【導(dǎo)讀】系進(jìn)行符合性審核。本指導(dǎo)書(shū)是公司通用審核指導(dǎo)書(shū)的補(bǔ)充，而不是代替；本指導(dǎo)書(shū)由公司技術(shù)委員會(huì)提出。本指導(dǎo)書(shū)的起草單位為北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，對(duì)從事零售的商貿(mào)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證審核。2．２零售：為最終消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的銷售形式。滿足顧客的物質(zhì)需要；另一部分是無(wú)形的服務(wù)，以滿足顧客的精神需要。終檢驗(yàn)是不能達(dá)到控制目的，而控制服務(wù)提供過(guò)程才能保證質(zhì)量滿足規(guī)定要求。貿(mào)服務(wù)企業(yè)，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的控制，主要采取制定服務(wù)提供規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)。c、配備必要的設(shè)施、人員等；d、確定服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量測(cè)量，是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行的量化測(cè)定。由于商貿(mào)服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量的事先不確定性、復(fù)雜性、多樣性、無(wú)形性，給測(cè)量和評(píng)價(jià)帶來(lái)了一定的難度?？畹牟铄e(cuò)率、商品價(jià)格高低、顧客滿意度等。述，但仍能定性測(cè)量，如服務(wù)態(tài)度的熱情、周到、冷漠等。職能部門，并可測(cè)量。當(dāng)企業(yè)確定推出一項(xiàng)新的

　　

【正文】 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁(yè) 共 30 頁(yè) 13 不合格品控制 4． 13 質(zhì)檢部門 審核要點(diǎn)及取證方法 1．商貿(mào)服務(wù)中，不合格品的控制分為： （ 1）不合格商品的控制；（ 2）不合格服務(wù)（不規(guī)范服務(wù)）的控制。 2．對(duì)不合格商品進(jìn)行評(píng)審，處置的方法可能是： （ 1）調(diào)換 （ 2）退貨 （ 3）降級(jí)銷售 （ 4）報(bào)廢 （ 5）按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行處理等。 3．對(duì)不規(guī)范的服務(wù)評(píng)審后，處置可能是： （ 1）立即向顧客賠禮道歉； （ 2）在雙方商定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客； （ 3）按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定糾正和處理等。 4．是否規(guī)定不合格商品和不合格服務(wù)的評(píng)審職責(zé)和處理權(quán)限。 5．查不合格商品、服務(wù)的處置和記錄。 序號(hào) 主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 通常涉及的職能部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁(yè) 共 30 頁(yè) 14 糾正和預(yù)防措施 4． 14 質(zhì)檢部門 文件管理部門 審核要點(diǎn)及取證方法 1．及時(shí)有效地處理顧客的投訴、商品不合格、服務(wù)不規(guī)范的報(bào)告。 2．造成商品、服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量體系不合格產(chǎn)生的原因是否確定，并記錄調(diào)查結(jié)果。 3．所制定的糾正措施是否評(píng)審，實(shí)施后，類似問(wèn)題是否不再發(fā)生？ 4．有效的糾正措施所涉及的相關(guān)文件是否已經(jīng)更改？ 5．是否利用顧客的意見(jiàn)、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報(bào)告等有關(guān)信息、發(fā)現(xiàn)、分析，消除不合格的 潛在原因。 6．對(duì)需要采取的預(yù)防措施是否確定實(shí)施步驟。 7．所采取的預(yù)防措施是否通過(guò)評(píng)審。 15 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付 4． 15 倉(cāng)庫(kù) 審核要點(diǎn)及取證方法 1．針對(duì)不同商品特點(diǎn)，制定不同的搬運(yùn)方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。 2．提供適合商品貯存的場(chǎng)所或倉(cāng)庫(kù)。制定出、入庫(kù)管理辦法，按適宜的時(shí)間間隔檢查庫(kù)存商品，以防變質(zhì)。對(duì)特殊商品，按有關(guān)規(guī)定存放。 3．對(duì)售后商品提供包裝和包扎進(jìn)行控制，以滿足規(guī)定要求。 4．商品進(jìn)貨后、售出前應(yīng)對(duì)其采用適當(dāng)防護(hù)措施。尤其要做好商品的防火、防汛、防霉、防潮等。如對(duì)五金類商品，在倉(cāng)儲(chǔ)保管中是否采取通風(fēng)降溫，加強(qiáng)商品垛位的上蘸下墊措施、涂油保護(hù)等措施。