【導(dǎo)讀】系進行符合性審核。本指導(dǎo)書是公司通用審核指導(dǎo)書的補充，而不是代替；本指導(dǎo)書由公司技術(shù)委員會提出。本指導(dǎo)書的起草單位為北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司。于第三方認證機構(gòu)，對從事零售的商貿(mào)服務(wù)企業(yè)，進行質(zhì)量體系認證審核。2．２零售：為最終消費者提供商品或服務(wù)的銷售形式。滿足顧客的物質(zhì)需要；另一部分是無形的服務(wù)，以滿足顧客的精神需要。終檢驗是不能達到控制目的，而控制服務(wù)提供過程才能保證質(zhì)量滿足規(guī)定要求。貿(mào)服務(wù)企業(yè)，對服務(wù)提供過程的控制，主要采取制定服務(wù)提供規(guī)范來實現(xiàn)。c、配備必要的設(shè)施、人員等；d、確定服務(wù)提供特性的驗收標準。服務(wù)質(zhì)量測量，是指對服務(wù)質(zhì)量特性進行的量化測定。由于商貿(mào)服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量的事先不確定性、復(fù)雜性、多樣性、無形性，給測量和評價帶來了一定的難度?？畹牟铄e率、商品價格高低、顧客滿意度等。述，但仍能定性測量，如服務(wù)態(tài)度的熱情、周到、冷漠等。職能部門，并可測量。當(dāng)企業(yè)確定推出一項新的

　　

【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 25 頁 共 30 頁 13 不合格品控制 4． 13 質(zhì)檢部門 審核要點及取證方法 1．商貿(mào)服務(wù)中，不合格品的控制分為： （ 1）不合格商品的控制；（ 2）不合格服務(wù)（不規(guī)范服務(wù)）的控制。 2．對不合格商品進行評審，處置的方法可能是： （ 1）調(diào)換 （ 2）退貨 （ 3）降級銷售 （ 4）報廢 （ 5）按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進行處理等。 3．對不規(guī)范的服務(wù)評審后，處置可能是： （ 1）立即向顧客賠禮道歉； （ 2）在雙方商定的時間內(nèi)回復(fù)顧客； （ 3）按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定糾正和處理等。 4．是否規(guī)定不合格商品和不合格服務(wù)的評審職責(zé)和處理權(quán)限。 5．查不合格商品、服務(wù)的處置和記錄。 序號 主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動 對應(yīng)標準條款 通常涉及的職能部門 審核要點和取證方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 26 頁 共 30 頁 14 糾正和預(yù)防措施 4． 14 質(zhì)檢部門 文件管理部門 審核要點及取證方法 1．及時有效地處理顧客的投訴、商品不合格、服務(wù)不規(guī)范的報告。 2．造成商品、服務(wù)、過程和質(zhì)量體系不合格產(chǎn)生的原因是否確定，并記錄調(diào)查結(jié)果。 3．所制定的糾正措施是否評審，實施后，類似問題是否不再發(fā)生？ 4．有效的糾正措施所涉及的相關(guān)文件是否已經(jīng)更改？ 5．是否利用顧客的意見、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報告等有關(guān)信息、發(fā)現(xiàn)、分析，消除不合格的 潛在原因。 6．對需要采取的預(yù)防措施是否確定實施步驟。 7．所采取的預(yù)防措施是否通過評審。 15 搬運、貯存、包裝、防護和交付 4． 15 倉庫 審核要點及取證方法 1．針對不同商品特點，制定不同的搬運方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。 2．提供適合商品貯存的場所或倉庫。制定出、入庫管理辦法，按適宜的時間間隔檢查庫存商品，以防變質(zhì)。對特殊商品，按有關(guān)規(guī)定存放。 3．對售后商品提供包裝和包扎進行控制，以滿足規(guī)定要求。 4．商品進貨后、售出前應(yīng)對其采用適當(dāng)防護措施。尤其要做好商品的防火、防汛、防霉、防潮等。如對五金類商品，在倉儲保管中是否采取通風(fēng)降溫，加強商品垛位的上蘸下墊措施、涂油保護等措施。