件 編 號 /ZS— 2020— A 頁 號 共 6 頁 第 2 頁 總第 26 頁 8. 測量、分析和改進 修 改 第 0 次修改 等作審核前的準備工作； ③ 通過首次會議、現(xiàn) 場審核及編寫《審核報告》報告驗證結(jié)果，根據(jù)確定的不合格項制定糾正措施、記錄不合格分布情況、末次會議等確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行。 過程的監(jiān)視和測量 a) 總則 對產(chǎn)品實現(xiàn)的必須過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量，來發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持預期的