（如各類食品的生產(chǎn)日期與保質(zhì)期、保存溫度及其他要求） 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁(yè) 共 30 頁(yè) 序號(hào) 主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 通常涉及的職能部門 審核要點(diǎn)和取證方法 5．當(dāng)顧客或合同有送貨要求時(shí)，供方對(duì)商品的保護(hù)應(yīng)延續(xù)到送達(dá)目的地。 16 質(zhì)量記錄的控制 4． 16 文件管理部門 審核要點(diǎn)及取證方法 1．企業(yè)是否按程序要求對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行了標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、貯存和保管。 2．所作的質(zhì)量記錄是否準(zhǔn)確、清晰、完整。 3．商貿(mào)服務(wù)活動(dòng)中的主要 質(zhì)量記錄：合同評(píng)審記錄、分供方評(píng)定記錄，分供方的供貨業(yè)績(jī)記錄、倉(cāng)庫(kù)出入憑證，營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)記錄、服務(wù)巡視記錄，顧客投訴記錄、管理評(píng)審記錄等。 4．是否對(duì)質(zhì)量記錄的保存期作出規(guī)定。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁(yè) 共 30 頁(yè) 17 內(nèi)部質(zhì)量審核 4． 17 質(zhì)檢部門 審核要點(diǎn)及取證方法 1．是否制定年度審核計(jì)劃。 2．審核人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并經(jīng)資格認(rèn)定。 3．審核人員與受審核部門有無(wú)直接責(zé)任。 4．每次內(nèi)部質(zhì)量審核，是否編制檢查表，審核后有無(wú)審核報(bào)告。 5．審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，受審核部門是否及時(shí)采取了糾正措施，對(duì)糾正措施的實(shí)施效果是否進(jìn)行驗(yàn)證。 序號(hào) 主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 通常涉及的職能部門 審核要點(diǎn)和取證方法 18 培訓(xùn) 4． 18 培訓(xùn)部門 審核要點(diǎn)及取證方法 1．是否明確了培訓(xùn)需求，并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。 2．是否針對(duì)不同崗位特點(diǎn)進(jìn)行分類培訓(xùn)。 3．重點(diǎn)檢查與顧客直接接觸的服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核記錄。 4．抽查從事特殊工種服務(wù)人員是否進(jìn)行了資格認(rèn)定或考核。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 29 頁(yè) 共 30 頁(yè) 5．特殊工作崗位有：珠寶玉器鑒定、家電調(diào)試、鐘表修理、鍋爐工、電工、駕駛員等。 19 服務(wù) 4． 19 相關(guān)部門 1．服務(wù)在商貿(mào)企業(yè)中，指顧客或合同要求的售后服務(wù)，包括企業(yè)承諾的售 前或售后服務(wù)。 2．在向顧客提供的售前、售后服務(wù)中應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)、企業(yè)的規(guī)定。 3．應(yīng)處理好顧客對(duì)商品和服務(wù)糾紛的投訴，并作好記錄。 20 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 4． 20 質(zhì)檢部門 審核要點(diǎn)及取證方法 1．企業(yè)在哪些質(zhì)量工作中運(yùn)用了統(tǒng)計(jì)技術(shù)？ 2．重點(diǎn)詢問(wèn)企業(yè)在市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)過(guò)程測(cè)量和控制，以及顧客滿意度調(diào)查中，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法是否確定。 附錄 A 適用的法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn) （ 1）《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 30 頁(yè) 共 30 頁(yè) （ 2）《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》 （ 3）《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》 （ 4）《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》 （ 5）《中華 人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 （ 5）《中華人民共和國(guó)廣告法》 （ 6）《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》 （ 7）《中華人民共和國(guó)合同法》 （ 8）《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》 （ 9）《皮鞋、旅游鞋質(zhì)量投訴處理規(guī)定》（三包規(guī)定）１９９９ .２ .８ — 全國(guó)制鞋標(biāo)準(zhǔn)化中心，國(guó)家鞋類質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心