（如各類食品的生產(chǎn)日期與保質(zhì)期、保存溫度及其他要求） 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 27 頁 共 30 頁 序號 主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動 對應(yīng)標準條款 通常涉及的職能部門 審核要點和取證方法 5．當(dāng)顧客或合同有送貨要求時，供方對商品的保護應(yīng)延續(xù)到送達目的地。 16 質(zhì)量記錄的控制 4． 16 文件管理部門 審核要點及取證方法 1．企業(yè)是否按程序要求對質(zhì)量記錄進行了標識、收集、編目、歸檔、貯存和保管。 2．所作的質(zhì)量記錄是否準確、清晰、完整。 3．商貿(mào)服務(wù)活動中的主要 質(zhì)量記錄：合同評審記錄、分供方評定記錄，分供方的供貨業(yè)績記錄、倉庫出入憑證，營業(yè)員培訓(xùn)記錄、服務(wù)巡視記錄，顧客投訴記錄、管理評審記錄等。 4．是否對質(zhì)量記錄的保存期作出規(guī)定。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 28 頁 共 30 頁 17 內(nèi)部質(zhì)量審核 4． 17 質(zhì)檢部門 審核要點及取證方法 1．是否制定年度審核計劃。 2．審核人員是否經(jīng)過培訓(xùn)并經(jīng)資格認定。 3．審核人員與受審核部門有無直接責(zé)任。 4．每次內(nèi)部質(zhì)量審核，是否編制檢查表，審核后有無審核報告。 5．審核發(fā)現(xiàn)的不合格項，受審核部門是否及時采取了糾正措施，對糾正措施的實施效果是否進行驗證。 序號 主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動 對應(yīng)標準條款 通常涉及的職能部門 審核要點和取證方法 18 培訓(xùn) 4． 18 培訓(xùn)部門 審核要點及取證方法 1．是否明確了培訓(xùn)需求，并制定年度培訓(xùn)計劃。 2．是否針對不同崗位特點進行分類培訓(xùn)。 3．重點檢查與顧客直接接觸的服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核記錄。 4．抽查從事特殊工種服務(wù)人員是否進行了資格認定或考核。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 30 頁 5．特殊工作崗位有：珠寶玉器鑒定、家電調(diào)試、鐘表修理、鍋爐工、電工、駕駛員等。 19 服務(wù) 4． 19 相關(guān)部門 1．服務(wù)在商貿(mào)企業(yè)中，指顧客或合同要求的售后服務(wù)，包括企業(yè)承諾的售 前或售后服務(wù)。 2．在向顧客提供的售前、售后服務(wù)中應(yīng)符合國家、行業(yè)、企業(yè)的規(guī)定。 3．應(yīng)處理好顧客對商品和服務(wù)糾紛的投訴，并作好記錄。 20 統(tǒng)計技術(shù) 4． 20 質(zhì)檢部門 審核要點及取證方法 1．企業(yè)在哪些質(zhì)量工作中運用了統(tǒng)計技術(shù)？ 2．重點詢問企業(yè)在市場調(diào)研、服務(wù)過程測量和控制，以及顧客滿意度調(diào)查中，統(tǒng)計技術(shù)的方法是否確定。 附錄 A 適用的法律、法規(guī)及標準 （ 1）《反不正當(dāng)競爭法》 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 30 頁 共 30 頁 （ 2）《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》 （ 3）《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》 （ 4）《中華人民共和國商標法》 （ 5）《中華 人民共和國消費者權(quán)益保護法》 （ 5）《中華人民共和國廣告法》 （ 6）《中華人民共和國計量法》 （ 7）《中華人民共和國合同法》 （ 8）《中華人民共和國價格法》 （ 9）《皮鞋、旅游鞋質(zhì)量投訴處理規(guī)定》（三包規(guī)定）１９９９ .２ .８ — 全國制鞋標準化中心，國家鞋類質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心